《养老机构业务咨询服务规范》

I养老机构业务咨询服务规范范围本文件规定了养老机构业务咨询服务的基本原则、基本要求、业务咨询内容、服务方式、服务流程和服务评价与改进。本文件适用于养老机构业务咨询服务。规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义基本原则业务咨询服务应遵循客观公正、专业精确、热情周到、保密尊重的原则。基本要求人员职业素养应符合以下要求：应具备基本的养老服务业务知识、技能和技巧，有较强的沟通能力和风险识别能力；具备基本的急救常识，熟悉各类应急事件处理流程和措施。仪容仪表应符合以下要求：应着装得体，女性不画浓妆；表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。语言应符合以下要求：能使用普通话提供服务；语言表达清晰，对客文明礼貌，不使用服务禁用语。接待举止应符合以下要求：主动热情、态度和气；微笑询问、耐心解答；迎接站立、送走站立。资源配置应设置业务咨询的窗口或接待室。桌椅、茶水设施应齐全。配备无线网络、电脑、打印机、电话等必要办公设备。在业务咨询窗口或接待室设置固定的信箱或固定收取信件的点位。应公示服务人员照片、姓名的工作牌，并自觉接受社会监督。业务咨询内容服务标准养老机构提供的服务内容，如生活照料、医疗护理、康复保健、文化娱乐等。明确各项服务的标准和流程，以便家属和潜在入住者了解服务质量。收费标准说明养老机构的收费标准，包括床位费、护理费、餐费等各项费用。介绍支付方式，如现金、银行卡、第三方支付等，以便家属和潜在入住者选择合适的支付方式。设施环境介绍养老机构的设施设备和环境条件，如房间设施、公共区域、活动场所、绿化环境等。服务团队介绍养老机构的服务团队，包括院长、医护人员、护理人员、厨师等。团队的专业性和相关经验介绍。入住流程说明入住流程，包括申请、评估、签订协议等环节。注意事项包括不限于：遵守机构规定、注意个人卫生等，以确保老年人能够顺利入住并适应机构生活。政策法规介绍与养老机构相关的法律法规和政策，同时，解释政策对养老机构的影响和老年人的权益保障，以便家属和潜在入住者了解相关政策和法规。服务方式线上服务线上服务应包括但不限于热线电话、网站（网页）、电子邮件及社交媒体等。应设有二维码等数字工具，允许服务对象通过智能手机或平板电脑快速获取信息。应设立常见问题（FAQ）专栏，便于服务对象在线自助查询信息。应提供多种格式的数字信息，保证服务对象能使用已获取的各种信息。应提供汉语普通话服务，有条件的可根据服务对象情况提供汉语方言或其他外语服务。应提供24小时电话自动语音服务、网站浏览和查询、离线消息和智能查询等服务。应根据自身情况确定人工在线服务时间，且不少于每日8小时。应建立线上及时处理程序，电话留言应在1小时内回复，社交媒体留言应在24小时内回复，电子邮件应在一个工作日内回复。线上宜有字体缩放、字幕标注、音频描述及手语翻译等无障碍服务措施。线下服务应当面接受来访对象的咨询和提供相关服务。应根据因素确定开放时间，且不少于每日8小时。应在入口处、布告栏、电子地图等信息公开平台上注明其开放时间。应设置从外部可见的联系方式及其获取渠道。应通过纸质材料、显示器、电脑、触摸屏、移动设备、3D设施和人工智能机器人等方式提供相应的现场信息咨询服务。线下工作人员应使用汉语普通话提供服务，并宜根据来访对象的实际情况，提供汉语方言或外语服务。应向来访对象提供有较大字体、多图形等易于阅读和理解的印刷版材料，向残障人士提供盲文、手语视频等无障碍服务。服务流程受理咨询养老机构的工作人员应主动、热情地接待每一位来访者或线上咨询者，展现良好的职业素养和亲和力。认真倾听来访者或线上咨询者的需求，了解他们关于养老服务的具体问题和期望。对于来访者或线上咨询者提出的问题，工作人员应耐心解答，消除他们的疑虑和顾虑。详细登记来访者或线上咨询者的基本信息，包括姓名、联系方式、需求等，以便后续跟进。接待引导向来访者或线上咨询者介绍养老机构的基本情况，包括设施、服务、团队等。应安排专人陪同来访者参观养老机构的各个区域，如居住区、活动室、餐厅等，让他们亲身体验机构的环境和氛围。在参观过程中，针对来访者可能产生的疑问，工作人员应及时解答，消除他们的顾虑。评估推荐根据来访者的需求和实际情况，进行专业的养老服务需求评估，了解他们的身体状况、生活习惯、兴趣爱好等。根据评估结果，为来访者推荐合适的养老服务方案，包括服务内容、价格、周期等。针对来访者可能产生的疑虑，如服务质量、安全保障等，工作人员应耐心解答。后续跟进在推荐服务方案后，应及时回访来访者，了解他们对方案的满意度和反馈意见，以便及时调整和完善。对于有意向签约的来访者，工作人员应详细介绍签约流程和注意事项，协助他们完成签约手续。在来访者入住后，养老机构应定期关注他们的服务需求和反馈意见，及时调整服务内容和方式，满足服务需求。服务评价与改进评价应对业务咨询服务建立评价机制，采取自我评价、服务对象评价和第三方评价等方式。养老机构宜组织每月开展一次服务评价，每年开展一次咨询人员满意度调查和第三方