四S店汽车销售流程与应用培训教程模板

目前文文件修改密码：8362839更多数据请访问精品数据网(.....)4S店汽车销售步骤和应用培训4S店必修课之销售篇-汽车销售步骤及其应用讲义★课程对象——谁需要学习本课程

★汽车制造企业/汽车销售企业总裁、总经理★和市场营销相关各部门经理★大用户主管★一线销售人员及门厅销售接待人员★课程目标——经过学习本课程，您将实现以下转变

1.掌握汽车营销及管理全新理念2.明确规范汽车销售步骤3.掌握汽车营销技巧4.提升汽车销售企业整体水平方法★课程提要——经过本课程，您能学到什么？

第一讲用户开发（上）1.引言2.访问及接待前准备3.销售人员应含有素质

第二讲用户开发（下）1.制订开发潜在用户方案2.开发用户前准备3.和用户建立互信关系

第三讲用户接待（上）1.必需商务礼仪2.了解来店用户心理状态及其应对方法（上）

第四讲用户接待（下）1.了解来店用户心理状态及其应对方法（下）2.做好来店/电及意向用户管理

第五讲需求咨询（上）1.序言2.了解用户需求第六讲需求咨询（下）1.认真地聆听2.分析和帮助用户处理疑难问题

第七讲车辆展示和介绍（上）1.车辆展示关键点2.绕车介绍（上）

第八讲车辆展示和介绍（下）1.绕车介绍（下）2.车辆介绍技巧和方法

第九讲试乘试驾1.引言2.试乘试驾步骤3.实施步骤和用户参与和确定

第十讲处理用户异议1.异议产生不可回避2.处理异议方法

第十一讲签约成交1.“临门一脚”失利原因2.适时提议购置3.适用成交技巧4.成交阶段风险防范

第十二讲交车服务和售后跟踪服务1.交车步骤2.车辆和相关档交接和确定3.用户还会来吗4.用户维系5.让保有用户替你介绍新用户

★课程意义——为何要学习本课程？（学习本课程必需性）

☆汽车销售业绩直接决定着汽车企业成败。面对猛烈市场竞争，销售人员东一榔头西一棒子不规范行为，造成销售业绩不佳和用户流失。企业所以表现为对外无法取得用户“满意度、忠诚度和回头率”；对内缺乏规范科学管理。所以，规范产品销售步骤，提升销售人员营销技能，成为当今各汽车企业及其4S店追求目标。在本课程中，含有多年汽车销售及管理实战经验资深高级培训师韩宏伟先生以汽车销售技巧和规范销售步骤为中心，以用户需求为导向进行叙述，课程内容现有最新理念，又强调实战效果，是提升汽车销售企业整体水平不可多得培训课程。第1讲用户开发（上）

【本讲关键】1.引言2.访问及接待前准备3.销售人员应含有素质

引言

汽车销售步骤、汽车销售业绩好坏直接决定着企业利益。面对猛烈市场竞争，销售人员东一榔头西一棒槌不规范行为，会直接造成销售业绩不佳和用户流失。其中很多用户是因为对企业销售和服务不满意而流失。

【案例】在国外，汽车销售第二年，购车回头率基础上应该占第二年销售总额20％以上；第三年，回头率应达成30~40％；到了第四年，回头率基础上稳定在50％左右。而第三年或第四年恰好是第一次买车用户第二次考虑购置新车一个周期。上述情况现在在我们中国并不常见，原因有两个：一是中国中国现在经济能力有限；二是中国汽车销售企业极少关注用户回头率这个问题。今天我们要讲汽车销售步骤及其应用就是要处理这个问题，期望大家以后能够更多地重视和考虑相关用户回头率问题。

访问及接待前准备

汽车销售步骤

汽车销售步骤关键性在世界汽车行业影响比较大企业进行市场调研时，有相当一部分是基于汽车销售步骤和规范进行。所以规范汽车销售步骤、提升销售人员营销技能和用户满意度，成为当今各汽车企业和各4S店追求。在本课程中，我们将以销售技巧和规范销售步骤为中心，以用户需求为导向，而不是以产品为导向，系统地讲述当今汽车市场需要规范销售步骤和管理，而且对汽车销售各个步骤一一作介绍。

汽车销售步骤内容图1-1汽车销售步骤图图1-1所表示，汽车销售步骤从用户开发一直到最终售后跟踪，一共有九个步骤。我们能够把每一个步骤看成是一颗珍珠，经过讲述完整汽车销售步骤，把这些珍珠一颗颗地串连起来奉献给大家。下面分别介绍汽车销售各个步骤概况。

1．用户开发用户开发是汽车销售第一个步骤，这一步骤关键是相关怎样去寻求用户，在寻求用户过程当中应该注意哪些问题。

2．用户接待在用户接待步骤，我们怎样有效地接待用户，怎样取得用户数据，怎样把用户引导到下一步骤中去。

3．需求咨询（分析）需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，我们将以用户为中心，以用户需求为导向，对用户需求进行分析，为用户介绍和提供一款符适用户实际需要汽车产品。

4．绕车介绍在绕车介绍中，我们将紧紧围绕汽车这个产品，对整车各个部位进行交互式介绍，将产品亮点经过合适方法和技巧进行介绍，向用户展示能够带给她哪些利益，方便顺理成章地进入到下一个步骤。

5．试乘试驾试乘试驾是对第四个步骤延伸，用户能够经过试乘试驾亲身体验和感受和对产品感爱好地方进行逐一确实定。这么能够充足地了解该款汽车优良性能，从而增加用户购置欲望。

6．异议处理在这一步骤，销售人员关键任务就是处理问题，处理用户在购置步骤上部分不一样意见。假如这一步骤处理得好，就能够顺利地进入下一步骤，也就是说，能够和用户签署协议了。假如在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检验一下到底问题出在哪里，为何用户不购置你车。

7．成交信息在成交信息中，关键是汽车销售人员在立即成交这个步骤上所面临“临门一脚”问题。

8．交车服务第八个步骤是交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车交给用户。在交车服务里我们应含有规范服务行为。

9．售后跟踪最终一个步骤是售后跟踪。对于保有用户，销售人员应该利用规范技巧进行长久维系，以达成让用户替你宣传、替你介绍新意向用户来看车、购车目标。所以，售后服务是一个很关键步骤，能够说是一个新开发过程。

最大难题是什么下面我们优异入汽车销售步骤第一个步骤—用户开发。首先我们来思索一个问题，在实际汽车销售工作中，你认为最大难题是什么？有些人说，在销售过程中最大难题就是不轻易取得用户。还有些人说，在销售过程中最大难题就是不知道应该怎样去寻求用户。这两个问题很含有普遍性和代表性，是我们在汽车销售过程中常常碰到问题。

怎样处理这些难题

1．首先要找到用户要将汽车产品销售出去，首先要找到用户。企业拥有再好、再多车，假如没有用户，就不能形成销售，从而造成积压。过去那种所谓酒香不怕巷子深说法，在当今市场经济条件下碰到了严峻挑战。

2．依据产品特征锁定用户用户在哪里，是专营店乃至每一个汽车销售人员所面临一个很关键问题。对于这个产品和用户，我们应怎么去定位？依据产品特征来锁定用户，是我们在寻求用户之前首先要做事情。即首先了解你所要销售汽车产品，这款汽车用户群在哪里。通常情况下，不一样产品有不一样用户群。比如，你要了解你所销售汽车产品属于哪一个档次，是高级车，中等车，还是低级车？汽车排量是大排量，中排量，还是小排量？是商用，还是乘用？是属于哪一类人群？只有在开发用户之前明确这些问题，你才能有目标地去寻求和开发用户。

3．汽车消费两个层次汽车消费基础上分为两个层次：一个层次是属于投资，关键集中在中低级水平上轿车，当然高级车也有一部分，这个为数不多。另一个层次关键是用于消费，关键集中在中高级次水平上。我们在开发用户之前，首先要把握住你产品特征，这么去找你潜在用户也就比较轻易了。

【本讲小结】本讲作为汽车销售步骤及应用概述，对汽车销售相关概念和步骤内容进行了简单扼要介绍。用户回头率是指保有用户或保有用户介绍来新用户到你这里来购置产品行为。这一概念对销售人员来讲至关关键，所以，要引发我们足够重视。汽车销售要走向规范，就要掌握汽车销售合理步骤。此步骤包含用户开发、用户接待、需求咨询（分析）、车辆展示和介绍、试乘试驾、处理用户异议、签约成交、交车服务、售后跟踪服务等九个步骤。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2讲用户开发（下）

【本讲关键】1.制订开发潜在用户方案2.开发用户前准备3.和用户建立互信关系

制订开发潜在用户方案

寻求用户管道做好充足准备以后，销售人员就能够制订开发用户方案。制订方案时，目标一定要明确，即明确要寻求用户。

1．通常管道寻求用户管道比较多，大约可分为“走出去”和“请进来”两种。走出去走出去是指利用多种形式广告、参与车展、召开新闻公布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参与各类汽车文化活动、发送邮件、进行大用户专访、参与政府或部分企业招标采购等。请进来请进来关键是指在展厅里接待用户，邀请用户前来参与试乘试驾，召开新车上市展示，或接收用户电话预约等。

2．特有管道除了上述通常管道，4S店开发用户还有部分特有管道。定时跟踪保有用户。这些保有用户也是我们开发用户对象，因为保有用户好友圈子、社交圈子也是我们销售资源。定时跟踪保有用户推荐。售后服务站外来保有用户。比如，奔驰汽车维修站也会修沃尔沃、宝马车等，而这些用户也是我们开发对象。

确定开发用户优先等级有了用户以后，我们还要确定开发用户优先等级。比如，一个用户上个星期购置一辆车后，她好友认为她所购置车不错，也想买一辆。那么这个用户介绍来新用户应取得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。因为那个人既然想买车，就喜爱货比三家，假如你不主动，她就有可能成为其它汽车企业用户。

用户开发准备工作不管你采取哪一个方法去开发用户，你全部必需事先做好准备工作，不然，你就达不到预期目标，就像前面我们讲那两个小说一样。那么，你要做哪些准备工作呢？第一，要具体了解和熟悉产品品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在和用户交流时候，对于相关问题你全部能流利地回复。第二，要熟悉本企业对这个汽车产品销售政策、条件和方法。第三，要具体了解汽车销售过程中各项事务，如付款方法、按揭费用计算、上牌手续、保险内容、保险费用等等。第四，要了解竞争对手产品和你所售车型差异。有时候用户会讲某款车比你车好，那个车有什么装备，你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才能有应正确策略。第五，了解用户。你要了解用户属于哪个类型，这么，你在和用户进行交流时候，就会有放矢，占据主动。第六，了解用户真实购置动机、付款能力、采购时间等等。

怎样制订用户开发方案接下来要制订用户开发方案。制订用户开发方案具体内容以下：

1．明确各个要素首先要确定开发用户对象，考虑和她接触方法，是打电话，还是请进来，还是登门造访，这些全部需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较轻易找出话题和和用户拉近距离快捷方法，确定谈话关键和谈话方法，这些全部是事先要在你准备方案里面明确。

2．要有耐心和毅力在进行用户开发时候，方案制订出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作当中，全部是经过了反复努力才成功，尤其是汽车销售工作。市场上现在有两大商品，一个是住房，另一个是汽车。所以，用户在购置汽车时，不会那么草率地决定，她总是会反复斟酌。所以，汽车销售人员要有充足耐心和毅力。

【案例】在销售过程中有“三难”，即面难见，门难进，话难听。要想处理这些问题，你就得有常人所没有耐心和毅力。比如当你给用户打电话而用户拒绝接听时，你能够改一个方法—寄邮件；寄邮件石沉大海了也不要气馁，心里面一定要说：“我一定要见到她。”不行话，你就到她单位门口去等，等她车来了以后，拦住她，告诉她你是谁，你是哪个企业，然后彬彬有礼地把一张名片递给她，说：“我以前跟您联络过，这是我名片，你先忙着，抽闲我再打电话跟你联络。”话不要说太多。用户拿到你名片后会这么想：“这家伙还挺有毅力，我们企业职员假如全部像她这么就好了，我得抽闲见见她。”从心理学角度上来讲，人全部有好奇心，正是这种好奇心会让用户见你。

【自检】请您回复下面问题。有一个人仰着脖子看天，第二个人走过来看看她，也把头抬起来看着天，第三、第四个人也跟着抬头看天，最终围了一大群人。过了一会儿第一个看天人把头低下来了，她一看周围站了那么多人，就问第二个人在看什么，第二个人反过来就问她：“你还问我呀，不是你先看吗？”第一个人听后认为很好笑，她说：“因为我鼻子出血了，所以把脖子仰一会儿。”请问这个笑话说明了什么问题，能给我们销售带来什么启示？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案2-1

3．把握和用户见面时间依据经验，和用户见面通常在早晨十点钟左右或下午四点钟左右比很好。因为买车人多数全部是有决定权，多数在单位、在家庭或其它环境里是一个领导级人物。作为领导，她从职员一步一步地走到现在岗位，上班时形成了先紧后松习惯。但人精力是有限，她从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在她需要放松时候你去造访或联络她，她会把其它事情临时放在一边，去跟你聊几分钟。下午也是一样道理。

4．和用户见面时技巧销售人员在和用户见面时候也要讲究技巧。首先要有一个很好开场白，这个开场白应该事先准备好。假如事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。有经验销售人员到了用户那里，首先会观察用户办公室环境，用户有哪些爱好，从她办公室里面摆设就能看出来。比如用户办公桌椅后面放了一个高尔夫球杆，那你和用户谈话时候就能够从高尔夫球杆谈起；假如用户办公室一角放了一套钓鱼钓具，你也能够从这个话题开始；假如实在没有反应其爱好摆设话，你能够称赞她办公环境部署得很协调，令人身心愉快，这也是一个话题。不管怎么说，见面先美言几句，用户总不会心里不舒适。心理学认为，当一个人在听到她人赞美时候，她全部戒备全部会放松，所以在这个时候是最轻易乘虚而入。

5．学会目标管理企业有企业目标管理，部门有部门目标管理，销售人员也应该进行目标管理。下面介绍一个目标管理方法，叫数字目标。数字含义1、15、7、8、96，这一串数字含义是：一位销售人员一天要打15个电话；在这15个电话里面，要找出7个意向用户。一个星期5天，就会找到35个意向用户。在这35个用户当中，有两个用户能够购置你车，30天按四个星期计算，就是8个用户，30天卖了8辆车。十二个月12个月就是96辆车，也就是说保守一点讲，你十二个月最少能卖96辆车出去。这个数字很有用。数字调整假如你说，你今天只打了5个电话，并没有7个意向用户，可能只有5个，或3个，甚至更少。没相关系，你只需要对数字信息进行调整，多打电话，15个电话不行，打20个，直到取得7个意向用户为止。数字积累当然，电话数字是有一定积累。假如你是新销售人员，要想天天取得7个意向用户是有一定难度，那就需要你不停地去接触用户，就像我们刚才讲，走出去，如把名片发给你认为有可能成为你用户人。

访问、接待前准备

两个小说说到访问用户，先讲述两个小说。

1．小说一某汽车企业销售人员小李经过努力和一个用户约定了时间去登门造访。那天小李如约前往造访，这位用户请她坐下后一言不发地看着她。小李事先没有准备，被这位用户看得心里面直打鼓，不知道该说什么，心里想：“这个用户怎么这么严厉？”用户总是很忙碌，她期望销售人员有准备而来。这个时候用户等得不耐烦了，说：“你有什么事，就快点说。”小李听了更担心了，结结巴巴地不知道从何说起。用户说：“仿佛你没有什么准备，我也很忙，这么吧，你把资料留下来，我抽闲研究一下。”结果，小李只好把资料留下来，无功而返。

2．小说二一天，某汽车企业销售人员小张值班时，有位用户在展厅里看了一款轿车以后，向小张问了两个问题。这个用户很关心安全问题，她问小张：“这款车ABS是哪里生产？”这个问题很一般，在汽车销售企业日常销售过程当中，用户提这个问题频率也比较高。而小张一下子不知道该怎么回复，因为她不知道这辆车所装配ABS到底是国产还是进口，只好问旁边销售人员，结果没有得到满意回复。小张为了把这辆车卖给用户，她就回复说：“可能是进口。”这个用户又问：“这款车现在没货，那什么时候才会有呢？”这个问题也是日常销售当中用户问得最多一个问题。因为汽车销售企业不可能把每一款汽车、每一个颜色全部备齐了。小张又着急了，她说：“你等一下，我去问一下我们领导。”刚巧，她领导当初不在企业，而且电话又无法接通。用户等不及，就在那里不停地问她：“怎么样？到底什么时间有货？”小张没有措施，最终说：“大约需要半个月左右吧。”用户提了两个问题，一个是不清楚，一个是大约，这位用户有点不快乐。用户说：“我时间这么紧，你却告诉我可能大约，你让我怎么决定，我还是到别地方去看看吧。”这个小说也很有代表性，活生生地把一个很好意向用户丢掉了。

两个条件上述两个案例说明这两位销售人员在实战中缺乏专业知识、销售技巧和自信。为了以后不再发生类似问题，销售人员最少要含有两个条件，一个是业务能力，一个是个人素质。

1．业务能力业务能力内容业务能力关键表现为三点：第一，要有新营销理念—以用户为中心营销理念。第二，要以合适方法和技巧来满足用户需要。第三，要含有丰富专业知识。专业知识内容专业知识可归纳为四个方面：第一个，企业知识。企业介绍，企业销售政策，比如让利和促销政策，服务项目。第二个，产品知识。即了解生产汽车厂家、品牌、各款车性能、功效和配置。第三个，市场知识。包含这款汽车在市场上拥有率，和竞争车型对比、优劣情况等等。第四个，用户知识。用户知识关键包含用户群体、消费习惯、用户购置动机、用户爱好、用户决议人购置力等等。比如，从事小商品行业用户喜爱车子空间大部分，能够顺带部分货物，像SUV、SRV这么多功效车比较受她们欢迎；从事路桥工作施工作业用户偏好越野性能好吉普、SUV车。

2．个人素质个人素质关键是指两个方面，一个是端庄仪表，一个是良好心理素质。端庄仪表端庄仪表是指销售人员在和用户见面或造访用户时候，假如没有事先整理自己仪表，往往会失败。

【案例】某销售人员第一次去造访用户，到了那位用户企业以后，她意外地发觉另外一家汽车企业销售人员也在那里，而且比她先到。这位销售人员是急忙赶过去，脸上带着汗水，领带还有点歪。那位用户出来以后，将另外一家企业销售人员请进去了，而这位销售人员因为仪表问题，用户不愿接待。那位用户对她秘书说：“你把她汽车资料留下来就行，让她先回去吧。”这位销售人员就是失败在仪表方面。所以，端庄仪表在销售人员造访用户时候很关键。良好心理素质除了端庄仪表，销售人员还需要含有良好心理素质。

【案例】上面这位销售人员在第一次和用户见面遭遇失败后，她不停反省，而且把自己和那位被请进去销售人员进行比较，她发觉可能是自己衣貌不整引发了用户反感。但这位销售人员不服输，她又是打电话，又是递送DM，即产品彩页、宣传页、资料等，最终赢得了用户约见。这一次，她吸收了上一次教训，为了引发用户注意，她根本改头换面。最终，那位用户成为她好友，也就是成了她保有用户。这位销售人员回想起这段经历总是津津乐道。即使第一次因为仪表上问题她曾经失败，但她含有不言败良好心理素质，一定要见那位用户，一定要把那位用户从竞争对手那里抢过来。

和用户建立互信关系

和用户建立互信关系要注意以下几点：彬彬有礼地介绍首先，要彬彬有礼地介绍自己和你所在汽车企业，或你所在专营店。合适地提醒然后，你能够经过打电话或造访方法提醒她。还能够通知用户企业现在新推优惠政策，如问询用户：“最近我们企业做汽车广告您看了没有？里边提到了部分优惠活动，在活动期间，您来看车或参与试乘试驾，我们会给您提供一份精美礼品；假如您在活动期间下订单话，能够参与出国游抽奖活动。”这也是一个比很好提醒。尊重用户，注意细节销售人员去造访用户时候，必需要尊重用户，注意细节。见到用户时首先说，“这位先生，你工作很忙，我占用你五分钟时间。”当然五分钟时间肯定不够，不过没关系。我们全部听过评书，当讲到关键地方评书演员会说，欲知详情怎样，且听下回分解。和用户交谈也是一样，当谈到关键地方时你说，“对不起，我和您约五分钟立即就要到了，不好意思。”这种做法充足尊重了用户。假如用户有爱好，就会说，“你再继续讲没关系，我有时间。”那你就能够继续和她谈下去了。了解用户需求和用户谈话时，你还要了解用户需求，以用户需求为导向，参考用户需求给她提供一辆符合她需要车。车辆介绍和试乘试驾相结合销售人员要向用户介绍这款车有哪些亮点，哪些优点可能满足用户需要。用户听了以后似信非信，这时，你能够请她来试乘试驾，这是对产品介绍一个延伸和证实。这么用户可能会产生更大爱好。确定用户电话接下来要确定用户电话。确定电话、尤其是手机号码时要注意，手机号通常是11位数，一定要统计完整。

【案例】十二个月冬天，某汽车销售企业一位保有用户车在郊区抛锚了，她打电话过来求救，企业值班人员接到这个电话后，把电话号码记成了十位。当后勤把全部抢修车辆工作全部准备好了，想和用户联络时，才发觉电话号码记错了。尽管大家全部很着急，但没有措施，只好在那里干等。而这个用户等得不耐烦了，天又冷，用户打电话过来说：你们怎么还没到这边？当然工作人员不能说你电话号码我们记错了。结果使用户对这个专营店、对这个企业产生了一肚子意见。所以大家要尤其注意，电话号码一定要确定。

【本讲小结】本讲关键讲述了汽车销售第一个步骤—用户开发。汽车销售中最大难题就是寻求用户。要处理这一难题，首先要依据产品特征来锁定你用户群。在访问、接待用户前要做好充足准备，要含有很强业务能力，尤其是专业知识，要有端庄仪表和良好心理素质。要开发潜在用户，就要制订开发方案。首先要明确开发用户管道，找到用户；然后确定开发用户优先等级，而且了解汽车特点、购置事项、竞争对手、用户需求等信息，做好开发用户准备工作；制订用户开发方案时，要明确各个要素，要有耐心和毅力，要把握好和用户见面时间和技巧，而且利用数字目标进行管理。在开发用户过程中，要和用户建立互信关系，还要注意一系列细节。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3讲用户接待（上）

【本讲关键】1.必需商务礼仪2.了解来店用户心理状态及其应对方法（上）

必需商务礼仪

在接待用户时，我们首先要重视必需商务礼仪。商务礼仪和我们前面讲仪容仪表不一样，区分在于商务礼仪是一个规范。

1．商务礼仪关键性接听电话这件事情看起来很简单，但常常有些人做不规范。需要注意是，接电话时应该用左手拿话筒。假如不注意这些礼仪，动作不规范，往往会带来意想不到后果。

【案例】国外某大型汽车企业为了贮备人才，在大学生毕业之际举行了一次招聘会。前来应聘几十位大学生全部很优异，她们分别参与了面试。我也有幸参与了那次招聘会，当初有件很小事情让我印象很深刻。招聘主管在现场一张桌子上放了一部电话，那个学员进来以后电话就响了，然后这位招聘主考官示意这位应聘者去接电话，并把目标告诉了她：我们要看一看你怎么接。很多大学生全部是用右手把电话拿起来，至于讲话程序和内容全部无可挑剔，但就是这个细节，让她们一个一个被淘汰了。当初我很替她们惋惜，左手接电话即使事情很小，但它确确实实是一个规范，你必需用左手接电话，右手拿笔统计电话里内容。在商务礼仪里边，这就是细节。在我们销售和管理工作中，要举一反三，重视这些细节，这就是和其它企业所不一样地方。

2．接电话礼仪销售人员在接电话或从事商务工作时候，应该注意哪些事项呢？电话铃响了，销售人员应该根据规范动作去接，即左手拿话筒。通常情况下，在电话铃响三声之内，一定要把电话筒拿起来。电话筒拿起后要自报家门，一定要依据电话中内容快速给出正确答案。要用右手拿笔，合适地做好统计。在回复用户问题时候，一定要简短、正确，还要注意说话语气，使用文明礼貌敬语。在用户没有挂机之前，销售人员绝对不能先挂电话，这是细节、礼貌问题，也是一个规范。假如是节假日，必需要说节假日好。接完电话，要把谈话内容具体地统计下来。专门有一张表格叫做来店/电记录表（第一个店是指专营店店，另外一个电是指电话电）。销售人员必需把电话谈话内容具体统计在这张表上面，方便有案可查、立即跟踪。然后还要感谢用户来电。

3．转电话礼仪在转接电话时候，时间不能超出10秒。当接到一个用户电话是找另外一个人时，你应请用户稍等，把这个电话转给她要找那个人。假如那个人不在座位上，或因为其它原因不能快速接到电话，你必需在10秒钟之内把这个电话接回来，向用户说清楚，或留下联络方法。

4．回复问题礼仪让知道人往返复假如碰到来电或来访用户问你部分汽车方面问题，比如新车含有哪些新功效、新装备、外观怎样，和老款车有什么区分等等，假如你知道答案就可直接回复，假如不知道答案，绝对不能勉强。一定要把电话转给了解该产品人，这也是一个规范。区分标准装备和选装配置作为一款新车，出厂后全部含有标准装备，同时还会有部分选装件，尤其是在进口车当中比较多，有选装件配置高达几十种。销售人员要把这几十种选装件另外列一个清单，每加一个配件，全部需额外增加费用，所以销售人员在回复用户问题时，必需了解这些清单里面内容和车本身标准装备价格。在回复用户价格、咨询时候，必需分门别类，向用户解释清楚。销售和售后服务各司其职假如用户提出售后服务方面问题，销售人员不应替售后服务人员去回复这些问题。因为每一个部门、每一个专业全部有各自分工。销售人员不可能负担售后服务职能，而售后服务部门人员比较清楚相关售后服务方面问题，所以通常碰到用户咨询售后服务方面问题，最好把问题转给售后服务部门，她们回复比较专业，尤其是部分技术上问题。

【案例】一位保有用户购置车辆六个月多以后，忽然打电话说：“韩经理啊，我开车时听到车底盘下有咣啷咣啷响声，怎么回事呀？我还能不能开？因为下个礼拜一我要去杭州。”我当初就告诉她：“这么吧，电话里说不清楚，假如有时间话，您最好现在把车开到我们4S店里面来，我们给你检验。”这位用户说：“问题不大吧，要不，我礼拜六、礼拜天再过来？”我当初坚持说：“您最好立即过来，而且不要开过快车速，因为这个声音我现在无法判定。出于安全角度，您最好现在就过来。”这位用户最终听从了我提议，把车开过来了。汽车被举升机抬起来以后，她吓了一跳，因为固定方向轮三个螺栓掉了一个，第二个螺栓已经出来二分之一了，第三个螺栓即使在里边，不过已经松动了。结果她逢人就介绍，这个企业韩经理做事情很值得信任，要不是她话，可能会出事故。大家知道，前轮是方向轮，一旦方向轮失控就会很危险。这个案例触目惊心，即使没有发生事故，不过对于这位用户来讲，能够让她记一辈子。所以我们在为用户处理问题时候，一定要从安全角度替用户考虑。根据要求回复二手车业务在过去汽车企业经营不多，但从开始，部分大型汽车企业全部陆陆续续地开展了二手车业务。开展二手车业务也需掌握二手车专业知识，当用户问起二手车业务时候，销售人员不能随心所欲，在自己一知半解情况下去回复用户问题。企业应制订部分要求，业务人员最好根据这些要求去回复用户。

了解来店用户心理状态及其应对方法

销售人员在接待用户时候，首要问题是打消用户顾虑。在这种情况下，我们首先应了解一下用户是怎么想，销售人员又是怎么想。

心理状态

1．用户想法用户不期望什么大家可能全部有体会，当用户进入展厅查看自己感爱好车时，她不期望旁边有些人打搅她，尤其不喜爱企业销售人员在旁边喋喋不休。在我们日常工作当中常常会出现这么情况，用户有可能是一个人，也可能是两个人或三个人结伴而来，她们站在自己感爱好车面前看车，一边看一边品头论足。有些销售人员看到这种情况以后，就跑过去准备接待她，而这些用户看到销售人员走过来，她们立即就拔腿走人了。用户期望什么用户期望在自己需要时候能够得到立即帮助。用户在看车时候不期望被打搅，而在需要帮助时候，又期望能够得到立即帮助。其实这并不矛盾，当用户看完车以后，对有些问题不清楚，她会主动去找销售人员。销售人员要观察用户，而不是不管用户。

2．销售人员想法急于上前接待销售人员常见想法是急于上前接待，能够说百分之八九十以上销售人员全部抱有这种心理状态。有用户还没进门，销售人员就跃跃欲试准备去接待了。主动琢磨当用户来到专营店时，销售人员就应经过她着装、行为、语言，来判定用户属于哪一类人群，是主导型，分析型，还是社交型。然后经过这些信息传输，销售人员会得出这些用户意向等级，是进来看看车，还是进来躲躲外面高温，还是真是要买车？

应对方法主动地去琢磨、研究用户，是每个有经验销售人员应该含有技能。经过这些分析和判定，销售人员能够在跟用户接触第一时间，在脑中整理出一套和用户交流方案。

用户进门时怎么应对应对方法当用户进门时候，销售人员应该面带笑容注视用户，不要给用户心理上产生压力和担心。一定要说欢迎光临，假如来不是一个人，销售人员还要和其它人打招呼，不能忽略同来任何一个人。进门时候，不要过多打搅用户，只需占用几秒钟时间说：“欢迎光临，这是我名片，您请随便去看一看，如有问题或需要我时候，请招呼我一下就能够。”这个时候你应离开用户。心理分析从心理学角度讲，用户进门之前原来是比较愉快，因为她要购置商品一定是她所需要。一旦进了门，发觉销售人员迎过来时候，她心情就开始担心。担心原因有很多，这种心理状态是很微妙。各位可能会产生一样心理状态，尤其是去进行一笔大宗交易时候。在这个时候，销售人员不应让用户担心情绪维持，假如用户一直保持着担心情绪，对销售是不利，会加大对你不信任感。所以说销售人员要立即把信息传输给她，说“欢迎光临，这是我名片，您先看车，假如有需要话，招呼我一下就行，我就在周围”。说完以后你就赶快离开这位用户。用户从担心到放松，这是一个过程。刚刚看到你走过来时候，她担心了，然后你给她一张名片，这个时候她在担心过程当中有部分缓冲，你在几秒钟之内把话说完了，她感觉到自己威胁已经消失了，这时她心理状态又回到了进店门之前那种舒适状态，这个时候她就能够在那看车了。第4讲用户接待（下）

【本讲关键】1.了解来店用户心理状态及其应对方法（下）2.做好来店/电及意向用户管理

了解来店用户心理状态及其应对方法（下）

用户看车时怎么应对用户看车时，销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同用户在车子旁边，看起来仿佛你是在忙自己事情，可是忙自己事情只是一个假像，因为你要对进来这位用户负责任。从业务角度来观察从业务角度上来讲，销售人员要观察用户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还是看驾驶座周围仪表盘。只有了解用户所关心、所重视东西，才能在脑子里准备好应对策略。用户全部喜爱货比三家，可能在来你这里之前，她已经去过其它店了。她这个时候进来，可能是进行部分细节上比较。用户观察车头就是在审阅那款车车头和这款车车头有什么差异，从审美角度来看哪个愈加好看部分。销售人员观察到这种现象以后，就能够有放矢地准备营销策略了。合适安排用户带来儿童当用户进来时候，可能会带着儿童。儿童进来以后要注意两个方面问题，这两个方面关键是围绕着安全问题。孩子安全孩子是用户带进来，销售人员应照看好孩子，应安排把孩子带到儿童娱乐区去，找专员去照看她。车辆安全注意不要让儿童攀爬车辆。儿童攀爬车辆首先对儿童不安全，轻易出现摔碰现象；其次对新车不安全，假如因攀爬造成车辆损坏，将会造成难以收拾局面。所以，销售人员应尽早将儿童安排在娱乐区。注意细节专营店里面还应摆放部分点心、糖果。营造这种环境，目标就是把用户担心心理缓解下来。很多汽车企业全部采取这种方法，美化环境，播放背景音乐，甚至车里边还会依据用户喜好不一样预备不一样CD音乐。比如有用户想听听车音响系统好不好，这个时候销售人员要注意细节，要问用户喜爱听哪方面音乐，用户立即就会眼睛一亮，“怎么，还有我喜爱听。”

【案例】一位河南用户要给她在南京办事处配一辆车。经过货比三家，她到这里购置了这台车。当我们问询她为何选择在此买车时，她回复是她认为这家店在细节上让她耳目一新。当初她说：“我想听听这辆车音响效果怎么样？”销售人员就问她：“您喜爱听哪方面音乐？”这位用户笑起来了：“怎么？我想要音乐你有吗？”销售人员说：“您说说看。”这位用户是河南人，她说：“我想听豫剧。”大家想想看，你们汽车企业里面有豫剧CD吗？可能99%回复是没有。不过这家店就有。销售人员立即到总台把豫剧碟调出来，放进去给她听。这个用户看到那个CD上写是豫剧，用户很感动，当初就说：“我不听了，我们下面就办手续吧。”经过这一件小小事情，她说：“你们企业能把事情考虑得这么细，买车以后，我还有什么不能相信你们地方呢？”这件事情告诉我们，以后在进行管理时候，要常常举一反三，要注意细节。尽可能要比其它汽车企业考虑得更周到，要做到她人做不到我能做到，这就是不可模拟竞争力。做到专业销售人员一定要观察用户行为，了解用户喜爱什么、关心什么，这将不仅能够直接进入专题，而且用户会认为你很专业，从而能赢得用户信任。对于用户来讲，汽车是一个很复杂产品，由很多部件组成，包含了很多专业知识。她买车只是使用，对于维修常识等一窍不通。假如她和你接触以后发觉你是这方面教授，从心理上来讲，用户就信服了，因为她以后将会有求于你。“我在你这买车，我就找你”，很多用户全部是这么心理状态。不过现在脱节是，在你这买东西，你不负责，因为你不懂专业，不懂维修，不懂技术，她还需要去找售后服务，这中间又隔了一层。当用户和你谈时候发觉你是教授，就比较轻易靠近，她会想，“我在哪买不是买，在你这买话，以后你能够给我部分帮助”。了解用户这种心理状态后你就知道该怎么去处理了，就会了解我们为何强调销售人员业务能力要加强，要含有这么素质道理了。

怎样缓解用户进店后担心心理状态用户为何会担心？用户不信任你用户进店以后，会产生一个担心心理状态。为了处理这些问题，很多专营店销售人员想尽了一切措施来改善环境。作为销售人员，改善环境目标是缩短和用户之间距离，立即取得用户信任。假如用户对你不信任，根本谈不上在这买车。用户为何会这么呢？第一，在用户进展厅之前，全部有一个期望，即花最少钱买最好产品，这是司空见惯。第二，用户担心她要求和想法不能得到满足，这也很正常。比如，用户要求现货交易，而有时候专卖店没有现货，用户不得不等两天，有时用户需要颜色也没有，要等两天；用户有时还会要求价格再降低部分，有时候也不能够得到满足。自我保护意识（1）为何会产生自我保护意识用户担心价格不能降到其所期望幅度，更担心受到欺骗，甚至认为根据设定价格买了车以后，是不是被“宰”了。总而言之她越想越害怕，在这种情况下用户就有一个自然自我保护意识。

【案例】有些用户可能比她太太更了解汽车，出去看车全部是她事，但她太太其实不是不管，也会去关心车价格和性能。有用户会这么想，她用尽了满身解数把价格降到一个程度以后，那个专营店可能也搞活动，又送给她部分超值东西，从价格角度一计算，降了几千块钱。她回去以后跟她太太说，“这个车我即使是花了21万买，可实际上把这些超值东西折价一算，我就花了19.5万元，省了那么多钱。”太太很快乐，在她圈子里面就开始讲，“我老公买这辆车只花了19.5万元。”当然19.5万元肯定是买不到，因为它计算方法不一样。这位太太好友老公也到这个地方来买车，买完以后，她听了价格很不满意，人家是19.5万元就买到了，你为何21.1万元啊？她肯定会想：“卖车骗了我，别地方那个价格能买得到，你为何不卖给我？”所以说用户会担心你在欺骗她，这是用户最常见心理状态。其实这种状态大家只不过是熟视无睹而已。假如大家去购置大宗物品时候，你很自然地就已经陷入其中了。有一句话传很广，叫只有错买，没有错卖。有这个前提在，她能不怀疑吗？（2）自我保护意识关键表现在哪些方面我们在前面讲过，有用户进展厅看车时候，看见销售人员走过来，就赶快掉头走人，这就是一个很自然自我保护意识。大家会常常碰到这么问题，当你向用户要联络方法时候，回复往往是：“我就住在周围，我会主动联络你，有你名片就能够了”。用户之所以这么说，一是因为用户不信任你，二是因为用户有自我保护意识，她不想让你不停地给她打电话，骚扰她。用户对你没有好感即使用户跟你谈了，不过她对你没有好感。在汽车销售企业常常有这么工作安排，就是男用户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目标就是想在最短时间里让用户对销售人员产生好感，立即促成交易。用户害怕进入实质用户害怕进入实质，尤其是在付款时候。当事情全部谈得差不多了，该付定金、签协议时，用户还是会犹豫，她总是在想，“我还有什么地方没有搞清楚？我还有什么问题没有得四处理？你提供价格到底是不是最低价等等”。当你让用户付款时候，绝大多数用户还会犹豫。以上我们讲了用户所担心地方，下面讲讲怎样从这多个方面去处理它问题。怎样处理这些问题为了处理用户这些问题，我们要做到以下几点：汽车企业销售人员应努力发明舒适、温馨环境，比如，面对用户要微笑，但要掌握分寸，不然用户会产生反感。选择适宜开场白，找部分用户感爱好公共话题。尊重每一位到你企业来人，不能够以貌取人。

【案例】我给大家举一个亲身经历例子。两年前，有位用户到我们展厅来想要购置四十多万进口车。当初这位用户开了一辆桑塔纳，那辆车可能平时没有怎么保养，车比较脏，而这位用户看上去也不像是有钱人。她服装很一般，一个裤腿还卷着，皮鞋上也很脏，根本没擦过。她来了以后，就向我们销售人员问询那辆车情况。当初我不知道这个事情，但我恰好有事情和我同行到宝马店去，经过展厅时就发觉这位用户坐在洽谈区跟我们销售人员在谈，我看到用户这一身打扮，当初什么也没想，就出去把车开到宝马店去了。等我在宝马店和她们经理谈完事出来时候，发觉这位用户也正由这个宝马店展厅向门外走，我想这个人肯定是来买车。恰巧是，她车就停在我车旁边，因为我走出我们企业时候，这位用户车停在那里，我还想这辆车怎么这么旧啊。我在开车门时候她也在开车门，她抬头看了我一眼，我就借这个机会跟她讲话了。我说：“这位先生，刚才你是不是到其它店去看车了？”她笑起来，说：“是啊，我刚从那个店过来。”我说：“你现在回去呀？”她说：“哎，我现在回去。”我说：“这么吧，你能不能再回到那个店里去？”她说：“我不想去了，”她接着又问了我一句：“你是谁呀？”我说：“我是那家店经理。”她想了一下，说：“那好吧。”我在前面开，我经过后视镜往后面看，她跟得很紧。到了我们企业以后，我把车停好，在门口等着她，我跟她肩并肩进去。因为我穿是西装，显然和她形成一个反差，大家全部在笑，我立即用眼神阻止了她们。回过头来，我说：“你刚才看哪款？”她说：“我看就是这辆车。”我说：“好，你有什么不了解地方，我来给你介绍。”她看看我说：“我怎么好意思让你老板给我介绍。”我跟她说：“我不是老板，我也是打工。”我这么一讲，跟她之间距离就拉近了，她认为反正你是打工，我们就有话好谈。我们很快就进入了话题，她问，“这辆车你什么价能卖给我？这辆车售后服务怎么样？”大约不到二十分钟，我们就成交了。我叫财务部门人过来收款，她问：“我交多少定金？”我说：“交几万块钱就行了。”她说：“不用吧！”她到她桑塔纳后面把后备箱打开，拎个塑料袋出来，那里面有二十万。她说：“我就把二十万全付给你，这是我定金，等车准备好以后，我来提车，那时我把尾款带过来。”这件事情就这么简单结束了。我把这件事情记下来作为和其它销售人员分享案例，告诫销售人员在面对用户时，绝不能够以貌取人。

做好来店/电及意向用户管理

取得用户信任、缩短了和用户距离以后，销售人员接下来就要做好对来店/电用户管理。作为4S店，一定要有这方面工具，要将和用户交流过程，包含用户想法和要求、用户意向等级等，全部要具体地统计下来。用户意向等级通常是依据用户购置意向程度来确定。

用户管理必需性依据以往经验，很多销售人员不知道什么是车卖点，不知道企业可供资源情况，不知道怎样去管理用户，不知道用户优先级，天天上班总是凭感觉，一把抓。甚至有很多专营店经理不知道今天、这一周、这个月将有多少要预订车用户，不知道这些用户将要定是什么车型，也不知道天天依据什么去控制销售人员进度，更不知道怎样分析和回馈市场上反应出来关键信息。在给某个汽车企业做培训时候，曾问了她们多个问题：第一个，职员天天依据什么卖车；第二个，负责订车计划领导不在企业怎么办；第三个，负责订车计划领导是依据什么来采购各类车型；第四个，怎样管理来店用户；第五个，企业总经理是否知道今天、这个星期、这个月有多少将要订车用户和车型；第六个，企业经理天天依据什么去管理销售人员销售进度；第七个，用户购车意向等级有没有设定，设定标准是什么；第八个，用户购车洽谈内容是否被统计在案；第九个，用户（暂卖）失控是否进行了原因分析，有没有上报给厂家，厂家对这些信息是否做出反应。提了这些问题以后，答案很不理想。所以在给学员进行培训时候，认为很有必需把这些内容告诉大家，实际上这些全部是我们在汽车销售日常工作中最常见、最基础问题，每个4S店天天全部会碰到这么问题，所以我们有必需讲一讲用户管理。

怎样进行用户管理

1．用户意向等级设定首先，我们要把来店或是打电话来咨询这部分用户，依据其意向等级进行分类，通常来讲分为四个等级：第一个等级第一个等级能够用一个符号来替换，能够依据自己专营店情况来决定。第一个等级是交了定金用户，这也是一个意向用户等级。

【思索题】请您回复下面问题。有些人会说：“既然全部交钱了，你怎么还说她是意向用户呢？”____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________尽管用户付了定金，不过假如用户明天说不买了，要求退定金，这个要求也是合理，是受到保护。我们4S店要求在提升用户满意度、提升销售技能、提升管理能力同时，不会去做和用户为敌事情。退订只能证实你工作没做好，所以在用户没有交完全款，没有把车提走之前，你全部把她定为第一等级意向用户，这个意向用户等级是很高，这么用户95％以上是能够得到确保，而不排除有5％用户会出现退订可能。第二个等级第二个等级确实定标准是：用户车型定了，价格也确定了，只是没有确定车颜色。她可能是跟她太太、好友，或是自己单位领导、同事之间有不一样意见。有喜爱黑，有喜爱白，颜色上最终还不能统一，不过对于买车来讲这个已经不是什么太大障碍了。这个等级用户应该在一个星期之内就能够买车，我们把她称之为第二种意向用户。第三个等级第三个等级意向用户是，她可能要购置某个价格区域内车，比如某用户想买十万块钱左右车，这么我们就知道十万块钱左右车她是有承受能力，在这种情况下她有可能会在品牌之间进行选择，有可能选择A品牌，也有可能选择B品牌，但全部是十万块钱左右。对这么用户我们要注意是，因为她是在做比较，所以她可能会在一个星期以上、30天以内做出买车决定。这是一个概率，不是绝正确，所以我们把一个星期以上和30天之内能够做买车决定用户称之为第三个等级。第四个等级第四个等级就是，用户想买车，不过不知道买什么样车。她拿不定主意是买十万块钱左右，还是买十万块钱以下，或是十万块钱以上，她自己购车目标还不明确。除了价钱没确定，品牌也没确定，她未确定原因还有很多，不过她想买车，有买车需求，至于买什么样车自己还没定位，到底哪一款车适合自己她不知道，她现在正处于调研阶段，这种用户属于第四个等级，她可能需要30天以上时间才能决定购置。第四个等级用户还包含，她需要买车，不过资金临时还没有到位。

2．怎样应用用户等级分类把用户分为这四个等级后，可根据意向等级把她们分别填在表上，以后你就能够依据用户意向等级，根据设定时间给她打电话进行联络。因为用户可能在不停改变当中，她即使今天说自己资金没有到位，30天以后才可能买车，说不定钱提前到账了，她立即就会来买，就是说你和用户联络时候有一个前后次序，能从概率角度进行科学安排。

3．用户意向等级分类好处销售经理会了解到很多信息用户按其意向等级分类后，销售经理最起码就能知道在一个星期之内要来订车有多少。比如某专营店里有10位销售人员，有10份销售报表天天送到销售经理面前，销售经理看到这10位销售人员用户等级设定，就能掌握在一个星期之内将会有多少用户来买什么型号车。依据这份报表，经理还能了解已经交了定金有多少用户。既然用户交了定金，肯定协议也签了，协议里肯定明确了这位用户买是什么车，什么型号，什么颜色。销售经理立即就会知道还有多少库存，同时还能了解什么车型好卖，什么颜色车好卖，负责订车领导依据这份表格能够制订出下一个订车计划，该订哪些车型、哪些颜色、数量多少等。销售经理会管理好销售人员销售进度依据这个表内容，销售经理就能知道你这个星期将有五个用户要来订车，这五个用户你不能够放松，你得赶快让她付款，交定金。对于第二个等级用户，应该在一个星期之内让她付款，你不能让她再发生改变。

【本讲小结】本讲关键讲述了汽车销售步骤第二个步骤—用户接待。首先具体地讲解了接电话、转电话、回复用户问题等销售人员必备商务礼仪，给用户留下良好第一印象。等用户进店以后，还要综合了解来店用户心理状态，了解用户到底想要销售人员提供什么样服务，同时避免急于上前介绍，反而把用户吓跑误区。要学会主动琢磨用户心理，在用户进门、看车和出现担心情绪时采取对应对策。取得用户信任以后，还要做好用户管理，要能正确地进行用户意向等级分类，填表后汇总多种信息，从而进行科学管理。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5讲需求咨询（上）

【本讲关键】1.序言2.了解用户需求

了解用户需求

1．为何要进行需求分析今天销售是以用户为中心顾问式销售，是在市场竞争很猛烈情况下进行，所以我们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣—一锤子买卖”做法，而要给用户提供一款适合她需要车型，所以我们要了解用户购置动机，对她需求进行分析。

2．冰山理论——显性和隐性在汽车销售步骤理论里有这么一个说法，对表面现象称之为显性问题，也叫显性动机；还有一个隐藏着东西叫做隐性动机。我们在冰山理论里会常常提到显性和隐性部分，一个是在水面以上部分，还有一个是在水面以下部分。水面以上部分是显性，就是用户自己知道、能表示出来那一部分；水面以下是隐藏着那一部分，就是有用户连她自己需求是什么全部不清楚，比如，某用户计划花十万元钱买车，可是她不知道该买什么样车，这个时候销售人员就要去帮助她处理这些问题。销售人员既要了解用户显性需求，也要了解她隐性需求，这么才能正确分析用户需要。

【案例】个人爱好和实际需求有一天，一位用户到某专营店来买车，她在展厅里仔细地看了一款多功效SUV车，该企业销售人员热情地接待了她，而且对这位用户所感爱好问题也做了具体介绍，以后，这位用户很爽快地说立即就买。她接着还说，之所以想买这款SUV车是因为她尤其喜爱郊游，喜爱出去钓鱼。这是她一个爱好，她很早以前就一直想这么做，不过因为工作忙，没时间，现在她自己开了一家企业，已经经营一段时间了，但总来说还处于发展阶段，现在积累了一点钱，想改善一下。当初用户和销售人员谈气氛比较融洽，要是根据以前做法，销售人员不会多说，直接签协议、交定金，这个销售活动就结束了。不过这名销售人员没这么简单地下定论，她继续和这个用户聊，经过了解用户行业她发觉了一个问题。销售人员问：“是因为您用户对你们两个人厚此薄彼吗？”她说：“不是，有时候我用户给竞争对手工程比给我还多，有时候给她是肉，给我是骨头。”这名销售人员分析以后发觉，她那位用户尽管是一视同仁，但实际上她有一个虚荣心，不喜爱坐吉普车而要坐轿车，出租车毕竟是轿车。于是这位销售人员就把这种想法分析给这位用户听。销售员说：“我认为，您现在买这辆SUV车不适宜，您用户来了以后，一辆切诺基，一辆SUV，上哪个车全部脸上挂不住。以前一个是吉普，一个是出租，她会有这种感觉，毕竟出租是轿车。到那个时候万一您用户自己打走了，怎么办？”这位用户想想有道理。然后这名销售人员又给她分析，说：“我认为依据您这个情况，您现在还不能够买SUV。您买SUV是在消费，因为您买这辆车只满足了您个人爱好，对您工作没有什么帮助。我提议您现在还是进行投资比很好，SUV价格在18万到20万之间，在这种情况下我提议您还是花一样多钱去买一辆自用车，也就是我们常说轿车，您用新买轿车去接您好友和您用户，那不是愈加好吗？”这位用户越听越有道理，她说：“好吧，我听你。”她之所以听从销售人员提议，是因为从用户角度来讲，销售人员不是眼睛只看着用户口袋里钱，而是在为用户着想。她说：“我做了这么多年业务了，全部是人家骗我钱，我还没碰到过一个我买车她不卖给我，而给我介绍另外一款车情况，还跟我说买这款车是投资，买那款车是消费，把利害关系分析给我听，这个买卖决定权在我，我认为你分析得有道理。确实是这种情况，根据我现在企业水平还不含有消费那种水平。”于是她听从这名销售人员提议，买了一款相同价位左右轿车，很快乐地把这个车开走了。在开走之前，那位用户对销售人员说：“很感谢你，我差点就买了一辆我不需要车，差点白花了这20万还不起作用。”她一声一个谢。这名销售人员很会说话：“先生，您不用对我客气，您要是谢我话，就多介绍多个好友来我这买车，这就是对我最大感谢。”这位用户说：“你放心，我一定会帮你介绍。”果然，没过多长时间，她亲自开车带了一个好友来找那位销售人员。经过介绍，大家一聊，销售人员不是问买什么车，而是问买什么样车，买车做什么用，是从事哪个行业，这多个问题一问，用户认为这名销售人员很会为用户着想，于是又在这儿买了一辆车。这位销售人员还是用一样方法跟她说：“您买了这辆车以后，假如认为好就给我在外边多宣传，多美言两句。”那位用户说：“好，我们王兄就是在你这儿买车，我就是她介绍来。现在我也很满意，我也会给你介绍。”下面肯定也会有这么事情发生，因为那位用户也有她好友社交圈。六个月以后，第一位用户又来找这名销售人员。她说：“我找你是来圆我那个心愿。”这名销售人员一听就乐了，她是来买那辆SUV。以用户为中心顾问式销售使这位销售人员在六个月之内卖了三辆车。假如汽车企业全部像以前那样只做一锤子买卖，用户可能当初购置了，回去以后发觉不对，就再也不会上门购置了，也不会介绍她好友前来购置了。所以学习汽车销售步骤和规范，目标就是要处理这些问题，就是要把握用户满意度，就是要和用户成为好友，拉近和用户距离，取得用户信任，这么用户再次买车时候就会来找你。我们很快就会像国外那样，第二年、第三年、第四年，还会进行二次购车，这在我们中国已经成为一个上升趋势。第6讲需求咨询（下）

【本讲关键】1.认真地聆听2.分析和帮助用户处理疑难问题

认真地聆听

了解用户需求是一个崭新观念，是以用户为中心基础，以这种见解和理念进行销售，你会取得更长远、愈加好效果。在和用户接触时候，首先是问，还有首先就是听。可能有人会说，听有什么难？要知道听也有讲究。你会不会听，你自己没感觉，用户知道。假如你在很好地听她讲，用户认为你很尊重她；假如用户在讲，你三心二意，用户会认为你不尊重她。我们目标是让用户立即地购置，所以每一个步骤你全部要处理好，其中之一就是要会聆听。

听两种类型

1．主动地听用户要买车，她需要买什么样车，有什么样顾虑，有什么样要求，她全部想告诉销售人员，让销售人员给她参谋。可是她发觉你没有仔细听她讲，那个时候她就会心生不满，后果可想而知。

2．被动地听大家会主动去听和自己切身利益相关信息，还有一个是被动地听，被动地听实际上是一个假像，比如很多单位领导在台上讲话，职员就在下面装听，这种听法就是被动听。

【案例】案例1：我还碰到过这种情况。大家在一起谈业务，你在说时，对方跟着你说话内容点头或说“是”，这个时候你会感觉她在听。可是当你讲完时候，她睁大眼睛问你：你刚才说什么，那就说明她心不在焉，她表面上装作在听，不过一旦让她表态时候，她不知道你刚才说了什么。案例2：有一位领导在台上做汇报，时间一长台下有打瞌睡、聊天，还有看报、做私活等等，这个领导也知道，不过她没措施。她发觉有一个小伙子埋头拿着本子在那记，从头至尾就没说什么话。“哎，这个小伙子不错。”她心里这么想，而等这个汇报做完了，大家全部散会了。她想，这个小伙子笔记本上到底记了什么啊，要看一看，要把这个小伙子这种行为告诉大家，让大家全部向这个小伙子学习。这个小伙子刚离开座位没多远，她走过去，拍拍小伙子肩膀：“小伙子，你今天表现很好，来，让我看看你笔记本。”那个小伙子一愣，没反应过来，笔记本已经被这位领导拿去了。这个小伙子脸“刷”一下子红了。打开本子一看，上面写着“王八蛋”，从第一页一直写到后面，这个领导气得脸全部青了。案例3：某汽车企业销售人员小赵正在接待一个女用户，这位女用户和她谈得很愉快，谈着谈着就到了定金先付多少这个话题上了。这位用户说：“我看看我包里带了多少钱，假如带得多我就多付点，少我就少付点，我凑凑看，能凑两万我就把两万块全付了。”这位用户一边打开包，整理钱，然后一边说话。因为这件事情基础上已经定下来了，她很快乐，就把她家里事情说出来了，关键是说她儿子考大学事情。而这名销售人员在旁边一句没听进去。这时又过来一名销售人员，就问她，：“小赵，昨天晚上那场足球赛你看了没有？”小赵也是个球迷，这两个人就开始在那里聊起昨天晚上那场足球赛了，把用户晾在了一边。这位女用户愣了一会儿，把拉链一拉，掉头走了。小赵感觉不对劲，她说：“这位女士，刚才不是说要签协议吗？”这位女用户一边走一边说：“我还要再考虑考虑。”她说：“那大约您什么时候过来啊？”“大约下午吧。”她也没措施，只能看着她走了。到了下午三点钟，这位用户还没来，她一个电话拨过去，接电话人说：“你要找我们总经理呀，你就是早晨接待我们杨总那位销售人员吧。”销售人员就说：“是呀。她说好下午要来。”对方说：“我是早晨送杨总过去驾驶员。你就别想了，我们老板不会在你那儿买车了。”小赵问：“为何呀？”对方说：“为何你不知道啊，我坐在旁边全部替你着急。我告诉你，我们杨总她儿子考上名牌大学了，她不仅在我们企业这么讲，只要一快乐她见谁跟谁说。而你在那边聊足球，把她晾到旁边了，你没发觉这个问题吧？”这名销售人员听了以后就傻了，煮熟鸭子飞了。所以聆听是有很多学问在里边。

听方法销售人员在了解用户需求、认真倾听过程中还要注意部分方法。

1．注意和用户距离有用户很敏感，人和人之间距离也是很微妙，那么什么距离用户才会有安全感呢？当一个人视线能够看到一个完完整整人，上面能看到头部，下面能看到脚，这个时候这个人感觉到是安全。心理学里面基础安全感是出自这个角度。假如说你和用户谈话时，双方还没有取得信任，立即走得很近，对方会有一个自然抗拒、抵触心理。在心理学里边曾经有过这么案例，当一个人对另一个人反感时候，她连对方身体散发出来味道全部讨厌，当这个人对对方有好感时候，她认为对方身体散发出来味道是香味。所以，当用户认为不讨厌你时候，她会很乐于和你沟通，比如刚才讲到那个女用户会把她家里私人事情告诉她人，这是很正常。

2．注意和用户交流技巧认同对方见解销售人员要认同对方见解，不管对方是否正确，只要和买车没有什么标准上冲突，你就没有必需去否定她。你能够说：“对，您说有道理。”同时还关键点头、微笑，还要说是。这么用户才会感觉到你和蔼可亲，尤其是有三个字要常常挂在嘴边，“那是啊。”这三个字说出来，能让对方在心理上感觉很轻松，感觉到你很认同她。

【案例】一天，某用户来店后一直在查看一辆车，看完以后，这位用户说：“哎，这一款车轮毂仿佛比其它车要大部分。”这个时候你就要抓住这个机会美言她了。因为现在轿车发展方向全部是大轮毂。大家从车展上能够看出，从广州车展、北京车展上全部能看到，部分新推出来车型全部是大轮毂，轮胎和地面接触距离很短，所以这是一个时尚、一个趋势。销售人员能够说：“哎呀，您真是观察得很仔细啊。”这么一说用户会很快乐。这个时候用户还会说：“我听说大轮毂通常全部是高级轿车，甚至是运动型跑车才会配置。”而这个时候销售人员又能够美言几句了：“哎呀，你真不愧是一个教授啊，我们有很多销售人员真还不如你啊。”经过这两次赞美，用户根本消除了疑虑，这个时候就很轻易拉近相互间距离，和用户越谈越融洽，就能顺利地进入销售下一步骤。善意应用心理学作为销售人员，掌握心理学是很关键。从心理学角度上讲，两个人要想成为好友，一个人会把自己心里秘密告诉另一个人，达成这种熟悉程度需要多少时间呢？权威机构在世界范围内调查结果是：最少需要30天。再看看我们周围，我们全部有第一次进入新企业经历。作为新职员和老职员交流、熟悉，即使天天在一起上班，能够达成相互之间把自己内心部分秘密告诉对方所需要时间可能还不止30天。我们和用户之间关系要想在用户到店里来短短几十分钟里确立巩固，显然是很不轻易。在这种情况下销售人员要赢得用户，不仅是技巧问题，还应合适掌握心理学知识。利用心理学进行销售时，我们要本着以用户为中心顾问式销售标准，本着对用户需求进行分析，本着对用户购置负责任态度，本着给用户提供一款适适用户需求汽车目标，绝不能利用心理学欺骗用户。

分析和帮助用户处理疑难问题

在需求分析里，我们曾经举过一个例子，是说用户买车是因为一个个人爱好，实际上跟处理问题不是直接挂钩，而是间接挂钩，在此给大家举个有直接关系例子。

【案例】一个企业老总来到某专营店，她想给主管销售副总配一辆车。她看了一款车后认为很不错，价格方面也没问题。这时销售人员说：“既然你全部满意了，那我们就能够办手续了。”这位老板说：“等一下，我还得回去，我再征求一下她人意见。”这名销售人员就想：“这个时候不能放她回去，一旦放她回去，什么事情全部会发生，万二分之一路杀出个程咬金就会把这个用户劫走了。怎么办？”这名销售人员就开始问她：“是不是我哪个地方没有说好，我哪个地方介绍不够，还是我服务不好？”这个地方她正是利用了心理学。用户老总一听这位销售人员讲这么话，就说：“跟你没关系，你介绍得很好，关键是因为这个车不是我开，是给我一个销售副总配，我也不知道她喜爱不喜爱这个车。”以后销售人员又深入了解了情况，发觉那位销售副总是新拿驾照，驾车技术也不是太好，不过从事销售工作业务很多，电话也很多。所以她就跟这位老总说：“我认为给你推荐这款车很适宜，这款车是自动文件，在电话多情况下不用换文件，接电话、遇红灯时，踩刹车就能够了，车也不会熄火。”这位老总一听：“真吗？”其实，她也不会开车，销售人员到后面开出一辆自动档车，让她坐上去亲身体验一下。销售人员说：“你看，前面有红灯了，你又在接电话，你踩刹车，看这辆车会不会熄火？”她一踩刹车，车停下来了，没有熄火；刹车一松，车又继续往前走了。用户说：“这辆车不错，我要就是这款车。”这就是帮助用户处理疑难问题，用户问题处理了，交易也达成了。

【思索题】请您回复下面问题。用户分为三种类型，主导型、分析型和交际型。假设现在有三个人邀约来4S店买车，她分别是这三种类型中间一个，作为销售人员，你怎样去应对她才是最好策略？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案4-1

【本讲小结】本讲关键讲述了汽车销售第三个步骤—需求咨询。当今销售是以用户为中心顾问式销售，要给用户提供一款适合车型，就要了解用户购置动机，对她需求进行分析。既要了解她显性原因，也要了解她隐性原因。在问用户问题同时，还要学会聆听。要认真地听，主动地听，而不是被动地听，不然会让用户感觉不被尊重。同时还要掌握听方法。和用户保持合适距离，让她产生安全感。和用户交流时要认同用户见解，善意地应用心理学。当用户碰到疑难问题时，要主动地帮助她分析和处理。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7讲车辆展示和介绍（上）

【本讲关键】1.车辆展示关键点2.绕车介绍（上）

在车辆展示和介绍步骤，我们关键讲是在车辆展示之前要做好工作。过去我们在进行车辆展示时候，可能不太注意这方面问题。把一台车大约地清洁一下，然后往展会上一放就完事了。本课程关键是“规范”，所以车辆展示和介绍也是围绕着这个关键来介绍。

车辆展示关键点

规范管理八字标准我们首先要对车辆展示进行规范管理。规范管理可用八个字概括，就是整理、整理、清理、清洁。这是来自于5S。我们对车辆展示也要有这么规范管理。

实施关键点在这个标准之下，我们应把握以下部分实施关键点：第一，要方便用户参观和操作，销售人员要把这个作为关键点来实施。第二，要注意车辆颜色搭配，展示区域车辆不能只有一个颜色，多个颜色搭配效果会愈加好部分。第三，注意车辆型号搭配，同一个品牌车，可能有不一样系列，有车从小到大，有车带天窗，有车没有天窗，不一样型号车全部应搭配展示。第四，要注意车辆摆放角度。第五，要有一辆关键推出车。摆了这么多车辆，肯定有一款是关键推出。需要关键展示车辆必需要突出它位置。通常来讲，小展厅也能放三四台车，大一点话可能会放得更多部分。在这些车当中，肯定有不一样型号，不一样颜色。有些是属于旗舰关键车型，对于这种车型一定要选出一个适宜位置来突出它。所以我们常看到有些4S店会把部分尤其展示车辆停在一个展台上，其它车全部围绕着它，同时还要注意凸现这辆车特色。比如有时候能够打出部分灯光。

实施标准仅有实施关键点还不够，还要制订部分实施标准。我们就以视线以内作为标准，即以眼睛所能看到地方进行评价。

1．第一个标准，按要求摆放车辆行路架发觉很多汽车企业或4S店在这方面做得不是很规范。行路架不是放在车左边，就是放在车右边，在整个展厅里面没有协调性、一致性，很随意，摆位置也不规范，有在前面，有在后面，还有在侧面。

2．第二个标准，展车卫生情况指纹大家全部知道，车辆油漆光洁度很高，车门把手上面全部是镀铬，比较亮，只要手触摸到门把手或车身，立即会留下指纹。销售人员在展厅里面工作时候，随时随地要保持展车规范清洁性。水痕展示当然更不应该有水痕迹。有4S店会在车辆进展厅之前先用水冲一冲，洗一洗，然后用专用抹布把车给擦干，不过有时候夹缝里边或部分地方会有部分水珠流出来，这些全部是不许可。灰尘我们还要注意部分细节方面问题，如是否有灰尘，这些灰尘在什么地方。把前面引擎盖打开以后，通常视线范围内位置全部不许可有灰尘。包含车前脸，也不许可有灰尘，包含排气管，这些全部是可能被忽略地方，因为排气管也是视线能看到。有用户喜爱看底盘高还是低，那个时候就能够看到排气管。有企业在这方面不仅规范，而且检验时候会把手伸到排气管里面去。

3．第三个标准，细节轮毂上品牌要注意车轮轮毂，车品牌在轮毂上会有。当车停稳以后，轮毂上品牌按标准要求应该和地面呈水平状态。导水槽轮胎上导水槽里面也要清洁，因为车是从外面开到展厅里面来，难免会在导水槽里面卡住部分石子等东西，这些东西全部应拿掉，还要洗洁净。座位距离前排座位应调整到合适距离，而且前排两个座位从侧面看必需是一致，不能够一个前一个后。不能够一个靠背倾斜角度大一点，一个靠背倾斜角度小部分，而且座位和方向盘也要有一个合适距离，以方便用户进出。太近了，用户坐进去不方便，这么会使用户感觉这个车空间小，其实是那个座位太靠前了。新车塑料套新车在出厂时候，方向盘上面全部会有一个塑料套，还有部分倒车镜、遮阳板全部是用塑料袋给套起来，这些也应拿掉。后视镜后视镜必需调整好，坐在里边很自然地就能看到两边和后面。方向盘要把方向盘调到最高，假如方向盘太低，用户坐进去后会感觉局