M0001工作人员避免冲突指引

工作防止冲突指引黎军2007年04月27日管理工具的运用我知道对我的工作要求我有做好我的工作所需要的材料和设备在工作中，我每天都有时机做我最擅长做的事在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。工作单位有人鼓励我的开展在工作中，我觉得我的意见受到重视公司的使命/目标使我觉得我的工作重要我的同事们致力于高质量的工作我在工作单位有一个最要好的朋友在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步过去一年里，我在工作中有时机学习和成长第一问题：我知道对我的工作要求

——界定正确的结果评估班组和个人业绩应使用什么测量标准？HOW:你如何与你的员工一起设定目标？HOWLONG:你多长时间与员工坐下来讨论他们的进步？肢体冲突的情况分析2004年初-2005年7月，各住宅工程共发生28起员工和客户之间的肢体冲突：28起冲突事件中，员工被打18起，占64%，打架10起，占36%。冲突对象包括施工、装修、外来人员及业主和住户。

75%的肢体冲突发生在小区出入口。根本情况原因分析新工程、分期开发工程的装修期，平安员和装修、施工人员频繁接触，是肢体冲突的高发期。例如，04年天津水晶城共发生5起冲突，有4起为下半年装修期和施工、装修人员、业主之间发生，1起为临近小区的施工人员殴打平安员；武汉城花、广州城花等新工程也都在装修阶段出现和施工、装修人员的冲突。肢体冲突的情况分析根本情况原因分析与装修、施工人员冲突中，打架的情况明显多于和业主、住户、外来人员的冲突；例如，在与业主、住户的冲突中，只有武汉花城发生1起打架，且存在平安员误将住户认作装修人员的情况。肢体冲突的情况分析根本情况原因分析在所发生的冲突中，没有性质、后果特别恶劣的事件，多为平安员在工作中和客户发生口角，引起争执进而导致冲突。同期，社会上发生了一些较为严重的冲突事件。例如，7月30日的《南方都市报》刊登了深圳市发生的一些维权业主被打伤、砍伤的案例。包括04年11月14日，鸿瑞花园准备召开业主大会，十多名大汉突然冲出追打业主；05年4月26日，益田村小区维权业主马女士在小区内被两男子捅伤。肢体冲突的情况分析根本情况原因分析冲突对象：装修、施工人员肢体冲突的情况分析根本情况原因分析效劳意识不到位，区别对待客户，没有真正的寓管理于效劳。新员工对公司制度不理解，沟通技巧缺乏。年轻人生理上容易冲动，而且局部平安员职业心态不端正。对平安员职业的不尊重是普遍现象，平安员存在较大的心理压力和负面情绪。[案例]武汉四季花城平安员和客户打架事件6月22日7：40，22号岗检查出入证时，发现某装修工人出入证上无照片，遂要求其出示身份证核实，询问过程中双方发生口角并打架，被其他平安员拉开，22号岗在打架中受皮外伤。同日21：50，有两个身份不明的人进入小区，平安员梁某要求检查证件，两人说是业主，梁某坚持检查并发生争执。平安班长到场后，一人拿出门禁卡在班长面前晃了一下，梁某说：“谁知道卡是不是检的！”，冲突由此升级，业主动手推梁某，班长拉劝，业主转而推打班长，梁某见状动手还击，并在两人被打跑后通知附近其它岗位围堵追打，先后共有5名平安员参与打架，后证实被打人员确系小区住户。肢体冲突的情况分析根本情况原因分析冲突对象：业主、住户、外来人员，违章行为有些肢体冲突，是由于平安员制止客户的违章行为引起的，如乱发广告、超时噪音装修、违章停车等，对于这些小的违章行为，难以寻求外部支持，而且频频发生，大多是依靠平安员现场制止。由于涉及到当事客户的个人切身利益，容易导致冲突，甚至出现过客户成心寻衅滋事的情况，往往难以通过沟通协商解决。肢体冲突的情况分析根本情况原因分析[案例]北京星园平安员和推销员冲突事件1月8日18：50，两女士在区内敲门推销卡被住户投诉，平安员找到两人，两人拒不成认。班长王某报警，两女士试图离开，在小区路口被平安员拦住。19：10王某赶到路口要求两人以后不要再来推销，两人反诬不让她们出去是侵犯人身自由，并堵在道闸出入口。几分钟后有业主车辆外出，王某上前拉人，一女士马上躺在路上。王某一怒之下将其拖出园区，拖的过程中该女士手腕被挫伤。19：59其公司来人，用面包车堵住出入口。20：15对方又召集来10余人聚在路口，被拖女士发现王某后，10余人上前就打，被警察制止，后在派出所的协调下，我方承担受伤女士医疗费并赔偿3000元。据查，该女士所在公司已屡次乱发广告，并写过书面保证三份。肢体冲突的情况分析根本情况原因分析黑恶势力一些工程周边邻近自然村，环境复杂，经常有黑恶势力出入其中，长期在这种环境中维护社区的治安，难免会和黑恶势力、原住民之间产生矛盾或摩擦。碰到此类客户，平安员也往往难以处理。今年在与住户的冲突中就有2起带有黑社会性质。[案例]7月15日凌晨，蓝湾一业主酒后驾车进入地库，找不到车位，遂把车停在主车道上，平安员上前劝阻，业主二话不说，抬手就打，平安员脸部和头部受伤，班长在协调过程中也被轻微打伤，几分钟之后，业主又通过纠集社会闲杂人员20人，踢坏道闸并冲下地库打人，平安员被围殴。肢体冲突的情况分析根本情况原因分析酗酒客户与业主、住户、外来人员的冲突中，有5起客户醉酒后殴打平安员，且都与酒后驾车有关；面对酗酒的客户，由于存在沟通障碍，客户容易冲动，平安员往往有心无力。肢体冲突的情况分析根本情况原因分析同事(平安员同事)小事起冲突；老乡会、战友会等。肢体冲突的情况分析根本情况原因分析帽子风波为什么带我的帽子？我就是带了，怎样？公司、乃至集团对发生冲突的态度2003年集团出台了物业系统的《员工行为标准》，其中将打架列为禁止行为。2004年三季度的物业系统季度例会上，通过对肢体冲突案例的分析，集团物业管理部向一线物业公司管理层强调了如何防止肢体冲突和从严处理员工打架。集团张力总监屡次向一线公司强调了之所以禁止和客户打架，是起码的客户意识，不仅是对万科物业品牌的维护，也是对广阔员工的保护。武汉四季花城出现打架事件后，张力赶赴武汉和基层员工进行了专题沟通，帮助武汉公司正确处理。一线公司在冲突中，以公司名义为恪尽职