民航地勤服务知识总结

民航地勤服务知识总结第一章民航地勤服务概论名词解释机场机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。航空公司作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。空中交通管制空中交通管制是民航的重要组成部分。它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。我国民航业的行业构架:航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。一.民航地勤服务概念广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。二.机场的分类1、按用途分为军用机场和民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场2、按航线性质:国际航线机场和国内航线机场3、按服务航线和规模枢纽机场、干线机场、支线机场4、按旅客乘机目的地划分始发/终点机场、经停机场、中转机场5、备降机场由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。机场的定义及分类国际民航组织将机场（航空港）定义为供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。机场还可分为国际机场为国际航班出入境而指定的机场，它须有办理海关、移民、公共健康、动植物检疫和类似程序手续的机构。门户机场国际航班第一个抵达和最后一个始发地的国际机场。国内机场供国内航班使用的机场。地区机场经营短程航线的中小城市机场。轴心机场有众多进出港航班和高额比例衔接业务量的机场。备降（用）机场由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。三.机场功能区域飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表四.机坪飞机停放和旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪和停机坪。飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。五.航空公司的构架决策层、执行层、职能层。第二章售票服务一.订座的途径和要求订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。旅客应先订座后购票乘机。二.订座系统订座系统包括代理人分销系统CRS和航空公司系统ICS。CRS系统网络的主要特征（1）实时性网络上的终端从提交命令到得到结果应答，这段响应时间一般不超过3秒钟；（2）不间断性由于CRS覆盖的地域十分广泛，一天24小时内，任何时间网络上都有终端在工作，因此，系统运行在任何时间都不能中断；（3）高可靠性系统中的数据在任何意外情况下都不能被破坏，为此，系统实行了多套主机、随时备份等措施。航空公司ICS系统与CRS系统ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。在中国CRS系统中，ICS系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。ICS加入CRS的协议等级主要有如下几种方式（1）无协议级；（2）次高等级直接存取级(DirectAccess)；（3）较高等级直接销售级DS(DirectSell)。CRS与ICS的技术联接方式无协议级、AVS级、直接存取级、直接销售级售票的程序和要求领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项5购票证件的一般规定（1）旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。（2）外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证件。（3）法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装检查官兵以及文职干部、离退休干部，可以使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。（4）16周岁以下未成年人购票乘机，可以使用学生证、户口簿。12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。客票有效期一般规定正常票价客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效。延长的情况（简写了）未能在客票有效期内旅行可延长至第一个航班为止，但延长期不得超过七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人员可延长但不得超过死亡之日起45天。航班衔接时间一般情况，纯国内航班衔接不得少于2小时。特殊情况下可适当延长。国际转国内或国内转国际不得少于3小时。座位再证实旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，在航空公司规定的时限内进行座位再证实，航空公司根据其提供的客票内容与电脑订座记录进行核对，完成座位再证实程序。第三章通用服务机场客流特征变化随着经济的发展和航空事业自身的发展，航空乘客的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。在航空旅客中，常旅客（一年乘飞机2次以上）的比例呈现下降趋势，普通百姓逐渐成为航空旅客的主体。同样，我国的航空运输目前正以远高与世界的速度发展，因旅游出行的旅客数量每年以6%~7%的速度递增，航空正逐渐成为大众化的出行方式。这种在航空旅客构成上的重要变化所导致的结果是航空市场的顾客群基数扩大，航空市场的增长迅速。同时新的旅客群体对价格非常敏感，相反对航班时间要求不高，冷门航班的旅客增加，体现在周边交通系统中则变现为交通需求量的增加；对交通方式的多样性提出了要求。往返机场的主要交通方式轨道交通、直达巴士、常规公共交通、私人小汽车、出租车机场周边客运系统机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。机场候机楼之间的交通系统又可以分为步行、轨道交通、巴士、步行输送系统。候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。在候机楼的平面平面方案确定以后，首先考虑人群流动的路线，参照一定的设计标准，力求达到人群的流动顺畅，无物理障碍。接下来才考虑各个公共服务设施的安排和商业设施的布置。停机坪和候机楼之间的接驳是一种特殊情况，在机场没有登机口的设备或者登机口设备不可用的情况下使用。问询服务的分类问询服务根据服务方的不同可以分为航空公司询问、机场询问、联合询问;根据方式不同可以分为现场询问和电话询问（人工电话和自动语音答应问询）；根据服务柜台的设置位置不同，分为隔离区外的问询服务和隔离区内的问询服务。1问询服务的岗位职责1）掌握航班动态，耐心、细致的回答现场旅客问询。2）负责做好电话问询工作。3）负责提供各类温馨预约服务，并向旅客介绍航空公司和机场服务的内容及特色。4）负责做好不正常航班的解释工作。5）做好前台服务，负责接待各类旅客及相关人员。6）完成上级领导安排的其他工作。首问责任制“首问责任制”服务，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将用户指引到能够提供有效服务的单位或岗位。该服务人员即为首位责任人首问责任制最早来源于政府行政部门为解决长期以来存在的办事效率低下、不负责任、相互推诿等问题而制定与实施的一项制度。导向系统的要素标志说明图、平面布置图、导流图、综合导向标志、导向标志、位置标志、指示标志、流程标志、非流程标志流程标志出发、到达、问询、行李手推车、办理乘机手续、托运行李手续、安全检查、行李提取、行李查询、边防检查、卫生检疫、动植物检疫、海关、红色通道、绿色通道、候机厅、头等舱候机室、贵宾候机室、中转联程、登机口。非流程标志洗手间、男性、女性、育婴室、商店、电报、结账、宾馆服务、租车服务、地铁、停车场、直升机场、飞机场。急救、安全保卫、饮用水、邮政、电话、货币兑换、失物招领、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、书报、舞厅。入口、出口、楼梯、上楼楼梯、下楼楼梯、向上自动扶梯、向下自动扶梯、水平步道、电梯、残疾人电梯、残疾人。国外候机楼零售业发展特点1）、始终确立以消费者需求为中心的原则2）、机场商业设施布局的侧重点逐步向安检区集中3）、运用6p+2c的营销组合加强日常候机楼零售业的经营管理4）、为旅客提供一流机场购物体验，提示机场品牌形象。当前我国候机楼零售业存在的问题1）商业场地采取集中式布局;2）商品供应情况是某种商品在旅客面前只出现一次;3）提供的商品品种基本局限于几个大类，旅客选择机会非常有限;4）候机楼商品价格给予旅客的印象普遍偏高，高于市价;5）免税店等各类商业资源缺乏对外宣传;6）视觉干扰降低旅客在楼内闲散游逛的兴致。候机楼广播服务系统的功能与组成系统由基本广播、自动广播、消防广播三部分组成。第四章值机服务什么叫做值机服务、值机时间规定即航空公司的旅客运输服务有关部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟；开放值机柜台时间一般规定200以上的机型，在航班到站时间前120分钟上岗；200座以下的提前90分钟；100座以下的提前60分钟。查验客票包括四个方面合法性、有效性、真实性、正确性。值机员的岗位职责为旅客办理乘机手续；清点机票，核实航班相关数据归档并拍发各类业务电报、填制航班相关报表；负责晚到旅客的召集工作及对候补旅客的处理；将航班生产中出现的特殊情况及时报告值班主任；负责航班关闭后拍发业务电报；航班不正常时协助值班主任做好航班保障工作。出口座位旅客应完成的职责（所具备的能力）1）确定应急出口的位置。2）认出应急出口开启机构。3）理解操作应急出口的指示。4）操作应急出口。5）评估打开应急出口是否会增加由于暴露旅客而带来的伤害。6）遵循机组成员给予的口头指示或手势。7）或固定应急出口，以便不妨碍使用该出口。8）评估滑梯的状况，操作滑梯，协助他人从滑梯离开。9）迅速地经应急出口通过。10）评估选择和沿着安全路线从应急出口离开。第五章行李服务行李的定义行李是旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其它个人财物。行李的分类行李的分类有多种方法，可以按照运输责任将行李分为托运行李和非托运行李；还可以按照行李的形状分为普通行李和特殊行李常见的行李类型有托运行李、非托运行李、占座行李、声明价值行李、轻泡行李声明价值附加费=（行李价值声明-（规定每千克限额*办理声明价值行李的重量））*千分之五逾重行李逾重行李是指超过计重或计件免费行李额的部分。旅客携带逾重行李乘机，应当支付逾重行李费。按经济舱单程运价，即，每千克逾重行李费率=使用单程普通运价*5%，逾重行李费=每千克逾重行李费率*行李超出的重量常见行李牌的种类直达运输行李牌、联程运输行李牌、“重要旅客”行李牌标志牌、“优先等级”行李标志牌、旅客名牌、易碎物品标签、速运行李牌、免除责任行李牌免费行李额国内航线免费行李额为头等舱40公斤；公务舱30公斤；经济舱20公斤；婴儿票无免费行李额国际飞往美国加拿大的航线采取的是计件制，其他航线是计重制（国际、国内一样）。计件制头等舱及商务舱旅客每人可免费托运两件行李，经济舱旅客每人免费可托运两件行李，两件体积的三边之和不超过273厘米。婴儿票一件行李，还可托运全折叠的轻便婴儿车或婴儿摇篮一辆。行李破损原因行李运输设备、箱子的自身质量较差；行李箱内物品放置的过多；机场搬运工野蛮装卸；飞机起降过程中受重力的影响，行李也有可能发生破损。临时生活用品补偿费一般标准为100元，头等舱、公务舱120元。东方航空公司的规定国际航班三舱分别为500、400、300；国内300、200、100.行李损失国内100元每公斤；国际20美元每公斤。最高不超过1000元。第六章安检服务民航安检的相关制度1）.有关航空安全保卫的国际公约2）.《中华人民共和国民用航空法》3）.《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》4）.《中国民用航空安全检查规则》5）.《中国民用航空危险品运输管理规定》1安检工作勤务:1)对国内航班旅客应当核查其有效乘机身份证件、客票和登机牌。2）对旅客实施安检时，安检人员应当引导旅客逐个通过安全门。3）旅客的托运行李和非托运行李都比须经过安全检查仪器检查。4）空运的货物应当经过安全检查或存放24小时，或者采取民航总局认可的其他安全措施。5）候机隔离区安全监控。6）民用航空器监护。安检服务的定义安检是安全技术检查的简称，它是指在民航机场实施的为防止劫（炸）机和其他危害航空安全事件的发生，保障旅客、机组人员和飞机飞行安全而采取的一种强制性的技术性检查。安检服务的根本目的防止机场和飞机遭到袭击；防止运输危险品引起的事故；确保乘客的人身和财产安全。.证件的种类（一）乘机的有效身份证件按照公安部、民航局的有关规定，乘机有效身份证可归为四大类:居民身份证、军人类证件、护照类证件（外交护照、公务护照、普通护照）、和其他可以乘机的有效证件。其他有效证件本届全国人大代表证、全国政协委员证、出席全国或省、自治区、直辖市的党代表、人代会、政协会，工、青、妇代表会和劳模会的代表，凭所属县、团级以上党政军主管部门出具的临时身份证明；年龄已高的老人，凭借单位、本人原工作单位或子女、配偶工作单位（县、团级以上）出具的临时身份证明；16以下未成年人凭借学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明等。过期身份证件的处理方法旅客所持的居民身份证过期时间不到6个月的，可予以放行；旅客所持的临时居民身份证过期，15天以内经站值班领导批准放行。证件检查的方法证件检查应采取检查、观察和询问相结合的方法。可以总结为“一看”、“二对”、“三问”。飞机监护飞机监护是指安检部门对执行飞行任务的民用航空器在客机坪短暂停留期间进行监护，其范围是以飞机为中心，周围三十米区域。第七章联检服务联检联检是指由口岸单位对出入境行为实施的联合检查，对人员进出境由边检、海关、卫生检疫、动植物检疫联合进行检查。护照的种类及有效期目前世界上大多数国家办法的护照，一般可分为外交护照、公务护照和普通护照三种；个别国家只发一种护照（如英国）；少数国家发两种护照（如印度和巴基斯坦）；也有的国家发四五种护照（如美国和法国等）。我国颁发四种护照，即外交护照、公务护照、普通护照和香港特别行政区护照(主要颁发给持有香港永久性居民身份证的中国公民)，其中普通护照又分为因公普通护照和因私普通护照。另外，中华人民共和国旅行证为中华人民共和国护照的代用证件。有效期一般地说，各国使馆在颁发签证时都要求护照的有效期必须在6个月以上。我国的外交护照有效期为5年。多次有效护照期为5年，一次有效护照期为2年，一次有效因公普通护照和一次有效公务护照满2年后可延长但不得超过两年。有效期为5年的护照，过期前可申请延期两次，每次不得超过5年。普通护照有效期规定持有未满16周岁的5年，16周岁以上的10年。香港特别行政区护照的有效期为10年。中华人民共和国旅行证有两种，其有效期分别为2年（入、出中国国境多次有效）和1年（入、出中国国境一次有效）。满期不得延期。签证签证(Visa)是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或经过国境的一种许可证明。签证种类根据持有人分为外交签证、公务签证和普通签证三种。根据出入境情况分为出境签证、入境签证、出入境签证及再入境签证。根据出入境事由分为移民签证、非移民签证、留学签证、旅游签证、工作签证、商务签证和家属签证等。根据时间长短分为长期签证和短期签证。常见的签证种类还有移民和非移民签证、反签证或倒签证、另纸签证、口岸签证或落地签证。我国的签证主要有外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证，是发给申请入境的外国人。第八章引导服务第九章特殊旅客运输.特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给与特别礼遇，或给与特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可运输的旅客。特殊旅客包括重要旅客、病残旅客（病患旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑旅客）、无成人陪伴儿童旅客、老年旅客、孕妇旅客、婴儿旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐食旅客、醉酒旅客、额外占座旅客、自理行李占座旅客、机要交通员、外交信使和保密旅客。重要旅客的分类最重要旅客VVIP我国党和国家领导人；外国国家元首和政府首脑；外国国家会议议长和副议长；联合国正、副秘书长。一般重要旅客VIP:外国政府部长；我国和外国政府副部长和相当于这一级的党、政、军负责人；我国大使；外国大使；国际组织负责人、国际知名人士、著名议员、著名文学家、科学家和著名新闻界人士；我国省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级的党政军负责人；我国和外国全国性重要群众团体负责人。工商界重要旅客CIP工商业、经济和金融界重要、有影响的人士；重要的旅游业领导人；国际空运企业组织、重要的空运企业负责人。.无成人陪伴儿童服务无成人陪伴儿童的定义指年龄在5周岁或5周岁以上至12周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童，年龄在5周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运。无成人陪伴儿童办理乘机手续值机人员需根据机票上所附的电报和对无成人陪伴儿童运输申请书的内容，核对无误后方能准予乘机----值机人员应将儿童安排在易于乘务员照顾的座位上，不得安排在飞机的紧急出口或上客舱----值机人员通知服务人员到柜台迎接无成人陪伴儿童----服务人员协助无成人陪伴儿童办理乘机手续，并检查儿童胸前的挂牌----在填写舱单时，在儿童姓名后的备注栏内注明“UM”字样，以区别成人旅客。孕妇旅客的服务1）范围怀孕不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适合乘机者外，按一般旅客运输。怀孕满32周但不足35周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可。2）承运人对孕妇旅客运输的限制条件。怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一般旅客运输；怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受；如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的孕妇乘机，应提供医生诊断证明诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章；怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。不予承运病残旅客1）.患有甲类传染性疾病如鼠疫、霍乱及副霍乱、天花三种或给其他旅客造成不便者；2）.精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者；3）.可能对旅客自身或其他旅客和财物造成不必要的损害者；4）.如果旅客的身体或医疗状况（包括神经或精神状况）使他们在旅行中没有专门的协助就无法自理者。接受运输犯人的批准权限运输犯人必须由运输始发地最高一级的运输业务部门负责人根据有关规定负责审核批准。如运输始发地点没有上列运输业务部门，应由始发站负责人批准。在国外有办事处负责人批准。如果需要通过外交途径与有关国家外交部门取得联系和配合时，必须必须事先申请总局，遵照总局指示办理。醉酒客人由于酒精、麻醉品等中毒，将给其他旅客带来不愉快或造成不良影响的旅客，属于醉酒旅客，承运人不接受承运。承运人有权根据旅客的言谈、举止判断是否属于醉酒旅客。在飞行途中，对于发现旅客属于醉态，不适应旅行或妨碍其他旅客的旅行时，机长有权令其在下一个经停点下机。在旅客上机地点，对于酒后闹事或有可能影响到其他旅客的旅途生活的酒醉旅客，承运人有权拒绝其乘机。酒醉旅客被拒绝乘机，退票时，按非自愿退票处理。8特殊餐饮旅客1）.特殊餐食旅客原则上应提前预订，只有在配餐时间允许的情况下，值机员方可为旅客申请临时加餐；2）.在值机过程中注意查看有无特殊餐食信息，并向旅客核实；3）.及时通报相关部门，并填写“特殊服务通知单”。第十章不正常运输服务旅客运输不正常情况主要包括误机、漏乘、错乘、超售、无票登机、登机牌遗失等情况。.航班不正常1）指航班的延误、取消、补班、中断、返航、备降等情况。2）航班不正常的原因分为承运人原因和非承运人原因。3）航班发生不正常，运输服务部门对旅客的膳宿及交通问题要做到事先有安排有准备。一般规定（一）有下列情况之一的，承运人可按规定不预先通知，改变机型或航线，取消、中断、推迟或延期航班飞行。为遵守国家的法律、政府规章和命令；为保证飞行安全；其他无法控制的原因。（二）承运人航班改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期，应当考虑旅客的合理需要并采取相应措施。登机牌遗失（一）隔离区外登机牌遗失1）.旅客办完乘机手续，未进入隔离区时登机牌发生遗失，应立即到原值机柜台向值机商务人员说明情况，并出示有效客票。2）.值机商务人员根据该客票的旅客联查验相对应的乘机联是否一致，确定该旅客确已办理完乘机手续后，按原先发放的座位重新补发新登机牌。3）.登机时，请遗失登机牌的旅客最后登机。（二）隔离区内登机牌遗失1.旅客通过安全检查进入隔离区以后，发生登机牌遗失，应立即到承运人登机门的服务台向工作人员说明情况，并在登机门等候。2.办理该航班的值机商务人员应查验该旅客客票的旅客联是否与乘机联一致，确定该旅客确以办理完乘机手续后，按原座位补发新登机牌，并应让旅客重新补盖安检章。3.登机时，请遗失登机牌的旅客最后登机。航班超售，指航空公司答应的订座数超过了该航班本身所具有的实际运力（座位数）。无票乘机未满二周岁的婴儿无票乘机，应按婴儿票价补收票款。成人或儿童无票乘机，在始发地发现，应拒绝其乘机；在到达站发现，加倍收取自始发站至到达站的票款。补班:航班由于天气、突发事件或航空公司飞机故障、航班计划等原因，无法按原班期时刻完成运输，造成旅客在始发地滞留，确定起飞时间后于次日（或次日以后）完成航班任务，则此航班就为补班。航班备降:航班备降指由于天气或机械故障等原因航班临时降停在不是预订的经停地点。第十一章飞机维修与地面保障服务飞机维修工作方式（一）润滑勤务工作（Lubrication/Servicing，LUB/SVC）（适用于所有故障）（二）操作/目视检查（Operational/VisualCheck，OPC/VCK）（适用于隐蔽类功能故障）（三）检查/功能检查（Inspection/FunctionCheck，IN/FNC）（适用于所有故障）（四）恢复工作（Restoration，RST）（适用于所有故障类型）（五）报废（Discard，DIS）（适用于所有故障）（六）综合工作（CombinationTask，CBT）（适用于安全性）航材管理:加强航材的管理对控制营运成本具有十分重要的作用。航空气象服务机构:航空气象勤务通常由航空气象观测哨、机场气象台（站）、区域航空管制中心气象室和国家范围的航空气象中心等各级组成。航空气象技术装备:主要包括航空气象观(探)测设备、气象情报传递和终端设备、各类计算机以及一些特殊装备。气象卫星和气象雷达是现代重要的航空气象设备。扩展阅读民航地勤服务教案名称民航地勤服务性质和任务民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度，尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。通过学习本课程，让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。目标1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念，掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。2、素质要求通过本课程的学习，使学生具备民航地勤服务基本理论知识。从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。3、实践操作要求学以致用，认真实践，深化对理论知识的理解与应用，掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。内容要点和基本要求第一章民航地勤服务概论第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状二、我国民航业的行业构架三、民航地勤服务概念第二节民航地勤服务企业及其相互关系一、机场二、航空公司三、机场和航空公司的关系第三节地勤服务人员一、仪容仪表二、行为规范第二章售票服务第一节订座服务一、订座的途径和要求二、订座系统三、旅客订座记录第二节售票服务一、售票的程序和要求二、旅客购票证件三、客票的使用第三节订座和出票的其他规定一、旅客预订座位的出票时限二、航班的衔接时间三、座位再证实四、候补购票第三章通用服务第一节地面交通服务一、机场地面交通服务概论二、机场地面交通服务质量标准第二节候机楼问询服务一、问询服务的分类二、问询服务的岗位职责和要求三、问询服务质量标准第三节候机楼广播服务一、候机楼广播服务系统的功能与组成二、候机楼广播服务规范用语三、广播服务质量标准第四节民航公共信息标志服务一、公共信息图形标志的设置原则与要求二、常见民航公共信息标志用图形符号第五节候机楼商业零售服务一、国外候机楼零售业的发展现状和特点二、当前我国候机楼零售业存在的问题第四章值机服务第一节值机服务基础知识一、值机服务的程序二、值机服务的时间规定三、值机服务柜台的种类第二节办理旅客乘机手续一、值机准备工作二、查验客票三、座位安排四、收运行李五、值机柜台关闭六、电子客票的乘机手续第三节值机服务人员的岗位职责与服务质量一、值机服务人员的岗位职责二、值机服务的质量标准第五章行李服务第一节行李的一般规定一、行李的定义二、行李的分类及相关规定第二节行李运输流程一、行李的包装二、行李的收运三、行李退运四、特殊行李的托运程序第三节行李不正常运输一、迟运行李二、少收行李三、多收行李四、速运行李的运送与交付五、行李破损六、托运行李内物被盗或丢失七、遗失遗留自理行李、随身携带物品第四节行李的赔偿一、遗失行李的赔偿二、破损或内物短少行李的赔偿三、临时生活用品补偿费四、承运人的赔偿责任五、受理赔偿的地点六、提出异议的时限和诉讼办理第六章安检服务第一节民航安检的规章制度一、安检服务的定义二、民航安检的相关制度三、《中国民用航空安全检查规则》简介第二节证件检查一、证件的种类二、检查证件的程序与方法第三节人身检查一、人身检查的岗位设置与职责二、人身检查的方法三、人身检查的要领和程序四、人身检查的重点对象第四节物品检查一、物品检查的范围二、禁止携带的物品种类三、物品检查的方法第五节飞机与隔离区监护一、飞机监护二、隔离区监护第七章联检服务第一节海关一、进出境旅客通关二、进出境物品的管理三、行李物品和邮递物品征税办法第二节边防一、入境检查二、出境检查三、阻止出入境四、交通运输工具的检查五、安全检查第三节检验检疫一、卫生检疫二、动植物检疫第八章引导服务第一节出港航班的引导服务一、登机前的准备工作二、登机口的检票工作三、引导工作四、特殊旅客引导服务第二节进港航班的引导服务一、准备工作二、引导工作三、特殊旅客引导服务第三节引导服务的岗位职责一、引导员的岗位职责二、引导员岗位要求第九章特殊旅客运输第一节重要旅客运输一、重要旅客的范围二、重要旅客的分类三、重要旅客的接待第二节无成人陪伴儿童服务一、无成人陪伴儿童的定义二、无成人陪伴儿童服务第三节孕妇服务一、孕妇旅客的范围二、孕妇旅客的服务第四节病残旅客服务一、病残旅客的范围l二、病残旅客分类三、病残旅客的服务第五节其他特殊旅客的服务一、犯人二、特殊餐饮旅客三、高龄老人四、醉酒客人五、额外占座客人第十章不正常运输服务第一节旅客运输不正常服务一、误机、漏乘、错乘二、登机牌遗失三、无票乘机四、航班超售五、旅客拒绝登机第二节航班不正常服务一、一般规定二、航班延误、取消三、补班四、航班中断五、航班返航六、航班备降七、航班不正常时机场服务质量标准第十一章飞机维修与地面保障服务第一节飞机维修一、飞机维修的定义二、飞机维修的工作方式三、航空公司的飞机维修工作四、飞机排故第二节飞机维修过程中的地面保障一、飞机备件(航材)管理与保障二、机场地面保障友情提示本文中关于《民航地勤服务知识总结》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，民航地勤服务知识总结该篇文章建议您自主创作。作为一名专业性质强的民航地勤人员，不仅要提高自己的工作能力，也要懂得反思自己在工作中出现的问题，得出经验。本文的内容为大家带来的是民航地勤年终总结，请看看篇一民航地勤年终总结20XX年很快就过去了，在局领导的关心和正确指导下，以微笑服务为己任，以乘客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好服务工作，现将一年来的工作总结如下一、在政治思想方面能够认真贯彻“邓小平”理论和“三个代表”重要思想牢固树立全心全意为人民服务的宗旨积极主动的参加单位的各项活动，努力提高自己的人生观、价值观、为更好的搞好宣传工作打下良好的基础。二、在工作和学习方面热爱自己的本职工作能够认真对待每一项工作，工作投入热心为乘客服务认真履行本部门的各项规章制度。注重克服思想上的“惰”性，坚持按制度，按时参加理论学习。作为后勤服务人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;全身心的投入到工作中去。一年来，为了使自己更好地为乘客服务，我一边向老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，挤时间学，正确处理工作中碰到的问题，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。总结一年的工作，虽然工作中取得了一些成绩积累了一些经验，但是这些成绩的取得、经验的积累和领导同事是分不开的，工作中对自己的要求还不够严格缺乏主动性和全面性希望在新的一年里我将认真学习各项规章制度及业务素质。努力是思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。【拓展阅读】民航地勤工作内容第一章民航地勤服务概论名词解释机场机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。航空公司作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。空中交通管制空中交通管制是民航的重要组成部分。它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。我国民航业的行业构架:航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。一.民航地勤服务概念广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。二.机场的分类1、按用途分为军用机场和民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场2、按航线性质:国际航线机场和国内航线机场3、按服务航线和规模枢纽机场、干线机场、支线机场4、按旅客乘机目的地划分始发/终点机场、经停机场、中转机场5、备降机场由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。机场的定义及分类国际民航组织将机场（航空港）定义为供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。机场还可分为国际机场为国际航班出入境而指定的机场，它须有办理海关、移民、公共健康、动植物检疫和类似程序手续的机构。门户机场国际航班第一个抵达和最后一个始发地的国际机场。国内机场供国内航班使用的机场。地区机场经营短程航线的中小城市机场。轴心机场有众多进出港航班和高额比例衔接业务量的机场。备降（用）机场由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。三.机场功能区域飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表四.机坪飞机停放和旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪和停机坪。飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。五.航空公司的构架决策层、执行层、职能层。第二章售票服务一.订座的途径和要求订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。旅客应先订座后购票乘机。二.订座系统订座系统包括代理人分销系统CRS和航空公司系统ICS。CRS系统网络的主要特征（1）实时性网络上的终端从提交命令到得到结果应答，这段响应时间一般不超过3秒钟；（2）不间断性由于CRS覆盖的地域十分广泛，一天24小时内，任何时间网络上都有终端在工作，因此，系统运行在任何时间都不能中断；（3）高可靠性系统中的数据在任何意外情况下都不能被破坏，为此，系统实行了多套主机、随时备份等措施。航空公司ICS系统与CRS系统ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。在中国CRS系统中，ICS系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。ICS加入CRS的协议等级主要有如下几种方式（1）无协议级；（2）次高等级——直接存取级(DirectAccess)；（3）较高等级——直接销售级DS(DirectSell)。CRS与ICS的技术联接方式无协议级、AVS级、直接存取级、直接销售级售票的程序和要求领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项5购票证件的一般规定（1）旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。（2）外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证件。（3）法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装检查官兵以及文职干部、离退休干部，可以使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。（4）16周岁以下未成年人购票乘机，可以使用学生证、户口簿。12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。客票有效期一般规定正常票价客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效。延长的情况（简写了）未能在客票有效期内旅行可延长至第一个航班为止，但延长期不得超过七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人员可延长但不得超过死亡之日起45天。航班衔接时间一般情况，纯国内航班衔接不得少于2小时。特殊情况下可适当延长。国际转国内或国内转国际不得少于3小时。座位再证实旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，在航空公司规定的时限内进行座位再证实，航空公司根据其提供的客票内容与电脑订座记录进行核对，完成座位再证实程序。第三章通用服务机场客流特征变化随着经济的发展和航空事业自身的发展，航空乘客的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。在航空旅客中，常旅客（一年乘飞机2次以上）的比例呈现下降趋势，普通百姓逐渐成为航空旅客的主体。同样，我国的航空运输目前正以远高与世界的速度发展，因旅游出行的旅客数量每年以6%~7%的速度递增，航空正逐渐成为大众化的出行方式。这种在航空旅客构成上的重要变化所导致的结果是航空市场的顾客群基数扩大，航空市场的增长迅速。同时新的旅客群体对价格非常敏感，相反对航班时间要求不高，冷门航班的旅客增加，体现在周边交通系统中则变现为交通需求量的增加；对交通方式的多样性提出了要求。往返机场的主要交通方式轨道交通、直达巴士、常规公共交通、私人小汽车、出租车机场周边客运系统机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。机场候机楼之间的交通系统又可以分为步行、轨道交通、巴士、步行输送系统。候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。在候机楼的平面平面方案确定以后，首先考虑人群流动的路线，参照一定的设计标准，力求达到人群的流动顺畅，无物理障碍。接下来才考虑各个公共服务设施的安排和商业设施的布置。停机坪和候机楼之间的接驳是一种特殊情况，在机场没有登机口的设备或者登机口设备不可用的情况下使用。问询服务的分类问询服务根据服务方的不同可以分为航空公司询问、机场询问、联合询问;根据方式不同可以分为现场询问和电话询问（人工电话和自动语音答应问询）；根据服务柜台的设置位置不同，分为隔离区外的问询服务和隔离区内的问询服务。1问询服务的岗位职责1）掌握航班动态，耐心、细致的回答现场旅客问询。2）负责做好电话问询工作。3）负责提供各类温馨预约服务，并向旅客介绍航空公司和机场服务的内容及特色。4）负责做好不正常航班的解释工作。5）做好前台服务，负责接待各类旅客及相关人员。6）完成上级领导安排的其他工作。首问责任制“首问责任制”服务，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将用户指引到能够提供有效服务的单位或岗位。该服务人员即为首位责任人首问责任制最早来源于政府行政部门为解决长期以来存在的办事效率低下、不负责任、相互推诿等问题而制定与实施的一项制度。导向系统的要素标志说明图、平面布置图、导流图、综合导向标志、导向标志、位置标志、指示标志、流程标志、非流程标志流程标志出发、到达、问询、行李手推车、办理乘机手续、托运行李手续、安全检查、行李提取、行李查询、边防检查、卫生检疫、动植物检疫、海关、红色通道、绿色通道、候机厅、头等舱候机室、贵宾候机室、中转联程、登机口。非流程标志洗手间、男性、女性、育婴室、商店、电报、结账、宾馆服务、租车服务、地铁、停车场、直升机场、飞机场。急救、安全保卫、饮用水、邮政、电话、货币兑换、失物招领、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、书报、舞厅。入口、出口、楼梯、上楼楼梯、下楼楼梯、向上自动扶梯、向下自动扶梯、水平步道、电梯、残疾人电梯、残疾人。国外候机楼零售业发展特点1）、始终确立以消费者需求为中心的原则2）、机场商业设施布局的侧重点逐步向安检区集中3）、运用6p+2c的营销组合加强日常候机楼零售业的经营管理4）、为旅客提供一流机场购物体验，提示机场品牌形象。当前我国候机楼零售业存在的问题1）商业场地采取集中式布局;2）商品供应情况是某种商品在旅客面前只出现一次;3）提供的商品品种基本局限于几个大类，旅客选择机会非常有限;4）候机楼商品价格给予旅客的印象普遍偏高，高于市价;5）免税店等各类商业资源缺乏对外宣传;6）视觉干扰降低旅客在楼内闲散游逛的兴致。候机楼广播服务系统的功能与组成系统由基本广播、自动广播、消防广播三部分组成。第四章值机服务什么叫做值机服务、值机时间规定即航空公司的旅客运输服务有关部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟；开放值机柜台时间一般规定200以上的机型，在航班到站时间前120分钟上岗；200座以下的提前90分钟；100座以下的提前60分钟。查验客票包括四个方面合法性、有效性、真实性、正确性。值机员的岗位职责为旅客办理乘机手续；清点机票，核实航班相关数据归档并拍发各类业务电报、填制航班相关报表；负责晚到旅客的召集工作及对候补旅客的处理；将航班生产中出现的特殊情况及时报告值班主任；负责航班关闭后拍发业务电报；航班不正常时协助值班主任做好航班保障工作。出口座位旅客应完成的职责（所具备的能力）1）确定应急出口的位置。2）认出应急出口开启机构。3）理解操作应急出口的指示。4）操作应急出口。5）评估打开应急出口是否会增加由于暴露旅客而带来的伤害。6）遵循机组成员给予的口头指示或手势。7）或固定应急出口，以便不妨碍使用该出口。8）评估滑梯的状况，操作滑梯，协助他人从滑梯离开。9）迅速地经应急出口通过。10）评估选择和沿着安全路线从应急出口离开。第五章行李服务行李的定义行李是旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其它个人财物。行李的分类行李的分类有多种方法，可以按照运输责任将行李分为托运行李和非托运行李；还可以按照行李的形状分为普通行李和特殊行李常见的行李类型有托运行李、非托运行李、占座行李、声明价值行李、轻泡行李声明价值附加费=（行李价值声明-（规定每千克限额*办理声明价值行李的重量））*千分之五逾重行李逾重行李是指超过计重或计件免费行李额的部分。旅客携带逾重行李乘机，应当支付逾重行李费。按经济舱单程运价，即，每千克逾重行李费率=使用单程普通运价*5%，逾重行李费=每千克逾重行李费率*行李超出的重量常见行李牌的种类直达运输行李牌、联程运输行李牌、“重要旅客”行李牌标志牌、“优先等级”行李标志牌、旅客名牌、易碎物品标签、速运行李牌、免除责任行李牌免费行李额国内航线免费行李额为头等舱40公斤；公务舱30公斤；经济舱20公斤；婴儿票无免费行李额国际飞往美国加拿大的航线采取的是计件制，其他航线是计重制（国际、国内一样）。计件制头等舱及商务舱旅客每人可免费托运两件行李，经济舱旅客每人免费可托运两件行李，两件体积的三边之和不超过273厘米。婴儿票一件行李，还可托运全折叠的轻便婴儿车或婴儿摇篮一辆。行李破损原因行李运输设备、箱子的自身质量较差；行李箱内物品放置的过多；机场搬运工野蛮装卸；飞机起降过程中受重力的影响，行李也有可能发生破损。临时生活用品补偿费一般标准为100元，头等舱、公务舱120元。东方航空公司的规定国际航班三舱分别为500、400、300；国内300、200、100.行李损失国内100元每公斤；国际20美元每公斤。最高不超过1000元。第六章安检服务民航安检的相关制度1）.有关航空安全保卫的国际公约2）.《中华人民共和国民用航空法》3）.《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》4）.《中国民用航空安全检查规则》5）.《中国民用航空危险品运输管理规定》1安检工作勤务:1)对国内航班旅客应当核查其有效乘机身份证件、客票和登机牌。2）对旅客实施安检时，安检人员应当引导旅客逐个通过安全门。3）旅客的托运行李和非托运行李都比须经过安全检查仪器检查。4）空运的货物应当经过安全检查或存放24小时，或者采取民航总局认可的其他安全措施。5）候机隔离区安全监控。6）民用航空器监护。安检服务的定义安检是安全技术检查的简称，它是指在民航机场实施的为防止劫（炸）机和其他危害航空安全事件的发生，保障旅客、机组人员和飞机飞行安全而采取的一种强制性的技术性检查。安检服务的根本目的防止机场和飞机遭到袭击；防止运输危险品引起的事故；确保乘客的人身和财产安全。.证件的种类（一）乘机的有效身份证件按照公安部、民航局的有关规定，乘机有效身份证可归为四大类:居民身份证、军人类证件、护照类证件（外交护照、公务护照、普通护照）、和其他可以乘机的有效证件。其他有效证件本届全国人大代表证、全国政协委员证、出席全国或省、自治区、直辖市的党代表、人代会、政协会，工、青、妇代表会和劳模会的代表，凭所属县、团级以上党政军主管部门出具的临时身份证明；年龄已高的老人，凭借单位、本人原工作单位或子女、配偶工作单位（县、团级以上）出具的临时身份证明；16以下未成年人凭借学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明等。过期身份证件的处理方法旅客所持的居民身份证过期时间不到6个月的，可予以放行；旅客所持的临时居民身份证过期，15天以内经站值班领导批准放行。证件检查的方法证件检查应采取检查、观察和询问相结合的方法。可以总结为“一看”、“二对”、“三问”。飞机监护飞机监护是指安检部门对执行飞行任务的民用航空器在客机坪短暂停留期间进行监护，其范围是以飞机为中心，周围三十米区域。第七章联检服务联检联检是指由口岸单位对出入境行为实施的联合检查，对人员进出境由边检、海关、卫生检疫、动植物检疫联合进行检查。护照的种类及有效期目前世界上大多数国家办法的护照，一般可分为外交护照、公务护照和普通护照三种；个别国家只发一种护照（如英国）；少数国家发两种护照（如印度和巴基斯坦）；也有的国家发四五种护照（如美国和法国等）。我国颁发四种护照，即外交护照、公务护照、普通护照和香港特别行政区护照(主要颁发给持有香港永久性居民身份证的中国公民)，其中普通护照又分为因公普通护照和因私普通护照。另外，中华人民共和国旅行证为中华人民共和国护照的代用证件。有效期一般地说，各国使馆在颁发签证时都要求护照的有效期必须在6个月以上。我国的外交护照有效期为5年。多次有效护照期为5年，一次有效护照期为2年，一次有效因公普通护照和一次有效公务护照满2年后可延长但不得超过两年。有效期为5年的护照，过期前可申请延期两次，每次不得超过5年。普通护照有效期规定持有未满16周岁的5年，16周岁以上的10年。香港特别行政区护照的有效期为10年。中华人民共和国旅行证有两种，其有效期分别为2年（入、出中国国境多次有效）和1年（入、出中国国境一次有效）。满期不得延期。签证签证(Visa)是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或经过国境的一种许可证明。签证种类根据持有人分为外交签证、公务签证和普通签证三种。根据出入境情况分为出境签证、入境签证、出入境签证及再入境签证。根据出入境事由分为移民签证、非移民签证、留学签证、旅游签证、工作签证、商务签证和家属签证等。根据时间长短分为长期签证和短期签证。常见的签证种类还有移民和非移民签证、反签证或倒签证、另纸签证、口岸签证或落地签证。我国的签证主要有外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证，是发给申请入境的外国人。第八章引导服务第九章特殊旅客运输.特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给与特别礼遇，或给与特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可运输的旅客。特殊旅客包括重要旅客、病残旅客（病患旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑旅客）、无成人陪伴儿童旅客、老年旅客、孕妇旅客、婴儿旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐食旅客、醉酒旅客、额外占座旅客、自理行李占座旅客、机要交通员、外交信使和保密旅客。重要旅客的分类最重要旅客VVIP我国党和领导人；外国国家元首和政府首脑；外国国家会议议长和副议长；联合国正、副秘书长。一般重要旅客VIP:外国政府部长；我国和外国政府副部长和相当于这一级的党、政、军负责人；我国大使；外国大使；国际组织负责人、国际知名人士、著名议员、著名文学家、科学家和著名新闻界人士；我国省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级的党政军负责人；我国和外国全国性重要群众团体负责人。工商界重要旅客CIP工商业、经济和金融界重要、有影响的人士；重要的旅游业领导人；国际空运企业组织、重要的空运企业负责人。.无成人陪伴儿童服务无成人陪伴儿童的定义指年龄在5周岁或5周岁以上至12周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童，年龄在5周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运。无成人陪伴儿童办理乘机手续值机人员需根据机票上所附的电报和对无成人陪伴儿童运输申请书的内容，核对无误后方能准予乘机----值机人员应将儿童安排在易于乘务员照顾的座位上，不得安排在飞机的紧急出口或上客舱----值机人员通知服务人员到柜台迎接无成人陪伴儿童----服务人员协助无成人陪伴儿童办理乘机手续，并检查儿童胸前的挂牌----在填写舱单时，在儿童姓名后的备注栏内注明“UM”字样，以区别成人旅客。孕妇旅客的服务1）范围怀孕不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适合乘机者外，按一般旅客运输。怀孕满32周但不足35周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可。2）承运人对孕妇旅客运输的限制条件。怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一般旅客运输；怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受；如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的孕妇乘机，应提供医生诊断证明诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章；怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。不予承运病残旅客1）.患有甲类传染性疾病如鼠疫、霍乱及副霍乱、天花三种或给其他旅客造成不便者；2）.精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者；3）.可能对旅客自身或其他旅客和财物造成不必要的损害者；4）.如果旅客的身体或医疗状况（包括神经或精神状况）使他们在旅行中没有专门的协助就无法自理者。接受运输犯人的批准权限运输犯人必须由运输始发地最高一级的运输业务部门负责人根据有关规定负责审核批准。如运输始发地点没有上列运输业务部门，应由始发站负责人批准。在国外有办事处负责人批准。如果需要通过外交途径与有关国家外交部门取得联系和配合时，必须必须事先申请总局，遵照总局指示办理。醉酒客人由于酒精、麻醉品等中毒，将给其他旅客带来不愉快或造成不良影响的旅客，属于醉酒旅客，承运人不接受承运。承运人有权根据旅客的言谈、举止判断是否属于醉酒旅客。在飞行途中，对于发现旅客属于醉态，不适应旅行或妨碍其他旅客的旅行时，机长有权令其在下一个经停点下机。在旅客上机地点，对于酒后闹事或有可能影响到其他旅客的旅途生活的酒醉旅客，承运人有权拒绝其乘机。酒醉旅客被拒绝乘机，退票时，按非自愿退票处理。8特殊餐饮旅客1）.特殊餐食旅客原则上应提前预订，只有在配餐时间允许的情况下，值机员方可为旅客申请临时加餐；2）.在值机过程中注意查看有无特殊餐食信息，并向旅客核实；3）.及时通报相关部门，并填写“特殊服务通知单”。第十章不正常运输服务旅客运输不正常情况主要包括误机、漏乘、错乘、超售、无票登机、登机牌遗失等情况。.航班不正常1）指航班的延误、取消、补班、中断、返航、备降等情况。2）航班不正常的原因分为承运人原因和非承运人原因。3）航班发生不正常，运输服务部门对旅客的膳宿及交通问题要做到事先有安排有准备。一般规定（一）有下列情况之一的，承运人可按规定不预先通知，改变机型或航线，取消、中断、推迟或延期航班飞行。为遵守国家的法律、政府规章和命令；为保证飞行安全；其他无法控制的原因。（二）承运人航班改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期，应当考虑旅客的合理需要并采取相应措施。登机牌遗失（一）隔离区外登机牌遗失1）.旅客办完乘机手续，未进入隔离区时登机牌发生遗失，应立即到原值机柜台向值机商务人员说明情况，并出示有效客票。2）.值机商务人员根据该客票的旅客联查验相对应的乘机联是否一致，确定该旅客确已办理完乘机手续后，按原先发放的座位重新补发新登机牌。3）.登机时，请遗失登机牌的旅客最后登机。（二）隔离区内登机牌遗失1.旅客通过安全检查进入隔离区以后，发生登机牌遗失，应立即到承运人登机门的服务台向工作人员说明情况，并在登机门等候。2.办理该航班的值机商务人员应查验该旅客客票的旅客联是否与乘机联一致，确定该旅客确以办理完乘机手续后，按原座位补发新登机牌，并应让旅客重新补盖安检章。3.登机时，请遗失登机牌的旅客最后登机。航班超售，指航空公司答应的订座数超过了该航班本身所具有的实际运力（座位数）。无票乘机未满二周岁的婴儿无票乘机，应按婴儿票价补收票款。成人或儿童无票乘机，在始发地发现，应拒绝其乘机；在到达站发现，加倍收取自始发站至到达站的票款。补班:航班由于天气、突发事件或航空公司飞机故障、航班计划等原因，无法按原班期时刻完成运输，造成旅客在始发地滞留，确定起飞时间后于次日（或次日以后）完成航班任务，则此航班就为补班。航班备降:航班备降指由于天气或机械故障等原因航班临时降停在不是预订的经停地点。第十一章飞机维修与地面保障服务飞机维修工作方式（一）润滑勤务工作（Lubrication/Servicing，LUB/SVC）（适用于所有故障）（二）操作/目视检查（Operational/VisualCheck，OPC/VCK）（适用于隐蔽类功能故障）（三）检查/功能检查（Inspection/FunctionCheck，IN/FNC）（适用于所有故障）（四）恢复工作（Restoration，RST）（适用于所有故障类型）（五）报废（Discard，DIS）（适用于所有故障）（六）综合工作（CombinationTask，CBT）（适用于安全性）航材管理:加强航材的管理对控制营运成本具有十分重要的作用。航空气象服务机构:航空气象勤务通常由航空气象观测哨、机场气象台（站）、区域航空管制中心气象室和国家范围的航空气象中心等各级组成。航空气象技术装备:主要包括航空气象观(探)测设备、气象情报传递和终端设备、各类计算机以及一些特殊装备。气象卫星和气象雷达是现代重要的航空气象设备。201*年农技服务工作总结201*年农技服务工作总结马关镇农技服务工作组201*年，是我镇农业生产史上又一个不平凡之年。除夏粮夏油外，我镇主导农作物均喜获丰收，增产增收成效显著。作为镇农技部门，在县农业局和镇委、镇政府的正确领导下，我们以农民增收为己任，认真履职，热情工作，充分发挥部门优势，争当农业生产服务排头兵，为全镇农业生产喜获丰收，做出了积极努力，圆满地完成了全年各项工作任务，得到了广大干群的一致好评。一、今年主要农作物生产形势分析1、主要生育特点今年除春季气候不利于油菜小麦生长外，总体表现气温正常，雨水较足，比较适合早中晚稻和棉花的生长。归纳起来，全年气候出现了以下几个特点一是春季（45月）持续低温阴雨时间较长，渍害涝灾明显，使今年小麦赤霉病特别严重。同时出现4月12日和5月12日两次大风，导致油菜小麦倒伏严重，两者因素造成小麦油菜大幅减产。二是中期（68月）气温正常且偏干旱少雨，没有出现极端高低温，十分适合早稻、中稻和棉花的生长。水稻基本苗足、有效穗多、穗大、结实率高、千粒重高，增产显著；棉花前期长势虽然较差（小麦油菜收获推迟），长势不平衡，三类苗面积大，但中后期气温适宜，棉花长势平稳，特别是今年伏桃座桃率高，秋桃座果又较正常，后期偏干旱，烂桃率低，这些都为棉花增产打下了比较坚实的基础。另外，今年6月26日28日连续大雨，我镇降雨量达到203mm，部分农田受淹，但由于去冬今春“三万”活动的开展，我镇沟渠塘堰得到明显升级改造，使这次涝灾影响不大。三是910月晚稻生长后期气温适宜，比往年偏低，晚稻生长期较往年推迟710天，同时后期雨水较足，次多量少，形成了干干湿湿的灌浆条件，使得今年晚稻结实率高，千粒重高，增产较一般年份明显。2、主要生产情况今年，我镇主要农作物种植面积为早稻5万亩、中稻1万亩、晚稻7万亩、棉花0.8万亩、油菜3万亩。其中水稻复种面积达到3万亩，同比去年灾前水稻复种面积增2300亩；棉花减1000亩；油菜持平。应该说，人努力，天帮忙，今年是我镇稻棉全面增产增收的一年，全镇农业喜获丰收。主要生产情况如下1、早稻单产546公斤，比去年增45公斤，增幅9%；单价每公斤6元，同比去年增0.42元，增幅13%左右。综合计算，每亩比去年增收327元，增幅达30%，增幅显著。2、中稻单产948公斤，比去年增18公斤，增幅2%；单价每公斤7元，和去年基本持平。综合计算，每亩比去年增收49元，增幅2%左右。可以说，中稻在201*年是历史上一个高产年，今年持续增产，又是难得的高产年份。3、晚稻单产792公斤，比去年增44公斤，增幅6%；单价每公斤7元，同比去年增0.06元，增幅2%左右。综合计算，每亩比去年增收164元，增幅3%左右。今年晚稻也是历史上少有的高产年。4、棉花单产301公斤，比去年增28公斤，增幅1%；单价每公斤8元左右，和去年基本持平。综合计算，每亩比去年增收224元左右，增幅1%左右。5、油菜、小麦单产分别为153公斤、223公斤，分别比去年减35公斤、110公斤，减幅依次为16%、33%左右，减产幅度明显。由于单价基本变化不大，所以今年夏粮夏油基本为全面减产减收。二、全年主要农技服务工作全年工作中，我们坚持以农业增效，农民增收为己任；坚持热情工作，优质服务，把农业科技服务到田间地头；坚持狠抓高产创建和早稻集中育秧；坚持科学严谨搞好试验示范；坚持加强农业“三新”技术推广；坚持充当科技抗灾的主力军等等。通过多种措施，圆满完成了全年各项工作任务。1、狠抓各项农技指导服务工作。全镇今年共召开技术培训会48场次，其中集中培训10场次，分村分种类培训38场次，累计共培训人次5500人次左右。培训的主要内容包括双季稻高产创建集成栽培技术、测土配方施肥技术、水稻病虫害综合防治技术、轻简化栽培技术、果蔬高效栽培技术、农作物防灾减灾及科技抗灾补救技术；农产品质量安全准则等。全年共印发资料6期，7万份，每期户平1份。全年共召开各类生产现场督办会议8次，在关键生产环节及时指导了农业生产。全年共下乡指导累计达100天以上，重点指导科技示范户100人以上，做到边宣传、边指导、边查病虫害发生情况。利用短信平台，全年共发科技短信15期次，每期可发3000户。累计接到科技咨询电话500余个，通过短信和热线电话服务，有效地对重点农户进行了农业生产指导。2、狠抓农作物高产创建和早稻集中育秧工作。狠抓农作物高产创建，全面提高单产总产，是近几年各级农业部门的一个重要工作。今年我镇是全县双季稻高产创建乡镇之一，我镇对此高度重视，成立了工作专班，制定了详细的实施方案，强化了工作责任。全镇今年双季稻高产创建面积达到10650亩，核心示范区包括大至岗、国庆、黄田等村，涉及农户1524户，每个村均建有千亩示范区和百亩示范片，全面推广高产创建集成栽培技术。通过生产调查，今年双季稻高产创建喜获丰收，早稻平均单产达到675公斤，比一般种植区增45公斤；晚稻平均单产达到828公斤，比一般种植区增产62公斤，增幅明显。高产创建全镇增产稻谷达1150吨左右。与此同时，我镇还狠抓了棉花、中稻等高产创建工作，也都取得了一定的成效。另外，早稻集中育秧也是我们今年工作的一个重点。今年共开展集中育秧示范面积达到15亩，地点在黄田村8组,主要育秧形式是抛秧和机械插秧，共抛栽大田面积达到500多亩。收获期调查，集中育秧示范区每亩产量710公斤，比对照增产65公斤。早稻集中育秧的推广，对扩大早稻面积，提高早稻产量，起到了有力的促进作用。3、狠抓试验示范工作。今年重点开展了早晚稻品比、机械插秧与抛秧对比、晚稻新品种多点小区示范、新农药药效试验示范等工作。其中早稻对比品种8个、晚稻9个，按两个重复进行试验设计。通过认真开展试验调查，科学总结，为我镇早晚稻品种定向提供了依据。其它试验示范工作，也都严格按试验要求进行操作，确保试验结果的真实性和准确性。4、狠抓“三新”技术的推广。新技术、新品种、新农药的推广，在农业增效、农民增收方面发挥着十分重要的作用。今年我们重点所做的工作一是新技术，直播早稻移栽灵浸芽技术，面积达到25000亩；晚稻机械插秧技术，面积达500亩；晚稻抛秧栽培技术，面积达3000亩；测土配方施肥技术，面积达8000亩；稻飞虱治早治小综合防治技术，面积达到10000亩；葡萄高效栽培技术，面积1000亩。二是新品种，今年重点推广了早杂品种“两优17”，中稻品种“德优8258”、“丰两优香1号”、“丰两优9号”，晚稻品种“五优308”等，优质高产新品种推广种植面积达到3万亩以上，为全镇农业增产丰收提供了有力保证。三是新农药，继续重点推广“杜邦康宽”、“福戈”、“稻腾”、“爱可”等高效农药，使用面积累计达到6万亩以上,确保把病虫危害损失降到了最低程度。5、狠抓科技抗灾工作。由于大气环境的恶化，农业气象灾害发生已越来越频繁，严重影响农业生产安全。作为基层农业技术部门，如何指导广大农户做好防灾减灾工作，如何在灾害发生后，做好科技抗灾补救工作，是我们的重要职责。今年主要有三大灾害一是稻飞虱大爆发虫灾，发生早、发生量大，来势猛，发生面积大；二是4月12日和5月12日的风灾，造成小麦和油菜大面积倒伏；三是6月2628日连续强降雨的涝灾。在灾害发生前，我们早行动、早部署，提前做好防灾减灾预警；灾害发生后，第一时间提出抗灾技术措施，及时印发抗灾救灾资料，分发到千家万户。同时，通过举办田间现场会、广播会、群发科技短信、到重点灾区指导等多种形式，强力指导科技抗灾，确保有灾不减收，灾年保规划，为今年稻棉全面丰收做出了积极贡献。今年的科技抗灾工作中，我们共召开现场会20场次，印发资料3期、3万份，各村广播会30场次，5期短信、发放15000人次等。6、狠抓农情调查工作。认真做好农情调查，是准确掌握生产实际，科学制定农业发展规划的必要前提。每次调查，我组坚持到田入户，实事求是的填好每一个数据，不带个人观点，不闭门造册，确保了调查结果的真实准确性。7、狠抓各项中心工作。认真配合完成县农业局和镇委镇政府部署的有关中心工作，确保工作一盘棋，树立我组良好形象。三、存在的问题与工作展望1、存在的问题。通过回顾全年的工作，虽然取得了一定的成绩，但也还存在一定的问题，主要包括一是科技培训方式方法老套，培训设备落后，培训效果不佳；二是科技服务体制缺乏创新，服务效果差；三是缺乏督办奖惩机制，许多服务措施不能到位；四是农业亮点工程培育力度不够，缺乏大农业、大产业的工作思路；五是工作深入不够，存在懒散不积极的一面，等等。针对存在的问题，在新的一年，我们将努力克服不足，开拓视野，创新思路，力争抓出新特色、抓出新亮点，各项工作更进一步上台阶。2、工作新展望。新的一年，除抓好一般性工作外，我们将重点考虑抓特色出亮点，力争办好以下几件事一是建立一个大户科技服务网络；二是建立一个植保服务合作社，开展病虫全程防治承包试点；三是开展一次农业科技知识竞赛活动；四是探索科技培训新方式；五是探索农业科技服务进村入户模式，等等。201*年11月28日扩展阅读乡镇农技推广服务中心201*年工作总结乡镇农技推广服务中心201*年度工作总结今年以来，在镇党委、政府以及县农业局的正确领导和指导下，镇农技中心认真贯彻落实各级农业农村工作会议精神，继续强化职能、狠抓服务，取得了一定成绩。现将全年工作总结如下一、主要工作完成情况(一)、扎实开展农业科技进村入户。1、技术培训力度进一步加大。我们采取课堂讲学与田间指导相结合，系统培训与突出重点相结合，入户指导与印发资料相结合的多层次培训方式，取得了良好效果。全年共举办各类技术培训55场次，参训人员合计达到3000人次。印发技术资料4500份，接受电话咨询500人次，现场技术指导近1000人次。通过这些工作，有效提高了农民的科技素质，促进了实用技术的普及和应用，帮助农民解决了农业生产中遇到的难题。2、科技示范户服务质量进一步提高。今年我们继续强化措施，对全镇120名科技示范户搞好技术服务。每名技术人员联系12个科技示范户，通过细化措施、强化考核，确保技术指导员全年上门指导次数不少于150次，科技示范户主导品种和主推技术的入户率达到100%。在科技示范户服务工作中实现四到位入户指导到位、技术培训到位、主推品种和技术措施到位、示范辐射到位。3