【Z住宅小区物业管理服务质量优化探究（含问卷）11000字（论文）】

Z住宅小区物业管理服务质量优化研究摘要：随着我国城市化进程的快速发展，居民对住房的需求以及入住后的物业管理服务需求不断提高，现代物业管理服务公司基本可以实现提供住宅小区全方位、系统化、规范化的服务体系，但随之而来的问题也不断出现，物业管理服务质量上还存在着很多需要改善的方面。在此背景下，通过对z小区物业服务现状等方面进行分析，并通过问卷调查法和访谈相结合的方式对业主的满意度进行调查，并对调查中所发现的问题进行研究，提出相应优化策略。关键词：住宅小区；物业管理；满意度目录TOC\o"1-2"\h\u18241一、研究背景和意义 110362（一）研究背景 110846（二）研究意义 18251二、调查概况 218299(一）调查对象 21251(二）调查思路 22592(三）调查方法 232057(四）按业主满意度调查问卷设计 310733(五）问卷的回收和基本情况分析 39866三、调查结果分析 410875（一）对物业服务的总体满意度调查结果分析 427518（二）对物业客户服务的满意度分析 521346（三）对物业设施设备维护满意度调查结果分析 59881（四）对小区的保洁绿化的满意度调查结果分析 610558（五）对小区秩序维护的满意度调查结果分析 65541（六）对小区基础维修满意度调查结果分析 730684（七）对小区物业员工素质满意度的调查结果分析 73488（八）对小区物业费用支出满意度调查结果分析 816137（九）对小区社区文化活动开展的满意度调查结果分析 96880四、影响Z小区物业服务满意度因素的原因分析 97826（一）Z小区物业服务企业管理模式 922410（二）Z小区物业服务所存在问题及原因分析 10877五、物业管理服务优化对策 1221135（一）安全方面 1210037（二）公共设施维护 1329648（三）环境卫生 1315439（四）绿化养护 1428178（五）秩序维护 1413431（六）基础维修 145612（七）客户服务 1515501（八）物业增值服务 1627867（九）建立客户抱怨信息处理机制 168142结论与展望 1827153参考文献 195605附录 20一、研究背景和意义（一）研究背景物业服务行业已成为我国服务业的重要种类，对促进国民经济的发展和保障公司运作发挥了重要的作用。随着《物业管理条例》、《物业管理收费管理办法》等全国性的物业管理法规的出台，中国物业管理服务虽然仍处在摸索、调整、发展的初级阶段，但已逐步走上社会化、市场化和专业化的道路。（二）研究意义随着我国改革开放，一些新型服务产业正在崛起，物业管理行业便是其中之一，我国物业管理行业经过30多年的发展，已经成为和普通百姓紧密联系的行业，成为推动地方经济社会发展，社会管理综合治理不可或缺的组成部分，业主对物业管理的满意度及认可度直接影响着他们的获得感和幸福感。物业管理提供的最终商品实际上是无形的，即服务。作为业主或者物业管理服务的接受者，客户满意度指的是业主对物业管理公司所提供的产品的接受程度，或者是物业管理提供的产品是否符合业主的真实需求。而对于物业管理公司来说，客户满意度则是公司管理能力和服务水平的具体反映。在物业管理中开展客户满意度评价，对物业管理企业来说，具有如下的重要作用:(1)目前我国的物业管理服务方面还存在着严重的不足，其中很重要的一一个不足就是缺乏有效的评价，因此在物业管理服务中开展客户满意度评价，对物业管理公司提升自身的管理服务水平具有重要的意义。通过采用客户满意度评价的理念，建立科学合理的业主满意度指标体系和测评方法，就能够改善现有物业管理评价体系不科学、不合理的现象。(2)物业管理企业，一方面可以通过开展客户满意度评价来了解业主对当前服务的接受度和满意度，总结过去工作的经验和不足。另一方面，公司也可以通过在开展客户满意度评价的过程中设置开放性问题来了解业主对基础服务之外的特殊期望，以便更加真实的挖掘业主的潜在需求，从而针对这些需求为业主提供个性化的服务，以进一步提升物业管理服务质量，提高业主满意度。(3)开展客户满意度评价，还可以提高员工的服务观念。从整体上来看，国内的物业管理从业人员素质普遍较低，因此主动的服务意识还远远不够。很多物业管理公司的客户满意度很低与物业管理和服务人员的意识不够有非常密切的关系。因为服务意识的不够，服务人员不能深刻领会物业服务的本质和意义，使得在操作中服务质量得不到保障，降低客户满意度。引入客户满意的企业经营理念,将“客户满意”作为企业追求的目标和指导员工的行动的标准，使员工牢固树立“顾客是上帝”的理念”。为此企业需要根据实际需要，分析存在的问题，制定员工学习成长计划，通过培训来提高服务意识和服务技能。二、调查概况（一）调查对象本课题是对住宅小区的物业管理现状进行调查研究，需要具体了解住宅小区物业管理服务质量的一些基本情况，因此，选取了具有代表性的Z小区作为调查对象。Z小区周边围绕行政中心、中心医院、高等院校、商业广场、市民公园等，地理位置优越，小区的商品化程度和入住率较高，小区的硬件设施和管理比较健全规范。（二）调查思路在明确调查目的Z住宅小区的物业管理服务质量优化之后，在此背景下，对Z住宅小区的物业管理现状进行调查分析，以及物业管理人员及当前管理模式进行分析，然后对所发现的问题进行总结并提出相应的优化策略的研究思路。通过对Z住宅小区进行实地调查，对调查结果的数据进行分析，多角度综合相关物业管理服务理论知识找出存在的主要问题，对Z住宅小区物业管理服务中的的不足之处提出对策和建议。（三）调查方法1.文献归纳法文献归纳研究法主要是通过对物业管理、物业服务、客户满意度等相关文献的查阅，就相关的理论有了基本的理解和认识，并将所研究的结果进行归纳总结、概括分析，作为本文研究的理论指导。集中探讨当前物业管理服务现状以及所存在的问题和不足之处。2.实地访谈法通过对Z小区物业管理服务公司的员工及业主进行访谈，深入了解Z小区的物业管理服务具体内容，询问物业服务过程中所存在的问题，从而更好的对Z小区的物业管理服务模式进行完善，以提升广大业主的满意度和物业服务企业的服务质量。3.问卷调查法本次调查通过制作问卷调查的方式,从小区业主及住户中进行问卷发放的方式抽取部分样本，使用所回收的调查问卷，从受访者填写的有效问卷中提取所需数据。（四）按业主满意度调查问卷设计为准确了解业主的想法，探究小区居民对物业服务的满意程度，得出物业管理公司在服务工作当中出现的问题，因此问卷内容包含了业主个人基本信息，小区各方面服务情况。本研究课题根据物业在客户服务、设施设备维护、保洁绿化、秩序维护、基础维修、员工素质、费用支出、社区文化8个方面出发，设计了业主满意度调查问卷，为探究业主对物业服务的真实看法，设置了针对性较强的问题，进而了解物业服务的实际情况。（五）问卷的回收和基本情况分析1.数据调查实施采用问卷调查的方式能够真实收集相关信息，但是在问卷设计中，需要把握一些要点，需要根据被调查者的实际情况进行问卷设计和问题的设计。调查问卷的内容主要有两个部分，一是被调查者的基本信息，二是有关研究内容的问题，问卷调查的主要调研对象是Z小区的全体业主。由于小区业主包含各种学历层次，各种年龄层次以及各种职业，为保证调查数据的更加科学性，问卷调查需要兼顾各种年龄层次，尽量多的覆盖小区业主。2.数据的收集与整理本次调查问卷总共持续近一个月的时间，主要采用了随机抽取、上门拜访，固定投放等几种方式进行，本次共计发放问卷160份，基本覆盖了小区的大部分家庭，最终收回问卷156份，占97.5%，在收回的问卷中，有效问卷152份，占95%，回收到的大部分问卷都是业主当着调查人员的面所填写，因此数据的真实性较高，同时也占据了小区大部分的业主，因此能够代表整个小区大部分业主的真实观点和看法。三、调查结果分析（一）对物业服务的总体满意度调查结果分析图1.Z住宅小区业主对物业满意总体满意度根据图1的内容能够发现，小区业主对物业服务的满意度是较一般,有40%的业主认为Z住宅小区服务质量一般，仅有12%和20%的业主对Z小区物业表示非常满意和满意，而针对不满意的占了38%，所以Z住宅小区在提高物业管理服务质量是有很大提升空间。（二）对物业客户服务的满意度分析图2.z住宅小区对物业客户服务的满意度如图2显示，业主对该小区的客服服务方面满意度较高，有52％业主表示所反映的问题能够通过有效的途径在较短的时间内向客服管家反映问题，并且得到及时的处理，及时给予业主满意的答复。但也有15％和14％的业主对客服服务表示一般或不满意，表示他们的诉求无法及时处理或者根本没有得到解决。由此可以看出，虽然物业客户服务总体服务满意度较高，大部分业主的诉求都能得到解决，但是还是存在着一些问题，因此说明部分楼宇管家的服务水平和服务态度还需要提升，来更好的提供物业服务。（三）对物业设施设备维护满意度调查结果分析图3.Z住宅小区业主对小区设施设备维护的满意度图3表明业主对Z小区的设施设备维护满意度较低，有55％的业主认为物业对公区的设施设备的维护情况一般或者是不太清楚是否对公共区域的设施设备进行日常维护，还有16.29％和9.55％的业主认为公区的设施设备维护情况较差，经常能看到一些区域的设施设备损坏老旧情况没有及时维修，住宅小区的设施设备维护情况关乎业主的生命安全，物业相关工作人员应该予以重视，对这一方面进行改善。（四）对小区的保洁绿化的满意度调查结果分析图4.Z住宅小区业主对小区保洁绿化卫生满意度如图4所示，业主对该小区绿化卫生满意度还是较良好的，有29％和33％的业主表示非常满意或较满意，表示对Z小区的公共场合区域、楼道清洁和绿化工作比较满意，持肯定态度。但也有28%的业主表示并不满意，表示保洁方面楼栋里死角经常疏于清扫且园区草坪的裸露处较多，以及一些游乐设施设备的清扫没有引起重视，这说明部分工作人员的服务态度还不够端正，需要进一步完善管理模式，提高积极性，更好的规范Z小区的保洁绿化服务。（五）对小区秩序维护的满意度调查结果分析图5.Z住宅小区业主对秩序维护满意度图5是业主对Z住宅小区秩序维护方面的满意度。如图5所示，业主对该小区秩序维护方面满意度较为一般，有近一半的业主表示Z小区秩序维护工作方面的管控力度还需加强，对这一项满意度持一般态度。还有20.79％和7.30％的业主认为小区的秩序维护情况较差，物业服务公司应该予以重视，对秩序维护这块进行改善。（六）对小区基础维修满意度调查结果分析图6.Z住宅小区业主对基础维修满意度图6表明业主对Z小区的基础维修满意度较低，有40.45％的业主认为物业的基础维修情况及效率情况一般，还有8.43％和5.61％的业主认为Z小区的基础维修情况较差，基础维修的时效性是小区业主满意度的重要方面，目前Z小区的基础维修状况还有待加强。（七）对小区物业员工素质满意度的调查结果分析图7.Z住宅小区业主对员工素质满意度图7表明业主对Z小区的设施设备维护满意度较高，有45％的业主对Z小区物业员工素质表示非常满意，30%和15%的业主表示满意或一般。这说明Z小区物业服务企业的员工服务态度和业主接待方面还是比较良好的。（八）对小区物业费用支出满意度调查结果分析图8.Z住宅小区业主对物业费用支出满意度图8表明业主对Z小区的物业费用收取方面满意度较低，有55.06%的业主表示满意度一般，还有9.55%和16.29%的业主表示不满意以及非常不满意，认为Z小区的业主普遍认为目前的收费水平太高，而自身没有得到和收费相称的物业服务。（九）对小区社区文化建设的满意度调查结果分析图9.Z住宅小区业主对社区文化建设满意度图9是z小区业主对本小区社区文化活动开展的满意度，有20.79%和12.92%的业主对社区文化活动的开展情况是满意和非常满意，38.20%的人表示一般，其中对此表示不满意和非常不满意的共有43人，占比为28.09%。社区文化关注的是物业公司是否积极的组织社区文体活动、联谊会等活动,小区的社区文化是否丰富，因此Z住宅小区在社区文化建设满意度这一块还需要提升。四、影响Z小区物业服务满意度因素的原因分析（一）Z小区物业服务企业管理模式的不足1.基层员工工作量较大Z住宅小区物业服务企业目的在于方便管理和实行，减少人工成本，但是员工的需求是各异的，是具有个性化的，因此死板的薪酬制度不能满足企业基层员工的需求。基层员工的付出与得到的回报是不成比例的。基层员工的任务繁重、劳累辛苦、工作时间长，而他们所得到的回报却是最低的，尤其是楼栋管家这一职务，业主无论家里发生什么事情，都会在第一时间联系管家，不管你是在上班还是在休息日。然而，企业要求是管家在休息日都要24小时开机，随时处理业主的事情，但是对于管家的日常加班是没有加班费的，长期如此会使员工对工作产生厌恶，这会降低员工的工作积极性和服务质量，最终会影响业主满意度。2.报事处理问题对接效率较低一是物业服务类型多、顾客需求差异性大，没有完善的物业管理服务流程规范，导致在服务过程中标准不一，对一般性、突发性等事件不能科学、有效地进行处理，影响物业管理水平。其次是物业管理服务效率低下，Z小区住户众多，住户反映的问题具有随机性、多样性和不可控性，但相对应的物业管理公司的工作人员数量有限，经常出现一对多的现象，无法及时地解决业主及住户的诉求。3.人员团队配置不合理人是人力资源管理中最活跃的因素，经过与Z小区员工访谈沟通，物业管理公司在人力资源配置方面存在问题，员工工作安排更多情况下是因为“哪缺人就往哪塞”。人力资源的主观能动性尚未得到充分利用，员工的个人能力尚未完全实现。岗位需求与人的能力没有很好的匹配，客观上存在人岗错位的现象，影响了物业管理服务的良性发展。4.员工流动离职率较高一线服务人员流动较大，新员工又不熟悉岗位流程和要求管理，造成很多岗位处于一个不停在换人的状态。通过调查发现企业主要是通过外部招聘的方式来选择优秀的管理者，忽视了企业的内部晋升的方式，造成机会少，难度大，使得基层员工感觉晋升无望，没有前途和未来。同时基层员工缺乏一个相对公平的晋升环境，容易造成员工不满和人才流失。（二）Z小区物业服务质量所存在问题及原因分析1.客户服务问题对小区业主的投诉单没有及时跟进以及反馈，与上层领导信息传达对接方面存在缺陷。对处理业主的投诉和建议的及时性和有效性是不够的。业主投诉处理流程是衡量物业管理公司综合服务能力的重要指标。因此，不仅要确保工作时间和基本服务能够满足业主的需求，而且还要从业主的角度考虑问题，为业主提供更加舒适和有效的服务。当前物业管理公司不能及时地、有效地处理住户的投诉，住户的诉求不能得到响应和反馈，这在一定程度上影响了居民对物业管理公司的信任和忠诚度，影响了物业服务的满意度。2.设施设备维护问题（1）公共基础设施维护管理不规范。根据对Z小区的走访调查，部分硬件设施已经出现损坏和故障，并没有得到及时有效的维修，例如架空层夜晚照明损坏，经常闲置。主要表现在三个方面：一是，对于正在使用的公共基础设施，巡检的力度不够，为设施的使用留下隐患；二是，对失修失效的公共基础设施，如电梯等，维修维护不够及时，影响住户的生活体验；三是，在维修的过程中，疏于对维修人员的规范管理，如维修不及时、维修工程拖沓、维修前未及通知住户等，这一定程度上影响了居民的入住率和物业服务体验，大大降低了居民的满意度。（2）停车位规划管理不合理。根据对Z小区的问卷调查结果结合访谈，结合小区档次，以平均每户拥有1辆以上汽车来算，小区并没有规划地上停车场，Z住宅小区停车位的短缺远远不能满足业主的需求，甚至加剧了邻里的矛盾，经常出现业主之间占车位的现象。目前住户对车辆存放和小区道路畅通问题的满意度较低，停车位不足、停车位规划不合理、停车位的挤占等问题的存在，使居民对物业管理公司的满意度大大降低。基础维修管理问题根据对Z小区的走访调查，目前物业管理公司公共基础设施供给的自动化水平较低，小区的门禁系统、入口道闸识别系统和人脸识别系统出现问题且不能及时修复，影响业主的日常生活便捷。停车场的管理、照明基础设施的管理以及等仍然依赖于相对机械的方式，这在一定程度上影响了家庭生活的便捷性。秩序维护问题根据对Z小区的问卷调查结果结合访谈，小区内车辆乱停乱放、噪音扰民、高空抛物、捡拾垃圾、公共设施损坏丢失的现象还是普遍存在。而且安防人员年龄普遍较大，服务意识和责任意识都有待提高，且安防人员大都缺乏专业培训，身体素质和业务素质难以适应现代大都市物业服务的需求。门卫岗形同虚设，车辆随意进出大门，秩序维护员不按要求立岗、巡逻，脱岗的现象时常发生。小区秩序维护工作和安保服务质量令人担忧，这种落后的管理观念亟需转变。保洁绿化问题根据对Z小区的问卷调查结果结合访谈，小区楼栋内的死角以及天台连廊的清扫经常被忽视，且单元门口的垃圾桶经常出现已经溢出也很久没有保洁人员处理的现象。绿化方面主要存在着园区草皮裸露处较多，杂草较多长时间无工作人员处理，园区枯树死树无人移走的问题。Z住宅小区的绿化覆盖率和绿化完好率还有很大改善空间。五、物业管理服务优化对策Z住宅小区物业管理公司是由多个部门共同构成的，要想进一步提高业主满意度，所有部门就必须进行有效配合，按时完成所有的日常工作，除此之外，还要更好的满足业主实际需求。对于物业公司来说，应该重点关注业主所填写的满意度调查表，重点关注提出的具体问题。Z住宅小区物业公司亦是如此，站在业主的角度，满足业主的需求。（一）安全方面重点是要加强安防人员团队的内部管理，提升客户直观感受。社区安全问题是业主关注的主要内容之一，针对本小区的具体情况，可以采取的改进措施有：在小区业主出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在较为明显的位置，随时为客户提供便捷服务；完善社区安全管理的相应设施设备，比如小区公共区域的监控系统，灭火设备等；其次是加强物业管理人员的安全意识和职业能力的培训，提高保安人员的专业能力和意识；其四是在对社区人员和车辆出入进行严格的管理，这也需要小区业主的理解和大力支持。（二）公共设施维护重点提升公共设施设备完好性和维修及时性。制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改。首先，要解决当前存在的问题，对于失修失效的公共基础设施，如照明、器材、电梯、水电等，要加快进行维修恢复功能，同时要深入分析住户使用需求，充分利用对紧缺的设施要进一步加大投入完善，以满足住户的当然需求，避免不满意评价其次，要加强设施维护的延续性，强化后期的巡检工作，关键是要有意识地定期检查公共设施，主动发现隐患，防止出现问题。第三，要加强维修过程管理，包括现场的管理和维修工人维护工作规范管理，尤其是对因维修而影响到住户正常生活的，要及时进行预告公告，严格工程进度管理和安全范围。第四，做好宣传工作，增强住户家庭的主观能动性，号召住户保护公共设施。小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。（三）环境卫生重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的区域。保洁外包团队要针各楼栋的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等。标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件。物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性。划分好责任区域，避免死角存在，强调员工在工作时要做到人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。（四）绿化养护重点在于提升Z小区业主观感。可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）。对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活。为小区业主免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。（五）秩序维护重点加强对乱停放车辆管理。高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，以确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，做到规范车辆的停放；对经常违规停车占用他人车位的业主，门岗及巡逻岗须熟知其信息，增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，为引导业主自觉遵守社区停车规则，物业公司亦应及时通知现有社区停车位，互相监督；在确保车辆安全管理的前提下，也可以利用社区周边的道路，在夜间扩大临时停车泊位，充分利用社会资源，挖掘住宅停车位的潜力，缓解停车困难的矛盾。同时，保安人员和物业管理人员应当在停车管理服务中履行职责，处理业主与居民之间的矛盾以及居民之间的矛盾。加强与业主的沟通，提醒业主在增加家庭车辆或者新增车位前要充分考虑停车位的问题。（六）基础维修重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率。制定落实投诉、维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人。将维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，设置维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；研究维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；家政维修人员根据Z小区业主家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；定期和监控中心、客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求，将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户。（七）客户服务重点针对新业主，留下美好的第一印象。销售现场强化客户对物业感受，销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。入住手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎成为Z小区新业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户。通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划。检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习。投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成。每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。（八）物业增值服务重点让业主感受到社区文化活动的多样和丰富性，。首要工作是充分利用小区内已有的运动健身设施，引导业主们各种自发的文娱活动进一步发展。例如可以由物业企业工作人员牵头，将爱好广场舞的业主们组织起来，聘请教练，定时训练，并参与地区的相关赛事。下一步可以在条件允许的情况下增加一定投入，在重大节日举办文化艺术节等活动；企业公共部门应当积极同社会文化机构联系，适时地引入文艺展览，电影放映等活动，丰富社区的文化生活。（九）建立客户抱怨信息处理机制建立客户抱怨反馈机制，能很好的提升业主满意度水平，比如在本研究中，在问卷调查的设计上，设计了一一个题目:本研究在Z住宅小区物业管理客户满意度调查问卷中开设，请您从以下几个方面选出物业公司应该改进的地方。一方面可以获取业主的建议，另一方面是建立一种客户抱怨与反馈机制。小区物业管理的目标是为了让业主对满意，因此业主满意与不满意的直接获取渠道就是有效的业主抱怨反馈机制。为此物业公司可以通过以下措施加强物业管理服务:（1）在业主购房时，既介入到整个购房流程中，了解客户的需求，同时收集小区业主信息，对制定针对性的服务提供条件。（2）向业主提供更加全面的物业管理服务信息，使客户从分了解物业管理服务的主要权利和职责，也使客户自身了解其自身的权利和义务，双方本着公平公正平等的态度，建立良好的沟通关系，增加彼此的信任度。（3）针对物业服务过程中的重点问题，物业公司需要建立有效的措施和工作计划，并且对计划进行公开公示，并邀请业主参与监督和检查，不定期的邀请业主参与工作的计划和总结当中，使业主更加了解整个物业公司的运作和管理。（4）以上各种方式都是为了建立良好的客户沟通平台，良好的沟通平台不仅能有利于物业公司了解客户需求，也能更好的将物业公司的信息传递给广大业主。沟通平台需要机制的保障，比如定期进行入户走访，建立业主关怀;建立业主投诉抱怨平台，接受业主的反馈和建议，并对相应问题建立及时反馈机制，从而将问题处理在萌芽阶段。

结论与展望本论文通过开展问卷调查和访谈的方式充分了解Z住宅小区物业管理公司在服务质量方面存在的问题，根据问题分析具体原因后从住宅小区安全、公共设施维护、环境卫生、绿化养护、秩序维护、基础维修、客户服务、增值服务、以及建立提出相应的对策和建议，方便物业管理公司有针对性的改进并及时提升服务质量，提高业主满意度，从而成为物业管理公司的服务典范。在此次调研中也了解到有些业主提出的问题并不是物业可以解决处理，比如广场未如期建立和房屋修复等房地产遗留问题，这些本文未提出改进意见，后期物业可以结合房地产抓紧推进改善。希望本次提出的意见和建议可以真正帮助到住宅小区物业管理公司提升服务质量，在未来的研究中扩大研究范围，调研多个小区进行横向对比，同时也可以再重新调研Z小区，对改进结果进行回头看，再发现其中问题进行改进，采用横向和纵向结合，既定性研究也定量分析，把提升物业服务质量的对策研究到位，适用于所有住宅小区物业管理公司。

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