专用车售后服务费用控制分析评估

福田汽车集团2010年中经济工作会湖北福田业务工作报告湖北福田2010年8月专用车售后服务费用控制分析评估营销公司2011年4月18日目录第一部分、一季度售后服务费用情况分析第二部分、服务费用控制整改措施第一部分、一季度售后服务费用情况分析一、服务费用统计分析

1、11年服务费用目标及分解（单位：万元）

车型年费用预算1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月自卸57.2754.753.826.696.696.693.823.824.784.783.823.823.82粉罐6.9410.570.570.571.091.110.590.200.220.3210.5930.6420.469沼气9.990000001.671.671.671.671.671.67合计74.2065.324.397.257.777.84.415.686.666.766.086.135.95简要说明：公司全年产量预计3700台，自卸车年销量3000台，服务费用191元/台，总计57.275万元；粉罐车年销量300台，服务费用247元/台，总计6.941万元；沼气车年销量300台，服务费用333元/台，总计9.99万元。

简要分析：1季度共计产生售后服务费用总计17.98万，总体费用较大，其中公司承担服务费用8.7万元，占服务总费用的48%，外购配套厂家承担9.19万元，占服务总费用的52%。与10年1季度同比服务费用下降26%。自卸车销量570台，粉罐车销量39台，沼气车销量6台，公司内部服务费用计划12.5万元，实际发生的服务费用比计划减少3.35万元。（配套厂家产生的费用9.19万元不包含在公司服务费用中，由财务部门直接追溯配套公司）沼气车所发生的服务费2.51万属于10年10-12月发往市场车辆所产生的三包费。2、一季度产生服务费用统计（单位：万元）3.服务费用追溯分析（1）公司内部：重点质量问题产生费用5.599万元，大部分费用主要是因公司生产制作和设计中出现的质量问题引起。重点问题及产生费用汇总如下：车辆类别区域底盘号事由费用（万元）责任单位自卸车贵阳AL008570用户反馈车辆底板横梁焊缝多处开裂0.45湖北福田江西AL050555用户反馈车辆底板横梁焊缝多处开裂0.46深圳AL053485用户反馈货箱举升后底纵梁与副梁干涉0.66深圳AL040350用户反应三角架与副车架的四个焊接处内外有裂纹，其中一条3CM裂纹0.38江西AL036918车辆左高右底，严重影响用户使用1.6云南AL003829车厢举升后向右偏移60-70公分，货箱中部位置成凸形，横梁开裂0.572沼气车四川AE109745/109756/109755/109927无铭牌，罐体超标0.67粉罐车四川AL045372/45373/AH020931/AH10400/001497/015452罐体与公告不符合，公告要求84000MM，实际8700，超长300MM。需改制。/罐体表面锈蚀0.807合计合计5.599（2）外购件配套厂家：重点质量产生费用4.82万元。湖南和江西主要是佳恒油缸厂产品质量出现的问题，陕西市主要是德州齿轮泵质量问题，另有公司前期制作东风专汽小自卸车在三包范围内产生的服务费用。

车辆类别区域事由费用（万元）责任单位自卸车湖南油缸上支座变形0.5佳恒江西邮箱漏油0.4佳恒湖南货箱举升三角拉臂断裂0.26兴科陕西齿轮泵漏油0.5德州湖南齿轮泵漏油0.2德州深圳举升阀漏油0.1东江东风专汽东风小自卸2.86俊帆/东江/津缘/晨源合计4.82

以上问题所述：公司内部重点质量问题产生的费用较大，后期需生产部门和质量控制部严格把关，争取降低或避免重点质量问题发生在市场，外购件质量需质量控制部门严格把关检验外购件，防止不合格产品流入市场影响公司产品信誉和公司服务费用的增加。

1-3月份，专用车服务建站21家：自卸车建站12家，粉罐车建站9家，沼气车暂时未建站，目前沼气车销售6台，销量较少，保持原有站点渠道关系。本季度专用车服务建立网络站点数量极少，与服务网络建站年目标相差甚远，为便于公司售后服务工作能够顺利得开展下去，后期应加大建站力度。1、服务网络建设二、一季度服务管理工作评估

自卸车新建网点建站区域新建站点数量江西贵州湖南福建3家2家3家3家福建1家粉罐车新建网点湖南福建江西贵州3家2家2家2家

为便于公司售后服务工作开展，营销公司营销管理不在1月-2月份分别向市场投放车辆服务配件，现配件已投放到位。根据市场情况反馈，此次投放配件种类多，但数量较少，并不能够完全满足市场服务需求。待此次服务配件使用后，后期将再向市场补充投放一次服务配件，做为供应市场需求。产品类别配件投放站点配件投放明细欧曼OEM自卸车广东佛山顺肇服务站齿轮泵、高压油管、

改进型低压管、油缸上/下支座、

手动/气动控制阀、限位阀、修理包

后门锁总成、轴套

广东福星池服务站海口支康万达服务站长沙华亿服务站南昌轩景服务站西安行晟服务站益阳欧坤服务站四川泸州联信服务站福建漳州服务站贵州遵义服务站2、配件投放产品类别配件投放站点配件投放明细沼气车四川沼气车服务站阴阳端接头、人孔密封圈、吸污管密封圈、50#钢丝软管、液位计、压力表安徽沼气车服务站湖北沼气车服务站宁夏沼气车服务站罐式车四川成都劲池服务站罐口胶圈、蝶阀胶圈、胶管卡子、空压机滤芯、连接软管、出灰管接头、手油门控制拉线

、单向阀、二次助吹阀、人孔盖密封圈

江西金轮服务站贵州遵义大尧服务站湖南益阳欧绅服务站福建服务站渠道建设（1）、没有按计划建站。

（2）、对已建立的服务站没有做评估，没有建立服务站淘汰机制。

（3）、对服务站培训工作未落实到位，导致很多服务站建立后不能很好完成服务。服务费用控制（1）、为了提高服务及时性，服务配件快递造成运输费用过高，如：副车架等。

（2）、服务标准机制不健全，每笔服务费用以“卖菜”的形式讨价还价。

（3）、事故处理不及时，出现重大事故时，由于营销人员对具体处理方式、处理金额不能及时定夺，导致开会讨论、整改计划、配件准备的周期过长，用户抱怨较大。3、服务管理工作及存在问题信息传递

（1）、质量事故图片不清晰，无法判断事故原因，在客户催促的情况下，要求服务站先处理，后期由于费用问题与服务站协商出现矛盾，引起服务站抱怨，直接影响后期服务工作开展。

（2）、内部服务信息传递不及时，或者传递后未以电话形式与质量部门沟通，导致服务及时性低。

配件投放管理（1）、对市场出现的质量问题缺乏系统分析，很多配件投放后不能起到效果；

（2）、配件投放后未分月度、季度评估，未对投放配件做及时的调整；第二部分、服务费用控制改善措施项目11年目标2季度目标自卸车单台服务成本粉罐车单台服务成本171元150元247元220元1、服务费用控制目标费用控制74.206万元20万元沼气车单台服务成本333元200元2、服务费用控制改善措施①、服务信息台账建立：通过信息台账对服务质量情况描述、责任单位、费用控制实施过程监控，并在周度例会上评估分析。序号反馈单位故障日期故障车型识别码数量质量问题描述质量问题分析售后服务处处理意见责任单位费用（元）服务信息台账模板②、费用控制：建立费用登记台账、单台费用含量，实时监控费用发生超节情况。序号报销日期部门底盘号事件费用（元）服务站/账号责任单位备注（厂家承担费用）服务费用台账模板③、服务费用标准优化：服务费用零部件维修工时及费用标准化，服务费用严格按照标准执行序号维修项目单位维修工时序号维修项目单位维修工时1更换举升阀件246更换直角接头件22修理举升阀件2.547更换自卸车高压油管支架、U型卡、螺栓件13更换备胎升降装置总成套148更换油泵固定支架件64更换液压油缸支座件1249更换进油管接头件15更换液压油缸（中顶）件1550更换进油弯管件16更换液压油缸（前顶）件2551更换三通管接头件17更换液压油缸油封件852更换备胎架总成件28更换液压油缸（中顶）垫片件453修理备胎架总成件39更换油缸销子件154更换货箱（中顶）台5010更换三角臂焊接总成件1555更换货箱（前顶）台7011修理三角臂焊接总成件1056修理副梁、货箱台按实际情况12更换拉杆三角臂翻转轴件357货箱总成喷漆台按实际情况13修理拉杆三角臂翻转轴件458货箱左侧围喷漆台按实际情况序号维修项目单位维修工时序号维修项目单位维修工时13修理拉杆三角臂翻转轴件458货箱左侧围喷漆台按实际情况14更换拉杆总成件659货箱右侧围喷漆台按实际情况15修理拉杆总成件460更换货箱开启机构销轴件316更换拉杆下翻转轴件361修理货箱开启机构销轴件317修理拉杆下翻转轴件462更换重力锁扣件518更换翻转轴件863修理重力锁扣件419修理翻转轴件1064更换重力锁钩件220更换翻转板件665更换货箱开启机构销轴座件821修理翻转板件766修理货箱开启机构销轴座件422更换翻转支座总成件1567更换调整螺杆件223修理翻转支座总成件868修理调整螺杆件224更换自摇臂销轴件269更换双头调整推力拉杆件225更换左摇臂件570修理双头调整推力拉杆件426修理左摇臂件271更换重力锁平基座件427更换右摇臂件572修理重力锁平基座件228修理右摇臂件273更换侧标志灯件1.529更换副油箱总成件474更换挡泥板总成件330修理副油箱总成件375修理挡泥板总成件531更换副油箱箍带件176更换防护栏总成件332更换副油箱出油管件177修理防护栏总成件4序号维修项目单位维修工时序号维修项目单位维修工时33修理副油箱出油管件1.578更换气管件134更换副油箱出油软管环箍件0.579更换副车架（中顶）件6035更换副油箱回油管件180更换副车架（前顶）件9036更换副油箱回油管软管环箍件0.581更换转阀件437更换齿轮泵传动轴总成件382更换控制阀件238更换齿轮泵传动轴螺栓件183操纵软轴总成件239更换齿轮泵总成件684更换限位阀件2.540修理齿轮泵总成件785更换齿轮泵单向阀件2.541更换齿轮泵螺栓件186更换电磁阀件1.542更换高压油管件287更换后翻上托/举升轴座套843更换低压软管总成件288更换前顶上托/左右提升支架套844更换O型橡胶密封圈件189更换前顶下托/车架支架套845更换自分配阀总成件590更换侧翻副车架台100修工时定额：区域工时费用标准；保修工时费=工时定额×地区类别工时单价。地区类别地区范围（中心城市市区，不含所辖二级以下市地县区域）工时单价（元/工时）一深圳、珠海、厦门、汕头、上海、海口25二北京、天津、重庆、广州、福州、惠州、江门、佛山、东莞、顺德、中山、汕尾、高原、寒冷地区。（省会城市）22三除一、二类以外的其它地区。20④、对已建立的服务站服务情况、配件使用情况及服务费用情况评估，并建立淘汰机制；

⑤、配件投放评估：针对所有服务站投放的配件使用情况评估、盘点并结合市场质量事故情况及时调整投放的配件，提高服务及时性；

⑥、对服务能力较差的服务站进行服务培训培训实施计划：为了提高培训效果，节约开支，建议按省份集中培训方法实施，每2-3个省份找一家比较有影响力，规模较大的服务站作为培训地，电话通知区域服务站在指定的时间到达服务站，进行产品维修技能培训。培训要求及时间地点：①各市场部销售经理负责此次培训的各项准备及现场协调工作。提前十天与服务站进行沟通，协助服务站联系好培训的场地、及相关设施。②由区域销售经理在培训前一周电话通知各区域服务站，落实所派人员的名单及联系方式，并将情况反馈到公司营销管理部③各参加培训的服务站，都必需在培训的当天上午7.30分钟前到达区域服务站签到。④培训课程安排为；上午8-10点由公司服务主管刘仁峰培训产品的结构、性能、故障判断与排除、服务政策，下午2-4点由配套厂家培训液压油缸、齿轮泵的使用及维修。产品类型培訓省份参加培训的区域区域培训服务站培训时间要求欧曼OEM自卸车湖南湖北、湖南（共计26家）益阳市中南4月20号培训为为2个阶段，第一阶段从6月16号到7月15号，共4个培训点6个省份。第二阶段从7月25到8月15号，培训3个点共6个省份江西江西、福建（共计28家）江西南昌轩景4月27号广东广东、海南（共计14家）深圳特福骏驰5月3号四川四川、陕西、云南（共计16家）泸州市龙达5月25号贵阳重庆、贵州、广西（共计30家）贵阳乌当绍明6月15号罐式车湖南湖南、湖北、江西湖南长沙6月21日四川四川、福建泸州市5月15日合计服务商125家⑦、服务管理职能优化：营销公司副总1.负责服务体系的建立和运行；2.负责检查和监督服务管理的落实情况；3.重大质量问题的协调及处理；特殊情况汇报总经理）4.服务费用批准。营销公司经理1.负责售后服务整体工作项目运行；2.负责处理和监督整个服务项目过程控制；3.重大质量问题