提升消费金融作业管理培训课件讲义

1提升消费金融作业管理大纲消金市场简介消金作业流程与组织功能消金系统架构与作业自动化消金作业管理策略23VISA台湾信用卡环境概观发卡机构联合信用卡中心/财金信息公司收单行

特店MASTERCARDJCB联征中心票交所4信用卡市场概况

至96年7月止台湾总人口数：22,911,292人台湾地区整体信用卡市场统计（含在台外商）卡数统计备注：台湾以ID归户拥有信用卡之人数约为901万人，故于台湾持有信用卡者，平均每人持卡

4.06张卡片。单位：卡5信用卡市场概况台湾地区整体信用卡市场统计（含在台外商）消费金额、手续费收入统计单位：百万元备注：95年度刷卡消费占可支配所得约21%数据源：金管会统计资料6信用卡主要竞争银行比较1数据日期:96年7月ˇˇ7信用卡主要竞争银行比较2数据日期:96年7月ˇˇ单位：百万元8信用卡主要竞争银行比较3数据日期:96年7月ˇˇ单位：百万元本国银行消费性贷款余额9以上不含在台外商银行数字数据源:金管会统计资料数据日期:96年6月10房贷市场同业比较(9606)10.6610.165.945.435.365.345.025.014.834.033.853.6530.770.330.941.331.591.50-0.021.75-0.071.450.490.761.320.59单位:十亿元;%ˇˇ11信贷市场同业比较(9606)1.9420.327.367.306.605.5650.92-0.44-1.40-0.73-0.98-0.32-3.570.35单位:十亿元;%ˇ12车贷市场同业比较(9606)2.9118.5913.5310.337.896.6640.09-0.41-4.47-2.55-2.10-2.20-3.21-1.42单位:十亿元;%ˇ13现金卡市场同业比较(9606)0.4530.9928.3911.6211.115.4212.02-0.23-3.63-2.99-1.30-1.37-11.43-3.45单位:十亿元;%ˇ大纲消金市场简介消金作业流程与组织功能消金系统架构与作业自动化消金作业管理策略1415消金CreditCycleProductPlanningCreditInitiationAccountMaintenanceCollectionsWriteOffsRiskManagementMANAGEMENTINFORMATINSYSTEMS16消金作业流程信用卡客户服务:在每个阶段随时发生收件征审制发卡消费授权/预警帐务清算账单/积点/邮购风险控管chargeback催收/转呆账17消金作业流程现金卡信贷收件征审制发卡额度动支账单寄发帐务销账催收/转呆账收件征审帐务拨款缴款通知寄发作业处理帐务销账催收/转呆账18消金作业流程房贷、车贷征审鉴价收件用印设定保险投保帐务拨款作业处理客户维护帐务销账催收/转呆账19消金作业流程就学贷款申请补贴息送信保1.3.2.4.学生申请对保审查拨款还款销账催收/转呆账延期处理作业处理20消金组织功能消金无担保业务有担业务信用卡信贷现金卡房贷车贷就学贷款21组织功能-作业处理1信用卡方面卡片库存管理、报废卡片管理与报销各项印刷品采购、库存管理媒体数据外送及传输客户名条打印及各项文宣品邮寄处理促销活动赠品配送处理外包作业控管与委外厂商管理22组织功能-作业处理2外包工作项目:信用卡申请件整理、JCIC(联合征信中心)查询申信用卡申请数据数据建文件及维护、核对Maker/Checker/3rdVerified申请书复印件数据扫瞄仓储-申请书正本整理归档、调阅制卡之数据建文件、信用卡制卡、邮寄处理信用卡邮购订单、红利积点兑换处理23组织功能-作业处理3外包工作项目(续)：信用卡账单印制、封装、邮寄处理信贷/现金卡方面：债权凭证、卷袋档案归档与调阅管理缴款通知书、约据寄发每月对账单寄发及追踪管理客户数据维护处理还款结清销账及清偿证明开立24组织功能-作业处理4房贷/车贷方面：担保质量权设定用印作业客户调降利率案件签办审理受理违约金及各项手续费用减免申请、签办客户提前还款或结清之挽留受理提前还款或结清案件之处理25组织功能-作业处理5房贷/车贷方面(续)：年度缴息证明、缴息明细、贷款余额证明申请、寄发、补寄旧户房贷火险、地震险到期续约作业处理作业流程引发之客诉处理针对额度型旧案授信户经征审无法办理续展之通知连系客户重复申请央行优惠贷款案件之处理26组织功能-征信审查1金融联合征信中心(JCIC)：81年4月系奉财政部核准设定，建置全国性信用数据库，提供信用记录及营运财务信息，以增进金融业征信功能，确保信用交易安全，提升全国信用制度健全发展。依规定各金融机构需将持卡人/授信户等之相关资料通报JCIC建档，以利同业查询。27组织功能-征信审查2JCIC之信用卡相关资料大致区分为：正面资料：持卡人基本资料如户籍地、生日、年收入同业信用卡持卡张数信用额度缴款状况被查询次数无担保债务总余额..等负面数据：强制停用票据退票或拒往记录信用卡帐款延迟缴款、催收款、呆账..等目的重要措施减缓发卡浮滥现象一、信用卡正卡及现金卡申请人须年满20岁。（92.9.30）二、须确认申请人具有经济来源、还款能力及举债情形。（93.3.23）三、拟核给之可动用额度超过新台币二十万元、已持有之现金卡整体可动用总额度超过新台币一百万元或已持有五张现金卡卡片者，须检附所得或财力资料。（94.4.29）28组织功能-征信审查3近几年主管机关针对信用卡及现金卡等双卡及消金产品与征审相关之规范、限制如下：目的重要措施减缓发卡浮滥现象四、申请人无担保债务总余额占平均月收入DBR(DebtBurdenRatio)，不宜超过22倍。（94.12.19）五、每半年必需覆审一次。（94.12.19）保障消费者权益金融机构办理现金卡业务，自95年5月1日起不得以复利计息基于质物放款值决定之公正客观金融机构办理授信时，不得征取该金融机构自身出售之不良债权为质物之担保（95.11.10）29组织功能-征信审查4主管机关规范(续)：目的重要措施抑制学生持卡过度消费状况学生现金卡以2家机构，每家额度2万元为限；信用卡以3家机构，每家额度2万元为限。二.发卡机构应将其发卡情事通知父母持卡情形。三.禁止对学生族群进行促销。（以上规范信用卡为92.1.15、现金卡为92.4.8）四.禁止金融功能(含金融卡、信用卡、现金卡等)附加于学生身分功能卡片。(93.11.23)30组织功能-征信审查5主管机关规范(续)：目的重要措施避免扩张信用卡功能客户贷款本息不得以信用卡转缴方式支付：信用卡之本质为消费支付工具，以其代缴贷款本息，系为偿还债务而非消费支出，不仅与信用卡本质不符，亦有过度扩张信用卡功能之虞。以信用卡缴付银行贷款本息，将使放款业务之风险转嫁至信用卡业务，不利贷放银行确实掌握放款客户之还款状况及风险控管爰。

31组织功能-征信审查6主管机关规范(续)：目的重要措施保证人征提说明银行法第12-1条：银行办理自用住宅放款及消费性放款，已取得前条所定之足额担保时，不得以任何理由要求借款人提供连带保证人。银行办理授信征取保证人时，除前项规定外，应以一定金额为限。未来求偿时，应先就借款人进行求偿，其求偿不足部分得就连带保证人平均求偿之。但为取得执行名义或保全程序者，不在此限。(96.2.5释示疑义说明)32组织功能-征信审查7主管机关规范(续)：33组织功能-征信审查8根据授信政策订定征信作业规则消金各产品(含信用卡/信贷/房贷)之电话征信及同业照会运用ApplicationScore针对信用卡申请进行评分，提供是否核卡之依据ASocre主要参考自JCIC查询之信用相关数据及客户基本数据进行判断信用卡案件区分新户/既有持卡人分别进行征审，以提升作业效率信用卡及信贷商品之额度审核34组织功能-征信审查9建置BehaviorScore可作客群区隔用以订定差别利率订价订定不同客群之覆审授信规范信用卡覆审：定期：每半年进行一次不定期时机：客户加办卡办理预借现金授信异常DBR超过22倍他行被强停、票据异常..等实行行动：降低额度或暂时停止使用35组织功能-征信审查10房贷覆审：既有房贷额度型房贷年度覆审授信政策：依据催收之状况且呆账打销之实际内容分析后，调整征信规则，如额度给予或相关规则人员授权：信卡额度调整审查，并对具审核权之个人作个别额度权限授权36组织功能-鉴价1访价、勘查担保物、照相(室内、外)担保物实际用途之现场调查采专人专区负责担保品鉴估建物、土地誊本之查询确认地籍图誊本、建物测量成果图查询确认担保物预估担保品黑名单数据维护37组织功能-鉴价2担保品鉴价相关议题资本适足率(BISratio＝自有资本/风险性资产）BIS：BankofInternationalSettlement主管机关最低要求BISratio需达8%如降低BISratio，可使金融机构减少资本提存，增加可运用资本BISratio之分母：消金房贷之风险性资产＝余额×风险权数38组织功能-鉴价3风险权数依据LTV(LoantoValue)计算：LTV在75％（含）以下，则风险权数可降为35％LTV超过75％之贷款部分，风险权数为75％无法计算LTV，则一律适用标准风险权数45％LTV定义：

核准金额

LTV＝房地总时价39组织功能-帐务处理1信用卡之收支财务分析、预算编列及执行信用卡国际组织业务应付代收款项之运用管理各项税捐之报缴各项传票账册之整理登记与保管与联信中心、金资中心、国际组织、特约商店及各营业单位之帐务处理及各项清算作业客户缴款、帐务争议、邮购帐务请款处理红利积点、邮购商品之帐务处理作业消金各产品转催/转呆之帐务处理40组织功能-帐务处理2消金各类悬记账之追踪与销账作业消金各产品会计处理事项房贷/信贷商品之拨款作业及销账作业房贷/信贷商品提前还款、结清户之本息扣缴房贷拨贷前事先确认各项对保书契、设定文件是否符合授信批覆条件房贷拨贷后各类未完成手续案件追踪管理及归档房贷手续费收入管理及扣款各类政策性及项目贷款补贴息拨付公教贷款、政策性贷款之相关帐务处理房贷火险、地震险投保作业及帐务扣帐处理41组织功能-帐务处理3信用卡缴款通路开发与维护便利商店缴款：包含统一超商、全家、莱尔富、OK、福客多等便利商店代收信用卡款属委外作业项目之一，并依据主管机关规范，每笔最高代收金额不得超过新台币二万元

ACH(AutomatedClearingHouse，媒体交换业务)： 为台湾票据交换所开发的电子作业处理机制，信 用卡客户可透过此机制选择364家金融机构中任 一家授权本行定时扣缴信用卡款全国缴费网：为银行公会与财金公司共同建置之全国缴费平台42组织功能-帐务处理4信用卡缴款通路开发与维护(续)自动化缴款：自行：网络银行电话银行ATM转账自动存/提款现金缴款账户自动扣缴他行：ATM转账邮汇局账户自动扣款临柜缴款：自行柜台及其他合作之金融机构、邮局跨行汇款支票缴款43组织功能-帐务处理5信用卡chargeback流程调阅签单作业扣款作业争议款挂列作业再提示作业国际组织仲裁44组织功能-客户服务1CallCenter组织架构ONLINEOFFLINE1.Training2.PaperTeam1.QualityControl3.Outbound

2.Inbound

45组织功能-客户服务21.QualityControl执行客服人员电话监听及质量评分制订评分标准诉愿案件分析及检讨组员个别检讨及辅导话术订定与修正支援中控台On-Line46组织功能-客户服务32.InboundControlDeskLeaderCSR(8~10人/perteam)3Outbound白金卡客户窗体处理后回复白金卡客户来电停用慰留白金呆卡户鼓励消费未开卡户鼓励刷卡消费其他外拨服务On-Line47组织功能-客户服务4ControlDesk功能项目在线人力资源实时管理客户意见反应及诉愿管理提供CSR问题咨询解答操作系统监控与状况通报突发事件处理及应变事件记录与交接在线监听及辅导急件窗体签核或取得授权ControlDesk(中控组长轮值)48组织功能-客户服务5CSR绩效考核项目出席率CallQuality不具生产力时间比例作业(窗体)品质考试成绩通话与等待时闁比例平均处理时间每小时平均接听电话量CSR值机准确度49组织功能-客户服务61.Training新进人员训练现职人员再训练储备干部训练E-Learning教学影片制作定期举办口试及笔试测验Off-Line50组织功能-客户服务7Off-Line1.1Training

-新进人员训练流程人员报到专业知识讲授3周【定期举办测验及考核】跟听、跟讲分组上线2周【安排小老师模拟上线】开始排班上线51组织功能-客户服务8Off-Line2.PaperTeam窗体处理(1)窗体文件处理及追踪(2)各项作业流程处理(3)公文及E-MAIL回复处理(4)传真文件管理(5)录音系统管理(6)作业流程质量监控(7)网站维护定期更新内网讯息MIS(1)电话预测、人力预测及排班(2)管理报表分析追踪(3)各项服务及绩效指标制定KPIAbandonRate(未应答率)≦4%AVG.TalkTime(平均通话时间)120秒ServiceLevel（服务水平15秒）≧90%AVG.SpeedAnswer(平均通话时间）≦20秒Utilization

rate65%~70%52组织功能-客户服务9服务指标补充：平均每月电话量约35万通SampleKPI一、第一级客诉案件：

三天内结案五天内结案七天内结案>80%>90%100%二、第二级客诉案件：三天内结案五天内结案七天内结案>70%>80%100%三、第三级客诉案件：五天内结案七天内结案十天内结案>70%>80%100%53组织功能-客户服务10客诉案件服务指标Sample一般抱怨事件要求主管出面处理或向本行求偿、同一事件2此以上反应未获解决存证信函、主管机关函文或客户诉讼、诉诸媒体54组织功能-风险管理1持本行信用卡在非NCCC特店消费，含国内及国外交易〈NOT-ON-US〉：

持卡人

特约商店

收单行

国际组织

NCC系统

前端主机

本行信息室

AS400系统

POS特店

依系统要求回CALL

本行授权人员

人工授权作业

VISABASEI

MasterCardINAS

人工授权

(CallReferel)r

信用卡授权流程（ON-US）属NOT-ON-US交易55组织功能-风险管理2本行AS400主机之授权参数设定卡人每笔交易均须查核国内、外消费地点、实体、虚拟卡、卡别(白金卡及金、普卡)所设定之参数，以决定交易是否被核准。查核程序依卡片状态、总月限额、再依一般消费或预借现金，分别查核月、日、次限额。依商店风险及营业内容等区分消费类别。

备援代行授权当本行脱机时NCCC代行国际组织（V/M/J）代行预警：信用卡交易伪卡防范89年台湾地区信用卡伪冒损失已届亚洲之冠发卡机构建立「伪卡侦测系统」：当持卡人有异常消费，银行均会立即电话与持卡人确认，杜绝伪冒交易之效率大幅提升调查：信用卡诈欺案件调查、配合警方要求协助处理之信用卡诈欺案件56组织功能-风险管理357组织功能-风险管理4台湾地区芯片信用卡之转换时程有鉴于台湾地区信用卡伪冒损失已届亚洲之冠，银行公会已于信用卡业务委员会会议中，决议通过：台湾地区芯片信用卡转换项目，已于2003年7月7日正式成立项目管理组织PMO。调整台湾地区之IRF（发卡行与收单行刷卡手续费之分配比率）以补贴收单行，期间为四年，IRF调降比率为0.0442％，发卡行之手续费分配比率由现行1.55％调降至1.5058％。58为推动亚太地区发行芯片信用卡，国际组织亦订定以下规范，以加速银行换发芯片卡：自2003年起，亚太区的非芯片卡交易IRF调降0.01％，且所有收单行新装设的终端机需符合EMV规格。自2006年1月起，亚太区执行「LiabilityShift」项目，即非芯片卡之交易损失，需由未提供芯片卡之发卡行全数承担。台湾地区之发卡行应自2003年开始进行芯片卡规划及发卡事宜。自2006年起，于台湾地区之新发行之信用卡，需皆为芯片信用卡，方符合规定。

组织功能-风险管理5台湾地区芯片信用卡之转换时程(续)

59中华民国银行公会、财金信息公司（为台湾地区金融交易信息交换中心）决议：2004年6月底前，需完成ATM支持芯片金融卡功能。2004年12月31日后，取消磁条金融卡跨行交易。银行公会建议信用卡发卡行需及时考虑信用卡于芯片ATM预借现金功能之适用性。组织功能-风险管理6台湾地区芯片信用卡之转换时程(续)

60截至96年7月底，国内芯片信用卡流通卡已超过937万张符合芯片化的端末机（又称卡片阅读机）截至96年7月底止，已超过19万台，完成转换比率达99.21％。组织功能-风险管理7台湾地区芯片信用卡之转换进度

61组织功能-法务催收1订定催收作业办法依结账期分催收阶段:M0：

M1-M3：分组电话催收

M4-M6：自行催收或部分外包给催收公司

M6+：委托外催公司办理迟缴比率：M2+M3+M4+M5+M6/应收帐款M6+：每月全部打销呆账62订定催收绩效

每日电话催收通数、工作量等回收金额留存率回馈机制呆账打销时亦分析呆账之消费型态等，将该等数据回馈调整征规则、授权参数，甚至催收办法等。组织功能-法务催收263呆账提存依据「信用卡业务机构管理办法」规定办理呆账提存兼营信用卡业务之银行，其会计应独立

备抵呆账提列及转销规定M1-M3：提列全部垫款金额2%之备抵呆账

M4-M6：提列全部垫款金额50%之备抵呆账

超过6个月以上：应将全部垫款金额提列备抵呆账呆账转销：逾期超过六个月以上者，应于三个月内转销组织功能-法务催收3议题重要措施资产品质

采取「358」分级监理措施：逾期放（帐）款比率3％以上但低于5％者：以书面函知发卡机构并限期改善。二.对于逾期放（帐）款比率5％以上但低于8％者：予以纠正，并限期改善。三.逾期放（帐）款比率8％以上者：暂停发卡业务。

(现金卡93.6.17)(信用卡93.6.29)64组织功能-催收管理4主管机关近年针对资产质量之限制与规范(1)

议题重要措施不当催收

催收时不得有暴力、辱骂等不当行为。仅能对债务人本人及其保证人催收。(92.11.4)委外催收不当行为应由银行负责。(92.6.3)设立不当催收检举专线─（02）2536-0431。(94.6)65组织功能-催收管理5主管机关近年针对资产质量之限制与规范(2)

议题重要措施债务协商

为协助有还款诚意但还款能力不足的民众，本会自94年6月即开始规划债务协商机制，请银行公会建立协商平台，自94年11月7日起实施。二.银行公会修订版的债务协商机制自95年1月1日实施，可扩大受理对象，简化处理流程、提升处理效率。66组织功能-催收管理6主管机关近年针对资产质量之限制与规范(3)

受政府救济或补助之低收入户及失业户：

纳入资产管理公司处理。未纳入资产管理公司之非低收入户及失业户：

金融机构得继续处理应收帐款及计收利息。麦肯锡之研究：依据韩国的经验，经过与银行协商的程序，则约有50％的可能会变成呆账，DBR超过50倍。67组织功能-催收管理8阳光AMC经济部已停止发给委外催收营业项目之执照。现已承作委外催收被经济部及金管会稽核之公司将不再增加。68组织功能-催收管理9委外催收作业69组织功能-催收管理10「债务清理条例」通过立法院96年6月三读通过，实施日期为97年4月份因涉及破产法制的重大变革，相关配套措施与人员教育训练均需时间详加规划，因此订于总统公布后9个月施行适用对象：五年内未从事营业活动从事平均每月20万元以下小规模营业活动的民众欠款金额1200万元以下的无担保债务透过协商、更生及清算方式偿还债务，还款计划最长可达八年95年加入银行公会无担保债务协商平台的22万名卡债族，扣除后来毁诺退出者，目前平台内15万人，原则上不能向法院声请更生或清算大纲消金市场简介消金作业流程与组织功能消金系统架构与作业自动化消金作业管理策略70系统架构CallCenter系统信用卡软硬件系统架构ChargeBack管理系统影像系统催收管理系统7172CallCenter系统架构173CallCenter系统架构2CTI-GenesysT-Server软件电话(SoftPhone)专员工作软件(Agent

AP)工作流程管理(e-Workflow)-窗体流程Recoder绩效质量管理软件(QualityCall)自动化传真系统(FaxIn、FaxOut)Brio报表管理系统交换机(PBX)自动化语音服务系统(IVR)中控台系统监控软件(RemoteConsole)74CallCenter系统架构-IVR4123信用卡帐务数据及缴款方式查询补印账单及基本数据更改预借现金服务其他查询及专员服务查询最近一期账单金额及缴款期限查询信用额度及可用余额查询最近一次缴款记录账单邮寄账单传真更改基本数据预借额度说明及查询目前可预借额度补寄预借现金密码自动提款机预借说明银行柜台预借说明查询红利积点最新活动说明会员权益说明索取自动扣缴授权书12349转接服务人员查询缴款方式41234123123输入正卡身份证字号输入信用卡卡号5342挂失或紧急服务尚未成为本行卡友申请进度查询申请资格说明索取申请书最新申请优惠查询语音操作及快速功能键6查核定税及最新活动说明13421123国语台语英文Sample75CallCenter作业自动化1透过CTI将计算机与电话整合，将IVR与主机上数据结合，提供PopScreen功能，在电话转接至客服专员同时将客户基本资料带出，以利客服人员事先了解客户状况AgentAP(专员工作软件)可提供专员80%解决客户问题之数据内容，亦可与主机系统结合，崁入AP窗口，加速客服查询效率透过e-Workflow窗体流程：目的为无纸化作业、在线传输，以利处理问题，提升作业效率窗体流程亦提供窗体处理进度控管，逾期未处理完成将以e-mail通知经办及主管，以达管理效能76CallCenter作业自动化2FaxIn功能：可直接将客户传真来之数据直接由专员于计算机上开启内容查询，方便在线回复客户是否收到，不需专员走动至传真机确认及减少客户等待时间，提高客户服务质量FaxOut功能：直接将客户所需之窗体于系统上传真给客户，可减少专员走动时间，增加电话量之处理录音设备：Index：客户ID、交换机Login-ID、分机号码、录音序号freeseat方式，以专员代号录音，不以固定座位录音77信用卡软硬件系统架构E-Channel传档Server1.制卡2.账单3.JCICMailServerWEBCTI

(Genesys)IVR*5

(150port)InternetCustomerVISAMASTERCardNCCCOtherLocalIssueBankATMAgentBranch银行内部S00AS00B78ChargeBack管理系统本行自行开发之系统提供案件指派功能针对每一阶段流程纪录作业时间提供各阶段KPI统计及Worningreport提供案件处理阶段查询79影像系统文件影像扫描，例如可包含信用卡申请书、贷款契约书、申请书等文件扫描DataIndexing：提供查询数据索引，可以ID或卡号方式查询信用卡申请书数据；可以ID或授信账号等查询贷款相关文件可于计算机系统上直接调阅及查询原始文件内容，减少实体卷袋调阅，可提升作业效率80工作自动化信函自动化产出M0户简讯缴款提醒催收案件自动分派无纸化作业自动记录消金各产品整合之催收平台提供便利数据统计及管理报表，以提升催收绩效管理案件催收执行进度及数据可feedback主机系统update自动化催收管理系统181与Dailing结合PredictDialing:可依分案条件批次提供CallingListPreviewDialing:透过系统功能提供催收画面可带出对应案件信息与Recorder结合 透过催收系统与Dailing及Recorder整合，使录音文件能与催收纪录链接委外管理：系统自动产生委外档案并透过回馈机制，以利管理委外公司催收绩效自动化催收管理系统2大纲消金市场简介消金作业流程与组织功能消金系统架构与作业自动化消金作业管理策略8283

作业管理策略降低单位成本，提高生产力作业流程改善持续进行系统自动化控制作业成本、人力有效配置委外作业管理作业风险管理84建立标准作业流程持续透过流程之检讨，重新调整SOP作业流程，以使作业顺畅，提升作业效能。例如：信贷作业流程检讨调整，以大量生产概念调整流程，以因应业务营销策略房贷火险投保流程调整，以大保单方式进行火险投保，保单将不需各别存放于各案之卷袋中，故可节省未来保单于卷袋中抽放之作业。作业流程改善作业流程改善(续)产品征审处理时间信用卡80%in3days信贷80%in3days房贷80%in5days85产品征审作业产能拨款作业产能信用卡50案件数/日/人案件核批后平均制卡完成邮寄时间≦2天信贷6案件数/日/人拨款时间≦2hr(文件备齐下)房贷4案件数/日/人拨款时间≦4hr(文件备齐下)鉴价6案件数/日/人提升作业效能订定各职掌人员生产力指针，提升效能缩短征审案件处理时间Sample持续进行系统自动化186房信贷主机系统授信交易简化： 减少现阶段OS390主机系统切换频繁与数据重复查询情形，以降低作业处理时间。透过系统一次查询征信所需数据：1.银行法利害关系人2.金控法利害关系人3.同一关系人授信明细查询4.行内黑名单5.现金卡持有及黑名单注记6.客户特殊事故注记7.概括不良数据查询8.亲属代偿注记持续进行系统自动化287OS390主机系统授信交易简化(续)：帐务行集中（整批移籍作业）「整批转催」交易：有担、无担产品「整批转呆」交易：有担、无担产品主管授权交易次数减至最低（主管刷卡）主机系统自动产生打印缴款通知书贷款契约书寄予借款人及保证人之邮寄明细与地址label均由系统自动产生持续进行系统自动化388房信贷征授信管理系统增补功能规划： 针对征审要求之数据（下条件），补件时于系统逐项勾选确认所有条件是否齐备，才可进行案件传送拨款流程，确实控管以避免作业风险贷款年限系统自动检核不得超越耐用年限授权人员levelcontrol-系统自动控制控制作业成本89人力配置与控管： 透过流程改善及系统自动化之提升，简化人工操作处理方式，将人力做有效之分配并提供适当之职务，以控制人力成本委外作业管理90委外作业遵循法规委外作业依据相关法令、规定办理主管机关颁订之「金融机构作业委托他人处理内部作业制度及程序办法」中华民国银行商业同业公会全国联合会订定之相关业务规章或自律公约

其他如银行委外内部作业规范91办理委外作业之作业程序评估委外作业之可行性，分析对银行营运之影响订定并执行遴选受委托机构之作业办法委外事项为受委托机构合法得办理之营业项目委外契约之订定客户权益保障内部作业及程序订定风险管理及内部控制作业程序订定督导受委托机构内部控制及内部稽核制度之建立及执行自行查核及数据保管留存事项

92委外作业可行性、营运影响之评估评估委外事项适法性分析委外作业风险、成本、效益评估对银行人力运用、日常管理影响93遴选受委托机构作业程序遴选原则经济部或地方主管机关登记之合法公司营利事业登记证之营业项目符合委外事项受托机构、负责人及受雇人员无信用不良情事遴选办法评估受委托机构经营规模、专业属性公司沿革、经营团队背景、营业概况工作规范、作业流程、内部稽核制度实地访查受委托机构(避免公司为虚设)、听取简报94客户权益保障内部作业及程序委外作业若涉及客户信息，应告知客户(契约应订有告知条款)委外代收款项-客户所持之缴款数据不得完整列示客户身分证号、账号、卡号等个人资料，避免客户数据外泄客户信息应以档案加密方式传递，数据迁移应留存纪录受委托机构及其员工应遵守保密义务不得泄漏或交付予委任事项无关之第三人不得有其他不当利用行为不得擅自纪录、复制或以任何形式留存客户数据95风险管理原则及作业程序1受委托机构应遵循相关法令，如金控法、银行法、洗钱防制法、计算机处里个人资料保护法