如何提升销售人员的销售技巧

学习导航通过学习本课程，你将能够：●学会提升销售人员的销售技巧；●掌握专业化的销售流程；●了解同理心的沟通技巧；●正确对销售人员进行培训辅导。如何提升销售人员的销售技巧销售专业能力是指销售人员开发客户、与客户沟通、进行产品说明、售后服务等的能力。销售人员的专业素质是能力以外的，在潜意识、习惯动作等中，可以为别人所体验、感受出来的修养。研究表明，优秀的销售人员有两种共同特质：自我达成鞭策力；敏锐、快捷的洞察力。对应心理学的术语，分别是上进心和同理心。同理心就是能够站在他人的角度看待、思考问题的能力。一、掌握销售人员必备的素质和技巧1.销售人员的基本素质销售人员的基本素质包括：知识（knowledge）、态度（attitude）、技能（skill）、习惯（habit），即KASH。完整专业的产品知识（K）销售人员应掌握产品知识、技术知识、专业知识和相关知识，这是与客户沟通、进行营销的基础。这要求销售人员要做到：◎终生学习，自我提升；◎每天学习、研修半小时，三年内成为行业内的专家；◎掌握产品的核心利益、有形利益和附加利益所在；◎掌握产品的特色和比较优势；◎清楚客户的利益、价值、好处和解决困扰问题的方案。产品利益在营销学中被分为三个层面：中间是核心利益，外围是有形利益，最外围是附加利益。随着产品更新和市场变化，产品的核心利益、有形利益、附加利益有可能产生改变或者位置的交换。要点提示产品利益在营销学中被分为三个层面：①核心利益；②有形利益；③附加利益。积极热情的自身态度（A）销售人员应具有乐观、积极、进取和向上的态度。根据心理态度的二八定律，影响人成功的80%是心理态度因素，20%才是专业、技术和智商因素。因此，销售人员要学会：◎掌控自我心理，提升素养；◎除去给自己设定的灰色标签，重新审视自我；◎每天给自己成功的心理暗示，保持积极的心态；◎每天在内心将自己设定的目标重复15次；◎不断鼓励自己，突破自我设置障碍，向潜能挑战。专业娴熟的顾问技能（S）销售人员应具备销售技能、服务技能以及必要的技术。其中，最重要的是包含在销售技能中的专业顾问技能，因为客户的购买决定80%是受人的心理和情绪因素影响，顾问技能正是销售人员对客户心理和情绪产生作用的能力。销售人员必须清楚自己是在营销产品，还是推销产品；是以客户为核心，还是以企业为核心。要避免两大误区：◎急功近利，不善于等待时机；◎说话太多，不善于倾听、提问、合理分析。销售过程应采用顾问销售法，即面对客户时：◎进行询问；◎进行检查；◎判断客户所需；◎提出解决方案；◎以帮助客户解决问题的方式，对企业的产品进行销售。建立客户链。通过售后服务扩展客户群或再销售，超过客户期望，形成客户链。保证服务质量。送货、交货、施工、保养等服务要及时周到。除了以上售后服务工作之外，还要培育客户对产品的忠诚度。二、对销售人员进行有效的培训辅导对销售人员进行有效培训辅导时，要注意以下方面：1.掌握辅导对象的类型业务人员的意愿与技能的具体情况是不同的，培训辅导要做到因人而异。通常来说，员工可以分为以下四种类型：明星销售员这种类型的员工意愿高，技能高。对待这样的员工，企业应适当授权、放权，没必要进行行为过程管控和教育训练，应动用其榜样的力量，让其他员工学习经验；同时也要适当施压，使用激将法，多做鼓励，引导其挑战、超越自我，再创新高。新人这种类型的员工意愿高，技能低。对待这样的员工，企业应当对其行为过程加以监督，同时加强教育训练和个别辅导。“老兵”式销售人员这种类型的员工技能高，意愿低。对待这种进入职业倦怠期的老兵，应该鼓励、尊重，与之谈心交流，进行心理辅导。同时委以重任，将训练新员工的工作交给老兵，将他的辉煌经历加以宣传，使他得到肯定和鼓励，改变低迷的情绪，努力做好本职工作。“病猫”式销售人员这种类型的员工意愿低，技能低。对待这样的员工，企业不能轻易弃之不用，要首先给予鼓励，行为监控、教育训练、陪同拜访等所有辅导行为都要用于他们身上。同时，充分利用其宝贵经验。2.培训辅导的注意事项进行培训辅导时，应注意的事项有：◎辅导不是说教，而是提供服务；◎辅导不是包办代替，而是鼓励指引；◎辅导不是当保姆，而是做引路人；◎辅导不是找差错，而是纠正和调整差错；◎辅导不是单行道，而是教学相长。3.掌握培训辅导的关键所在培训辅导的关键：辅导员工进行自我管理、提高新人的留存率。辅导员工进行自我管理对员工要经常加以辅导，最重要的辅导是自我管理辅导，也就是要引导员工做到：◎制定个人工作计划；◎进行有效的时间管理；◎建立良好的工作习惯；◎自我评价，自我调节；◎自律自强，实现目标。提高新人的留存率培训辅导的一个非常重要的使命，就是提高新人的留存率。一般来说，营销业的新人留存率较低，企业每次招收的新员工，大概半年之后会剩下50%，一年后约30%，一年半之后大概留下10%。即便这10%都是销售精英，企业所付出的成本也是非常巨大的。因此，应当通过培训辅导做到：◎帮助新人建立工作价值观；◎控制舆论导向；◎改善工作环境；◎增加升迁机会；◎帮助员工建立职业生涯发展规划；◎排除旧员工中的“不良分子”，不让新员工受到消极影响；◎及时进行辅导和鼓励。4.掌握职场实战训练方法关主过关职场培训不是单纯的讲授式授课，而是对业务员进行技能操练，然后进行标准技能演练考核，即“关主过关”。关主过关主要依照PESOS流程：P：准备。准备必要的资料和技术说明。E：说明。对相关注意事项、技能要领加以详细说明。S：示范。将具体流程演示给学员看，作为示范。O：观察。让学员进行角色扮演、情景模拟、实战演练，并在一旁观察，留意出现的错误和问题。S：督导。对关键问题要及时加以辅导和纠正。这种训练方式也称在职训练，简称OJT（OnJobTraining）。对电话约访、转介绍客户、初次面谈、连环发问、产品说明和拒绝处理等都可以进行这种模拟训练。鱼缸式的实战演练鱼缸式实战训练的要点是：◎每次约10名学员围成一个封闭的圆圈，约3-4小时训练一个技巧；◎教练首先说明技巧要领，并进行示范演练；◎按流程要领要求每个学员写台词并与同伴演练；◎逐一到圈内扮演业务人员和客户，进行现场过关演练，其他学员面向外圈，聆听、记录并进行评估；◎过关者自我评估，客户扮演者对其评估，同时结合其他学员的回馈评估，由教练进行总结点评。国际上通用的鱼缸式训练法对新人训练和新产品训练非常有效，专业人士大多是这样训练出来的。雏鹰归队的实战训练雏鹰归队实战训练主要是针对新人或是“病猫型”业务人员的辅导训练。其要点是：◎每位教练约对应10名学员；◎利用早会训练一个专题技巧，讲解并演练台词；◎制定好拜访路线和当日行程后离开职场；◎下午或晚上访完客户后归队回职场；◎归队后填写工作日志，以及客户拒绝问题一览表；◎教练与学员就当天出现的问题、困难进行沟通，并进行针对性辅导，解决实战问题。一般来说，从客户的拒绝问题可以看出学员的拜访质量。如果填写的客户拒绝问题比较笼统，说明其当天的拜访质量不会很好；如果问题比较具体，说明他确实进行了认真拜访。5.做好早会的运作管理早会内容通常来说，早会的内容包括：◎小组业绩报告、计划宣导；◎经验分享与交流；◎问题及个案研讨；◎学习心得报告分享；◎角色扮演；◎台词演练；◎检查活动日志；◎辅导激励。早会流程早会流程包括：事前准备、事中环节、事后工作。事前准备。一般来说，事前准备包括以下工作：内容安排；时间安排；职场安排；人员角色分工；相关备注。事中环节。通常情况下，早会以30分钟为宜，不要超过1小时。事中环节的构成：业绩讲评；心得分享；训练研讨；辅导追踪。事后工作。早会结束后，要做好事后工作：经常反馈建议；每周提前准备好计划；经常检讨，改善措施。早会注意事项早会的注意事项，主要有：◎不流于形式；◎主题要鲜明；◎更新形式、内容；◎组员参与、有效管理；◎主管的责任占90%。6.陪同销售人员进行客户拜访陪同拜访的重要性陪同拜访是主管对业务人员进行教育训练最有效、最实际的办法，不进行陪同拜访，就无法找到问题的真正原因。陪同拜访也有不足之处，即主管分不清授人以鱼，授人以渔，哪个更重要。制定行动计划每次陪同拜访前，都要制定行动计划方案，主要包括：◎对客户进行事前分析；◎对新人进行角色定位和具体要求；◎提示细节的注意事项，例如不要插话、进行必要的记录、注意肢体语言等。陪同拜访的三个阶段第一阶段：新人观察学习。让新人观察辅导者拜访新客户的每个细节，记录要点，整理话术，然后反复演示给辅导者看。这样可以减轻新人拜访的心理压力，增强其学习压力。第二阶段：辅导者观察新人。不要暴露辅导者的身份，观察重点在技巧、言辞、心态方面，不到可能失去客户时，不做现场补救，以肯定为主。以理服人，不要对新人有过多埋怨、斥责。第三阶段：新人与辅导者默契配合。如果辅导者和新人能达到默契配合，说明新人基本具备单独作战的能力。这时，可以尝试让新人独立拜访客户。7.对销售人员进行个别辅导和电话辅导个别辅导即当发现某个销售人员在某些方面存在问题时，对其进行的一对一式的辅导。辅导前的准备。进行辅导前，要做好以下准备：确定对象，通知准备辅导的业务员；确定辅导达成的目标；确定时间、地点、形式；准备必要的资料、数据等；进行预估和对策拟定。进行辅导。一切准备工作做好后，就可以进入辅导。在辅导的过程中，需要注意的是：◎对员工的情况、问题进行直接或间接询问；◎对存在的问题达成共识；◎提出解决问题的方法，并对一些技能进行操练；◎取得书面形式的承诺。追踪反馈。面对面的辅导结束后，还要注意选择合适的时间、地点和形式，对员工进行追踪、评估和反馈。电话辅导电话辅导是对销售人员