社区居家养老管理与服务规范

DB330105/T1—2016

社区居家养老管理与服务规范

1范围

本规范规定了社区居家养老管理与服务的术语和定义、管理职责、服务机构管理要求、服务流程、

服务内容、评价与考核。

本规范适用于享受政府资助的社区居家养老服务，其他养老服务也可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB50763无障碍设计规范(附条文说明)

SB/T10944居家养老服务规范

DB33/T837居家养老服务与管理规范

3术语和定义

SB/T10944和DB33/T837中相关术语及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

居家养老服务

由政府主导，依托社区和社会力量，为居家的老人上门提供助餐、助浴、助洁、助医、助行、洗涤、

陪聊、代理办事等生活照料服务的一种服务形式。

3.2

评估机构

指对老人申请享受政府居家养老补助资金的资格进行评估的第三方专业机构。

3.3

服务对象

60周岁及以上有生活照料需求，且提出享受政府补助资金服务申请，经第三方评估资质合格的老人。

3.4

居家养老服务机构

具有合法经营资质，专业从事居家养老服务的组织。

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4管理职责

4.1区民政

4.1.1负责对居家养老服务机构政策指导。

4.1.2负责政府补助资金审批、发放、监管。

4.1.3选择评估机构对申请享受政府补助资金居家养老的老人实施评估。

4.1.4动态管理享受政府补助资金的居家养老服务对象、服务机构的信息。

4.2街道

4.2.1负责居家养老服务机构的布局规划、政策实施，对政府补助资金进行监管。

4.2.2负责选聘政府补助资金的居家养老服务机构。

4.2.3负责辖区内居家养老服务机构的管理、考核及表彰。

4.2.4动态管理享受政府补助资金的居家养老服务对象、服务机构的信息。

4.3社区

4.3.1选聘居家养老服务机构，并签定服务合同。

4.3.2对居家养老服务进行监控，抽查服务质量，监督服务过程。

4.3.3调解居家养老服务纠纷。调解无效时，协助双方依法解决。

4.3.4录入享受政府补助资金居家养老服务对象的信息。

4.3.5接受上级相关部门的指导和考核。

4.4居家养老服务机构

4.4.1规范使用政府补助资金。

4.4.2对服务人员进行上岗培训和日常管理。

4.4.3按服务协议要求提供服务，对服务质量进行管理和控制。

4.4.4接受上级相关部门的指导和考核。

5服务机构管理要求

5.1基本要求

5.1.1应有合法的经营资质，取得社区居家养老服务资格。

5.1.2应有与经营范围相适应的经营场所、基本设施和设备、管理人员、服务人员。

5.1.3应有安全应急预案，并定期对应急预案进行演练。

5.1.4应与服务对象或家属（或其他监护人）签订服务协议。

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5.1.5执业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺、服务和投诉电话等信息上墙公示。

5.2信息管理

5.2.1居家养老服务机构应建立服务对象信息档案。内容包括：服务对象信息表、服务协议、服务记

录等资料。

5.2.2信息档案应保密，并动态管理。档案的保管期限不应少于终止服务后二年。

5.2.3服务对象信息表内容至少有：姓名、年龄、性别、地址、联系方式、生活自理情况、健康情况、

禁忌等。

5.3管理人员

5.3.1应掌握享受政府补助资金居家养老服务的相关政策和法律、法规。

5.3.2具有一定的养老服务管理经验和居家养老服务知识。

5.3.3具有良好的沟通能力和协调能力。

5.4服务人员

5.4.1经过岗前的业务培训，熟练掌握养老服务知识和服务技能，考核合格。

5.4.2持有效健康证上岗。

5.4.3按要求提供服务，并接受监督管理。

5.4.4熟知各种求助电话，工作中遇到意外和突发事件，能妥善处理。

5.5行为规范

5.5.1服务人员应佩戴工作牌上门服务。服务时衣着整洁，态度亲切、和蔼。

5.5.2与老人交流沟通用语文明，语气缓慢。了解老人的生活、心理状况，尊重老人的生活习俗和习

惯，保护老人的隐私。

5.5.3不因老人个体状况差异而产生服务歧视。不以任何理由擅自接受老人馈赠的钱财、物品。

5.5.4服务认真、尽职、守时，严格执行各项工作的操作程序和服务标准。

6服务流程

6.1服务介绍

了解老人的服务需求，向服务的老人或家属介绍服务项目的内容、服务时间和费用结算方式等。

6.2协议签定

与老人或家属（或其他监护人）签定服务协议（参见附录A)。协议内容主要有：

a)甲、乙双方的信息，如：机构名称、老人姓名、地址、联系方式；

b)服务内容、服务质量、服务地点、服务期限；

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c)服务费用及结算方式；

d)双方权利、义务和责任；

e)协议终止、变更、续订和解除的约定等。

6.3服务提供

6.3.1派单

根据协议要求，安排相应的服务人员提供服务。

6.3.2实施

服务人员根据协议规定的服务项目、服务时间、服务要求，按时上门服务。并做好服务记录(参见

附录B)。

6.3.3回访

居家养老服务机构管理人员每月上门走访或电话回访服务对象，抽查服务质量，调查服务满意度，

不断改进服务质量，并做好相关记录。

6.4服务监管

社区监管人员一个月后进行第一次回访服务对象，了解服务人员的服务质量、服务态度、工作效率

等，收集意见或建议，填写回访记录。

6.5服务结束

服务期满后(或提前解除协议后)，服务人员应与老人或家属（或其他监护人）进行沟通和交接，并

征求意见和建议。

7服务内容

7.1起居服务

7.1.1对不能完全自理老人的穿脱衣服、饮食、如厕、洗漱等应协助到位。

7.1.2应保持服务的老人无异味，容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁。

7.1.3定时为卧床老人翻身，无压疮。

7.1.4定期翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整。衣物整理放置有序。

7.1.5定期为居室通风，室内无异味。

7.2助餐服务

7.2.1食品要求

提供的食品应符合国家和行业有关食品安全法律、法规的规定。

7.2.2集中用餐

7.2.2.1用餐服务点的无障碍设施应符合GB50763的规定。

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7.2.2.2每周有食谱，食物搭配合理，营养均衡，并符合老人的饮食习惯。

7.2.3上门送餐

7.2.3.1按照服务对象的要求，提前为用餐老人预订膳食。

7.2.3.2送餐运输工具应保持清洁卫生。

7.2.4上门做餐

7.2.4.1上门做餐人员应持有健康证。

7.2.4.2做餐前应洗手，洗、煮的饭菜应干净、卫生，符合老人的饮食习惯。

7.3助浴服务

7.3.1助浴分为上门助浴、外出助浴。

7.3.2上门助浴时应根据气温，以及老人居住条件，做好防寒保暖、防暑降温和浴室的通风工作。外

出助浴应选择有资质的公共沐浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构。

7.3.3助浴前应与老人沟通，了解老人的身体状况，并进行安全提示。

7.3.4助浴过程中宜有家属或其他监护人在场。并应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，

应立即停止沐浴，并协助采取相应应急措施。

7.4助洁服务

7.4.1助洁是定期对老人的居室(客厅、餐厅、卧室、厨房、卫生间)、家具和物具等进行清洁。助洁

时应对老人的居室开窗通风、换气，保持室内空气清新。

7.4.2保洁用具应及时清洗，保持清洁、卫生。

7.4.3保洁结束后，地面无明显湿滑。

7.5洗涤服务

7.5.1洗涤服务是对有洗衣需求的老人衣物进行集中送洗或上门洗涤。

7.5.2收集或洗涤衣服前应检查被洗衣物的现状，若有特殊污渍、破损需告知老人或家属。

7.5.3集中送洗应选择有资质的洗衣机构或有洗涤设施的养老服务机构。送洗的衣物应做到标识清楚、

核对准确、按时送还。

7.5.4上门洗涤衣物的，洗净后应晾晒。

7.6助医服务

7.6.1陪同老人去医院就常见病和慢性病复诊、检查、配药、门诊注射、换药。

7.6.2助医服务时应注意途中安全，就诊后应及时向老人家属或其他监护人反馈就诊情况。

7.6.3提醒老人遵照医嘱按时服药。

7.6.4有资质开展医疗服务的居家养老服务机构，应按资质许可范围提供医疗服务。

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7.7陪行服务

7.7.1陪行服务包括陪同散步、购物等。

7.7.2陪同散步宜在老人住宅小区及小区周边范围内。陪同使用助行器的老人散步时，应按助行器具

的使用说明进行操作。

7.7.3陪同服务应注意安全，上、下车，以及行走时应扶着老人。

7.8陪聊服务

7.8.1陪聊天时，应事先了解老人的兴趣爱好，引导老人说话。

7.8.2聊天内容应围绕老人感兴趣的健康话题进行。

7.8.3读书、读报时语速应缓慢，声音以能让老人听清楚为宜。

7.9代办服务

为老人代办日常生活中的各项事务，代办服务时应与老人当面清点钱、物、票据。代办服务有：

a)代老人上医院配常见病和慢性病药；

b)代购米、面、油、菜、牙膏、卫生纸等日常生活用品；

c)代缴水、电、煤气、电话、有线电视等日常生活费用。

7.10其他家政服务

其他家政服务内容包括：

a)家具、家电、灯具、门窗等的安装、维修(换)等；

b)水池、浴缸、座便器(蹲坑)、地漏等疏通、更换等。

8评价与考核

8.1评价主体

服务质量评价主体有：

a)上级管理机构对服务机构评价；

b)服务机构自我评价；

c)服务对象或家属（或其他监护人）评价；

d)第三方评价。

8.2评价要求

对服务时间、服务项目完成、服务质量的满意度进行评价。

8.3评价方法

服务质量评价方法：

a)上门征求意见；

b)电话回访；

c)满意度调查。

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8.4上级考核

8.4.1由区民政或街道组织相关人员，也可委托第三方评估机构，每年至少一次对居家养老服务机构

进行考核与评价。

8.4.2根据考核与评价结果、投诉意见，对居家养老服务机构进行调整。对服务评价低、投诉情况多、

以及考核不合格者，采取限期整改、终止协议、准入限止等措施。

8.5质量改进

居家养老服务机构根据服务质量反馈，以及考核与评价结果，采取改进措施，及时改进服务质量。

A

7

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BA

附录A

（资料性附录）

服务协议

××政府补助居家养老服务协议

协议编号:

甲方（用户）姓名：身份证号码：

乙方(服务机构)：

一、甲乙双方共同协商达成以下政府补助居家养老服务协议

1、甲方使用政府补助的《××居家养老服务服务券》，其编号为

2、服务期限：年月日至年月日

3、服务内容：

4、服务时间：

二、甲方的权利、义务

l、享受按协议规定的服务，使用政府补助的《××居家养老服务券》进行结算，并在服务提供前，有

权知晓服务费用结算标准。超出服务券范围结算的，需预先得到甲方认可。

2、联系服务时，应明确向乙方说明服务内容和要求。

3、有权监督乙方服务员履行合同规定，对服务员的工作情况可以通过电话或书面意见反馈给乙方。若

不满意乙方服务员的工作或乙方服务人员有故意伤害、侮辱、打骂老人行为，甲方有权要求更换服务人

员或停止服务。

4、在每次服务结束后，在《××居家养老服务记录》上签字，并对服务满意度进行打钩选择，于每月

××日前，根据实际服务时间和价格，支付服务券或现金给乙方。

5、应尊重乙方服务人员人格，平等待人。不擅自改变约定的服务时间、服务内容。

6、甲方有义务为乙方服务员提供安全保障，保证乙方服务员人身安全。若发生意外伤残事故，属甲方

责任则由甲方负责，属乙方服务员责任则由乙方负责。

三、乙方的权利、义务

1、按要求为甲方提供服务。服务人员应守时守信、忠诚本分、积极主动、履行职责。在协议约定范围

内保质保量完成工作。

2、甲方如对乙方服务员有故意伤害、侮辱、打骂等不尊重乙方服务员人格行为时，乙方有权停止服务。

3、应预先告知甲方服务的结算方式。超出《××居家养老服务券》范围时，应预先向甲方明确，得到

许可后，方可提供服务。

4、应提供服务记录，由服务人员在每次服务结束时，由甲方签字确认。

5、服务人员不得擅自向甲方索要协议以外的费用，不得接受甲方馈赠的物品。

6、乙方在服务过程中，应注意人身和财产安全，防止发生甲方财产损失或意外伤害。

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6、乙方应对服务人员的工作进行抽查、监督，并负责协调处理服务中产生的纠纷。

四、其他事项

1、居家养老服务券不得用于转让、馈赠或与甲方无关的服务。

2、本合同一式两份。甲、乙双方各执一份，自签字之日起生效。

甲方签字：乙方(盖章)：

家庭住址：代表签字：

电话：电话：

年月日年月日

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附录B

（资料性附录）

居家养老服务记录

B.1居家养老服务记录

表B.1××居家养老服务记录

老人姓名：年龄：家庭住址：

老人忌讳：家庭电话：

服务对象(甲方)

家属（或其他监护人）姓名：联系电话：

服务期限：服务时间：

服务机构名称：联系(投诉)电话：

服务机构(乙方)服务员姓名：联系电话：

监管人员姓名：联系电话：

服务质量满意度(√选)

序服务服务服务服务员服务员服务对象

非常满非常不

号日期内容时间工号签名(签名)满意一般不满意

意满意