《商务礼仪（第二版）》- 课件 第三章 商务沟通礼仪

第三章 商务沟通礼仪第一节 称呼礼仪第二节 交谈礼仪第二节 通信礼仪135136在商务交往中，正确的称呼、交谈和通信礼仪是建立良好人际关系和有效沟通的助推器，是促进合作和达成共识的重要基础。称呼礼仪是展示对他人尊重和关注的重要方式，能为进一步沟通打下基础；交谈礼仪包括倾听、回应等，是确保顺畅沟通的关键；通信礼仪要求无论是采用电话、手机，还是电子邮件或其他通信方式沟通，都应该注意用词、语气或格式的适当性，以提高商务沟通的效率，避免误解。137学习目标◎能够在商务交往中恰当地称呼他人。◎能够在商务交往中礼貌地与他人交谈、沟通。◎能够在商务交往中正确地运用通信礼仪。第一节 称呼礼仪138一、称呼的类型1.职务性称呼（1）只称职务如“董事长”“校长”“总经理”“主任”等，主要适用于单位内部。（2）职务前加上姓氏如“王董事长”“李校长”“王总经理”“张主任”等，适用于一般商务交往场合。（3）职务前加上姓名如“××董事长”“××校长”“××总经理”“××主任”等，适用于十分正式的商务活动场合。1392.职称性称呼（1）只称职称如“教授”“工程师”“研究员”等，主要适用于熟人之间。（2）职称前加上姓氏如“王教授”“李工程师”“陈研究员”等，适用于一般商务交往场合。（3）职称前加上姓名如“××教授”“××工程师”“××研究员”等，适用于十分正式的商务活动场合。1403.行业性称呼在工作中，如果不了解交往对象的具体职务、职称或职衔，有时不妨直接以其从事的职业加以称呼，如“老师”“医生”“警官”等。在此类称呼前，一般均可加上姓氏或姓名。4.泛称呼泛称呼是指社会各界人士在较为广泛的商务交往中均可使用的表示尊重的称呼，如“先生”“女士”“同志”等，在此类称呼前，也可以冠以姓氏或姓名。141二、称呼的禁忌1.无称呼在商务交往中，不称呼对方就直接开始谈话是非常失礼的行为。2.错误的称呼（1）误读误读即念错对方的姓名。为了避免这种情况的发生，对于不认识的字，事先要有所准备；如果是临时遇到，就要谦虚地向对方请教。（2）误称主要是对被称呼人的年纪、辈分、婚否及与其他人的关系做出了错误判断，如称未婚女性为“夫人”。1423.不适当的简称如在非特定场合把中国南方航空集团有限公司简称为“南航”，就很容易和南京航空航天大学混淆。4.避免语音禁忌（1）注意领导的姓氏与职务的语音搭配，如对方姓傅、戴或贾，应略去姓氏，直接称呼职务，以免他人误会其是副职、临时代理或有调侃之嫌。（2）近年来，有些地方流行姓氏与职务搭配后简称，即以姓氏加职务称谓的第一个字，如“赵局”“钱董”，但如果遇上类似“范局”（谐声“饭局”）等应略做变通，改用全称。143144第二节 交谈礼仪145一、交谈的原则1.明确目的性原则商务交谈和一般的聊天是有严格区别的，其中最重要的一点就是目的性。一般的聊天比较随性，没有明确的目的性，顾忌也相对较少。商务交谈有明确的目的性，这是由商务交往的快捷高效这一特点所决定的。在快节奏的当代社会，快捷高效已经是每个行业的基本要求，带着明确的目的性进行礼貌简洁的沟通，其效率当然是最高的。1462.对象性原则交谈礼仪对象性原则是指说话时要看交谈对象，做到适时适度。如果交谈对象是长辈或领导，一定要做到谦逊有礼；如果交谈对象是异性，特别是不熟悉的异性时，在彬彬有礼的同时，还要保持一定的社交距离。在与非专业人士交谈时，应注意尽量不使用专业词语，这样不仅能使交流更加顺畅，而且还能避免卖弄之嫌。在涉外商务交谈中，还应特别注意谈话对象的文化背景。3.适应性原则在庄重的场合，言辞应当恭敬严肃；在非正式场合，言辞可以适当轻松诙谐一点；在工作场合，言辞应当简洁高效，这些都是交谈礼仪的适应性原则。4.分寸性原则凡事要有“度”，交流时更是这样。赞美的话人人都爱听，但说多了有失真诚，有阿谀之嫌；忠言逆耳，只有适度才可能被他人接受，否则就会起到不好的效果；说话幽默风趣会讨人喜欢，但太过则显得油嘴滑舌。这些都是交谈礼仪的分寸性原则。1475.禁忌话题不谈不问原则因对象不同、场合不同、情境不同，交谈中会触及禁忌话题，对于这些禁忌话题，应当不谈不问。一般情况下，不应涉及疾病、死亡等话题；不应谈一些荒诞离奇、耸人听闻、低俗下流的话题；不应询问他人的年龄、婚姻状况、个人履历、工资收入、家庭财产等私人生活方面的问题。同时，不要讥笑、讽刺他人；不可随便评论交往对象，不能非议自己的领导、同行、同事；提问时，如果发现对方不愿意回答或表现得很忌讳和反感，则不应继续追问或应马上转移话题；在涉外场合，忌谈政治、宗教、国家秘密和行业秘密等敏感话题。148二、倾听的艺术1.少说多听倾听的艺术强调一双好的耳朵比一张灵巧的嘴更重要，少说多听其实是所有善于倾听者都具备的品质。有不少人为了表现自己的聪明才智、见多识广或者专业水平高，从交谈开始就滔滔不绝地讲，尽管妙语连珠，到最后效果也不见得很好，这往往是因为讲得太多了。俗语说“言多必失”，事实也确实如此。在交谈中，谈得过多的人不仅有时会讲错话，而且很容易暴露自己的短板。而少说多听，不仅满足了对方的倾诉欲望，表现出了对对方的尊重，还能借机了解很多问题，掌握交谈的主动权。1492.适当提问少说多听并不意味着说得越少越好，适当提问也很重要。在恰当的时间提出合适的问题，可以表现出对对方的尊重，表明自己一直在专心地听对方讲话，可以提升对方继续讲下去的兴趣。当然，在提问时一定要注意礼貌，得到对方的允许后才去提问。150三、说话的艺术1.三思而后言商务交谈与日常交谈非常不同，日常交谈中视关系的亲疏，有时可以直言不讳或随性而谈，而在商务交谈中则必须三思而后言。如果在交谈的过程中口无遮拦，轻则让人心生不快，重则造成严重的后果。在商务交往中，你的一言一行都将代表自己所在的单位或团队，没有把握的事不说，模棱两可的话不说，以免引起他人的误会；不要轻下断言，否则不仅自己要承担相应的责任，还会给所在单位或团队造成损失。1512.失言立刻道歉交谈中失言是难免的，关键是在意识到自己失言后应立即道歉。道歉并不会有损面子和尊严，反而会体现个人的修养。道歉可以很简单，如可以说“对不起，是我失言了”，或“对不起，我的意思是……”，言语可以简洁，但道歉的态度一定要诚恳。3.准确把握说话时机凡是需要决定或下决心去做的事情，如何选择说话的时机是成功与否的关键。一般情况下，人总是在心情舒畅时更容易接受他人的建议，此时就是说话的好时机。152153第三节 通信礼仪一、电话礼仪1.接听电话礼仪（1）接听电话要迅速接听电话要迅速，应在电话铃响三声之内接听电话。如果铃响三声之后才接起电话，那么应向对方道歉：“对不起，让您久等了。”（2）接起电话后应主动向对方问好，自报家门拿起听筒后，应先问好，如“您好”或“早上好”，再报自己的单位和姓名。154（3）询问对方的受话人，认真答复询问对方找谁，如果刚好是找自己的，可以回答：“我就是，请问您是哪位？”如果自己不是受话人，应热情地告诉对方：“请稍候，我去请他接听。”如果受话人不在，则要重新拿起电话，向对方解释说：“对不起，他刚好不在，您需要留言吗？”如果需要，应记下对方的电话号码和姓名。对于打错的电话，也应以礼相待。155（4）认真倾听，有必要时做好记录1）接电话时，应放弃一切闲谈，认真聆听发话人的问话和要求，重要内容还要边听边记，并向对方复述一遍。2）在通话中，应礼貌地呼应对方，适度地使用附和语，不时地“嗯”“噢”一两声，或说“是”“好”这类的话语，让对方感到电话那端的人在认真倾听。不可默不作声，也不可轻易打断对方。3）如觉得电话内容不宜为外人所知或有急事需要处理时，可委婉地告诉对方“我身边有客人”或“我有急事要处理，一会儿我再给您回电话。”156（5）注意通话结束时的礼貌用语结束通话时，一般遵循“谁打出电话谁先挂断”或“位高者先挂”的原则。但如果对方也在礼貌地等候，可以客气地说：“请问您还有事吗？我可以放下电话了吗？”如获知有人来电找过自己，不管对方是否要求回话，都应尽早回话，如间隔的时间较久，给对方回话时应表示歉意，并解释原因。1572.拨打电话礼仪（1）选择好通话时间拨打工作电话一般要在上班时间。除了重要事情之外，一般在以下时间不宜拨打电话：7：00以前、早餐时间、午休时间、21：30以后。如果需要在午休或私人时间拨打工作电话，一定要先表示歉意，以消除对方的反感。如在午休时间拨打电话，最好这样说：“很抱歉打扰您的午休……”在下班后的私人时间拨打电话，最好这样说：“我是×××公司的×××，很抱歉在这个时间打扰，请问是刘总吗？”158159（2）拟好通话要点拨打电话前应想好通话时说什么以及通话时长。如果怕遗漏，可拟出通话要点，理顺谈话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。（3）电话接通后，应主动向对方问好并自报家门电话接通后，应先向对方问一声“您好”，接着问“这是×××单位吗？”得到明确答复后，再报自己的单位和姓名，然后报出受话人姓名，如受话人不在，可请接听人转告或过一会儿再打。如拨错了号码，应向对方表示歉意。160（4）讲究通话语言艺术1）坚持用“您好”开头、“请”字在中、“谢谢”结尾，更重要的是控制语气、语调。2）通话时要态度和蔼，声调温和而富有表现力，语气适中，语言简洁，语音清晰。3）有关时间、地点要交代准确。4）商谈要事时，要对相关事情有深入的了解，通话技巧、措辞要因人、因事、因时而异，不可千篇一律。161（5）礼貌告别放下电话时，务必双手轻放。千万不要在尚未告知受话人将要挂断的情况下，“砰”地一声猛然挂断电话。162二、手机礼仪1.手机应置放到位在公共场合，手机在没有使用的情况下要放在合乎礼仪的常规位置。放手机的常规位置有：随身携带的公文包里，这个位置最正规；上衣的内口袋里等。不要拿在手上或是塞进上衣的外口袋，不要放在桌子上。2.必要时关掉手机在洽谈或会议等场合可以将手机关掉或将铃声模式调到振动模式，切勿让突然响起的铃声打扰到他人。1633.使用手机要注意场合在公共场合特别是楼梯、电梯或路口等地方，不可以旁若无人地使用手机，应把自己的声音尽可能地压低。在一些公共场合，如图书馆或剧院，使用手机通话是极其不当的。4.考虑对方是否方便给对方打手机时，首先应想到对方是否方便接听，并且要有对方不方便接听的准备。拨通后，注意从听筒里的回音来分辨对方所处的环境：如果很静，说明对方可能在开会；如果很嘈杂或有隆隆声，说明对方可能在室外或在车上。有了初步的判断，对能否顺利通话就有了准备。不论在什么情况下，是否通话还是由对方来决定为好。1645.通话时优先选择座机在没有事先约定和不熟悉对方的前提下，很难知道对方什么时候方便接听电话，因此，联系对方时可先拨打其座机。有急事需拨打手机时则应注意言简意赅，如果需要长时间通话，应主动询问对方是否需要改为拨打其座机。6.设置恰当的铃声和铃声音量在商务活动中，过大的音量以及不当的铃声设置（如将铃声设置为搞怪的彩铃）也会失礼于人。1657.合理使用手机微信和短信（1）在公共场合接收信息时，手机应设置为振动状态。（2）在和别人洽谈时，不可一边和别人说话一边查看手机信息。（3）不要编辑或转发不健康的信息。（4）有些重要电话可以先用文字信息预约。（5）上班时间不要没完没了地发信息。（6）提醒对方时最好用文字信息。166三、即时通信礼仪1.用户名设置即时通信工具一般都可以随意设置用户名，但在商务交往中就要注意尽量使用规范的、能代表企业或个人的用户名，如单位名称、个人姓名等，以便识别和记忆。不应使用搞笑、古怪或易引起歧义等过于个性化的名称。当对方是个性化用户名时，可以通过设置备注等方式，将个性化用户名改成对方单位简称和对方姓名。1672.内容表达即时通信信息发送后对方立即就能收到、看到。所以，在发送前须仔细审核要发送的内容，不要有错别字、容易引起歧义的话或图像，以及可能泄露单位机密的内容。在表述方式上，要尽可能多用短句，勤用段落，方便对方阅读。3.慎用图释和满屏密密麻麻的文字比起来，插入图释会使内容生动而有趣，但在商务沟通时，应少用并避免滥用容易产生误会或格调不高、不健康的图释。1684.沟通有序即时沟通时应该和打电话或面谈时一样，表现出“来有影、去有踪”的专业素养。正式说话之前要先打招呼，沟通结束后要有结束语。遇急事要下线，应向对方说明情况，以免失礼。5.注意状态正忙于其他事而无暇顾及网络即时通信时，建议在工具上设置机主状态，如“忙碌”“外出就餐”“接听电话”等，避免对方发送消息后，因没人回复而造成误会。169四、电子邮件礼仪1.主题明确发送电子邮件时，应用简短的文字概括出邮件的内容并填在主题栏内，以便于收件人权衡邮件的轻重缓急。对于回复的邮件，需要重新添加、更换邮件主题，为达到一目了然的效果，最好写上“来自×××公司×××的邮件”。邮件的主题一定要清晰明了，避免使用诸如“你好”“嘿”“收着”等简略语。1702.格式规范电子邮件是一种文字沟通方式，具有一定的书写规范。正式电子邮件的文体格式类似于传统书信，由称谓和问候语、正文、结尾三部分组成。（1）称谓和问候语电子邮件的称谓顶格书写，正式的邮件用“尊敬的×××”或者“×××先生/女士”等称谓，普通邮件则可直呼其名或用“小李”“小王”等称谓。问候语在称谓之后另起一行，空两格，可以用“您好！”“近来可好吗？”“最近工作一定很忙吧？”等。171（2）正文电子邮件的正文篇幅要宁短勿长，以便对方集中精力把握主旨。对需要对方回复或转发的邮件，更要仔细斟酌。如果在电子邮件中添加了附件，则需要在正文中注明“参见附件”，以便提醒对方及时查收。（3）结尾电子邮件的结尾应注明发件人的姓名、职务和单位，或在邮件结尾处添加个人签名栏。另外，结尾要有祝福语，或使用“此致”“敬礼”等规范用语。在邮件的结尾注明发件人的名字，既是一种礼节，又可方便收件人与发件人联系。结尾的最后应在署名人的下方靠右的位置附具体日期。如果是朋友之间的普通邮件，结尾可以随意些。1723.定期查收、及时回复为了保证电子邮件的及时性和有效性，商务人士应定期查收电子邮件，收到邮件后，应及时回复。如果无法每天检查邮箱、及时回复邮件，也可设置自动回复，言简意赅地告知对方邮件已收到，如“已经收到，我会尽快安排，谢谢！”。173五、商务文书礼仪1.介绍信介绍信是介绍个人身份的证明，是由机关、单位开具的证明持信人身份和说明有关接洽事宜的有效凭证。介绍信可分为撰写式和印刷式两种形式。其中印刷式介绍信只要在预留位置按要求真实准确地填上有关内容即可，而撰写式介绍信有固定格式，撰写时应遵循相应的礼仪规范。介绍信的格式要求见下表。174介绍信的格式要求介绍信的内容主要包括：被介绍者的情况，如果被介绍者不是一人还需要注明人数；接洽或联系的事项；向接洽单位或个人提出的希望和要求等。175

2.证明信证明信是政府机关、社会团体或企业单位为证明有关人员的身份、经历及其与某事件相关联而出具的信函，是进行联系和沟通的常用信函。证明信有固定格式，撰写时应遵循相应的礼仪规范。证明信的格式要求见下表。证明信的正文内容应清楚地表达所要证明的内容，若要证明某人的历史问题，应写清人名、何时、何地及所经历的事情等；若要证明某一事件，则要写清事件本身的前因后果，参与者的姓名、身份及其在此事件中的地位、作用等。176证明信的格式要求

177慰问信的格式要求

3.