【S网校特训班学员满意度问卷调查报告（含问卷）14000字（论文）】

S网校特训班学员满意度问卷调研分析报告摘要随着中国教育事业的发展，校外培训机构也大量出现，呈现白热化的发展趋势，一方面为中小学教育提供巨大发展的空间，另一方面也面临着同质化的缺陷。面对中小学学员和家长要求的不断提高，校外教育培训机构如何改变教育模式，从内部管理和外部宣传上提高学员的满意度，成为培训机构迫切需要解决的问题。本文研究S网校XX分校特训班学员满意度，首先是学员满意度的相关概念和影响因素分析，然后设计并发放了学员满意度的调查问卷，根据调查问卷得到的数据，对S网校XX分校特训班学员满意度进行了分析，结果表明，S网校XX分校的学员满意度较高，处于中上水平，但仍有很大的提升空间，尤其是“学习费用”、“教学方法”、“学习效果”三个方面学员满意度较低。在此基础上，笔者提出提高S网校XX分校特训班学员满意度的策略，S网校XX分校应该适当减少学费，提高服务理念，着重提高教学的方法，丰富多媒体信息技术教学，要改变教学方式，加强师生关系的管理等，希望本文的研究对提高S网校XX分校的学员满意度有所帮助，同时能够帮助其他教育培训机构更好地发展和完善。关键词：学员满意度；S网校XX分校；培训机构；中小学员目录TOC\o"1-3"\h\u27186前言 前言根据2020年教育机构的统计报告，全国校外培训机构大概在100万家，市场规模突破4000亿元。在半数以上的家庭中，每个孩子每月的教育费占家庭总收入的20%，在经济相对发达的一二线城市，每个周末约有70%的小学员和50%的中学员参加课外辅导。其中10%的学员周末接受一对一的专业咨询，20%以上的中小学员每周接受两次专业课程指导，这说明校外培训机构市场正在蓬勃发展。如今教育培训已经不是公办（私立）学校的专属，校外培训机构比比皆是，这提高了我国教育培训的供给能力，让更多学员有了选择，同时也使得校外教育培训竞争白热化。随着教育培训机构的大量兴起，服务成为教育培训行业新的利润增长点，客户和产品成为影响企业发展的两大因素。为了在激烈的竞争中立于不败之地，企业必须提高产品的市场占有率，其中学员满意度就是最为关键的因素之一。S网校XX分校是为中小学生提供辅导的培训机构，学生人数遍及全国300多个城市，近几年在快速发展的背后，学员满意度也有所下降，在一定程度上阻碍了S网校XX分校培训机构的健康发展。教育培训机构是指提供有偿教育服务以获取利润的企业，目标学员与客户相同。受训机构的学员有权对教育培训机构的培训质量和效果发表意见，要高度重视学员对培训机构的满意度。S网校XX分校教育培训机构迫切需要运用科学的评价方法，对其提供的教学服务满意度进行评价，以便更准确、更详细地了解学员对所提供服务的满意度，并在此基础上加以改进。在此背景下，本论文以S网校XX分校为例，对教育培训机构的学员满意度进行调查研究。一、相关理论概述（一）学员满意度的含义首先，学员满意度是一种衡量手段，即学员对企业提供产品服务质量的的量化评价。学员满意是指学员对公司提供的某些产品或服务，是否能达到满足自己主观愿望和要求的评价，学员满意度采用的是市场经济统计中的经济质量指标，其评价的主要方式是数据统计和实证分析，主要评价的对象是企业提供的产品和服务的质量，其主要采用学员实际效果与预期效果相比较，累计交易和满意度，从字面上看，累积满意度是指学员基于长期的购买商品体验服务而产生的一种态度和意向，是学员对企业对产品或服务的整体评价交易服务满意度，可以帮助公司更好地监控客户对产品或服务的反应，帮助企业和供应商更好地预测客户的消费行为。学员满意度是最近几年常用的测评方法，从宏观上，通过学员满意度可以科学、全面地研究一个企业的经济运行状况，从微观上，它可以为企业内部人员改善自身的产品服务提供详细的资料，以便在企业在此基础上上根据学员满意度的具体信息，进行有针对的改善。由于学员满意的普遍性和有效性，它被广泛应用于国家、企业、组织和公共服务。（二）学员满意度的类型一般将学员满意度划分为三个大的类型：1、预期相对满意度。它主要立足于学员的期望值，是指学员在对产品或服务进行消费之后，与自身刚开始对商品的期望进行比较所获得的满足。2、VIP（特定交易）服务满意度。预期相对满意度主要是相对于所有的产品和服务来说的，特定交易类型满意度主要是客户在享受特定服务之后，对自身获得特定交易品的评价，最典型的比方说VIP服务，这种VIP服务是否与普通服务有更大的差别，与普通服务相比，高级会员服务有哪些优势。另外它有时也指学员在特定时间或环境下，使用特定产品和服务的一种情绪反应。不难看出，由于产品服务的特殊性，消费时间或环境的特殊性，学员心理会产生一定特定的评价值，因此这种VIP服务满意具有很大程度的主观性，一般只适用于做个性化研究。3、累积交易型满意度。顾名思义，这种满意度指学员基于长期购买体验形成的态度和意图，一般会达到一定的量以后才做评价，它是对企业长期提供一种产品或服务的总体评价，这种累积交易满意度，一般会综合各种因素，比如消费时间，消费环境，消费价格等进行综合比较后做出的评价，一般而言累积交易型满意度应用的场合更多，评价的结果也更加客观。（三）学员满意度的影响因素1.学员期望期望是指学员在具体享受服务前，对产品能够提供什么服务的一种期望。这种期望通常与学员对产品知识的了解，过去的消费经历、实际需求等诸多因素密切相关。它是贯穿于学员消费过程，是感知和评价的重要测量依据。学员期望可分为理想期望、可接受期望、现实期望。三个期望由强烈到一般，理想期望最高，如果理想期望不能达到，学员会相对降低期望，但满意度也会相对降低。可以说学员期望在消费过程中起着认知主导作用产品或服务，与第一印象一样，学员通过将期望值与实际值相比较，来评价产品或服务的质量得出经验值，然后对期望值与经验值两者进行对比，这是质量评价的一个重要因素。2.感知质量和价值感知质量是指通过身体感官来衡量和感受一个商品的好坏，所谓感知质量，是指学员通过自己的主管感官来觉察商品的品质，感觉的质量也不是商品本身实实在在的质量，而是特别是指学员要求的满足程度，这种着重强调主观感觉，有时一个产品很高，但是学员感知质量的能力有限，也会影响到学员的评价和满意度，比如说味觉差的学员对食物的感知能力有限，很有可能一个食物十分美味，学员却没有真正感知到，进而影响到学员的满意度。与感知质量密切相关的还有感知价值，它指的是产品相对于人的作用，是指产品和服务提供的具体价值，跟感知质量一样它具有感性的特点，在不同场合人们得到的感知质量不一样，人在社会生活中，学员对产品或服务价值的感知价值，会受到许多因素的影响，例如学员的经济状况、价值观、家庭环境以及其他行为准则和习俗。感知质量和价值一般直接影响学员的满意度。3.品牌形象如今国际市场上有许多大品牌，如苹果、小米、LV，品牌形象一般会影响在学员心中的地位。品牌形象包括两个具体方面，一个是有形的内容，有形的内容是指“品牌的实用功能”，与产品或服务相关的具体功能，例如，苹果手机的特点是移动通信、应用下载、娱乐消费等功能，实用功能是指产品或服务满足学员需求的能力。另一个是无形的内容，是品牌无形中赋予产品的荣誉和地位，这个商标的无形内容是指经营者给予学员的精神享受，比如拼多多这个品牌一般给人的精神感觉是比较低档的，五环外草根的感觉，而LV包给人一种富豪名媛的形象，给人一种高端精致的感觉，这种无形的内容是品牌具有自身独特文化魅力。因此可以说不同的品牌形象给学员的满意度的不同的。二、S网校XX分校特训班学员满意度调查（一）S网校XX分校的发展现状1.S网校简介S网校是上市公司好未来教育集团（原S）旗下的中小学在线教育品牌。它为小学、初中和高中6-18岁的学生提供全面的课外指导，并为2-8岁的儿童提供启蒙课程。学生人数覆盖全国300多个城市。目前，S网校已遍布北京、济南、武汉、XX、南京等15个大城市，员工总数超过1万人，继续领跑中国在线教育行业。2008年，好未来集团筹建信息事业部（S网校前身）进入在线教育。2012年，S网校确立了“学习有意思”的品牌理念。2017年推出个性化学习任务系统（IMS）。2018年采用了“主讲老师+辅导老师”的双师直播模式。2019年12月，根据《2019年中国中小学普惠性网络教育白皮书》数据显示，S网络学校以65%的市场份额占据综合性网络学校第一梯队，成为学生/家长最认可的品牌之一。2.S网校XX分校的服务内容S网校XX分校跟S其他学校一样，主要为6-18岁的中小学生提供全面的课外指导，并为2-8岁的儿童提供启蒙课程。目前S网校XX分校组建了由清华大学、北京大学、哈佛大学毕业生组成的教学团队，采用“直播+辅导”双师直播教学模式，自主研发表情识别等人工智能技术，将语音识别和语音评价作为辅助教学手段引入课堂，实现课堂测试、实时交互、语音评价和及时答疑，有效提高在线学习的趣味性和交互性。教材方面，S网上学校XX分校提供人民教育版、北京师范大学版、上海教育版、苏州科学版、浙江教育版等适合不同地区孩子的教材。除了S在线学校app外，还为中小学生提供“问题拍打”搜索和解决问题，“问题拍打口算”为1-3年级学生提供数学指导，“小猴AI班”为2-8岁的孩子提供启蒙课程。它也是XRS在线学校的一个教学辅助应用程序，帮助每个孩子“每天都有一点进步”。课后，学习的内容可以无限期回放，直到孩子听懂为止；导师跟踪答疑，直到开会；家长可以通过审核系统、学习报告、AI听力报告及时掌握孩子的学习情况。3.S网校XX分校现有的师资力量教师是S网上学校XX分校最重要的资源，S网校选拔清华大学、北京大学、哈佛大学的毕业生，打造一流的教学团队，整合全球优质教育资源，与哈佛大学诺贝尔物理学和文学奖获得者合作。目前S网校XX分校集团拥有注册教师近一百多人人，在一百多名教师中，他们往往具有丰富的教学经验，是教师队伍的中坚力量。一部分是招聘退休后不愿退休的S老教师进入第二梯队。他们也是我们教学质量的重要把关人。他们中有些是新引进的大学毕业生。他们是教师队伍的生力军。兼职教师很少，只有一小部分教师。45%以上的教师毕业于国内外著名大学，其中40%以上毕业于北大清华、北京师范大学、东北师范大学等211所高校，其余毕业于其他名牌大学。据统计，S网校XX分校教师中，本科生占48%，是教师队伍的中坚力量。拥有硕士学位的教师占20%，博士学位的教师占7%，本科及以上学历的教师占总数的75%，占教育队伍的大多数。可见，S网校XX分校集团在师资的选拔和培养上花了不少心血。这些高学历、高素质的教师是公司的核心竞争力，在公司的线上线下业务中发挥着巨大的作用。（二）XX分校特训班学员满意度调查问卷设计与实施为了得到S网校XX分校特训班学员满意度详细有效的数据，本着根据实际情况，设计了S网校XX分校特训班学员满意度的调查问卷，采用网络调查问卷的方式，向S网校XX分校的中小学员进行发放和回收，以便收集第一手的资料。（注：因为2-5岁儿童年龄过小，对问卷调查认识有限，故此次将幼儿排除在外，主要调查中小学生。）1.问卷设计的基本原则（1）清晰明确原则本次调查问卷的目的很明确，是为了了解学员对S网校XX分校教学服务质量的满意度情况，因此问卷的设计必须明确这个目的，所有的问题都针对这个目的，设计的问题具有明确的指向性，只有这样才能真实了解客户的看法。（2）规范简单原则本次调查问卷设计的问题和回答选项应该符合逻辑规范，避免互相矛盾，不能模糊，并且每个问题都能在第一时间回答出来，避免长时间的思考和计算，耽误学员的时间，同时注意用词，避免由于多重意义而造成的歧义。（3）时间控制原则在信息充分的前提下，问卷设计宜短不宜长。一般应控制在10分钟左右，这样问卷的质量就不会因为受访者的无聊而受到影响。（4）方便统计原则在现代信息技术条件下，问卷的设计必须考虑方便统计的原则，既能保证学员调表的效率，又能便于日后的统计和计算。2.问卷设计的思路本问卷分为两部分，一个是个人基本的情况信息，比如年龄性别，学习成绩等，这些信息是基础，起到补充作用。第二个是影响满意度的具体情况，包括教学方式，生活管理，学员教材，课程设置，学习效果，学科选择，学习费用等，这是问卷设计的重点。回答者必须根据自己的实际情况填写，对S网校XX分校的满意度情况进行评价，不得弄虚作假。在网上发放问卷后由学员填写，问卷完成后有效回收后，笔者需要根据调查结果科学统计占比。3.调查问卷的实施步骤因为涉及的地区和人数较多，笔者没法进行实地考察，为了最大限度的控制调研的时间和成本，本次调查主要采用网络问卷，发放电子邮箱调查的方法。在具体的调查过程中，笔者根据从S网校XX分校XX本部人事部门得到的信息，将问卷分别发送至部分S网校XX分校学员的邮箱（能够收集到的学员的邮箱），并通过短信，微信的方式，提醒发放邮箱的学员按时按质完成调查问卷，最后回收这些调查问卷。另外笔者还通过对本人所在地区S网校XX分校学员进行走访，并在课间休息时将问卷发给他们，填写完毕后收集问卷。4.调查问卷的发放和回收2020年6月至8月，笔者以SXX分校中小学员为研究对象，通过网络问卷，电子邮箱调查的方法，发放和收集问卷。共发放问卷200份，回收问卷185份。在进一步筛选的基础上，去掉5份无效的问卷，获得180份有效问卷。在此基础上问卷调查的有效率为90%，具体如表2.1所示。数据采集完成后，利用SPSS软件进行统计分析。表2.12020年S网校XX分校特训班学员满意度问卷发放与回收发放问卷回收问卷回收率有效问卷有效率20018592.5%18090%（三）XX分校特训班学员满意度调查分析1.学员个人信息统计本次调查问卷首先统计的是个人信息，主要包括性别年龄，文化程度，入学前的学习成绩，培训后的学习成绩，通过具体统计，结果如下表2.2：表2.2S网校XX分校样本结构统计表（n=180)特征类别人数（个）比例性别男8849%女9251%年龄6-9岁2313%10-14岁6637%15-18岁9146%文化程度（学历水平）小学2916%初中7441%高中7743%入学前学习成绩不好5832.5%及格5832.5%良好3418.5%优秀2016.5%在S网校XX分校接受培训的学期一个学期14078%两个学期2413%三个学期169%入学后的成绩一般105%中等2212%良好7039%优秀7844%2.学员个人信息分析通过对S网校XX分校学员个人信息的统计，笔者对其进行一一分析，发现学员个人情况如下：（1）性别比例由表2.2可知，参加本次调查的S学员，其中男学员有八十八个人，女学员多四个人，共九十二个人，男学员和女学员的人数相差不是很大，这与培训机构性质有关，S网校XX分校为中小学培训机构，不像社会上的中小学教育培训机构，侧重于男生，一般中小学男女的比例并没有多大的侧重，女生略微多一点，取样与现实吻合。（2）年龄结构被调查对象中，年龄主要集中在13-18岁，可占到总人数78%，S网校XX分校主要是中小学教育辅导，初四、高四复读，该年龄段大多是初中生和高中学员，面临中考和高考压力的时候，选择了教育，这与实际情况也相符。（3）入学前的文化程度这个跟年龄结构基本上是对应的，6-9岁一般是小学员，10-14岁一般是初中生，15-18岁一般是高中生，与年龄情况相符。（4）入学前学习成绩由表2.2可知，180为被调查学员中，成绩一般的是59人，中等的为57人，占总人数的65%。不难看出，成绩不好的占到大部分，整体表现出基础知识不牢，做题能力不强，还有一部分良好和S的占25%，这部分S生想通过课外培训使成绩更上一层楼，如初三、高三考试还可以，但没有达到理想985、211分数线的，想到S网校XX分校补习考到理想的院校，这也与符合教育培训教育生源的现状。（5）在S网校XX分校接受培训的学期由图4-1可知，在S网校XX分校接受培训次数3个阶段的样本中1学期次的占到77%，2学期、3学期占比为14%和9%，说明大多数学员来S网校XX分校学一个学期，一般是初三和高三学期，为了中考和高考来此学习的较多，也有一部分学员一个学期学习不理想，进行二次、或三次学习的，这也与实际情况相符，说明取样较为客观合理。（6）入学后的成绩可以跟入学前的成绩对比，入学前成绩中等和一般的占比65%，而入学后的成绩中等一般的占比为17%，其中良好的占比39%，为70人，S的占比为44%，为78人，两者占比83%，这也符合S网校XX分校的教育现状，S网校XX分校作为国内著名的中小学培训教育机构，其师资力量雄厚，来此就读的中小学员都取得不小的成绩。3.学员满意度状况此次调查访谈的时间为2020年7月到9月，访谈的对象为S网校XX分校的学员（学员），总共访问了100人，主要访谈的问题有以下几点：1.您在S网校XX分校培训的成就是否有所提升？2.与所支付的费用相比，您认为培训是否值得？3.您下次还会来吗？如果日后的还有学习上的需要，会再次选择S网校XX分校吗？笔者针对这几个问题一一进行详细地访谈，得出的主要结果如下：图2.1您在S网校XX分校培训的成就是否有所提升通过对培训完后学员的访谈，得知大部分学员在进行培训后，认为能力有所提升，认为有很大提升的占42%，认为有一些提升的占38%，认为没有提升的占16%，不升反降的占4%，但这只是个别现象，总体来说80%的学员认为在S网校XX分校进行培训后成绩有所增长。图2.2与所支付的费用相比，您认为培训是否值得通过为期两个多月的访谈，笔者了解到，31%的学员认为在S网校XX分校进行教学比较值，42%的学员认为比较值，认为不太值的大概占到27%左右，说明学员对S网校XX分校的教学质量还比较满意。另外27%的学员表示不太值，他们认为所支付的费用比较高，对S网校XX分校的学费表示有异议。图2.3如果日后的还有学习上的需要，会再次选择S网校XX分校吗？通过图2.3可以看出，有21%的学员在培训结束表示一定会再来S网校XX分校培训，有43%的学员表示如果有学习上的需要，可能会继续选择S网校XX分校，另外不清楚的占11%，不会再选择S网校XX分校的占四分之一，由此可以看出，学员们一般比较认可S网校XX分校的教学服务，总体来说S网校XX分校学员对S网校XX分校的满意度处于中上水平。三、S网校XX分校特训班学员满意度调查结果讨论（一）S网校XX分校特训班学员满意度总体较高1.具有较强的品牌优势学员对S网校的权威品牌还是比较满意。S网校成立于2008年，好未来教育集团为中国最大的教育集团之一，S网校XX分校以一流的教学水平和高度的社会责任感，为我国中小学培训教育的发展做出了巨大贡献。2019年10月20日，S网校受邀参加中国教育大会，并作为唯一一家教育企业，在核心展区与阿里巴巴、华为、腾讯、百度等知名互联网企业同台参展。2020年8月，好未来集团“S网校AI老师普通话教学系统”项目，作为的中国教育信息化项目入选2019年度联合国教科文组织教育信息化奖TOP5，在内部培训机构中名列前茅，这些荣誉奖项使得S网校XX分校在学员心中树立了良好的口碑。2.具有良好的生活管理S网校XX分校具有较好的生活管理。S网校XX分校在下课期间提供了比较丰富的活动，比如办黑板报，诗歌比赛，开展各种体育活动，住宿条件和伙食条件也比较优越，根据不同学员的需求迅速制定相应的管理方案，让孩子们在短期内看到明显效果，让孩子们参加各种形式的课外活动和集体活动得到锻炼。老师实行比较轻松的生活化管理，鼓励学生与学校的玩伴玩耍，认识许多不同学校的朋友。通过与他们交谈，学习的压力可以在短时间内释放出来。并且创造条件家园互动，采用线上交流或线下亲子活动的方式，让孩子和父母交谈，使孩子和父母的关系从紧张走向放松。在每年的中考和高考前，都有免费的考前知识和心理辅导，帮助考生释放过重的压力，以更好地面对大考，这也是其特点之一。3.具有多样的学科选择学员对S网校XX分校能够进行多样化的学科选择满意度较高，S网校XX分校成立，深入中小学教育的各个学科，在中小学辅导中开展了语文、数学、外语为主导的学科设置，并且涉及物理、化学、生物、艺术、思想政治等多个学科，基本上满足中小学各个年级，各个专业的需求。在课程资源开发，师资力量培养，中考高考模拟教育，教学内容研发、等方面都有深厚的积累，并且开创了‘一对一’等精品课程，开展各种形式的线上教学，远程网络教学，能根据S学员的不同情况，满足不同学生学习的需要，丰富多样的学科选择是S网校XX分校取得较高满意度的重要原因。（二）S网校XX分校部分学员不满1.学习费用过高通过上面的访谈，我们知道将近半数的学员对S网校XX分校的学费表示异议，这说明S网校XX分校的学费有点偏高，根据笔者在S网校XX分校官网的查询，每套课程的费用在一两千元，较高的学费使得一些普通家庭无法承受，即使勉强买下这套辅导课程，学员对课堂的期望值也会提高，如果不能达到S网校XX分校标准，会招致学生的不满，高学费严重拖累学员的满意度，因此无论是S网校XX分校机构还是其他的同行业，要么不征用高学费，如果征收高学费，在征收高额学费的同时，也应该提高相应的服务质量，否则就会让学员不满。2.学习效果欠佳目前部分学员学习效果的满意度并不高，直接影响到整体满意度的提高。之所以出现这种情况，原因有很多，一个原因是S网校XX分校的老师不断赶教学进度，导致有些学员的成绩跟不上，如果其中一个环节着急赶进度，就会挤占下一个环节的时间，从而导致学习节奏的混乱。为了按部就班，赶教育指标和进度，S网校XX分校的老师不断讲新知识，一些基础薄弱的学员不会理解的。结果越来越多的知识点得不到理解，新的内容层出不穷，导致了“慢一步慢一步”的恶性循环。还有些学员没有计划，学习是盲目和无目的的，没有详细的计划。他们不会利用黄金时间，不会合理分配时间，不知道如何将工作与休息结合起来，导致学习中工作效率太高。学员中的这些问题，都需要S网校XX分校的老师根据实际的情况，一一地辅导，针对不同学员的不同情况，有针对性的教学和管理，结果部分S网校XX分校的老师自身专业能力不足，并非专业师范学院毕业，没有足够的教学理论知识，实际教学的经验又不足，不知道如何因材施教，还有少量的教师本身的专业素质有限，粗心大意、敷衍了事，不认真批改作业，没有计划每个学期的教学任务，出现边教育边思考其他事情，这些都导致教学质量的下降，影响到学员学习成绩的提高。3.师生关系处理不当师生关系是影响教学质量最关键的因素之一，学员对此尤其重视，但是S网校XX分校现有的师生关系，恰恰不能满足学员的期望。在教学中，S老师忽视学员的主体地位，在教学方法的过程中，许多教师只知道一味灌输知识，忽视学员的主体地位，没有与学员进行良好的互动。老师几乎不留给学员思考时间，跟学员互动性就更少，只知道自己独自教学，不顾学员的感受，还是采用传统式的填鸭式教学，许多教师单方面让学员背诵知识点，不断地考试和做试题，在这样的课堂中，学员缺乏主动性，无法体会其中课本中真正的意思，学员被动地学习，降低学习的兴趣和能力，弱化了学习成果。四、提高S网校XX分校特训班学员满意度的对策（一）适当减少学费，提高服务意识S网校XX分校影响学员满意度的第一个因素是“学习费用”过高，比方在S网校XX分校官网搜索XX深圳的培训班，一般都在三四千元，更有甚者，笔者搜索北京地区的学费，发现“巧问入学综合能力培养班”收费在两万一到两万三左右，有时一节课高达五百元，可以说价格是相当的高，因此S网校XX分校应该按照市场的价格，适当降低培训的费用，尤其是“一对一辅导”和“精英教学班”的学费，适当降低学费，在原有的基础上降低15%的学习费用，同时S网校XX分校还可以进行团购打折，节日抽奖等活动做优惠，通过低价团购的方式，薄利多销，引起更多学员及家长的前来，同时也能提高学员的学员满意度。光光降低学费还不够，S网校XX分校应提高服务理念，重视为学员服务的精神。S网校XX分校不是公办学校，是一个商业培训机构，目前的市场已经从卖方市场变成了买方市场，校外培训机构需要大力提高自己的服务，如果只提供单一的服务，当产品质量失去绝对优势时，企业就会在市场竞争中处于被动局面。在这个背景下，S网校XX分校需要提高服务理念，要全面研究市场需求，重视应用型人才的培养，放低自己的姿态，树立新的服务理念，S网校XX分校的老师不仅仅要想到台下做的是自己的学生，更要想到台下做的是自己的学员，从而改变高高在上的姿态。可以采用倒金字塔模式，把学生、教师和公司的关系重新设定一下。学生站在金字塔顶端，代表着学员（学员至上）。教师在中间位置，是教育培训的主导力量，代表着公司的师资和能力。最下面才是公司，S网校XX分校不仅要为学员（学员）服务，也要给教师提供很好的工作条件，维护教师利益为主要目标。S网校XX分校需要进一步提高教师的个人素质和工作积极性，提高教师的服务意识，树立以“学员为中心”的新型服务思想，确立全体职工的服务营销理念，才能使学员的学员满意度提高。（二）重点提高教学的效果教学质量是S网校XX分校最重要的服务，也是提高学员满意度的最关键因素。根据表4-3分析，学员最不满意的因素之一是“学习成绩”，S网校XX分校应该着重于教学的效果和质量，为了达到这一点，笔者认为S网校XX分校应该从加强师资队伍的建设与培训，优化辅导、加大教材的创新，丰富多媒体信息技术的教学方法等几个层面来入手：1.优化辅导，加大教材的创新目前国内中小学课外辅导市场同质化程度比较严重，S网校XX分校群体也存在课程同质化现象。为了提高学员对群体的忠诚度，吸引学员最重要的条件就是要区别于其他课外辅导机构，获得优势。精品教育导学课程应根据指导课程的定位、学员的学习情况和学员的需要进行优化。辅导课要本着“谁都没有我，别人有我S”的原则，对于辅导班，要根据辅导班的不同分类，提高课程的附加值。对于普通教学而言，主要是让学员掌握基础，辅以适当的推广；对于精英班和高级班来说，有必要提高学员的思维能力，帮助S学员走上更高的台阶。一对一个性化辅导应加强对学员的跟踪服务，实行一对一服务。要根据不同年级、不同地区，学员应“因材施教”，根据教学对象设计课件，在学员中，受年龄、经验、地域、知识储备等因素的影响，教师根据学员的具体情况设计多媒体在语文教学中的应用。S网校XX分校要加强教材编写，投入人力、财力，致力于编写更适合培养学员的教材。教材应涵盖从小学到高中的所有科目。在分类上每个年级应分为普通班教材、精英班教材、S班教材、承诺班教材和冲刺班教材，指导材料在使用前应反复申请和修订。2.丰富多媒体信息技术的教学方法多媒体教学是目前最先进的教学方法。它不仅能使学员学得容易，而且能使他们理解得透彻。多媒体技术教学已成为现代教学的重要辅助手段。多媒体可以形成图文结合的教学体系。它能以直观的形式再现计算机和软件编程的内容。同时，它还具有界面优化、交互性强的特点。因此在构建多模式教学方法的同时，在教育多媒体教学中应广泛重视S网校XX分校，S网校XX分校可以采用以下方式拓展教学：（1）多媒体演示，教师在教学活动中可以充分利用信息技术，将课本上的知识与多媒体素材相结合，进行合理的内容搭配，将课本上的内容以另一种更为形象的方式演示给学生。比如在中小学语文课《为中华之崛起而读书》教学中，教师可以通过多媒体播放周恩来的一些视频，展示那个年代革命斗争的艰辛，引导学员欣赏课文，尝试理解课文的语言和情感，了解革命前辈为中华崛起而做出的贡献，培养良好的人格。比方教诗歌《黄河颂》时，可以播放黄河滔滔的视频，让学员感受黄河的波澜壮阔，在诗歌、散文类课件制作教学时，多媒体应用可以插入与图像、意境或类似内容有关的图片、音乐、录音甚至视频，为学员营造进入文章意境，融入作者精神世界的氛围。再比如在教授数学《立体几何图形》的时候，可以利用多媒体的优势，全方位地展示图形——直观的图像、静态的、动态的等，并利用多媒体设备将所描述的事物以三维或动画的形式呈现出来，能引导学员更快地了解立体几何的结构，又能进一步培养学员的学习兴趣。通过多媒体在线指导教学，可以提高课堂的丰富性、知识的形象性、学员的注意力，使师生更好地融入教学活动中。（2）资源共享，信息技术教学最为显著的特点就是资源共享，不论是什么形式的资源，也不论身在何处，都可以通过网络来进行汇集与传播。比方在讲授“神话故事”的时候，为了丰富学生的知识，老师可以从网上搜集了大量的资料，收集民间文化的传统知识，告诉学生神话故事的来源，然后通过互联网搜集大罗金仙、七仙女的大量图片，向学生展现仙女衣服、姿态的美丽，提高学生美的想象力，还搜集了天宫、王母娘娘的资料，让大家介绍玉皇大帝、王母娘娘的权威，通过播放《西游记》，向大家介绍天兵天将的凶狠等等。这种资源共享的形式大大丰富了学生的学习资源，使他们从原本的纸质教材转变为多样性、全面化的资源库。丰富的学习资源不仅仅对于学生的学习产生了巨大的影响，对于教师也是如此，极大限度上扩大了教师的活动知识量，让教师在活动时更加得心应手，对于教学也是极大的促进。（三）改变教学方式，加强师生关系的管理1.改变教学方式，突出学员主体地位通过调查研究，发现学员对S网校XX分校老师的教学方法表示不满，主要是部分教师教学以应试教育为主，采用填鸭式教学，没有凸显学员的主体地位。无论教学方法如何运用，都必须体现学员的主体地位。教师在教学过程中要注意学员的感受，加强与学员的互动与沟通，不能超越甚至取代学员的主体性。学员是独特的个体，他们有不同的学习习惯，他们对语言和写作的理解是非常不同的。多媒体在教学中的运用应根据学员的习惯，激发学员的内在体验，注重促进学员的发展，注重教学目标的实现，注重提高教学效率，科学合理的选择，设计多媒体。突出学员的主体地位，让学员一起读、一起思考，按照教学内容提问，让学员一一作答，继续为学员的答案提问，不断深化，充分体现学员的主体地位。根据学员的思维体验，结合教学目标，在多媒体中创设合适的情境，激发学员的内在体验，突出学员的地位，从而有效地提高教学效率。2.加强对学员关系的管理S网校XX分校应该注重日常工作学习中，与学员关系的处理，与学员建立良好的长期合作关系，采取各种措施来维护和发展这种关系，以此来保持学员的忠诚度，同时关心学员的反馈，学员反馈是提高教学质量和满意度的必要的参考因素。首先，S网校XX分校应该及时制作学员的档案，收集整理学生的资料，例如电话号码，学习成绩，家庭状况等，构建学生意见收集分析系统，时常与学员保持联系，从发展战略的高度为学生提供个性化服务，提高现有学生的满意度。通过对学员个人情况的探索，发展自己的特色，重点关注学员情况反馈中需要改进的领域和指标，用学员满意度高的指标招徕和宣传学生，为公司未来的可持续发展探索更有效的资源。其次，S网校XX分校关注学生的抱怨，虽然中国的学员满意度模型去除了学员抱怨，但是学员抱怨对学员满意度的影响还是很大，S网校XX分校应该加强与学生的交流，询问学生最不满S网校XX分校的什么地方，那个地方做的不好，什么地方对教育服务的不满。只有这样，才能找到改善教育服务的突破口，同时及时建立改进机制，及时处理学生的投诉。也就是说我们不仅要加强与学生的交流，还要耐心听取不同意见，找出合适的解决办法，为客户服务和学生交流提供便利，从而改正缺点，提高自身的水平。结束语S网校XX分校作为典型的中小学培训教育机构，经过二十多年的发展，已成为培训行业中的佼佼者。但是在发展的过程中出现一系列问题，有四分之一的学员对S网校XX分校高昂的培训费用表示不满，表示日后不会再选择S网校XX分校，这种现象值得我们关注，本文研究教育培训机构学员满意度，需要通过问卷调查分析，弄清S网校XX分校特训班学员满意度的具体情况，在理清学员不满原因的基础上，笔者提出提高S网校XX分校特训班学员满意度的对策，应该适当减少学费、提高服务意识，重点提高教学的方法和质量，改变教学方式、突出学员的主体地位，以此来全面提高S网校XX分校的学员满意度。总之，S网校XX分校应该不断改善自己的教学管理方法，提高学员的满意度，促进学员的全面协调发展，以此提高在校外培训机构中的地位，获得更多人的认可。

参考文献[1]王纾,孔令军.我国中等职业教育学生满意度的实证研究——基于全国中职学生教育满意度调查的分析[J].中国职业技术教育,2021(01):5-13.[2]许幸之,刘建新,李阳,甘勇,卢祖洵.全科医师规范化培训学员满意度及基层就业意愿研究[J].中国社会医学杂志,2020,37(06):592-595.[3]赵静,杨庆宇,万娟,薛芳.某地全科医师规范化培训学员工作满意度调查[J].蚌埠医学院学报,2020,45(11):1550-1553.[4]卢岳.S网校：以“前沿技术+多元内容”重塑在线教育[N].消费日报,2020-11-12(B03).[5]郝泽谭.考研辅导机构教育服务质量评价模型构建与应用研究[D].山西财经大学,2020.[6]张翅.“国培计划”学员培训满意度调查与思考[D].长江大学,2020.[7]梁建华.S在线教育平台营销策略问题探究[J].现代营销(经营版),2020(04):128-129.[8]陈朦.武汉市青少年篮球培训学员满意度测评与结果分析[D].武汉体育学院,2020.[9]吴琼.高校老年大学教学质量学员满意度调查研究[D].上海师范大学,2019.[10]戴钰.H教育培训机构学员满意度研究[D].扬州大学,2018.[11]刘龙江.好未来国际教育集团发展策略研究[J].智库时代,2018(51):184-185+189.[12]沈伟民.厦大EMBA:学员满意度取决于教学质量![J].经理人,2018(10):36-39.[13]彭杰.江苏省瑜伽教练培训机构学员满意度研究[D].南京师范大学,2017.[14]武文静,张海钟,胡伟斌.国培计划中小学教师学员满意度调查结果辨析——基于人力资源管理心理学的分析[J].甘肃高师学报,2016,21(11):66-71.[15]吴高都,张燕,黄海明.高校教师工作满意度对学生满意度的影响——以服务价值为中介变量[J].台州学院学报,2016,38(05):86-88+92.[16]朱玲.民营职业培训机构学员感知质量、感知价值对满意度的影响研究[D].山西财经大学,2016.[17]鲁娟,谢长勇,程传苗.某校任职教育学员培训满意度调查[J].解放军医院管理杂志,2015,22(12):1136-1138+1146.[18]张海龙.鄂东地区舞蹈类培训机构学员满