《商务礼仪（第二版）》- 课件 秦雪 第4-6章 商务交往礼仪、商务活动礼仪、商务仪式礼仪

第四章 商务交往礼仪第一节 商务会面礼仪第二节 商务接访礼仪第三节 商务馈赠礼仪第四节 商务宴请礼仪184185在商务活动中，需遵循一定的规范和习俗进行交往。这些规范和习俗就是商务交往礼仪，主要包括会面礼仪、接访礼仪、馈赠礼仪和宴请礼仪等。会面礼仪包括提前确认约会时间和地点、准时到达、穿着得体和注意言谈举止等；接访礼仪包括提前安排好接待人员、提供舒适的接待环境、热情接待并介绍相关信息；馈赠礼仪包括选择合适的礼品、尊重对方文化背景并适当表达感谢之情等；宴请礼仪包括提前安排宴会细节、邀请客人、掌握用餐礼仪等。通过遵循正确的商务交往礼仪，能够传递出对他人的尊重，进而建立更紧密的商业合作关系。186学习目标◎能够在商务会面时规范进行介绍和问候。◎能够在商务接访时规范组织接待工作和准备拜访工作。◎能够在商务馈赠时规范赠礼、收礼和拒礼。◎能够根据不同商务需求筹备宴会第一节 商务会面礼仪187一、问候礼仪1.问候的方式问候主要分为直接问候和间接问候两种方式。直接问候时使用简单的语言发出问候，如“您好！”“大家好！”“早上好！”等，主要适用于正式场合，特别是在不熟悉的商务交往及社交场合中。间接问候时使用约定俗语成的问候语，或者使用在当时条件下能引起话题的问候语发出问候，如“您吃了吗？”“最近过得怎样？”“这一阶段工作忙吗？”等，主要适用于非正式场合和熟人之间的交际。1882.问候的态度（1）主动问候时，要积极、主动，但不能在距离较远时通过喊叫引起对方注意。如果他人先发出问候，要立即回应，以免失礼。（2）热情问候时，要表现得热情、友好和真诚。面无表情或表情冷漠的问候不如不问候。（3）大方问候时，必须表现得落落大方。矫揉造作、神态夸张或扭扭捏捏，反而会给人留下虚情假意的印象。1893.问候的顺序一对一问候时，通常是“位低者先问候”，即身份较低者或年轻人先问候身份较高者或年长者。一对多问候时，如同时问候多人，既可笼统地加以问候，如“大家好！”，也可逐人加以问候，此时问候既可以由“尊”而“卑”、由“长”而“幼”依次进行，也可以由“近”而“远”依次进行。190二、握手礼仪1.握手的要求握手时，与对方保持0.5～1米的距离，面带微笑，注视对方，上身稍前倾，双脚并立，伸出右手，四指并拢，拇指张开下滑，虎口相交。握手的力度要适当，过重过轻都不宜。与男士握手，力度可稍重；与女士握手，力度则要轻些。191握手的时间一般要控制在3～5秒。一般与对方相握后，上下（而不是左右）晃动两三下即可。如果要表现自己的诚意，可延长握手时间。握手时，一忌时间过短，两只手一碰就分开，像在走过场或对对方有戒备；二忌时间过久，以免对方不适。握手的正确姿势如下图所示。192与女士握手的正确姿势与男士握手的正确姿势2.握手的顺序握手时应遵循“尊者在先”的原则，即男士与女士握手时，女士先伸手；长辈与晚辈握手时，长辈先伸手；上级与下级握手时，上级先伸手；迎宾时，主人先伸手；送客时，则由来宾先伸手。与多人握手时，顺序是由“尊”而“卑”，即先年长者后年幼者，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。1933.握手的禁忌（1）忌戴着手套或太阳镜握手，只有女士在社交场合才可戴着薄纱手套与人握手。（2）忌死鱼式握手，即握手时，不与对方互动，只是将右手伸给对方，任其摇动。（3）忌蜻蜓点水式握手，即握手的时间过短，手一碰及对方就收回。（4）忌坐着握手。（5）忌用脏手或湿手握手。194（6）忌拒绝与他人握手，即使因手疾、汗湿或手脏等原因不能与他人握手，也要向对方说一句“对不起，现在不方便！”，以免造成不必要的误会。（7）忌握手时仪态不端正。如站立姿势不对，握手时面无表情、不说话或长篇大论、点头哈腰、过分客套，以及一只手插在衣袋里或拿着东西。（8）忌用双手与异性握手。（9）忌握手后立刻用纸巾或手帕擦手。195三、介绍礼仪介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，是人与人相互沟通的出发点。通常，介绍可分为自我介绍和介绍他人两种情况。1.自我介绍自我介绍，一般指的是主动向他人介绍自己，也可应他人的请求对自己的情况进行简要的介绍，主要特点是单向性和不对称性。196在自我介绍时，应注意以下两个问题。（1）注意自我介绍的时间一是进行自我介绍时，为发挥正常且易于对方倾听，要选择彼此方便的时段。二是进行自我介绍时，一定要把握好所用时间的长短，自我介绍的时间宁短勿长，最好控制在30秒～1分钟。（2）注意自我介绍的内容自我介绍可分为应酬型自我介绍与公务型自我介绍两种形式。其中，应酬型自我介绍的内容仅包括本人姓名，公务型自我介绍的内容包括本人的姓名、工作单位、所在部门、具体职务等。1972.介绍他人介绍他人，通常是指由某人为素不相识的双方相互介绍、引见，主要特点是双向性和对称性。被介绍双方态度都应谦和、友好、不卑不亢，切忌傲慢无礼或畏畏缩缩。在介绍他人时，应注意以下三个问题。（1）介绍他人的手势介绍手势是手掌向上、五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指点对方。介绍他人的正确手势如右图所示。198介绍他人的正确手势199（2）介绍他人的顺序介绍他人时应遵循“尊者有优先了解权”的原则，先介绍身份较低的一方，然后介绍身份较高的一方。具体为：先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士，后介绍女士；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。如果介绍对象双方的年龄、职务相当，异性之间要遵循“女士优先”的原则，即先把男士介绍给女士；同性之间可以根据实际情况灵活掌握，如先把和自己熟悉的人介绍给和自己不熟悉的人；介绍多人时，可按职务的高低依次介绍，也可从左到右或从右到左介绍。（3）介绍他人时的表达方式介绍他人相识时，介绍者既可以只介绍双方的姓名，也可以将双方的姓名、工作单位、所属部门和具体职务一并予以介绍。前者稍显随便，后者则比较正规。不论如何进行介绍，双方介绍的内容应基本对称，大体相似。切勿只介绍一方，而忘记介绍另一方；或在介绍一方时非常详细，而在介绍另一方时则过于简单。200四、名片礼仪名片的交换是名片礼仪中的核心内容。如何交换名片，往往是个人修养的反映，也是对对方尊重与否的直接体现。因此，在交换名片时务必要遵守已有规则。1.递送名片在递送名片时，要注意以下几个问题。（1）观察意愿除非自己想主动与人结识，否则名片务必在交往双方均有结识对方的意愿并希望建立联系的前提下才发送。201（2）把握时机发送名片要掌握适宜的时机，只有在确有必要时发送名片，才会使名片发挥功效。发送名片一般应选择初识之际或分别之时，不宜过早或过迟。不要在用餐、观剧或跳舞时发送名片，也不要在大庭广众之下向多位陌生人发送名片，以免影响正常社交活动的进行。（3）讲究顺序双方交换名片时，遵循“位低者先递送”的原则，顺序一般是客人先、主人后，身份低者先、身份高者后。在多人之间递送名片时，应由近而远、按顺时针或逆时针方向依次发送，切勿跳跃式发送，更不可遗漏其中某些人，以免让人产生厚此薄彼之感。202（4）先打招呼递上名片前，应先和递送对象打个招呼，让其有所准备，如可向对方做自我介绍，也可说声“对不起，请留步！”“可否交换一下名片？”之类的提示语。（5）表现谦恭递送名片时，要起身站立主动走向对方，注视对方，不紧不慢地递送过去，同时说一声“这是我的名片，请多多指教！”“欢迎前来拜访！”等礼节性用语。名片的递送方式是手指并拢，用拇指与食指轻夹着名片的两角，双手递给对方，应将名片的文字方向朝向对方。递送名片的整个过程应当谦逊有礼、郑重大方。2032.接受名片接受他人名片时，主要应做好以下几点。（1）态度谦和当他人主动将名片递给自己时，一定要表现出恭敬、重视之意。接受他人名片时，不论多忙，都要暂停手中的一切事情，面带微笑，起身站立相迎，用双手或右手接过名片，切忌用左手相接。（2）认真阅读接过对方的名片后，应先向对方致谢，再认真阅读名片，也可轻声读出名片上的职务、头衔和姓名，以便对方确认对错。遇到不认识的字或不能理解的内容，可当场请教对方。204（3）精心存放接到他人名片后，切勿随意放置或把玩，而应该当着对方的面将其谨慎地置于自己的名片夹、公文包或上衣口袋之内，并且应与自己的名片分开放置。（4）有来有往接受他人的名片后，应回递自己的名片，否则是非常失礼的。没有名片、名片用完了或者忘记带名片时，应向对方做出合理解释并致以歉意，也可以在干净的纸上写下个人资料，切莫毫无反应。2052063.索要名片（1）互换法互换法即以名片换名片。在主动递送自己的名片后，对方按常理会回递名片。如果担心对方不回递，可在递送名片时言明此意，“能否有幸与您交换一下名片？”（2）暗示法暗示法即用含蓄的语言暗示对方。例如，向长辈索要名片时可以说：“请问今后如何向您请教？”向平辈或晚辈索要名片时可以说：“请问今后怎样与您（你）联络？”面对他人的索要，不应直接加以拒绝。如确有必要这么做，则应以恰当的理由婉拒。207第二节 商务接访礼仪208一、商务接待礼仪商务接访礼仪包括商务接待礼仪和商务拜访礼仪。商务接待礼仪，是企业接待前来拜访或参与各类商务活动的来宾时所应遵守的礼仪规范。商务拜访礼仪，是商务人士前往他人的工作地点或约定场所会晤对方时所应遵守的礼仪规范。1.迎客前的准备（1）掌握来宾情况无论来宾是主动来访还是应邀来访，在此阶段，接待方应详细了解来宾的相关情况，如来访目的、职务级别和人数等，便于己方提前安排接待事宜。（2）确定接待规格根据来宾的具体情况，确定接待规格，并根据接待规格安排好接待人员。通常，商务接待的接待规格主要分为以下三种。1）高规格接待，即接待人员比来访人员身份高的接待，适用于接待十分重要的商务伙伴或洽谈十分重要的事宜。2）对等接待，即接待人员和来访人员身份大体相当的接待，这是接待工作中最常见的接待规格。3）低规格接待，即接待人员比来访人员身份低的接待，这种接待要特别注意热情礼貌。209（3）确定接待方案在掌握来宾情况和确定接待规格后，即可确定接待方案，通知有关部门及相关人员。接待一般来宾时，可根据惯例直接接待，只需呈报主管领导知晓，但接待重要来宾和高级团体时，应先将制定好的接待方案呈送主管领导批准。（4）布置接待场所接待来宾的地点确定之后，应对接待场所做一些必要的布置。接待室的环境应明亮、安静、整洁、幽雅。室内应适当点缀花卉、盆景、字画，还可放置一些与本单位有关的宣传材料，供来宾翻阅。可在来宾的必经之地摆放或张贴欢迎海报或标语，海报或标语中的欢迎词应恰当得体。2102.迎客礼仪（1）接站1）等候。掌握来宾抵达的时间，提前15～30分钟到达迎宾地点。如果迎接未曾见面的客人，就有必要准备一块接站牌。接站牌要正规、整洁，字迹要大而清晰，切忌用白纸黑字。接站牌的具体内容通常有四种写法：一是“热烈欢迎某某同志”，二是“热烈欢迎某单位来宾的光临”，三是“某单位热烈欢迎来宾莅临指导”，四是“某单位来宾接待处”。对应邀前来参加活动的本地重要来宾，应在本单位大门口迎接。2112）表示欢迎。见到来宾后，应根据来宾的身份、性别、年龄以及来访性质等施礼，可握手、鞠躬、鼓掌欢迎等。3）自我介绍。欢迎过后，应做自我介绍，并主动提供称呼自己的方式，如“请叫我小李！”。4）主动提拿行李。接待人员应主动帮来宾提拿行李，但对于来宾手中的外套、提包或密码箱，则没有必要为之“代劳”。212（2）乘车1）注意乘车礼仪。如有车来接，乘车时，接待人员应打开车门，根据车辆座位的座次，请来宾上车。如果是小轿车，还应为来宾护顶，待其坐稳后再关门开车。2）为来宾做沿途介绍。上车后，接待人员应该将活动日程表送到来宾手上，行车中可向来宾介绍沿途建筑和风光、民俗、气候、当地特产等情况。在力所能及的前提下，应当在迎宾活动中兼顾来宾的特殊要求，尽可能地照顾对方。2133）安排入住。根据来宾的身份、人数和工作，事先安排好来宾的住宿。选择宾馆时应综合考虑接待经费、宾馆实际接待能力和口碑与服务质量、周边环境、交通状况等因素。到达宾馆后，接待人员不要久留，以便让来宾尽早休息。离开前要约定好下一次见面的时间、地点。2143.行进位次礼仪（1）常规行进位次在步行过程中，陪同、接待客人或领导时，有相应的位次高低关系：并行时，内侧高于外侧，中间高于两侧，即要让客人或领导走在中间或内侧（外侧导引）。单行时，前方高于后方，没有特殊情况，应让客人或领导走在前面，但是，当客人或领导不认识路时，接待人员应走在其左前方。215（2）上下楼梯位次一般而言，没有特殊情况，上下楼梯要靠右侧单行行进。上楼梯时，客人走前面，接待人员紧跟在后面；下楼梯时，接待人员走前面，并将身体稍侧向客人。楼梯中间的位置是上位，但如果有栏杆，也可让客人扶着栏杆走；如果是螺旋梯，则应该让客人走内侧。上下楼梯时需要注意两种情况：一是在需要引路的情况下，客人在后；二是男女同行时，宜让女士居后。（3）乘自动扶梯位次自动扶梯乘坐礼仪首先强调的是“左行右立”，即乘坐自动扶梯需靠右站立，留出左侧通道让有急事的人先行。216（4）乘电梯位次出入升降电梯时，无专职电梯服务员时，宜让客人后入先出，接待人员先入后出，便于控制电梯开关；有专职电梯服务员时，则宜让客人先入后出，以把好的位置留给客人和方便自己引路。（5）出入房间位次一般来说，出入房间的标准做法是位高者先进或先出房门。但如果客人需要引导、室内灯光昏暗，则接待人员先进，为客人开门、开灯；出门时，接待人员先出，为客人拉门导引。2174.待客礼仪在商务活动中，接待一般的来访者可以在办公室进行，接待重要的客人可选择在会客厅或贵宾室进行。（1）安排座次，以示尊重座次的安排体现出礼仪的规范和对来宾的尊重。在专门的会客厅、贵宾室等接待室内招待宾客时，宾主双方的具体座次安排有多种形式，难以统一。但大致的接待室座次安排礼仪可参见下表。218219接待室的座次安排礼仪（2）起身相迎，专门恭候负责接待的有关人员须至少提前10分钟抵达双方约定的地点，必要时还应在约定地点的正门外迎候来宾。（3）盛情款待，及时敬茶事先备好茶具、饮料等。一般情况下，冲泡茶时，要先清洁茶具，每杯茶以斟七分满为宜。敬茶时应先敬尊长，把茶水递给客人时应同时说声“请您用茶！”或“请喝茶！”。切忌用手指捏住杯口边缘，这样敬茶既不卫生也不礼貌。220221（4）聚精会神，认真专注在招待来宾时，不可同时处理其他事务，如打电话或与其他同事交谈。如果中途需要暂时离开或接听电话，应向来宾表示歉意。与来宾交谈时，应耐心倾听和回答，不可频频看表、左顾右盼。2225.送客礼仪送客，是商务接待工作的最后一环，通常是在来宾离开之际，礼貌性地陪同对方行走一段路程，或者特意前往来宾之处与之告别，并目送对方离去。（1）热情挽留通常，须由来宾提出告辞，切忌由主人先提出送客或用动作、表情暗示厌客之意。当来宾提出告辞时，主人通常应热情挽留。（2）起身在后客人要走时，应等客人起身后，主人再起身相送，切忌客人一说要走，主人就起身相送。223（3）伸手在后送客时，应由客人先伸手与主人相握，表示再见。若主人先伸手，则有逐客的嫌疑。（4）相送一程对于远道正式来访的重要客人，应将其送至机场、码头、火车站或长途汽车站等处，待对方走后，自己才能离去。对于本地的重要客人，应送到单位大门口。224二、商务拜访礼仪健康、正常的拜访活动在商务活动中必不可少，拜访活动对于建立联系、交流信息、沟通情感，有着其他活动不可替代的作用。1.提前预约不论是因公还是因私拜访，都不能搞“突然袭击”，要事先用电话、信息或电子邮件等通信方式与被访者进行预约。预约时除了要告知对方拜访的缘由，还要与对方约定拜访的具体时间、地点和人数。225（1）预约时间约定拜访时间包括约定到访的准确时间和停留时间。拜访时间应由双方协商确定，且应优先考虑被访者提出的具体时间。假如由己方提出时间时，最好给被访者多提供几种选择。一般情况下，被访者认为不方便或暗示工作极为忙碌的时间、节假日、凌晨与深夜、用餐时间和午休时间均不宜拜访。226（1）预约时间约定拜访时间包括约定到访的准确时间和停留时间。拜访时间应由双方协商确定，且应优先考虑被访者提出的具体时间。假如由己方提出时间时，最好给被访者多提供几种选择。一般情况下，被访者认为不方便或暗示工作极为忙碌的时间、节假日、凌晨与深夜、用餐时间和午休时间均不宜拜访。227（2）预约地点拜访地点可以是被访者的工作地点，也可以是其私人住所，事先要经过双方议定，并以被访者的意见为准。通常情况下，应将拜访地点约定在工作场所，除非被访者特邀去其住所，否则不应主动要求到其住所拜访。（3）约定人数约定拜访时应告诉被访者到访的具体人数及每个人的姓名和身份，这既是对被访者的尊重，也是为了方便其做好接待准备，同时可以避免在己方同去的人员中有被访者不欢迎的人。约定人数后，不宜随意变动和任意扩大，以免对方应接不暇或疏于准备。2282.拜访前的准备（1）注意仪表商务拜访前，应做到仪容整洁。如果拜访的地点定在被访者的办公区域，则应着正装或制服。（2）选定话题“话不投机半句多”，拜访时有没有共同话题非常重要。在拜访前，一定要确定谈话的主题，想好说什么，做到既表达出自己的意思又满足对方的兴趣，这样才能达到拜访目的。229（3）准备好礼品无论是初次拜访还是多次拜访，都应准备适当的礼品。礼品可以起到联络双方感情、缓和紧张气氛的作用。所以，在礼品的选择上要用心，应了解被访者的兴趣、爱好及品位，有针对性地选择礼品，尽量让被访者感到满意。2303.拜访中的礼仪（1）如约而至出发前，应首先确定拜访约定地点的所在位置，选好交通路线。一般到办公场所拜访要确保提前5～10分钟到达，去私宅拜访则应准时到达。作为拜访者，无故迟到或失约都是极不礼貌的，如因故不能及时到达或必须取消拜访，应尽早通知对方，并讲明原因。如果改期，在下次见面时应再次道歉。231（2）通报后进入到达约定地点后，如果没有直接见到被访者，拜访者不得直接进入，必须经过通报后再进入。一般情况下，前往大型企业拜访，首先要向前台接待人员说明基本情况，待对方安排好以后，再与被访者见面。（3）举止大方有礼如果双方是初次见面，拜访者必须主动向被访者致意，简单地做自我介绍，然后热情大方地与被访者握手。如果双方不是初次见面，主动问好致意也是必要的，这样可显示出诚意。232（4）谈话简要谈话切忌啰唆，简单的寒暄是必要的，但时间不宜过长。工作性质的拜访要以效率为先，应尽快切入正题。在商务拜访过程中，拜访时间不宜拖得太长，否则会影响被访者其他工作安排。如果双方在拜访前已经确定谈话时长，则必须在约定的时间内结束谈话。2334.拜访结束礼仪拜访结束起身告辞时，要感谢被访者的接待，主动与被访者握手道别。被访者如要相送，应礼貌地请其留步，不可听任被访者远送或长时间与被访者在门口“依依惜别”。234第三节 商务馈赠礼仪235一、礼品的选择1.礼品选择的原则（1）纪念性原则通常情况下，礼品的价值往往是衡量赠礼者诚意的重要标志。但礼品是言情、寄意和表礼的，礼品中包含着赠送者的情感。因此，馈赠礼品时，无须过分强调价值、价格，而应突出礼品的纪念意义，通过礼品使对方记住赠礼者，以及赠礼者的单位、产品和服务，使双方友善和睦交往。（2）适宜性原则可以通过仔细观察或打听了解受礼者的兴趣爱好，根据其年龄、爱好、文化素养和家庭情况有针对性地精心挑选合适的礼品，做到有的放矢。（3）实用性原则尽管礼品的实用性不是其第一属性，但如果礼品具有一定的实用性，能够成为受礼者日常生活、工作中不可或缺的一部分，就会让受礼者经常记起赠礼者，这样的礼品更有意义。236（4）独特性原则礼品应具有独特性，不可千篇一律。要做到人无我有、人有我优，否则易让人产生敷衍了事之感。（5）时尚性原则礼品应注意时尚性，不能太落伍，否则会适得其反。（6）便携性原则要注意商务交往中所赠礼品的便携性，尤其是给来自异地客人的礼品，应以不易碎、不笨重和便于携带为标准，否则会给对方平添烦恼。（7）规避禁忌商务人士在馈赠礼品前，一定要了解礼品自身的属性，以及受礼者的风俗习惯、民族禁忌和个人禁忌。2372.宜送礼品（1）鲜花鲜花是一种高雅的礼品，通过赠送鲜花可以表达自己的感情和心愿，除了具有某种特殊含义的花（如玫瑰花、菊花）之外，其他常见鲜花均可作为礼品赠送，用以表达送花者的问候、祝贺、慰问或感谢之意。使用鲜花作为礼品时，应注意各类花的花语。（2）食品食品是一种很好的商务赠礼，受礼者可以与家人或同事一起分享。常见的食物礼品有营养保健类食品，以及茶叶、糖果、巧克力、蛋糕、优质茶饮或咖啡、新鲜水果、坚果等其他类食品。238（3）实用礼品实用礼品的选择可以以受礼者的爱好和兴趣为准，也可以以有益于对方工作为准，如袖珍日历、相框、钢笔、名片盒、办公文具或商务书籍等。（4）宣传礼品宣传礼品是企业与消费者联络感情，赢得其忠诚和认知的物品。为展示企业的形象，宣传礼品不仅要印有企业或产品的标志，还应做得精致些。较常见的宣传礼品有钥匙圈、U盘、领带夹、茶具、箱包、围巾、手表、挂历、梳妆用品、日记本、雨伞或计算器等。2393.忌送礼品根据常识和社交惯例，下列物品是受礼者难以接受的，不宜作为礼品赠送。（1）坏俗和私忌物品与受礼者民族习俗、宗教信仰和生活习惯等冲突的物品不能送，否则有不尊重受礼者之嫌。（2）有害物品对人们学习、生活、工作和身体健康有害无益的物品，如香烟、烈酒、低级庸俗的书刊、音像制品等，均不宜作为礼品赠送。240（3）废弃物品废弃物品、粗制滥造的物品或过季的商品不能送，否则有愚弄对方、滥竽充数之嫌。（4）大额现金和有价证券不能将大额现金和有价证券作为礼品，否则有收买对方之嫌，与此相仿的是，不能送金银珠宝。（5）药品不能将药品作为礼品，否则有暗示受礼者身体欠佳之嫌。241二、商务赠礼礼仪选择一件满意、合适的礼品，只是赠礼的开始环节，如何把礼品合乎礼仪地赠送给受礼者，也是整个赠礼行为获得成功的重要环节。1.赠礼时机（1）选择最佳时机一是选择重大节日馈赠礼品，如春节、中秋节等传统节日；二是选择与受礼者有关的特殊日子馈赠礼品，如与受礼者工作相关的特殊日子，或与其家庭相关的特殊日子，前者如受礼者的晋升日、获奖日或公司成立日等，后者如受礼者的生日、结婚纪念日等。242（2）选择具体时间一般而言，当商务人士拜访他人时，最好在双方见面之初向对方送上礼品，而当商务人士接待来访者时，则应在其结束拜访时或在举办的告别宴会上，把礼品赠给对方。（3）控制送礼的频度赠送礼品过于频繁或间隔时间过长均不合适，应根据具体情况适当控制送礼的间隔时间。2432.赠礼地点考虑赠送礼品的具体地点时要注意公私有别。一般而言，商务交往中所赠礼品应该在公务场合赠送，比如在办公室、写字楼或会客厅等。商务交往之外或私人交往中赠送的礼品，不宜在公共场合赠送。3.赠礼方式（1）亲自赠送亲自赠送是最常见也是最友好的赠礼方式。赠送时，既可当面祝福或问候受礼者，又可畅叙情意、介绍礼品的寓意，充分发挥赠礼的作用。244（2）邮寄赠送邮寄赠送礼品时，一般应随附一份礼笺，写明赠礼缘由、祝福的话语并署名。（3）托人赠送当赠礼者无法或不宜当面赠送礼品时，可委托第三人将礼品当面赠送给受礼者，并转达其对受礼者的问候。托人赠礼时，最好随附由赠礼者亲笔书写的贺卡和礼单，以表诚意，但不可在礼品中夹放名片。2454.赠礼礼节（1）精心包装礼品没有包装会被理解为随意应付受礼者，起不到赠礼的作用。为此，送给他人的礼品，尤其是在正式场合赠送的礼品，应认真进行包装。礼品包装的具体要求如下。1）礼品即使本身装在盒子中，也要包装后才能赠送。2）包装礼品时尽量选择优质包装材料。可用彩色花纹纸包装，用彩色缎带捆扎，并系成好看的结。3）在礼品包装纸的颜色、图案，包装后的形状，缎带的颜色、结法等方面，要注意尊重受礼者的文化背景、风俗习惯和禁忌。246（2）举止得体1）赠礼时应面带微笑，目视对方，双手递送礼品。切记商务交往中不可用单手递送礼品，尤其是对有宗教信仰的受礼者，用一只手（特别是用左手）递送礼品是极不礼貌的行为。2）当面赠送礼品后，赠礼者应主动与受礼者握手。3）赠礼时不可偷偷摸摸、手足无措或悄悄乱塞、乱放礼品。（3）顺序赠礼赠送礼品时应遵循“尊者优先”的原则，如果同时向多人赠送礼品，应先长辈后晚辈、先女士后男士、先上司后下属，按照次序有条不紊地进行。247（4）适当说明在商务交往中，为了加深受礼者对礼品的印象，当赠礼者将礼品赠送给受礼者时，应对礼品的含义、具体用途及与众不同之处做必要的说明。（5）由尊者赠送为了让受礼者产生受重视之感，应由在场之人中身份或社会地位最高者亲自赠送礼品。248249三、商务收礼礼仪1.态度大方如果准备接受礼品，就没有必要再三推辞。如果反复推辞会让赠礼者觉得受礼者不诚恳，给赠礼者留下不好的印象。2.举止得体接受礼品时，应暂时放下手中的工作，起身站立，面向对方，双手捧接，不要用一只手，特别是不要单用左手去接礼品。3.拆启包装接受礼品时，如果条件允许，应该当面拆启礼品的包装，还可请赠礼者介绍礼品的功能和使用方法，以示对礼品的喜爱。4.欣赏礼品接受礼品之后，不仅要打开看一看，而且要赞美礼品的精致、优雅和实用，夸奖赠礼者的周到和细致。5.表示谢意接受礼品时，如果对方提供了礼单，则应立即从头到尾细读一遍，除了口头表达感谢之外，事后还需要打电话、发电子邮件或写感谢信专门再次向对方道谢。250四、商务拒礼礼仪在商务交往中，拒绝收礼一般是不允许的，最好是表示谢意并接受礼品。若因特殊情况拒绝，态度应委婉而坚决，拒绝礼品的方法通常有以下几种。1.果断拒绝直接说明拒绝的原因，比如身份不允许、单位规定不允许等，否则不分青红皂白一概拒绝是没有道理的。要当面谢绝他人赠送的礼品，不要收下后再找机会退回。2512.委婉拒绝（1）即便拒绝了对方的礼品，也要感谢对方的好意。（2）拒绝礼品时，态度要友善。无论如何，不能对对方加以谴责、质疑或谩骂。（3）先收后退有时当着很多人的面拒绝别人的礼品，无疑会让对方很难堪，为此也可暂时先收下再找机会退还。退还礼品一定要及时，最好在24小时之内将礼品退还本人。另外退还时还要保证礼品的完整，不要拆封后或试用后再退还。252五、商务回赠礼仪1.注意回礼的时机选择回礼时机与赠礼时机的要求基本一致，两者相隔时间要适度。如果回礼过早，容易让他人认为是“等价交换”；如果拖延太久，等事情完全冷淡再回礼，效果也不好。但是，在一些特殊情况下则不受约束，如在节日庆典时期，可以在客人走时立即回赠，而在受礼者生日、婚庆、乔迁或升职等时候接受的礼品，应在对方有类似的情形或适当时机再回赠。2532.回赠礼品的技巧（1）回赠礼品时，应选择得体的回赠形式，如果回赠形式不当，效果会适得其反。（2）回赠的礼品切忌重复，一般要价值相当，也可以根据自己的情况而定，但也不必逢礼必回。（3）人们在选择礼品时，会在无意之间将自己的喜好投射到所选的礼品上。因此，回赠礼品时，不妨参考一下对方馈赠的礼品，这样选购的礼品较易赢得对方的喜爱。254255第四节 商务宴请礼仪一、宴请的基本礼仪1.宴请形式（1）商务宴会商务宴会是有桌次、席次之分，客人围桌入座进餐，由服务人员依次上菜的聚会。商务宴会是商务活动中最常见的宴请形式，有午宴、晚宴之别。（2）家宴家宴即在家中设宴招待客人，是便宴的一种形式。西方人喜欢采用这种方式宴请，以示亲切友好。家宴往往由主妇亲自下厨烹调，家人共同招待客人，更为亲切自然。256（3）便餐便餐不属于正式宴会，比较亲切随便，更适合日常友好交往。便餐形式简便，偏重于人际交往，而不注重规模、档次，可不排座次，不正式讲话、不致辞，菜肴的数量也可酌减。（4）工作餐商务人士会利用工作餐的用餐时间边吃边谈工作。此类活动不请与工作无关的人员参加，一般不排座次，用餐时间较短。257（5）自助餐自助餐可在室内或院子、广场、花园中举办，不排座次，参加者可坐可立，并可自由活动，是一种非常流行、灵活和方便的宴请方式。一般在12：00—14：00、15：00—17：00举办。菜肴以冷食为主，也可以有热菜，连同餐具放置在桌子上。参加者可以按食品类别按需多次取食。酒水饮料可放置在桌子上，供客人自取，或由服务人员端送。食品、酒水饮料应按需取食，不可浪费。258（6）鸡尾酒会鸡尾酒会适用于各种节日、庆典、仪式及招待性演出前后。鸡尾酒是一种混合饮品，由两种或两种以上的酒或果汁、汽水混合而成，有一定的营养价值和观赏价值。鸡尾酒会形式活泼，不设座椅，以便客人随意走动、自由交谈。酒会以酒水为主，略备小吃和饮料，不用或少用烈酒。食品多为三明治、小香肠、炸春卷等，不设刀叉，以牙签取食。食品和酒水由服务人员用托盘端送，或部分放置在小桌上由客人自取。举办的时间较为灵活，上午、下午、晚上均可。客人到达和退席时间不受限制。259（7）茶会茶会是一种更为简单的招待方式，通常安排在10：00左右或14：00左右在客厅举行，内设茶几、座椅。茶会上备有茶、点心和地方风味小吃，客人一边品尝，一边交谈。茶会所用茶叶、沏茶用水及茶具都颇有讲究，实际举办时要根据情况灵活选用。2602.宴请准备（1）确定宴请目的与形式明确宴请目的，根据目的决定宴请对象，列出宾客的名单，再根据宴请目的与宴请对象，确定宴请形式。（2）确定宴请时间和地点根据宴请目的和主宾情况，确定宴请时间和地点。确定宴请时间时，应注意的问题是：宴请时间不应与客人正常的时间安排发生冲突，通常可安排在18：00—20：00，尽量避开对方工作繁忙的时间、国内重要节假日和对方的禁忌日。261确定宴请地点时，应注意的问题有：一是根据客人人数确定宴请地点，宴请场所必须能容纳所有的赴宴者；二是根据宴请类型确定宴请地点，大型宴会通常可以安排在酒店的宴会厅里，而鸡尾酒会可以安排在花园里；三是用餐环境需优雅卫生，如果用餐环境档次过低、环境脏乱差，即使菜肴再有特色，宴请效果也会大打折扣；四是宴请地点的交通要方便，应有一定规模的停车场，以方便用餐者乘车和停车。262（3）确定宴请规格宴请规格是宴请礼仪的重要体现，规格过低会显得失礼，规格过高则无必要。宴请者应根据宴请出席者的最高身份、出席人数、宴请目的及自身情况来确定宴请规格。（4）确定菜单菜单是体现宴请规格与档次的重要载体，确定菜单的基本原则是：人少，菜要少而精；人多，菜要精而全。2633.迎客当宴请时间将至，主人应在门口迎接客人，必要时还可安排几个主要人员陪同迎接。宾主握手寒暄之后，客人交由工作人员陪同至休息厅休息。如无休息厅，则可将客人直接引入用餐地点，但暂不入座，等待主宾。主宾到达后，由主人陪同进入休息厅与其他客人见面，然后进入宴会厅，或直接进入宴会厅，宴会即可开始。2644.开席宴会开始后，主人为客人斟酒时，应走到客人右侧，除啤酒外，酒瓶瓶口不应接触杯沿，酒杯也不应提起。斟酒的多少应根据酒的种类酌定，一般斟入3/4杯即可，不要超过4/5杯。宴席的上菜应按顺序进行。主人在宴会期间如果需要致辞，一般应在用餐人员刚入席或在热菜之后、甜食之前进行。致辞应简短，长篇大论或高谈阔论都是不明智的，也是一种失礼的表现。5.送客宴会结束，可为客人安排其他休闲活动，或将客人送至门口，与其道别。265二、赴宴的基本礼仪相对于宴请礼仪来说，赴宴也有相关礼仪。1.按时抵达赴宴要遵守商定的时间，既不可迟到，也不可太早。迟到是特别失礼的，可依据商定的时间，略微提前。2.礼貌问候当抵达宴请地点时，首先跟主人握手，问候致意，还可依当地习俗赠送礼品。对其他客人，无论熟悉与否，都应礼貌问候。2663.有序入座进入宴会厅之前，先了解自己的桌次和座位。入座时，注意桌上座位卡是否写有自己的名字，不可随意入座。同时，要礼让其他客人，并从椅子左侧入座。如与领导同行，必要时，应为领导做介绍，且需要待领导入座后，方可入座。入座后，不要东张西望，也不要发呆或摆弄餐具餐巾，而应该把双手放在自己的腿上，神态自若、风度优雅地和邻座轻声谈几句，或是认真倾听他人谈话。2674.礼貌交谈、敬酒边吃边谈是宴会的重要形式，应当主动与同桌人交谈。谈话内容要轻松、高雅，不要涉及敏感、令人不快的话题，不要对宴会妄加评论。主人致祝酒词时，应马上停止进餐，认真倾听。主人敬酒时，应起立回敬。5.适时告辞一般不宜中途离席，等主人示意宴会结束起身离席后，客人才可依次离席。离开前应向主人道谢，并与其他客人告辞。如有事要提前离席，则应向主人及同席的客人致歉。268三、中餐宴请礼仪1.中餐宴请席次的排列正规宴请应安排席次，以体现来宾的身份与地位。（1）中餐宴请席次的安排原则1）面门为主。即通常面对餐厅正门的位置为主人位，与主人位相对的座位为副主人位。正式宴会有两位主人时，则应按照职务高低或年龄大小相对而坐。如果主人夫妇共同出席宴会，男主人在主人位就座，女主人在副主人位就座。2692）主宾居右。按照国际惯例，应安排主宾在主人的右侧就座。3）好事成双。为了方便席次安排，避免出现一些尴尬的情景，每桌的人数以偶数为宜，且最好控制在12人以内。4）各桌相对。主桌之外的其他餐桌上的主位，一般均与主桌上的主人位相对，以便其他桌的主人观察主桌上主人的活动。270（2）中餐宴请席次的常规排列法中餐宴请席次的常规排列法有两种（见下表）。一种是每张餐桌只有一个主位的排列法。每张餐桌上只有一个主人，主宾在其右手就座，形成一个谈话中心。另一种是每张餐桌有两个主位的排列法。如果主宾夫妇就座于同一桌，以男主人为第一主人，女主人为第二主人，主宾和主宾夫人分别坐在男主人的右侧和女主人的右侧，桌上形成两个谈话中心。271272中餐宴请席次的常规排列法273中餐宴请的桌次安排原则2.中餐宴请桌次的排列正式宴请应安排桌次，不同的桌次体现出不同的礼遇规格。中餐宴请的桌次安排原则见下表。2742753.中餐上菜的基本规律无论是何种风味的中餐宴会，其上菜的顺序都大体相同，通常为先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先清淡后肥厚。上菜时，如果由服务人员按例上菜，要按照主宾、第二主宾、主人的顺序，然后再按顺时针方向依次进行。如果由个人取菜，每道热菜都应先放在主宾面前，由主宾开始按顺时针方向依次取食，切不可越位取菜。2764.中餐用餐礼仪（1）座位的选择参加宴会人员应根据宴会座次和桌次排列规则，确定自己的位置。入座时，应请年长者、位高者和女士优先入座，并主动协助他们坐下。（2）入座的方式最为得体的入座方式是用右手拉开椅子，从椅子的左边入座。（3）良好的坐姿入座后，身体应保持正直，与桌子保持约两个拳头的距离，两脚并拢放在地面上。用餐时，手肘不要完全撑在桌面上。暂停用餐后，可将双手放在桌面上，以手腕底部抵住桌子边缘，也可以将手放在膝盖上。277（4）菜肴的食用1）客人入席后，应待主人举杯示意后，客人才能开始取用菜肴。2）菜肴上桌后应由主宾先取用，然后按顺时针方向由其他客人依次取菜。3）取菜要文明，取菜时应从靠近或面对自己的盘子夹起。距离自己较远的菜可以请人帮助，不可起身甚至离座去取。一次取菜也不宜过多。4）为表示友好、热情，彼此之间可以祝酒、让菜，但不可劝酒和为他人夹菜。5）对不合口味的菜，不可面露难色。如果主人推荐了你并不喜欢的菜肴，可委婉地回答“我吃不下了”，不要生硬地拒绝。278（5）进餐的风度1）宾客进餐的速度宜与男女主人同步，不宜太快或太慢。2）如果需要为别人倒茶倒酒，要记住“倒茶要浅，倒酒要满”的礼仪规则。3）如不慎将酒水、汤汁溅到他人的衣服上，要立即表示歉意。4）进餐时要闭嘴咀嚼，不要发出声音，口含食物时最好不要与别人交谈。2795）吐出的骨头、鱼刺等要用筷子或手取接出来放在食碟上，不能直接吐到桌面或地面上。如果要咳嗽、打喷嚏，注意掩住口鼻，并把头向后方转。6）如果宴会没有结束，即使自己用餐完毕，也不要随意离席。要等主人和主宾餐毕先起身离席，其他客人才能依次离席。280（6）餐具的使用各类中餐餐具有特定的用途和使用禁忌，商务人士应了解中餐餐具的使用礼仪（见下表）。中餐餐具的使用礼仪281282四、西餐宴请礼仪1.西餐席次的排列绝大多数情况下，西餐宴请的餐台是根据宴请出席人数或餐厅的面积，使用长条桌拼成一定的台形，全体与宴者在同一餐台上用餐。因此，除了极其盛大的宴会外，西餐宴请通常只存在座次排列问题。大型的西餐宴会，如需要排桌次，其原则是在主桌排定之后，其余桌次近者为高、远者为低，右桌为高、左桌为低。283（1）西餐宴请席次的安排原则1）女士优先。女主人一般为第一主人，男主人为第二主人。2）距离定位。距主位近的位置为“尊”，距主位远的位置为“卑”。3）以右为尊。主位右侧的位置为“尊”，主位左侧的位置为“卑”。4）面门为上。面对餐厅正门的位置为“尊”，背对餐厅正门的位置为“卑”。5）交叉排列。为融洽气氛，男女席次可交叉排列，熟人和生人可交叉排列。284（2）西餐宴请席次的常规排列法西餐宴请席次常见的排列方式有两种（见下表）：一种是男女主人在长桌的中央相对而坐，餐桌的两端可以坐人，也可以不坐人；另一种是男女主人分别坐在长桌的两端。西餐宴请席次的常规排列法2852.西餐上菜的顺序一套完整的西餐套餐，其上菜一般按照头盘、汤、副菜、主菜、蔬菜菜肴、甜品、咖啡或茶的顺序进行。3.西餐餐具使用礼仪（1）拿取刀叉时，须左手持叉，右手持刀。使用刀叉时，持叉固定食物，持刀将其切成小块，用叉扎取送入口中。（2）用餐过程中放下刀叉时，应将刀叉分别置于餐盘边缘上面，刀刃朝向自己，摆成“八”字形，意为还要继续吃。每吃完一道菜，将刀叉并拢放在盘中。286（3）谈话时，可以手持刀叉，不必放下。需要做手势时，应放下刀叉，千万不可手持刀叉在空中挥舞。（4）不用刀时，可用右手持叉。（5）不要一只手持刀或叉，另一只手取用餐巾纸；也不要一只手持酒杯，另一只手持叉取菜。吃鸡腿时应该先将骨头剔除，然后用刀叉切块食用，不可用手拿着吃。2874.西餐用餐礼仪（1）牛排左手持叉，右手持刀，每吃一块就切一块，从牛排左下角开始切，向右上角方向切去。（2）鸡肉吃鸡腿时应该先将骨头剔除，然后用刀叉切块食用，不可用手拿着吃。（3）汤如汤菜过热，不要用嘴吹，可待稍凉后再吃。喝汤时，用汤勺从里向外舀，不要啜，不要舔嘴唇或咂嘴发出声音。吃完汤菜，将汤匙留在汤盘（碗）中，匙柄指向自己。288（4）面包如果是一整块没有切开的面包，取用时可以切下自己食用的分量，然后将面包放回篮子或盘中。食用时，从切下的面包上掰下来一小块，抹上黄油后食用，切忌一次性将整块面包抹上黄油。（5）沙拉用叉子将大片的菜叶切成小块，如果不好切可以刀叉并用，一次只切一块。谢谢Thanks289第五章 商务活动礼仪第一节 会议礼仪第二节 会谈礼仪第三节 新闻发布会礼仪第四节 展会礼仪290291商务活动礼仪是指在商务交往和商务活动中所遵循的规范和准则，强调的是尊重、合作和专业性，它不仅仅是一种形式，更是一种态度和价值观的表达。无论是参加行业会议、与客户会谈合作，还是召开新闻发布会、开办展会，恰当的商务活动礼仪都能够为商务人士赢得信任、尊重和合作机会。292学习目标◎能够掌握会议筹划礼仪。◎能够规范开展会谈的前期准备工作和后期服务工作。◎能够运用正确流程召开新闻发布会。◎能够掌握展会前期准备相关知识。第一节 会议礼仪293会议是指有组织、有领导地使人们聚集在一起，对某些议题进行商议或讨论的集会。会议是商务活动的重要组成部分，是商务人士日常交往中必不可少的活动。一、会议筹划礼仪商务会议多种多样，常规例会（如经理办公会议等）在礼仪工作上没有特别要求，只要做好会议准备工作，确保会议顺利召开即可；有些会议本身就是礼仪性的，如洽谈会、迎送会、慰问会、表彰会等，这些会议的规格越高就越讲究礼仪；还有一些会议，本身就由特定仪式组成，如开幕式、闭幕式等，若不能在会议中体现礼仪，相关活动就无法正常进行或达不到目的。294筹备会议，必须对会议的礼仪要求、仪式过程了如指掌，这样才能有条不紊地充分做好会议召开前的准备工作。1.会议筹备要求（1）精心而周全的策划会议策划，是指在酝酿会议时，对会议活动的各个环节、细节都要做全面的考虑，以免出现差错和闪失。精心而周全的策划，不仅指考虑会议的各项议程，还包括对一切可能影响会议顺利举行的因素所做的充分估计只有充分考虑各种可能发生的情况，才能对会议期间出现的问题应付自如。295策划时，还应重点考虑会议场地。场地选择要恰当，要求交通便利、大小适中、设备齐全、符合主题、费用合理。场地自身条件不错，但如果交通不便，也是考虑不周的表现。会议出席者的安排更要考虑周全。有些会议是对与会者资格、权利和待遇的体现，如股东大会、理事会等，如果邀请了不具备参会资格的人员或遗漏重要人员，会引发问题，甚至导致会议进程受阻或达不到会议目的。要根据会议主题、目的邀请与会人员。296（2）合理而周密的安排在周全策划的前提下做出细致的会议安排，既要张弛结合，又要高效务实。会议的时间、地点和人员确定后，应当适时发出会议通知，一般提前一至两周发出。会议报告过多或会期过长，会使与会者感到乏味和疲劳，有的与会者会因此退场，严重影响会议效果。会期也不是越短越好，时间过短的会议，会导致与会者得不到充分的交流与反馈。只有合理而周密地安排会议，才能确保会议目标的实现。此外，安排与会者的接送、出场与退场、就座和休息等，也是会务礼仪的范围。297（3）礼貌而周到的服务会议礼仪与会议服务有着密切的关系。保证圆满完成各项会议议程，保证每位与会者都能精神振奋、情绪饱满地参加会议，保证与会者的安全，是会议服务工作的基本要求。会议服务对象主要有与会领导、嘉宾、普通与会者、采访会议的新闻工作者等。在做会议服务时，要注意对不同的服务对象提供不同的服务内容。2982.会议环境布置要求会议环境是指会场内外的布置情况。会议环境布置，是将会议现场做适合会议主题精神的布置。会议环境布置基本要求如下。（1）突出主题会议环境是衬托渲染主题的重要手段。从会场选址到会场布置，从会议标语、旗帜到鲜花、座位的安排，都必须根据会议的主题统一筹划。按照不同主题分别布置成或庄严隆重，或喜庆热烈，或轻松和睦，或肃穆深沉，使与会者一进入会区、踏进会场，就被会议的环境气氛引导和感染。299（2）经济高效筹办会议应本着经济高效的原则，花最少的钱办最大的事。尽可能利用现有条件安排会场，一些会议用品可以重复使用，每次会议结束后，可将这些用品收好以便今后再用。同时，还要注重会议效益，不滥发会议用品，对文件、文具、奖品或礼品等进行严格控制。即使是展览性、展示性的会议，也应多发宣传资料而少发实物。滥发用品有违会议主旨，也非得体的会议礼仪。3003.会议座次安排要求（1）大型会议座次安排大型会议一般是指与会者众多、规模较大的会议。其最大特点是会场上应分设主席台与群众席。1）主席台排座。主席台是全场关注的重点区域，座次安排应符合规范和惯例。国内会议主席台的座次安排，通常按照职务的高低和选举的结果进行，职务最高者居中，按先左后右（以主席台的朝向为准）、前高后低的顺序依次排列（见下图）。301302图5-1主席台座次安排示意图2）群众席排座。在大型会议上，主席台之下的一切席位均称为群众席。群众席的具体排座方式有两种。其一，自由式择座，即不进行统一安排，而由与会者自由择位。其二，按单位就座，即与会者在群众席上按单位、部门或行业就座。位次既可以依据与会单位、部门汉字笔画、汉语拼音首字母排列，也可以是其平时约定俗成的序列。按单位就座时，若分为前排后排，一般以前排为高，以后排为低；若分为不同楼层，则楼层越高，排序越低。在同一楼层排座时，有两种通行的方式：一是以面对主席台为基准，自前向后横排；二是以面对主席台为基准，自左而右竖排。303（2）小型会议位次安排小型会议一般指规模不大、与会者较少的会议。其主要特征是全体与会者均应排座，不设专用的主席台。小型会议排座目前主要有以下三种形式。1）面门设座。一般将面对会议室正门之位作为会议主席之位，其他的与会者可在其两侧自左而右地依次就座。3042）依景设座。所谓依景设座，是指会议主席的具体位置不必面对会议室正门，而是背依会议室之内的主要景致，如字画、讲台等。其他与会者的座次可参考面门设座中的排座形式。3）自由择座。其基本做法是不安排固定的座次，而是由全体与会者完全自由地选择座位就座。305二、会议服务礼仪1.会议中的服务礼仪会议进行时的服务工作应周到热情，具体可从以下几个方面着手。（1）迎送与陪同会议期间，一般应安排专人在会场内外负责迎送、引导与会人员。对偶遇身体不适的与会者应予以更周到细致的服务，为其提供方便。（2）签到迎宾人员在接待与会人员时，可为其提供签到服务。签到人数和详细情况应随时向会议负责人汇报，让负责人随时掌握与会人员报到情况。306（3）食宿交通会期较长的会议，一般应为与会者安排会间的工作餐。开会过程中，也应为与会者提供卫生可口的饮料。会上提供的饮料，最好采用自助形式，这样既卫生安全，又不会因为频频续水而妨碍对方。如有必要，还应在住宿、交通等方面，为与会者提供力所能及又符合规定的服务。（4）会议记录及编写简报凡是重要的会议，均应进行现场记录，可以是文字记录，也可以采取录音或录像的方式。会议记录应力求完整、准确、清晰。有些重要会议往往在会议期间要编写会议简报，简报要尽快做出，并保证准确无误和简练。3072.会议后的服务礼仪会议结束后，应做好必要的后续工作，做到有始有终。后续工作大致包括三项。（1）引导离会会议一结束，秘书人员就要与会务人员一道引导与会者有秩序地离开会场。通常情况下，主席台上的领导及相关人员离场后，普通与会人员才能离场。如果会场有多条离场通道，可设置专用通道，分别供领导者和普通与会者离场使用。大型会议还要注意会后引导车辆迅速有序离开，必要时可派专人指挥。308（2）送别参会人员安排专门的工作人员，在会场外、宾馆门口欢送与会人员离开。对于一般的与会者，安排接待人员或其他工作人员送行；对于位高者或贵宾，则应当安排身份对等的人员送行。送行时应当充分注意礼仪，向对方表现出诚挚的惜别之情。（3）协助返程大型会议结束后，主办单位一般应为外来的与会者提供一切返程的便利。如有必要，应主动为对方联络或提供交通工具，或是帮助对方订购返程票。当团队与会者或与会的贵宾离开本地时，还可安排专人送行。309三、会议主持、发言和参会礼仪1.会议主持礼仪会议主持工作一般由具有一定职位的人来担任。会议主持礼仪主要体现在主持人的礼仪风度上，会议主持人在会议期间应遵循以下礼仪规范。（1）衣着整洁、大方庄重、精神饱满、口齿清楚、思维敏捷。（2）如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直；如单手持稿，应右手持稿件的中下部，左手五指并拢自然下垂；如双手持稿，应与胸齐高。如果是坐姿主持，应身体挺直，双臂前伸，双手轻按于桌沿。3102.会议发言的礼仪会议发言有正式发言和自由发言两种，前者一般是做报告，后者一般是讨论发言。无论是哪一种发言，发言者对于与会者的提问，都应礼貌作答；对于不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由；对于提问者的批评和意见，应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。会议发言者的礼仪细则见下表。311会议发言者的礼仪细则3123.参会礼仪（1）准时到会不迟到、不早退是参加商务会议最基本的礼仪。遵守会议提出的各项要求，尽力参与并通过努力使会议取得圆满成功，是对参会者的最基本要求。（2）服饰得体注意仪容、仪表、仪态，特别是服饰应得体。（3）认真倾听应虚心听取会议发言，不随便打断他人的谈话，除非万不得已，不要插话。313（4）态度端正与会者应努力营造文明、平等、公正的会风，用协商、讨论、沟通的方式发表自己的观点，以得到认可与理解。会议讨论时切忌闷声不语、以势压人或离开会议主题开小会。（5）积极反馈他人开始发言和结束发言时要鼓掌致意，要认真听讲，必要时做好记录，不交头接耳、左顾右盼。一般不应中途离席，确有必要离开，应向有关人员说明情况。离席时应侧身、弯腰，尽量减少对他人的影响。314第二节 会谈礼仪315会谈是商业上合作的双方或多方为了商务事宜共同商谈的过程。如果是为了各自的目的就一项涉及双方利益的标的物进行洽商，最终解决争议、达成协议、签订合同的过程，就是谈判。

一、会谈前的准备1.确定会谈人员所派人员与对方会谈代表的身份、职务要相当。2.布置会谈会场采用长方形或椭圆形的桌子，处理好会谈位次礼仪。现以谈判为例，说明会谈位次安排。316（1）双边谈判位次双边谈判指的是由两方人士参与的谈判。在一般性谈判中，双边谈判最为多见。双边谈判的座次排列主要可分为两种形式。1）横桌式座次排列（见下图a）。即谈判桌在谈判室内横放，客方人员面门而坐，主方人员背门而坐。除双方主谈者居中就座外，各方的其他人士则应依具体身份的高低，各自先右后左、自高而低地分别在己方一侧就座。双方主谈者的右侧之位，在国内谈判中可坐副手，而在涉外谈判中则应由译员就座。3172）竖桌式座次排列（见下图b）。即谈判桌在谈判室内竖放。具体排位以进门后的方向为准，右侧由客方人员就座，左侧则由主方人员就座。在其他方面，则与横桌式座次排列相仿。318双边会谈位次（2）多边谈判位次多边谈判指的是由三方或三方以上人士所进行的谈判。多边谈判的座次排列主要可分为两种形式。1）自由式座次排列。即各方人士在谈判时自由就座，无须事先正式安排座次。2）主席式座次排列。即在谈判室内面向正门设置一个主席位，由各方代表发言时使用。其他各方人士则一律背对正门、面对主席之位分别就座。各方代表发言后，须返回原位就座。319二、会谈中的礼仪1.礼敬对手礼敬对手，就是要求会谈参与者在洽谈的整个过程中，始终对自己的对手讲究礼貌，时时、处处、事事表现出对对方的敬意。事实表明，在会谈中礼敬对手有助于赢得对手的尊重与好感，有助于消除对手的反感、漠视和抵触心理，在以后的进一步商务交往中，还能发挥潜移默化的功效。与此相反，假如在会谈的过程中举止粗鲁、态度蛮横、表情冷漠、语言失礼，不知道尊重和体谅对手，则会于无形之中伤害或得罪对方，大大加强对方的抵触情绪和攻击性，为会谈增添阻力和障碍。3202.依法办事在商务会谈中，利益是各方关注的核心。对任何一方来说，大家讲究的都是“趋利避害”，在不得已的情况下，则需“两利相权取其重，两害相权取其轻”。但是，在参加会谈时，在为利益而争的同时，必须谨记依法办事。3.平等协商会谈的过程，应该是有关各方在合理合法的情况下进行的平等协商和讨价还价，是观点各异的各方经过种种努力，从而达成某种程度上的共识或一致的过程。3214.求同存异有关各方既然同意坐下来进行会谈，那么在会谈桌上就不能坚持“一口价”、一成不变、一意孤行，应该适当妥协。妥协是通过有关各方的相互让步来实现的，但是这种相互让步，并不等于有关各方的对等让步。事实上，真正的对等让步几乎是不可能的，只要公平、合理、自愿，达成了各方都能接受的妥协就行。3225.互利互惠在商务交往中，会谈一直被视为一种合作或为合作而进行的准备。在参加会谈时，不应当将自己的获利建立在损害对手或伙伴利益的基础上，这也是应当遵守的商界公德。争取的结果应当是既利己又利人，伙伴、对手之间同舟共济，在竞争中争取最大的合作。6.保持风度在整个会谈进行期间，每一位参会者都应当自觉地保持风度，心平气和、处变不惊、不急不躁。323三、会谈后的礼仪在会议结束后，应该注意以下礼仪细节。1.会谈结果要形成文字，哪怕没有最终结果，对于阶段性的意向，也要落实到纸面上，还应该由专人负责相关事宜的跟进。2.向会谈对象赠送礼品。3.适度安排参观活动，如带领会谈对象参观厂房。4.如有必要，全体会谈参与者应合影留念。324第三节 新闻发布会礼仪325一、新闻发布会的前期准备新闻发布会，简称发布会，有时亦称记者招待会。它是一种主动传播各类有关信息，谋求新闻界对某一社会组织或某一活动、事件、产品、项目进行客观而公正报道的有效沟通方式。有道是“知名度决定美誉度”，对商界而言，举办新闻发布会，是自己主动进行对外传播与推广，联络、协调与新闻媒介之间相互关系的一种最重要的手段，也是企业与公众沟通的重要渠道，对企业的形象和发展有很大的影响，因此准备工作应当做得细致充分。3261.标题拟订新闻发布会一般针对对企业意义重大、媒体感兴趣的事件举办。每个新闻发布会需要有一个标题，在选择新闻发布会的标题时，一般用“××信息发布会”或“××媒体沟通会”，避免使用“新闻发布会”的字样。可以在标题中直接说明发布会的主旨内容，如“某某企业20××年新品信息发布会”，也可以为发布会选择一个具有象征意义的标题，再用副标题说明发布会的内容。3272.时间安排新闻发布会一般安排在周一至周三的任意一个下午召开为宜，这样可以保证在第二天播出或刊出。会议时间在一小时左右，这样可以相对保证发布会的现场效果和会后见报效果。另外，在时间的选择上要避开重要的政治事件和社会事件的发生期，媒体对这些事件的大篇幅报道会冲淡企业新闻发布会的传播效果。3283.场地布置场地可以选择户外，如事件发生的现场，以便记者拍照、摄像，也可以选择室内。根据发布会规模的大小，室内发布会可以直接安排在企业的办公场所或者酒店。如选择酒店，则应考虑其周边交通是否便捷和会议厅的大小是否合适、设备是否齐全、价格是否合理等。场地选好后还应当精心布置背景，安排好场地外围布置，如场地外条幅、空飘气球、拱形门等。一般还应在大堂、电梯口、转弯处设导引指示的欢迎牌。3294.设备调试发布会现场所用的最主要的设备是麦克风和音响，一些需要做展示的内容还需要投影仪、笔记本电脑、网络连接设备、投影幕布等设备。相关设备在发布会前要反复调试，保证不出故障。5.资料准备为方便媒体详细了解发布会的内容，一般要在会前准备好资料。提供给媒体的资料，一般以广告手提袋或文件袋的形式整理妥当，按顺序摆放，在新闻发布会前发放给媒体。所谓的摆放顺序依次应为：会议议程、新闻通稿、演讲发言稿、发言人的背景资料介绍、企业宣传册、产品说明资料、有关图片、纪念品或纪念品领用券、企业新闻负责人名片、空白信笺等。3306.新闻发言人的准备代表公司形象的新闻发言人对公众认知会产生重大影响，如表现不佳，公司形象无疑会受损。新闻发言人可以是公司的头面人物，也可以是具有良好外形和表达能力强、知识丰富、思路清晰、反应敏捷并有现场控制能力的人。新闻发言人应提前拟好所要发布信息的文稿，并尽量预测发布会召开时可能出现的提问，做好相应的准备，以防止临场手足无措。3317.媒体邀请在发邀请函时，应选择那些会对新闻发布会的信息感兴趣的对口媒体。在邀请记者的过程中必须注意，一定要邀请新闻记者，而不能邀请媒体的广告业务部门人员。有时，媒体广告人员希望借助发布会的时机进行业务联系，并做出也可帮助传播的承诺，此时必须回绝。332333二、新闻发布会的流程新闻发布会的流程大同小异。先由工作人员或接待人员迎宾，并请来宾签到，签到时可以随手送上事先准备好的资料袋。发布会开始后，主持人应介绍发布会的主题，到场的领导、嘉宾等内容。礼宾人员引导领导上台就座后，新闻发言人即可发布信息。一般在发言人的发言结束后，会安排记者提问。在回答完记者的提问后，主办方可以为与会嘉宾和媒体记者提供茶水和点心，发布会即可结束。新闻发布会流程如下。3341.明确发布会所要达成的目标、发布会的类型，以确定其规格、方向和基本风格。2.成立筹备委员会，组织相关人员，确定人员保障。3.确定时间、流程与目标管理，并做好反馈、调整。4.确定活动主题。5.确定参会人员。6.拟定活动策划案和具体操作方案。7.准备新闻通稿及相关资料。8.落实场地、布置现场。9.现场控制。三、新闻发布会的礼仪要求为确保新闻发布会的顺利进行，主持人、发言人应牢记以下几个要点。1.注意修饰外表主持人、发言人必须认真修饰自己的仪容、仪表，时时注意自己的仪态，发型、服饰应庄重大方，举止应礼貌自然。2.注意相互配合首先，分工要明确，主持人主要是主持会议、引导提问，发言人则主要是做主旨发言、答复提问。其次，要彼此支持，主持人、发言人在发布会上要注意配合，口径一致。3353.注意讲话分寸（1）简明扼要，条理清楚。（2）在不违法、不泄密的前提下，要尽量满足新闻媒体在获取有价值新闻素材方面的要求。（3）要随机应变。在冷场或冲突爆发时，主持人生动风趣的语言往往可以化险为夷。（4）要注意语气。遇到与会者提出尖锐问题，唯有发言人语气谦恭、机敏灵活才会不辱使命。3364.邀请人数要适当在邀请人数上，既不能过多，也不能过少。一般企业应邀请与自己业务联系比较紧密领域内的记者参加。5.注意时间上的安排邀请时间一般以提前3～5天为宜，发布会前一天可适当提醒被邀请人员。对于联系比较多的媒体记者，可以采取电话邀请的方式；对于不熟悉的媒体或要发布的内容比较严肃、庄重时，可以采取书面邀请的方式。3376.新闻发布会结束礼仪（1）在新闻发布会结束之后，主办方应及时送上茶水和点心，缓和严肃紧张的气氛，对来宾致以感谢。（2）如有记者提出想对企业领导或某位相关人士进行专访，则应代为转达其采访意愿，及时联系并告知对方是否可以采访。（3）整理保存会议资料。（4）对发布会后的不利报道酌情采取补救措施。3381）对于事实准确的批评性报道，主办单位应当闻过即改、虚心接受。2）对于因误解而出现的失实性报道，主办单位应通过适当途径加以解释，消除误解。3）对于有意歪曲事实的敌视性报道，主办单位则应在讲究策略、方式的前提下，坚持立场，据理力争，尽量挽回声誉。339第四节 展会礼仪340一、展会的前期准备展会是特指有关方面为了介绍本公司的业绩，展示本公司的成果，推销本公司的产品、技术或专利，以集中陈列实物、模型、文字、图表、影像资料供人参观了解的形式所组织的宣传性活动。展会在商务交往中发挥着非常重要的作用，它具有很强的说服性、宣传性，可以为主办单位带来商机。商务人员在策划、筹备展会时要注意以下要点。3411.明确展会主题各种展会都应有自己明确的主题与举办目的。只有主题明确，展会才能有的放矢、井然有序，更为充分地展示企业及其产品的风采。如果主题和目标不确定，势必杂乱无章，影响展会的最终效果。2.做好展会策划展会如同一项系统的工程，要想使其有效实施，就要事先制定一份详细、完整的策划方案。方案内容应包括展会标志、标语与口号、参展单位、参展项目、展会所用文件及辅助设备、服务设施与服务人员安排、展会工作人员的培训、展会信息的发布及与新闻界的沟通联络等，每项内容都要精心设计、缜密安排。3423.选择展会时间确定展会时间，要综合考虑展会实际需要及观展群体的实际情况等。通常，展会应安排在每天的9：00—16：30，视展会种类和需要持续一周至半个月时间。有些小型展会仅安排两三天，并在周末举办。展会要尽量避开国家重大活动或重大社会性事件。4.明确展会地点展会地点应依据展会的目的、规模大小来选取。会场应选择空间适中、交通便利、位于城市中心的商业区或金融区的场所。各大展览馆是最适合举办大型展会的地点，这类场馆空间宽敞、位置好、交通便利，便于查找和前往。3435.编制展会预算对于展会所需要的总费用事先应有估算，并在展会进行之中有计划、合理地分配各项费用，防止超支和浪费。展会的费用通常包括场地租金、设计费用、工作人员费用、联络及交际费用、宣传费用、器材租金、运输和保险费用、工作餐费用等，如果在异地办展还应加入差旅费和住宿费。6.成立新闻发布机构大型商业展会还应成立新闻发布机构，负责与新闻界联系。因为从展会组织、举办到最终结束，整个过程中常常会发生许多有新闻价值的事情，这就需要相关工作人员细心留意与观察，对新闻热点加以分析并写成新闻快报及时发布，使展会收到更好的宣传效果。3447.布置展会场地展会场地的布置也要做在先、做到位。例如，横幅的悬挂，照明、录音视听设备的调试，电话、传真机、复印机等设备的安装与测试，展品的装饰与布置，展会所需其他物品的准备，如纸笔、资料、各类文件夹、资料袋等。8.会中热情服务按照前期工作安排，工作人员应各司其职、共同协作，做好迎接、引导、讲解、欢送等相关工作，保证展会顺利进行。345

9.展会效果测评展会结束后，还要对展会的效果进行追踪、评估。例如，通过设立观众留言本、随机走访、问卷调查等方式，了解展品在公众中的影响力和公众对展会的满意程度，评估展会的举办效果，以便进行有效总结，为今后展会的举办提供借鉴。346二、展会的礼仪要求1.衣着整洁展会工作人员直接接触公众，最能代表公司形象。对出席展会的工作人员最基本的要求就是衣着整洁、仪容端庄。参加大型商务展会时，男性工作人员应着西装，女性工作人员应着套裙；参加小型商务展会时，可选择得体的便装，以拉近和他人的距离，增强亲近感。2.举止得体工作人员代表公司参加展会，应按展会时间要求入场，进出要讲究顺序，举止应大方得体。欢迎与接待参观者时，身体姿势要端正和规范，始终面带微笑，保持充沛的精力，展现真诚和自信。3473.用语文明工作人员在与他人交谈时，用语要文明、有礼貌、有分寸。介绍参展产品时声音要洪亮动听、语速适中，还要真诚、实事求是，不可过分夸大产品功效，给公众传递虚假信息。要善于运用解说技巧，特别是在销售型展会上，解说的重点应放在主要展品的介