《旅游服务礼仪》教学案例合集

一、1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重开业的日子。

这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立

在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工服饰一新，面目清

洁，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中。

开业典礼在店前广场举行。

上午11时许，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到

齐。正在举行剪彩之际，天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一时间，

大厅内聚满了参加庆典人员和避雨的行人。典礼仪式在音乐和雨声中隆重举行,

整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。

典礼完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内根本无法离去，许多人

焦急地盯着厅外。于是，酒店经理当众宣布：“今天能聚集到我们酒店的都是我

们的嘉宾，这是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜庆，我代表酒店真诚邀请

诸位到餐厅共进午餐，当然一切全部免费。"霎时间，大厅内响起雷鸣般的掌声。

虽然，酒店开业额外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻媒体及众多顾

客的渲染下却迅速传播开来，接下来酒店的生意格外红火。

【分析】开业典礼是企业的大喜日子，是气氛热烈而又隆重的庆祝仪式，既

表明企业对此项活动庄重、严妙的态度，又可借此扩大企业的社会影响，提高企

业的知名度和美誉度。该酒店的经理借开业典礼之机请进避雨的行人，共享开业

的喜庆，借此树立企业形象，收到了意想不到的效果。这一举动刀很好地体现了

该酒店经理的组织能力、社交水平及文化素养，是通过他个人礼仪的展现，向社

会宣传自己的企业形象。

二、1995年3月在丹麦哥本哈根召开联合国社会发展世界首脑会议，出席

会议的有近百位国家元首和政府首脑。3月11日，与会的各国元首与政府首

脑合影。照常规，应该按礼宾次序名单安排好每位元首、政府首脑所站的位置。

首先，这个名单怎么排，究竟根据什么原则排列？哪位元首、政府首脑排在最前？

哪位元首、政府首脑排在最后？这项工作实际上很难做。丹麦和联合国的礼宾官

员只好把丹麦首脑（东道国主人）、联合国秘书长、法国总统以及中国、德国总

理等安排在第一排，而对其他国家领导人，就任其自便了。好事者事后向联合国

礼宾官员“请教”，答道：“这是丹麦礼宾官员安排的。”向丹麦礼宾官员核对，

回答说：“根据丹麦、联合国双方协议，该项活动由联合国礼宾官员负责。”

【分析】国际交际中的礼宾次序非常重要，在国际礼仪活动中，如安排不当、

或不符合国际惯例，就会招致非议，甚至会引起争议和交涉，影响国与国之间的

关系。在礼宾次序安排时，既要做到大体上平等，又要考虑到国家关系，同时也

要考虑到活动的性质、内容、参加活动成员的威望、资历、年龄，甚至其宗教信

仰、所从事的专业以及当地风俗等。礼宾次序不是教条，不能生搬硬套，要灵活

运用、见机行事。有时由于时间紧迫，无法从容安排，只能照顾到主要人员。

一、自尊心被自己重重地伤了一回

（张小姐26岁杂志社记者）

说起穿衣礼仪，有一段至今让我无法忘记的尴尬经历，从某种程度上来讲甚

至是一种屈辱。记得我刚进杂志社不久，领导安排我去采访一位某民营企业的老

总，女性。听说这是一个既能干又极有魅力的女性，对工作一丝不苟，对生活却

是极其享受，最关键的是，即使再忙，她也不会忽视身边美好的东西，尤其对时

尚非常敏感，对自己的衣着及其礼仪要求极高。这样的女性，会让很多人产生兴

趣，还未见到她，仅仅是介绍，我已经开始崇拜她了，所以我非常高兴能由我来

做这个专访。事先我做了大量的准备工作，采访纲要修改了多次，内心被莫名的

激动驱使着。那几天，我始终处于兴奋状态。到了采访当天，穿什么衣服却让我

犯愁。要面对这样一位重量级的人物，尤其是位时尚女性，当然不能太落伍了。

说实在的，我从来就不是个会打扮的女孩，因为工作和性格关系，平时穿衣

都是怎么舒服、方便就怎么穿。时尚杂志倒也看，但也只是凑热闹而已。现在，

还真不知道应该穿什么衣服才能让我在这样一位女性面前显得更时尚些。终于在

杂志上看到女孩穿吊带装，那清纯可人的形象打动了我，于是迫不及待地开始模

仿起来。那天采访，我穿了一件紧身小可爱，热裤（虽然我的腿看起来有点粗壮），

打了个在家乡极其流行的发髻，兴冲冲地直奔采访目的地。当我站在该公司前台

说明自己的身份和来意时，我明显看到了前台小姐那不屑的眼神。我再三说明身

份，并拿出工作证来，她才勉强地带我进了老总的办公室。

眼前的这位女性，高挑的身材，优雅的举止，得体的穿着，让我怎么看怎么

舒服。虽然我不是很精通衣着，但在这样的场合，面对这样的对象，我突然感觉

自己的穿着就像个小丑，来时的兴奋和自信全没了。还好，因为采访纲要准备还

算充分，整个采访过程还比较顺利。结束前，我问她，日常生活中，她是如何理

解和诠释时尚、品位和魅力的。她告诉我，女人的品位和魅力是来自内心，没有

内涵的女人，是散发不出个人魅力，也无法突显品位的。而时尚不等同于名牌、

昂贵和时髦，那是一种适合与得体。说完这话，她微笑地看着我。此时我的眼睛

看到的只有眼前自己那两条粗壮的双腿，心里纳闷：这腿为什么会长得如此结实,

做热裤的老板一定很赚钱，因为太省布料了……我感觉自己无法正视她，采访一

结束，我逃似地奔离了她的办公室。

二、维护好个人形象

郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业

的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有

关部门为双方牵线搭桥。

让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽

快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修

饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅

游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。

然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏

了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？

三、浓妆淡抹总相宜

王芳，某高校文秘专业高材生，毕业后就职于一家公司做文员。为适应工作

需要，上班时，她毅然放弃了“清纯少女妆”，化起了整洁、漂亮、端庄的“白领丽

人妆”：不脱色粉底液，修饰自然、稍带棱角的眉毛，与服装色系搭配的灰度高

偏浅色的眼影，紧贴上睫毛根部描画的灰棕色眼线，黑色自然型睫毛，再加上自

然的唇型和略显浓艳的唇色，虽化了妆，却好似没有化妆，整个妆容清爽自然，

尽显自信、成熟、干练的气质。

但在公休日，她又给自己来了一个大变脸，化起了久违的“青春少女妆”：粉

蓝或粉绿、粉红、粉黄、粉白等颜色的眼影，彩色系列的睫毛膏和眼线，粉红或

粉橘的腮红，自然系的唇彩或唇油，看上去娇嫩欲滴，鲜亮淡雅，整个身心都倍

感轻松。

心情好，自然工作效率就高。一年来，王芳以自己得体的外在形象、勤奋的

工作态度和骄人的业绩，赢得了公司同仁的好评。

【分析】俗话说：“穿衣打扮，各有所爱。”意思是自己喜欢穿什么样的衣服那是

个人的事情，与别人没有关系。但是作为职场中的人来说，你的衣着却不仅仅是

个人的事。因为，你的衣着要和你的职业身份相符合，身上所穿的衣服，不仅代

表了自己的品味，还代表着单位的形象，代表着对别人的尊重。在社交场合，从

某种意义上说，你的衣着就是一封无言的介绍信，向你的交往对象传递着各种信

息，别人可以从你的衣着上看出你的品位、看出你的个性、甚至可以看出你的职

业状况。著名影星索菲亚•罗兰就深有感触地说过：“你的服装往往表明你是哪

一类人物，它们代表着你的个性。一个和你会面的人往往自觉不自觉地根据你的

衣着来判断你的为人。”莎士比亚也说过：“服装往往可以表现人格。”因此，从

这个意义上来说，服装就不仅仅具有蔽体、遮羞、挡风、防雨、抗暑、御寒的作

用，它可以美化人体，扬长避短，展示个性，体现生活情趣，还具有反映社会分

工，体现地位和身份差异的社会功用。

爱美是人的天性，尤其是女性。但衣着是极其讲究个性的，并不是漂亮的衣

服就适合所有人。女性的穿着打扮应该灵活有弹性，学会选择适当的时候穿适合

的衣服；搭配衣服、鞋子、发型、首饰、化妆，使之完美和谐，这才是美丽的关

键。最终被别人称赞，应该夸你漂亮而不是说你的衣服好看或鞋子漂亮，那只是

东西好看，不是穿得好。

整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就

能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这

是良好仪态的第一要领。

不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩

感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因

此，可以根据不同需要进行选择和搭配。

配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透

明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不登大雅之堂。正式、庄

重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。

饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但

是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同

一色系。佩戴首饰最关键的，就是要与你的整体服饰搭配统一起来。

不同的工作性质，不同的单位，有着不同风格的衣着打扮，因此你要顺应主

流，融合在其文化背景中，最好根据你的工作性质和特点选择装束。

总之，穿衣是“形象工程”的大事。西方的服装设计大师认为：“服装不能

造出完人，但是第一印象的80%来自于着装。”因此，千万不要掉以轻心！

案例〈其一〉中的张小姐作为某时尚杂志记者，由于刚走入社会，平时不太

注意穿着，所以分不清什么是“时尚”，什么是“时髦”。穿衣不会根据自己的职

业、体型、审美趣味来进行选择。以为时髦的东西就是时尚，所以作为时尚杂志

的记者，不仅不能引领时尚，反而使自己的衣着打扮严重地和职业、身份不相符，

缺乏应有的审美品位。所以难免招来前台小姐鄙视的眼光，让自己感到尴尬。

根据惯例，在对外的正式交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己的形

象，特别是给初次见面的人的第一形象。在案例〈其二〉中郑总经理与德方同行

的第一次见面属国际交往中的正式场合，应该穿正装，即穿西服或传统中山服,

以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随

意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再

作他议。

案例〈其三〉中的女主人公王芳很会搭配自己，让自己的工作和生活都丰

富多彩起来，而不是一层不变的。作为白领丽人，干练、简单、大方、成熟、

知性是工作中必不可少的。如果用“青春少女妆”的话就会显得整个人很轻

浮，很单纯，完全少了女性的端庄。但节假日是个放松的时刻，不需要把自己

的工作带进休息中，这时“白领丽人妆”就略显古板了。没有一点青春活力！

而且“青春少女妆”给人一种朝气蓬勃的感觉，而且使人整个身心都从一周几

张的工作中放松下来，以便下周更好的投入工作！不可否认的是，案例中的女

主人很懂得生活！

一、小郑刚参加工作不久，公司举办了一次大型的产品发布会，要求国内很

多知名企业人士参加。小郑被安排在接待工作岗位上。接待当天，小郑早早来到

机场，当等到来参加发布会的人时，他便开口说：“您好！是来参加发布会的吗？

您的单位及姓名，以便我们安排好就餐与住宿问题。”小郑有条不紊地做好了记

录。后来在会场，小郑帮客人引路，小郑一直小心翼翼，虽然自己一向走路很快，

但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下，小

郑也是走在前面，做好带路工作。原本心想很简单的事情，却几次被上司批评。

【分析】在迎接礼仪中，小郑与客人职位和身份并不相当，他应主动向客人

做出礼貌的解释。而小张没有做出任何解释，容易引起客人误会。接到客人后要

主动打招呼，握手表示欢迎，同时说些寒暄辞令、礼貌用语等，而小张没有要事

先了解要接待客人的相关信息，张口就问，十分不礼貌。在引导客人时，应主动

配合客人步伐，保持一定距离。在出电梯时，应改为客人先走出电梯，自己在后

面，以保证客人安全，而小张出电梯时，自己走在前面也是不恰当的。小张既破

坏了客人的心情，也被上级批评了，因此是失败的社交事件。

一、无心之失

某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的

总经理已做了决定，向A公司购买这批办公家具。

这天，A公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打

算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。

不料对方比预定的时间提前了2个小时，原来A公司听说这家公司的员工宿

舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向他们购买。为了谈成这件

事，销售部负责人因此提前来了，还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理

没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。没想到这位

销售负责人等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还

是改天再来拜访吧。”

这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不

小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小

心的失误，却令总经理改变了初衷，A公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的

设备购买，连几乎已经到手的数百万元办公家具的生意也告吹了。

A公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误。名

片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丢了对方的名

片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产生反感。再

加上对方没有按预约的时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丢

失了这笔生意也就不是偶然的了。

【分析】名片是一个人向别人介绍自己时使用的介绍信，自己是什么身份，

有什么头衔，用嘴说似乎不太好意思，因此，名片就充当了介绍的功能。所以说

名片就是一个人的脸面，是一个人身份、地位的延伸。

名片通常在三种情况下使用：（1）交际时使用。在社交场合交换名片，用名

片作自我介绍，以结交朋友或保持联系。这是名片最为通行、广泛采用的使用方

法。⑵拜访时使用。前往他人家庭或工作单位拜访时，可以将名片递上代为通报;

赠送礼品、鲜花时，可将名片附上，表示谁送的；还可以用名片代为引荐他人,

或在拜访对方未遇时留下名片并附简短留言。（3）感谢祝贺时使用。收到朋友的礼

品和书信，可用名片作为收条或谢帖，还可以用名片代替短信，向朋友表示祝贺、

感谢和慰问。

递送名片时应起身站立，走到对方面前，面带微笑，眼睛友好地目视对方，

用双手或者右手将正面面对对方的名片，恭敬地递送过去。接受名片时应当毕恭

毕敬，双手捧接或者用右手接，眼睛友好地注视对方，口称“感谢”，使对方感受

到你对他的尊重。接过名片后，应捧在面前，从头到尾认真地看一遍，最好能将

对方姓名、职务等轻声地读出来，以示敬重。看不明白的地方可以向对方请教。

看过后应慎重地将对方的名片收藏于自己的名片夹或口袋里，以表示对对方的重

视和尊重，并且应随之递上自己的名片。如果接受了对方的名片，不递上自己的

名片，也不说明原因，是非常失礼的。

A公司销售部的这位负责人，接受了别人的名片没能妥善地保管好，随意放在了

桌上，临走时在匆忙之间又掉在了地上，甚至无意中还踩了一脚。这看似不经意

的行为，从轻处说是对别人的不尊重，从重处说是对别人人格的侮辱。名片如人，

这等于是当面给了人一嘴巴。难怪一笔即将到手的大买卖就被这小小的纸片给断

送了。

二、“女士优先”应如何体现

在一个秋高气爽的日子里,某宾馆迎宾员小贺，穿着一身剪裁得体的新制服,

第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而

准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排

副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺想通常后排座为上座，一般凡有

身份的人都是在后排右座就座。前排副驾驶座通常是翻译或秘书的位置。于是，

他以规范、标准的姿势一步上前，目视客人，礼貌亲切地问候，以优雅姿态和职

业性动作，先为后排右座的客人打开车门，做好护顶。关好车门后，小贺迅速地

走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车。整套动作麻利而规范、一气呵

成。没想到那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。优先为重要客人提供服务

是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？难道小贺做错了吗？

【分析】“女士优先”起源于西方社会，特别是法国、英国等对古典礼仪比较推

崇的国家，后来因为英、法在国际舞台上处于主角的位置，在外交场所影响巨大，

所以“女士优先”逐渐演化为国际交往礼仪。成了国际社会公认的一条重要的

礼仪原则，它主要用于成年的异性进行社交活动之时。“女士优先”的含义

是：在一切社交场合，每一名成年男子都有义务主动而自觉地以自己的实际

行动去尊重妇女、照顾妇女、体谅妇女、保护妇女并且想方设法、尽心尽力

地为妇女排忧解难。倘若因为男士的不慎而使妇女陷于尴尬、困难的处境，

则意味着男士的失职。男士们唯有奉行“女士优先”，才会被人们看作是有

教养的绅士。反之，在人们眼里则会成为莽夫粗汉。

可是，在发展中国家，“女士优先”似乎又是一种极其表面文明化的行

为，尤其是亚洲国家，历来讲究的是“男尊女卑”，歧视女性，随着近代文

明的发展，国际礼仪的惯例，在社交场合尊重女性，“女士优先”，这才成为

男士文明素质的体现。

所以，在国际礼仪中，涉及“女士优先”原则的时候，我们要注意两个方面

的问题：首先，对待“女士优先”是什么态度。所谓态度就是问你“女士优先”

的内容是什么，应不应该这样做。观念决定思路，思路决定态度。如果你不把它

当回事儿，鄙夷、蔑视它。那就没有“女士优先”的下文了。西方国家流行在社

交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上

下车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动

帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的手提包不要帮忙

拎以外，男士可帮助女士做任何事情。”

其次，要明白“女士优先”这个原则特定的适用范围。“女士优先”是个社

交原则。并不是意味着不计时间、不计地点、不计环境普遍适用的原则。关键是

看谁用，什么时候用，在什么地方用。工作的时候，无论中国也好，还是外国也

好，讲求的是男女平等，讲究的是职务高低，不分老幼，不看男女。只有在公众

社交场合才分男女，体现“女士优先”。如宴会、舞会、音乐会，朋友Party,熟

人聚会这样的场合，女士优先，才体现了男士的彬彬有礼。总而言之，工作场合

就未必要讲女士优先。

所以，这个案例中迎宾员小贺应该先为女士打开车门，不管这位女士是女秘

书还是女随从，都应体现国际上通行的“女士优先”做法。因为这不是工作的场

所，没有身份地位的高低，在这里只有男士和女士，女士更需要别人的照顾。

一、有一家著名的公司打算在中国北部寻找一个合作伙伴，携手开拓北部市

场。消息一经传出，众多北部公司都跃跃欲试。毕竟机会难得，若能与此公司合

作，不仅会有利于本公司的发展，而且会大大提高本公司的知名度。

经过激烈的角逐，最终有一家北部公司获得了这家知名公司的青睐。为了考

察这家北部公司的真正实力，知名公司特派出几名代表去参观北部公司。北部公

司对代表们的到来表示热烈欢迎。总经理亲自陪同代表们参观公司总部及各下属

企业。这家公司的实力确实十分雄厚，但总经理及其他接待人员的一些做法却让

代表们连连摇头。

乘车时,总经理总是先上车,然后才请代表们上车;乘有专人服务的电梯时，

总经理总是抢进去，再让代表们进去；对于参观计划，公司也安排得一团糟，浪

费了代表们不少宝贵的时间……

在代表们回去的当天，北部公司就收到了这就著名公司发来的传真。传真上

写道：“不能与贵公司合作，我们深表遗憾。但是，一个连基本的接待礼仪都不

懂的公司，我们很难相信它会有发展前途。”

【分析】竞争激烈的社会中，很多企业越来越重视职业礼仪。接待工作也随

着公司服务意识的增强而更讲究规范。特别是在接待客户时的礼仪，要求主人文

明、礼貌和热情地对待客人。如果接待工作在礼仪方面做到严谨、热情、周到和

细致，会大大加深客户对公司的了解，从而增强与公司合作的信心，促进双方业

务的发展。上面的案例就是因为北部公司的接待礼仪做的很不到位而直接影响了

客户对公司的影响。所以，在职场中要遵守各方面的职场礼仪，不能因为职场礼

仪细小就不重视。

二、某个礼拜五傍晚，是某泰国直航包机团首发的日子。酒店大堂里拥满了

男女老少，不少旅客时不时地来到柜台前，脸上露出向往与欣喜，只有一个人显

得有些不自然。

“先生，你有什么事吗？是不是需要什么东西？”商场部员工小张试着询问。

“我喉咙难受，可能是发炎了。”客人指指喉部。小张在仔细地询问一番之后向

客人推荐了“先锋四号。”客人看了看低声说了一句:“是胶襄，现在还没法吃呢”。

虽然声音很小，但小张还是听见了，于是小张微笑着说：“先生，如果您不急着

走，我帮您要一杯开水。”

当咖啡厅服务员送来一杯免费的白开水时，客人很满意地笑了笑说：“你们

可真有心。旅途还没开始就遇到了这么好的事，这次旅游肯定顺利。”

【分析】这名服务员在接待时能时时刻刻细心观察客户的各种状态，并能对

症处理，得到客人的认可。

一、谁第一个有到月亮上去的想法

一次，导游员王力接特一个美国旅游团，在旅游商店看到一位美国游客在看

一幅“嫦娥奔月”的国画，并在考虑是否要购买，王力便走上前去，向他介绍中

国国画的艺术和与之相关的背景知识，客人很感兴趣，最后，王力告诉这位美国

游客，在华盛顿的宇航馆里也有一幅“嫦娥奔月”图，图旁的说明是：“在人类

历史上，是谁第一个有到月亮上去的想法？是中国古代的嫦娥女士……”这位美

国游客非常感谢王力的帮助，终于买下了这幅“嫦娥奔月”的国画。

【分析】王力的介绍，把物品的文化价值与实用价值巧妙地结合起来，促成

了这位美国游客的购买。

二、一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为

她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极

了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英

语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”

【分析】老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。西

方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。

三、''小皇帝”成了团队的中心

导游小李带团去野生动物园，在团队里有个小女孩长得特别可爱，今年8岁

了。小女孩非常崇拜小李，经常不离她的左右。小李也很喜欢她，即使带着客人

游览景点时，也拉着那位小女孩，她还为小姑娘买冷饮，教她唱歌。行程结束后，

小李觉得此次带团非常顺利，在填评议单时，令她没有想到的是有很多游客给她

打的分数很低，最后还是团里一位老奶奶告诉了她为何客人对她有意见。因为她

自始至终都在照顾那个小孩，别的客人有一种被忽略了的感觉。

【分析】在案例中，导游小李特殊照顾了团里的小女孩，而让其他客人感到

自己被忽视了，引起客人的不满。导游员在接待有儿童的旅游团时，除对儿童的

饮食起居方面特别关心外，应注意掌握“四不宜”原则：

1.不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者，否则整个团队的行程也不会太顺

利的。

2.不宜给儿童买食物、玩具。

3.即使家长同意也不宜单独把旅游者的孩子带出活动。

4.儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服什么药,

绝不能将自己随身携带的药品给儿童服用。

一、酒店的形象需要每一个人塑造

某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专业学习的合作项目。某酒店是一

家三星级外资酒店，以前在社会和旅游业界有较好的声誉。但最近，酒店的经营

状况不尽如人意。在酒店实习的学生写信向系里反映情况，流露了中止在该酒店

实习的想法。为了让实习生专心完成实习任务，某老师受旅游系委派，到该酒店

了解实习生实习情况，协助酒店进行实习生管理工作。经到人事部了解情况并召

来实习在岗上班的学生谈话，基本达到目的。已近中午12点，为不给酒店增添

麻烦，某老师向主管人员告辞，主管人员提出与酒店主管人事的总监某女士见个

面，于是又逗留了些许时间。之后，某老师在人事部处的走廊等候下班的实习生

一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内容。这时，一个眼熟的身影走过，朝其背

影看了看，“哦，总监女士下班了。”几分钟前还在一起谈话的人，她竟视而不

见，擦身而过。于是，该老师突然悟出了，实习生为什么不安心在这家酒店实习

的原因。

【分析】作为酒店重要部门的人事部，在接待协助酒店工作的外地学校教师

2个多小时没有倒上一杯水；作为酒店高级管理人员的总监连正常人的礼节礼貌

也不懂。由此，可以看出这个酒店的旅游服务接待工作做得不好，所以直接影响

酒店良好形象的塑造，导致酒店经营管理失败。

二、景泰蓝食筷

在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙

碌地在餐台间穿梭着。

有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过

的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此景看在眼

里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到

这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品一

一景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中

国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之

配套的锦盒，请笑纳。”

这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，

颇为惭愧。只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之

余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦

顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。

【分析】聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决

了事情，并收到了良好的交际效果。

一、一个多变的通知

有一次，某地级市准备以市委、市政府名义召开一次全地区性会议。为了给

有关单位有充分时间准备会议材料和安排好工作，决定由市政府办公室先用电话

通知各县和有关部门，然后再发书面通知。电话通知发出不久，某领导即指示：

这次会议很重要，应该让参会单位负责某项工作的领导人也来参加，以便更好地

完成这次会议贯彻落实的任务。于是，发出补充通知。过后不久，另一领导同志

又指示：要增加另一项工作的负责人参加会议。如此再三，在三天内，一个会议

的电话通知，通知了补充，补充了再补充，前后共发了三次，搞得下边无所适从，

怨声载道。

二、请柬发出之后

某机关定于某月某日在单位礼堂召开总结表彰大会，发了请柬邀请有关部

门的领导光临，在请柬上把开会的时间、地点写得一清二楚。

接到请柬的几位部门领导很积极，提前来到礼堂开会。一看会场布置不像是

开表彰会的样子，经询问礼堂负责人才知道，今天上午礼堂开报告会，某机关的

总结表彰会改换地点了。几位领导同志感到莫名其妙，个个都很生气，改地点了

为什么不重新通知？一气之下，都回家去了。

事后，会议主办机关的领导才解释说，因秘书人员工作粗心，在发请柬之前

还没有与礼堂负责人取得联系，一厢情愿地认为不会有问题，便把会议地点写在

请柬上，等开会的前一天下午去联系，才知得礼堂早已租给别的单位用了，只好

临时改换会议地点。

但由于邀请单位和人员较多，来不及一一通知，结果造成了上述失误。尽管

领导登门道歉，但造成的不良影响也难以消除。

问题讨论：这个案例告诉秘书在会议准备时应注意什么问题呢？

三、发放资料

天地石化股份有限公司董事会召开会议，讨论从国外引进化工生产设备的

问题。秘书小李负责为与会董事准备会议所需文件资料。因有多家国外公司竞标,

所以材料很多。小张由于时间仓促就为每位董事准备了一个文件夹，将所有材料

放入文件夹。有三位董事在会前回复说将有事不能参加会议，于是小张就未准备

他们的资料。不想，正式开会时其中的二位又赶了回来，结果会上有的董事因没

有资料可看而无法发表意见，有的董事面对一大摞资料不知如何找到想看的资料,

从而影响了会议的进度。

【分析】所谓会议，是指将人们组织起来，在一起研究、讨论有关问题的一种

社会活动方式。通过会议解决问题、做好工作、发扬民主，联系群众。举行会

议可以做到上传下达、部署任务、协调咨询、宣传鼓动、调解矛盾。组织、召

集会议是秘书人员常务工作之一。

会前准备阶段，要进行的组织准备工作大体上有如下四项：（1）拟定会议

主题。会议的主题，即会议的指导思想。会议的形式、内容、任务、议程、期

限、出席人员等，都只有在会议的主题确定下来之后，才可以据此一一加以确

定。（2）拟发会议通知。它应包括以下六项：一是标题，它重点交待会议名

称。二是主题与内容，这是对会议宗旨的介绍。三是会期，应明确会议的起止

时间。四是报到的时间与地点，对交通路线，特别要交待清楚。五是会议的出

席对象，如对象可选派，则应规定具体条件。六是会议要求，它指的是与会者

材料的准备与生活用品的准备，以及差旅费报销和其他费用问题。（3）起草会

议文件。会议所用的各项文件材料，均应于会前准备完成。其中的主要材料，

还应做到与会者人手一份。需要认真准备的会议文件材料，最主要的当数开幕

词、闭幕词和主题报告。

要安排好与会者的招待工作。对于交通、膳宿、医疗、保卫等方面的具体

工作，应精心、妥当地做好准备。要布置好会场，不应使其过大，显得空旷无

人；也不可使之过小，弄得拥挤不堪。对必用的音响、照明、空调、投影、摄

像设备，事先要认真调试。需用的文具、饮料，亦应预备齐全。

要安排好座次。排列主席台上的座次，我国目前的惯例是：前排高于后

排，中央高于两侧，左座高于右座。凡属重要会议，在主席台上每位就座者身

前的桌子上，应先摆放好写有其本人姓名的桌签。排列听众席的座次，目前主

要有两种方法。一是按指定区域统一就座。二是自由就座。在会议进行阶段，

会议的组织准备者要做的主要工作，大体上可分为三项。进行例行服务工作。

在会场之外，应安排专人迎送、引导、陪同与会人员。对与会的年老体弱者，

还须进行重点照顾。止匕外，必要时还应为与会者安排一定的文体娱乐活动。

在会场之内，则应当对与会者应有求必应，闻过即改，尽可能地满足其一

切正当要求。

精心编写会议简报，举行会期较长的大中型会议，依例应编写会议简报。

认真做好会议记录。凡重要会议，不论是全体大会，还是分组讨论，都要进行

必要的会议记录。会议记录，是由专人负责记录会议内容的一种书面材料。会

议名称、时间、地点、人员、主持者、记录在内。在会议结束阶段，一般的组

织准备工作主要有以下三项。（1）形成可供传达的会议文件。（2）处理有关

会议的文件材料。（3）为与会者的返程提供方便。

一般而言，与会人员在出席会议时应当严格遵守的会议纪律，主要有以下

四项内容：1.规范着装。参加会议应当着正装，以示庄重和严肃。2.严守时

间。对于会议主办方来说，应严守会议时间，不要随意推后，也不要超时；对

与会人员来说，准时参加会议，表现出守时的文明素养。3.维护秩序。会场要

井然有序，不随意走来走去，干扰会场气氛。4.专心听讲。手机一般应该关机

或调到振动，更不应该在会场中大声打电话。

总之，会务礼仪最基本的要求就是“三周”：周全的考虑、周密的安排、周

到的服务。

案例一“一个多变的通知”，就是会前缺乏周全的考虑造成的。会议内容没

有确定好，因此也就无法确立参加会议的人员，在电话已经通知了的情况下，一

再变更通知，造成了朝令夕改的结果。作为一级政府来说，是极其不严肃的。

案例二“请柬发出之后”之所以造成失误，就在于秘书工作不细致，没能事

先有周密的安排。会议室没有确定下来就发了会议通知，等发了会议通知后才知

道会议室另有安排，临时改变会议地点，这时另行通知已经来不及了，造成了几

个老领导拂袖而去。

案例三“发放资料”中的秘书缺乏的就是周到服务的精神。秘书有两点做的

不周到：其一，以为会议资料只要准备齐全了，就万事大吉了。没想到要弄一个

目录，让大家便于查找，不至于在会议中手忙脚乱，找不到该找的东西。其二，

以为有三位董事不出席会议，因此没有准备足够的资料，没有想到声称不出席会

的两位董事又来了，以至于资料不够发，造成了工作中极大地被动。

一、做个大智若愚的人

英国的温莎公爵曾经主持了一个招待印度当地居民首领的宴会。在宴会结束

的时候，侍者为每位客人端来了洗手盆。让人意想不到的是，当印度客人看到那

精巧银质的器皿里盛着亮晶晶的水时，便以为是英皇室的待客之道，于是端起来

一饮而尽。这一举动让英国贵族目瞪口呆，不知如何是好，只是愣愣的观察温莎

公爵。

温莎公爵神色自如，不露声色，一边与客人继续谈笑风生，一边也端起自己

前面的洗手水，自然地仰起头来一饮而尽。于是，大家也都纷纷地端起自己前面

的洗手本，效仿者温莎公爵。宴会在热烈而又祥和的气氛中取得了预期的成功。

【分析】：在英国宫廷礼仪之中，自然是不能把洗手水喝掉的，而印度首领

在没有了解风俗的情况下，冒失的喝掉了洗手水。作为主人，温莎公爵并没有“聪

明”地指出他们的做法不妥，而是装了糊涂跟着将洗手水喝下，避免了印度首领

的尴尬。

温莎公爵一个“糊涂”的做法，彰显了自己高贵的品格与风度，树立了个人

良好的形象，营造了和谐的氛围。他实在是一个会装糊涂的聪明人，可谓大智若

愚。

二、张先生与女友一起参加一个舞会，跳过几曲之后，有一个熟识的朋友过

来邀请张先生的女友跳一曲。张先生因为觉得这位朋友以前有意追求自己的女友,

所以不悦，暗示女友不能去。但是女友没有听从，还是笑着赴约了。一曲终了，

张先生等女友回来后，指责女友不应与那人跳舞。女友表示不能接受，张先生觉

得不能忍受，大声斥责，终于在舞厅大吵，引得别人奇怪地看着他们两人，最后

女友一个人离开了舞厅，张先生在众目睽睽之下也觉得颜面尽失。

【分析】参加舞会，一般不邀请有男伴的女士，但是因为是熟识的人，所以

反而是邀请女士共舞更符合礼节，而男士应该大度，一方面是尊重对方，另一方

面也是对女友的信任与尊重。但是张先生却显得极没有风度，小心眼，而且透露

出对女友的不信任、不尊重以及自己的不自信。这样的社交事件是很失败的。

一、焦雪梅是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情，工作出色。有一

回，焦小姐所在的公司派她和几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。可

是，平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家期间，竟然由于

行为不慎，而招惹了一场不大不小的麻烦。事情的经过是这样的：焦小姐和她

的同事一抵达目的地，就受到了东道主的热烈欢迎，在随之为他们特意举行的

欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国的嘉宾递上一杯当地特产的饮料，以

示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮料之时，一直是“左撇子”的焦小姐不假思

索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料，见此情景，主人却神色骤变，重重

地将饮料放回桌上，扬长而去。

【分析】原来，在那个国家里，人们的左右手有着明显的分工。正规情况下，

右手被视为“尊贵之手”，可用于进餐、递送物品以及向别人行礼。而左手则被

视为“不洁之手”，用左手递接物品，或是与人接触、施礼，在该国被人们公认

为是一种蓄意侮辱。焦小姐在这次交往中违规犯忌，说到底是由于她不了解交往

国的习俗所致。

二、在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我

方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门

换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这

些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。

【分析】印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，

因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发

少数民族特色婚俗

一、像傀族婚俗--恋爱暗号多又多

便傀族青年男女以前为了躲避别人的干扰，有时恋爱幽会非常秘密，他们会

用琵琶、口弦以及吹树叶、撒树叶、系草疙瘩等方式来作为暗号联系，确定幽会

的时间、地点，进行秘密接触。

比如撇一束一尺长的树枝，放在情侣经常来往路边的土堆岩石上，上面压一

块石头，暗示约会的时间的方向，像像语叫“师前早”。如果一方未赴约，另一

方就在约会的地点系草疙瘩作为失约的证据，下次约会时叫对方说明原因，便便

语叫“诗古提”。吹树叶是呼唤情侣或通知对方自己有事不能前往，便便语叫“师

前木”。在参加婚礼的宴席上把双筷子交叉起来或倒置搁在碗上，筷子头表示幽

会的方向。在公众场合则打暗号说今晚要到某村某寨赴约，其实就是通知情侣到

哪里去幽会。

这些暗号都是以前的一些传统做法，现在随着男女交往的开放，已经不多了，

但偶尔也有这样古老的暗号出现。

二、土家族婚俗一一香袋和哭嫁歌

在湘西的土家族青年男女中，香袋是他们的定情的信物。一般由漂白丝布作

袋面，红布做袋里，上面绣着“鸳鸯戏水”等图案。如果小伙子得到姑娘的香袋，

就等于得到了姑娘的心，男方去提亲十拿九稳。

湘西土家族姑娘在出嫁的当天晚上，有锅灰涂抹“模米”的风俗。“模米”

是代表新郎来迎亲的那个小伙子，一般“模米”没有特殊标记，还故意混在人堆

中，要女方将其找出来。

姑娘出嫁时，全村的姑娘都来陪她唱哭嫁歌，陪唱的姑娘会积极辨认谁是

“模米”，以便用锅灰涂抹他，因为是他代表新郎娶走了新娘。有时实在辨认不

出，姑娘们就将男方来的小伙子全部涂抹，据说，被涂抹的小伙子越多，日后女

方爱上男方的小伙子就越多，新娘新郎婚后也能相亲相爱。

新娘在婚礼上的哭嫁歌，是衡量女子才智和贤德的标准，谁家的姑娘不善于

哭，就会被认为才低贤劣。在哭嫁歌中，新娘要将新郎和媒人一一埋怨过来。而

且哭的时间在出嫁的七至二十天就开始了，到新娘被送上花轿时，才算结束。

三、哈萨克族婚俗一一姑娘追和啃羊胸骨

“姑娘追”是哈萨克族青年男女之间表达爱情的一种传统活动。活动开始时，

姑娘和小伙子骑马并肩而行，小伙子可以向姑娘倾吐爱慕之意、开玩笑，姑娘无

论是否愿意，都不能生气，任由小伙子说。到了折回时，姑娘有权用鞭子抽打小

伙子，小伙子只能逃不能还手。因此一到折回的路程时，小伙子就策马逃窜，姑

娘在后门紧追不舍。如果姑娘对小伙子有意，她高高举起鞭子，轻轻落下，或者

只是假装在小伙子头上晃动鞭子。如果姑娘对小伙子无意，那么小伙子就要挨上

狠狠几鞭子了。

在哈萨克婚俗中还有一个“登门”仪式，在女方举行。登门时，未婚女婿和

姑娘坐在帐篷中共同啃吃一块羊胸骨肉，因为骨肉相连，象征一对新人永远相亲

相爱。

哈萨克举行婚礼有用绊脚绳绊新娘和新娘往炉火中浇油的风俗。新郎领新

娘回家时，男方亲友在路上扯起一根根绳子，新娘想要顺利通过，就要给摆绳者

一一赠送礼物，或是让伴娘唱歌，以歌代物。

新娘到新房后，一位小伙子会唱起“揭面纱歌”，在风趣的歌声中，小伙子

揭开新娘的面纱，向新娘介绍男方长辈和亲友。新娘向公婆行鞠躬礼，将一勺煤

油撒向火炉，象征以后的生活红红火火。

四、朝鲜族婚俗一一踩麻袋和推木雁

朝鲜族婚礼形式较多，各不相同。在结婚古俗中以踩麻袋和推木雁比较有

趣。在结婚这一天，新郎穿着礼服，戴着礼帽，骑马来到新娘家。女方在新郎下

马的地方放一条麻袋，麻袋里装的稻谷之类的粮食，新郎下马时第一脚必须踩在

这个麻袋上，意味着将来新郎新娘婚后稻谷满仓，生活富裕，表现了民以食为天

的思想。

新郎到新娘家之后，被引到“新郎房”前院，地上铺有席或者毯子。当伴娘

把系有白绸布坠子的扇子交给新郎，把木制雁放在新郎面前时，新郎要行一次礼,