酒店市场营销概述-《酒店导论》第十堂课

酒店市场营销概述

泸州职业技术学院何苏月

酒店市场营销就是酒店以顾客的需求为中心，通过采取相应的手段推出能满足顾客需求的酒店产品，并在顾客满意的基础上为实现酒店的经营目标而开展的一系列有计划、有组织的活动。

一、理解酒店市场营销酒店市场营销的概念

1.发现市场机会

2.实现经营目标3.有效调节供求关系

4.提升酒店竞争力

一、理解酒店市场营销酒店市场营销的作用

1.通过质量让顾客满意2.通过服务让顾客满意3.通过价值让顾客满意

(1)顾客让渡价值。菲利普●科特勒认为“顾客让渡价值"是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

(2)顾客购买总价值。增加顾客购买总价值的途径之一是让顾客获得更大的让渡价值，酒店可以通过增加产品价值、服务价值与形象价值来提升顾客购买的总价值。

(3)顾客购买的总成本。顾客的总成本是由货币成本、时间成本与精力成本等组成，要实现最大限度的顾客让渡价值，只是创造价值是远远不够的，还应设法降低顾客购买的总成本。

一、理解酒店市场营销酒店市场营销的活动任务

1.绿色营销理念

绿色营销是酒店在充分意识到顾客日益提高的环境保护意识和由此产生的对清洁型无公害产品需求的基础上，发现、创造并选择市场机会，通过一系列理性化的营销手段来满足顾客以及社会生态环境发展的需求，实现可持续发展的过程。

二、认识酒店市场营销理念酒店市场营销理念

2.网络口碑营销理念

口碑是影响顾客做出购买决策最重要的因素，被广泛应用到酒店领域的有效传播方式。口碑是人类社会最原始、最直接的信息交流方式，是消费者之间利用口头语言进行的面对面的关于某个品牌、产品或服务的非商业性的信息交流。

酒店网络口碑营销是指顾客在住店期间和离店之后，在没有特意加工处理的情况下，借助于网络对感知到的酒店做出综合评价，将酒店产品信息传递给他人，引起潜在顾客关注的一种营销方式。

二、认识酒店市场营销理念酒店市场营销理念

3.文化营销理念

文化营销是基于目标市场的目标消费群的文化，挖掘产品或企业文化中能满足消费者的文化内涵，使消费者在消费产品的过程中，既可以满足物质需求，又能满足产品或企业文化所带来的文化需求。

在物质需求得到满足的前提下，顾客开始追求高层次的精神需求。

文化营销就是在了解顾客文化需求的基础上，挖掘酒店文化内涵。二、认识酒店市场营销理念酒店市场营销理念▲▲

4.情感营销理念

情感营销把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的情感营销核心，借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。

通过情感营销，可以提升酒店的核心竞争力，增强顾客对酒店的认同感，形成偏好和品牌忠诚度。在体验经济背景下，顾客的情感需求比重增加，更加关注在酒店人住过程中心境、情感等多方面的满足。二、认识酒店市场营销理念酒店市场营销理念▲▲

情感营销理念

将酒店产品与人的心理需求以及精神追求联系起来。

“家外之家”的亲情

“体贴入微”的温情

“殷情好客”的友情情感营销案例

1993年的母亲节来临之际，位于济南著名风景胜地的大明湖北侧的“明湖大酒店”，作为主办单位在全市中学生中开展“我的母亲”征文比赛，凡获得比赛前6名的中学生及他们的父母都受到邀请，去“明湖大酒店”免费用餐一次，优胜者本人还得到酒店赠送的精美文具用品。

这项活动在全市产生了巨大影响，人们一说到“明湖大酒店”，自然而然与尊敬母亲、热爱母亲之情联系起来。由于这项活动深入人心，家喻户晓，宣传效应远胜于花大钱做商业广告。

5.新媒体营销理念

新媒体营销是酒店以自己的官网、搜索引擎、App客户端、微信、微博、博客等新媒体为传播平台，将相关产品信息精准地传递到目标市场中，以最大限度地满足顾客的需求，保证酒店市场营销目标的实现。新媒体营销的中心任务是发现顾客的需求，利用新媒体满足其需求并实现经济效益。二、认识酒店市场营销理念酒店市场营销理念▲▲

新媒体营销理念▲▲

6.危机营销理念

危机营销是酒店针对已经发生或即将发生的危机，进行非程序化的市场营销活动，以期最大限度地降低危机对酒店的负面影响和损失，最理想的结果是将“危险”转化为“机遇"。危机营销的目的在于帮助酒店在短时间内重新树立良好的形象并获得顾客的认同。酒店危机营销的内容包括危机意识、发现危机、控制危机。二、认识酒店市场营销理念酒店市场营销理念

6.危机营销理念钉钉求饶事件

为了响应教育部延期开学以及停课不停学的号召，钉钉从一个协助在线办公的应用摇身一变“兼职”起了网课平台。钉钉的特点是你看没看直播、你看没看见我消息我都知道，需要多次签到、打卡等，让学生感觉到时刻都在被“监控”，不喜欢被“死盯”的小学生们表示很不满。网上有传言低于一星的应用将会被商店下架，于是钉钉的评论区成为了学生们的发泄之地，“少侠”们组团去各大应用商店刷一星“好评”(行业通行5星打分规则，每位用户的最低评分都是1分，无0分选项，因此评分低于1分不可能实现)。

钉钉评分从4.7分一度掉到最低1.3分。

在此情况之下，2月16日晚上8点，“钉钉DingTalk”在以Z世代用户为主的哔哩哔哩弹幕网发布了一个名为《钉钉