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文档简介

有效提问不愿提问的借口没有足够的时间我无法控制通话客户会认为我没做好准备客户会反对我不想冒惹恼客户的风险提问会产生负面问题我有经验而且已经知道……我的任务就是给出答案在销售语法中，问号是最重要的标点符号课程目标通过提问充分了解客户信息挖掘客户需求改善沟通效果针对性进行产品介绍课程大纲提问的目的问题的种类提问的技巧问题漏斗的运用促进参与发现需求改善沟通控制进程提问的目的搜集信息提问的目的问题的种类1、了解性问题2、针对性问题3、选择性问题4、澄清性问题5、服务性问题问题的种类

了解性问题了解性问题是开放式问题的一种，它是指用来了解客户基本信息的一些提问。了解性问题提问的时机23当你希望客户畅所欲言时当你希望客户提供有用的信息时当你希望有足够的资料时1了解性问题好处坏处在客户不察觉时主导会谈，客户相信自己是会谈的主角，气氛和谐需要较多的时间、要求客户多说话、有失去通话主题的可能问题的种类

了解性问题我们需要了解哪些信息？比如：年龄、职业、工作性质、婚否、子女、理财方式、房贷状况、是否出差、是否开车等WHO

是谁WHAT是什么WHERE

什么地方WHEN

什么时候WHY

什么原因HOWMANY

多少HOWTO

怎么样提问句型5W2H如何问？问题的种类

针对性问题当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

问题的种类

针对性问题练习客户说：“我有自己的理财方式”。我们可以针对这种情况问哪些针对性问题？

选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答A／B或者YES／NO。这种提问用来澄清事实和和发现问题，并且用来确定结论。问题的种类选择性问题提问的时机23当你希望弄清客户真实思想时，当你希望帮助客户释意时当客户不愿意提供你有用的讯息当你想改变话题时、取得缔结的关键步骤时

1选择性问题好处坏处能澄清客户真实思想，能准确释意；很快取得明确要点，确定对方的想法，“锁定”客户带有个人的主观意识；较少的资料、需要更多问题、“负面”气氛、方便了不合作的客户

选择性问题常用句型：是不是？您的意思是——，对不对？如果——，好不好？您看是——，还是——？问题的种类

澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。澄清性问题提问的时机当客户有很多异议时，首选要提澄清性问题12当信息量特别多时问题的种类

服务性问题一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。常见句型：“您还有没有其他问题？”“您对我们的保障内容都清楚了吗？”“您看还有什么我解释的不清楚吗？”了解性问题针对性问题选择性问题练习澄清性问题前奏同一时间只问一个问题沉默反问提问技巧提问的综合运用—需求友善的寒暄宽广且善于回答的了解性问题关于询问方向的针对性问题针对询问方向的选择性问题关于特定目标的针对性问题/澄清性问题针对特定目标的选择性问题问题漏斗提问的综合运用—成交友善的寒暄张先生，您如何选择打印机？对好的服务，您是如何定义的？这对您来说很重要是吗？太好了，您

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