2024AI在能源企业数字化转型中应用

AI在能源企业数字化转型中应用——PAGE1—目 录概述 2央国企数字化现状 2央国企数字化发展趋势 2能源央国企数字化状况 3能源央国企数字化痛点分析 6AI是推进能源央国企数字化的利器 8全渠道客服系统 8呼叫中心 8在线客服 9自助工单系统 9Insight大数据 9现场服务管理 10派单管理 11SSC解决方案 11能源央国企数字化转型客户案例 13中石化销售有限公司 13中国南方电网 14中国华电集团 16深圳燃气 17中石油武汉昆仑燃气 19央国企数字化未来趋势展望 22概述央国企数字化现状203530%60%“端到端”化供应链体系，构建以数据驱动为核心的敏捷响应和高效协同能力。央国企数字化发展趋势国家政策45的战略方向。因此，央国企在数字化转型过程中具有政策和市场双重支撑。经济趋势字化转型来驱动高质量发展。技术发展央国企历史沉淀和实力雄厚央国企在经济发展中起到了不可替代的作用，其历史优势是央国企独特优势。能源央国企数字化状况60%图1：能源央国企发展现状石油强数据安全管理和信息共享，打造企业核心竞争力。力，加快转型升级步伐。字化转型来推动企业向安全绿色高效的方向发展。电力已经成为行业关注热点。而随着人工智能、5G、物联网等新兴技术与电力业务深度融合，智能电网实现了从物理电网向信息电网的转变。以“互联网+”为基础有效化解能耗问题的关键所在。燃气燃气行业发展的一个必然选择。运营机制及服务模式。能源央国企数字化痛点分析资规模大，支出效率低缺乏数字技术应用关键领域和重点环节还难以突破。数字化人才严重不足尤其是复合型人才和熟悉信息化工作的领军型人才。缺乏数字化经验部门协调困难，内部信息不畅盖面广、信息孤岛问题严重。数字化投资规模大，效率低不健全，难以保障数字化转型工作顺利开展。AI是推进能源央国企数字化的利器AI人工智能是推动能源央国企数字化转型的利器，AI能够帮助企业把数字客户服务等。具体场景应用包括：全渠道客服系统UdeskAPPWhatsApp、Facebook、等。AI义增量自适应，让机器像人一样去理解、去思考，提高客服质量与效率。Udesk沟通更流畅，服务不掉线。呼叫中心实时、准确的等待服务。进行客户分配，以专属坐席提升服务质量。VR过程中可以通过语意分析的方式执行路由操作，也可随时切换手动控制；IVR丰富的外部调用方式，包括变量、JS表达式等。在线客服覆盖国内外二十多个渠道，包括、H5、APP、微信、企业微信、FacebookLineWhatsApp沟通更流畅，服务不掉线。自助工单系统支持接入企业微信、钉钉、抖音、微博、美团、饿了么、Facebook、WhatsApp等二十多个国内外服务渠道，实现在一个工作台服务多渠道客户。SDKAPI智能服务全场景的深度应用。Insight大数据富的数据分析可视化报表，业务数据生成报告，降低业务人员使用门槛。——PAGE10—快速发现业务问题。和大屏的方式呈现，自定义动态炫酷的可视化大屏，企业形象的私人定制。秒发生的事情下一秒就知道。操作简单，轻松搭建高水准数据大屏，无需定制开发，业务人员仅需1个小时即可搭建设计师水准的数据大屏。现场服务管理透明，响应更及时，为客户提供更优质的售后服务，让客户更满意。对接渠道覆盖呼叫中心、微信服务号、APP、H5、邮件、小程序、官网，用户可随时随地咨询业务、提交工单。预约最近服务站，匹配出色技能工程师，AI智能分析实时提供优质服务建议。质的服务。更简便、管理更规范。派单管理AI智能分析实时提供优质服务建议。智能派单引擎实时计算匹配路由，按照服务要求快速匹配合适的工程师。SLA未达标时自动触发预警和超时提醒。SSC解决方案通过集中各业务（员工投诉与建议处理、咨询与专家服务等，并建立一个服务中心来赋能所有的业务单元，以此提高人力资源的运营效率。ITSSC：ITIT运维工程师提供整体的智能精力，让其投入到更为复杂的工作中去。以工作中常见的场景为例，IT运维工程师常常面对很多简单的工作咨询例如：“电脑蓝屏怎么办？”、“Office怎么激活？”、“打印机怎么连接？”、“密码忘了想重置”AIITIT运维工程师从回复大量简单重复问题中释放出来。财务SSC：即将企业各种财务流程集中在一个特定的地点和平台来完会带来明显的收效。图2：SSC解决方案能源央国企数字化转型客户案例中石化销售有限公司公司介绍5年被评为全省能源先进单位。解决方案：在线客服系统、自助客服机器人①客服战略：实现全渠道服务升级UdeskUdeskUdesk图3：全渠道解决方案②人工智能：智能机器人上岗服务智能客服机器人作为无人客服解决方案另一重要环节，旨在通过AI技术将Udesk中国南方电网公司介绍20021229日正式挂牌成立并开始运作。公司属322的电动汽车充电服务平台将实现城际快速充电网络全覆盖。核心需求APP包含呼叫中心功能、IMAPP升级，上线电商、金融24时的智能服务，在信息接入后，如果电话或在线沟通解决不了的以此替代传统的纸质单据。建设目标①建立电动车主线上沟通渠道，改善客户用车体验，提升客户满意度。②建立规范的服务问题处理流程，实现同一平台跨部门之间的协作。③接入目前现有主要渠道：APP、热线电话等渠道。7*24小时快速自助服务通道。解决方案：在线客服、智能工单、辅助组件、自助客服机器人①在线客服建设采用呼叫中心对通过中继热线呼入的电话进行接听;采用IM即时聊天对要。APP渠道接入在线客服，满足用户电商购买、余额咨询等业务需要。②智能工单客服在呼叫中心或IM即时聊天接待时无法解决用户需求时，可创建工单，客户也可自助创建工单，系统根据相应的条件进行工单手动分配或自动分配。③辅助组件采用Udesk辅助组件功能集成订单系统、CRM系统、客服夸平台等多个系统数据，快速掌握客户的相关信息。④自助客服机器人工成本，提高服务效率。图4：自助客服机器人中国华电集团企业介绍2002年底国家电力体制改革组建的2008年底拥有权益装机总容量6908万千瓦，居中国电力企业第四位，其中天然气发电装机居第一位。项目背景中国华电集团财务有限公司为配合集团公司总体战略实施和财务公司司库解决方案：全渠道客服系统、知识库、智能机器人CRM客户关系系统联动，实现中国华电公司内部共享转单，运营，分析等一站式服务。应商和内部员工的满意度，达到降本增效的效果。深圳燃气公司介绍深圳市燃气集团股份有限公司(简称“深圳燃气”)1982年，200912月在上海证券交易所挂牌上市。需求分析应用户需求，及时解决问题。自我价值提升存在瓶颈。同时用户可以自助提交故障工单。解决方案：在线客服系统、工单管理Udesk客服的压力，从而降低人工成本。助提交，工单信息跟深圳燃气的运维系统对接，实现数据互通。应用效果沃丰科技为深圳燃气打造不一样的服务体验，大大提升客户口碑。①Udesk在线客服系统解决了深圳燃气多渠道管理繁琐等问题，将公众号、小程序、工单等统一平台管理，降低了管理难度，提升管理水平。②Udesk80%服人员的压力。③Udesk前端用户，可以让用户第一时间了解处理信息，提升用户的服务感知。中石油武汉昆仑燃气公司介绍中石油昆仑燃气有限公司(简称昆仑燃气公司)是为实现天然气业务上中下游200886改造。需求分析①进线渠道比较分散大部分客户都是拨打服务热线进行咨询，也有通过微信公众号进行在线咨询。②客户信息同步难时掌握用户需求和痛点。③线路并发受限无法保障。④数据决策支撑弱务数据统计的报表来支撑客服。解决方案：呼叫中心、在线客服、工单管理、统计报表①用户进线自动分配大量用户拨打热线电话时，系统通过提前在后台配置好路由及IVR导航语音，可保证不同客户按照自定义的路由规则自动分配到对应客服队列。②用户信息批量导入和维护针对已有客户信息，可通过系统提供的Excel表格模板批量导入客户信息并对不同客户进行针对性的信息完善和后续维护工作。③