ISO软件开发全套文档质量基础手册

科技公司EUWX/QM01——质量手册（依据GB/T19001—idtISO9001:）受控状态：版号：分发号：持有人：8月6日公布8月6日实施科技企业公布质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：00目录页码共3页第1页00目录同意页修改页公布令授权书质量方针、质量标准企业介绍组织机构框图质量管理体系框图质量手册管理措施1范围1.1总则2应用2引用标准3术语和定义4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4统计控制5管理职责5.1管理承诺5.2以用户为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出6资源管理6.1资源提供质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：00目录页码共3页第2页6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现策划7.2和用户相关过程7.2.1和产品相关要求确实定7.2.2和产品相关要求评审7.2.3用户沟通7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确定7.3.7设计和开发更改控制7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供控制7.5.2生产和服务提供过程确实定7.5.3标识和可追溯性7.5.4用户财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置控制8测量、分析和改善8.1总则8.2监视和测量8.2.1用户满意8.2.2内部审核8.2.3过程监视和测量8.2.4产品监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改善质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：00目录页码共3页第3页8.5.1连续改善8.5.2纠正方法8.5.3预防方法质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：01同意页页码共1页第1页编制：审核：批准：同意日期：8月6日实施日期：8月6日质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：02修改页页码共1页第1页修改记录序号修改章节修改页码修改标识修改人/修改日期同意人/日期质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：03公布令页码共1页第1页发布令本企业依据《GB/T19001-idtISO9001:质量管理体系要求》标准，结合本企业实际，制订本《质量手册》。《质量手册》说明了本企业质量方针、质量目标，对质量管理体系作了全方面、系统描述，表现了以用户为关注焦点等八项质量管理标准。《质量手册》对内是本企业质量管理体系有效运行法规性文件，对外是向用户证实本企业含有提供优质服务控制能力依据，亦是第三方认证机构审核依据。《质量手册》现经审核、同意，给予公布。自8月此令！企业总经理：二○○二年八月六日质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：04授权书页码共1页第1页授权书为确保企业质量管理体系建立和有效运行，实现预期质量方针和质量目标，经研究决定，由邵方明同志任企业管理者代表，全权负责企业质量管理体系建立，有效运行和连续改善；向最高管理者汇报质量管理体系业绩和改善需求；确保在企业内提升满足用户要求意识；立即处理影响质量管理体系运行相关问题；负责质量管理体系相关事宜内外联络工作。企业总经理：二○○二年八月六日质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：05质量方针,质量目标页码共1页第1页质量方针技术领先高质高效用户至上服务精良质量目标产品交付合格率100%系统无故障率100%服务履约率100%用户满意度大于90%质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：06企业介绍页码共1页第1页企业简介 易游无限(WWW.EUWX.CN)是集手机游戏资讯、游戏下载、手游WAP建站、手游推广为一体专业网站，企业在中关村科技园区数字娱乐产业园。由海外归国精英、互联网教授、游戏、通信专业人士共同组建而成。现在www平台和WAP平台已经上线运行，拥有数万款无偿手机游戏和收费游戏，和业内众多CP建立紧密合作关系。现在www、WAP平台立即在全国进行推广，发展前途一片大好，为了愈加快愈加好建好全国最大手机游戏互动网站，现诚邀有实力和有很好发展前景网站和我们一起合作、实现互利共赢美好局面。和易游无限合作企业有易游达人,、掌上书城、美国游戏广场等多家ｓｐ，ｃｐ伙伴。我们服务是以“以优异技术和管理创建优质产品和高效率服务”为宗旨，提供给用户最好品质、最有效价值、最立即市场服务。质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：07组织机构框图页码共1页第1页组织机构框图董事会董事会总经理质量管理部管理办公室设计部业务部开发部项目办公室测试部财务部人事部技术支持开发小组 质量手册文件编号EUWX/QM01-版号章节号：08质量管理体系框图页码共1页第1页质量管理体系框图董事会董事会总经理质量管理部管理办公室设计部业务部开发部项目办公室测试部管理者代表财务部人事部技术支持开发小组质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：09质量手册管理措施页码共1页第1页《质量手册》管理措施1、《质量手册》由企业综合部负责组织编写，管理者代表审核，总经理同意公布实施。2、《质量手册》由企业综合部按企业总经理同意发放范围发放。3、《质量手册》分“受控”本和“非受控”本。A）“受控”本发企业领导、相关智能部门，发放时需加盖“受控”印章、并编号，同时登记在册。B）“非受控”本经管理者代表同意，仅提供用户评价时使用。加盖“非受控”印章，不编号，不受《质量手册》修改和换版影响。C）提供给第三方认证机构《质量手册》为“受控”本，须加盖“受控”印章、编号和登记。4、《质量手册》修改或换版，由企业综合部实施，总经理同意。5、《质量手册》新版本实施同时，原版“受控”本必需收回，收回“受控”本分“作废”和“作废保留”处理。作废本应销毁，保留本应加盖“作废保留”标识。6、《质量手册》受控本持有者要珍惜手册，特殊情况损坏或丢失时应立即汇报、并提出申请，由管理者代表同意后方可补发；若持有者调离，应交回质量手册。质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：1范围页码共1页第1页1范围1.1总则本企业依据GB/T19001—标准要求建立质量管理体系，编制企业质量管理《质量手册》及相关支持性程序文件。1.1.1《质量手册》说明了本企业质量管理体系要求，证实本企业有能力稳定地提供满足用户要求和适使用方法律法规要求服务。1.1.2经过本企业质量管理体系有效运行，预防各过程中不合格产品项（服务）产生。1.1.3对本企业质量管理体系进行连续改善，以确保达成用户要求和适使用方法律法规要求，使用户满意。1.1.4本企业质量管理体系覆盖了企业领导层、职能部门。5本企业质量管理体系要求适适用于企业软件项目开发,软件服务。应用企业《质量手册》依据GB/T19001—标准要求，并结合本企业实际情况编制。标准各项要求均利用于本企业，《质量手册》未对标准要求条款进行剪裁。质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：2引用标准页码共1页第1页2引用标准2.1《GB/T19000—idtISO9000:质量管理体系基础和术语》2.2《GB/T19001—idtISO9001:质量管理体系要求》2.3《GB/T19004—idtISO9004:质量管理体系业绩改善指南》2.4相关法律法规2.4.1《中国家标准准法》2.4.2《计算机软件保护条例》2.5行业标准、规范2.5.1《GB/T11457-1995软件工程术语》2.5.2《GB/T12504-1990计算机软件质量确保计划规范》2.5.3《GB/T8566-1995信息技术软件生存期过程》2.5.4《GB/T8567-1988计算机软件产品开发文件编制指南》2.5.5《GB/T1526-1989信息处理数据步骤图、系统步骤图、程序网络图和系统资源图文件编制符号及约定》2.5.6《GB/T12505-1990计算机软件配置管理计划规范》2.5.7《GB/T17544-1998信息技术/软件包/质量要求和测试附录A/附录B/附录C》

2.5.8《GB/T16260-1996信息技术/软件产品评价/质量特征及其使用指南附录A》质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：3术语和定义页码共2页第1页术语和定义3.1本手册采取《GB/T19000—质量管理体系基础和术语》给出术语和定义。3.2本手册采取供给链为：供方组织用户3.3供方——提供了产品组织或个人。3.4组织——职责、权限和相互关系得到有序安排一组人员及设施，即为本企业。3.5用户——接收服务组织或个人，即本企业服务接收单位或个人。3.6过程——一组将输入转化为输出相互关联或相互作用活动。3.7产品——过程结果。本企业关键产品为软件项目及服务。3.8程序——为进行某项活动或过程所要求路径。3.9本手册采取其它术语测试用例为验证测试而使用相关测试数据、步骤。建模依据需求对软件进行模型设计，并以图或文档形式反应出来。验收测试确定一系统是否符合其验收准则，使用户能确定是否接收此系统正式测试。需方从供方取得或得到一个系统、产品或服务一个机构。

注：需方能够是买主、用户、拥有者、用户、采购人圆荆。体系结构设计1）定义一组硬件和软件元素及其接口过程，其目标是为开发一计算机系统而建立其主体结构。

2）体系结构设计过程结果。配置1）计算机系统或网络根据其功效部件特点、数量和关键特征而确定排列。具体地讲，配置

一词能够指硬件配置或软件配置。

2）为确定系统或系统组成部分特定版本而提出需求、设计和实现。

3）在技术文档中制订并在产品中表现硬件、软件功效和（或）物理特征。数据事实、概念或指令形式化表现形式，它适于由人或自动装置进行通信、解释或处理。质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：3术语和定义页码共2页第2页功效规格说明确定系统或系统组成部分必需实施功效规格说明。迭代1）反复实施给定程序设计语言语句序列，直到满足给定条件或当给定条件为真时为止过

程。

2）对循环一次实施。需求分析1）研究用户要求以得到系统或软件需求定义过程。

2）对系统需求或软件需求验证。评审对现有或提出设计开发或其它过程所做正式评定和审查，其目标是找出可能会影响产品，过程或服务工作适用性和环境方面设计缺点并采取补救方法，和（或）找出在性能、安全性和经

济方面可能改善。m)BUG软件产品缺点，错误、问题等。3.10相关软件其它术语参考《GB/T11457-1995软件工程术语》质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：4质量管理体系页码共3页第1页质量管理体系4.1总要求4.1.1本企业依据《GB/T19001—质量管理体系要求》标准要求，结合实际情况，建立了质量管理体系，编制了《质量手册》，程度文件和支持性文件。4.1.2本企业在《质量手册》中说明了质量方针和质量目标，《质量手册》、程度文件和支持性文件将在实施中经过内外评价，给予连续改善，确保质量管理体系适宜性和有效行。4.1.3《质量手册》中对本企业质量管理体系要求作了明确要求和描述，是本企业全部和质量相关活动准则，要求全体职员了解和实施，确保质量管理体系有效运行。4.1.4《质量手册》对本企业质量管理体系连续改善作了明确要求，以期经过对体系过程改善，连续赢得用户满意。4.1.5根据《GB/T19001—质量管理体系要求》标准要求，结合本企业实际情况，经识别和策划确定：质量管理体系过程和服务过程质量管理体系过程（见第2页图）软件开发过程（见第2页图）明确本企业所确定各过程之间次序和相互之间关系和作用。要求了确保质量管理体系和各过程有效运行控制准则和方法（见“程序文件清单”）。建立了适宜渠道，以确保立即取得必需信息和资源，支持过程有效运作和监控。企业将采取有效方法对上述过程加以管理，经过测量、监控和分析，确保经过策划结果得以实现，并寻求机会，实施连续改善。企业外包过程企业外包过程见《项目产品开发策划控制程序管理》。4.2文件要求4.2.1总则本企业经策划制订了质量方针和质量目标，经企业总经理同意给予公布：质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：4质量管理体系页码共3页第2页1)质量管理体系过程质量管理体系连续质量管理体系连续改善用户要求管理职责资源管理测量分析和改善用户满意产品增殖活动信息流()产品实现和用户相关过程服务提供2)软件开发过程洽谈项目洽谈项目签署协议项目立项和策划需求分析软件设计软件编码软件测试产品包装交付产品协议评审设计评审需求评审编码评审质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：4质量管理体系页码共3页第3页质量方针：技术领先、高质高效、用户至上、服务精良。质量目标：产品交付合格率100%；系统无故障率100%；服务履约率100%；用户满意度大于90%。本企业要求质量方针应在管理评审中给予评审，质量目标将在质量管理体系运行过程中给予测量，以确保质量方针和质量目标适宜性，并得以实现。本企业质量管理体系文件包含：质量手册（含质量方针、质量目标）程序文件本企业所识别和策划确定关键过程（包含特殊过程）运行和控制所需文件。GB/T19001——标准要求和本企业实际需要质量统计。对特定项目和协议经策划需编制质量计划及其质量统计。本企业对质量管理体系文件和质量统计要求了管理措施，制订了《文件控制程序》和《质量统计控制程序》，确保质量管理体系及其所履盖全部过程有效运行并提供有效依据。4.2.2质量手册本企业依据《GB/T19001——质量管理体系要求》标准，结合本企业实际编制本《质量手册》，对企业质量管理体系作出了总体要求，是企业质量活动纲领性文件。本企业质量管理体系所履盖产品关键为软件、软件技术服务。本企业质量管理体系所履盖组织机构为企业领导、各职能部门。本企业质量手册所引用程序文件和其它支持性文件已列入质量管理体系文件清单。本企业质量管理体系过程之间相互关系和次序见本手册4.1.5条款要求。4.2.3文件控制本企业制订并实施《文件控制程序》，对质量管理体系文件编制、评审、同意、发放、使用、管理、修改、换版、复制、收回、作废及作废保留，均作出了明确要求，确保体系文件得到有效控制。文件公布要得到授权同意，确保其充足性和适宜性。本企业质量管理文件必需时将在管理评审中给予评审，确保其适宜性和有效性。如有更新，须再次同意。质量管理体系文件均附有修改状态统计及标识，便于检索和识别。严格管理质量管理体系文件，确保各使用场所均使用现行有效版本。文件使用过程中保持清楚，并有良好保留条件且易于识别、易于检索。识别所需全部外来文件有效性和适用性，并控制分发。对作废文件应立即收回处理，预防误用；对作废保留文件作标识，预防作废文件非预期使用。4.2.4统计控制本企业制订并实施《质量统计控制程序》，对质量统计填写、标识、贮存、保护、保留期限和处理作出了明确要求。质量统计形式：文字、图表、电子媒体等。质量统计是质量管理体系运行、服务和过程符合要求客观证据，其内容必需正确、清楚和完整，并易于识别。质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：5管理职责页码共6页第1页管理职责5.1管理承诺1企业总经理充足了解满足用户要求和法律法规要求关键性，并将立即地以多个形式向企业全体职员灌输这种意识，要求企业职员充足认识用户要求和法律法规要求对企业生存和发展关键性。5.1.2为确保用户要求和法律法规要求得以实现，结合企业具体情况，制订公布了企业质量方针和质量目标，作为本企业在质量方面追求和方向。5.1.3鉴于本企业企业特点，要求全体职员含有充足质量意识，认真分析，严格要求，精心开发，确保服务质量符合要求要求。5.1.4本企业总经理将经过定时主持管理评审，对质量方针和质量目标实现情况、质量管理体系适宜性、充足性和有效性进行正式评价。5.1.5本企业已建立了内、外部沟通渠道，确保总经理能够取得建立和改善质量管理体系必需信息和资源，以使质量管理体系连续得到改善和提升。5.2以用户为关注焦点5.2.1本企业领导层将经过多种渠道和方法（见7.2.1）

搜集、识别和了解用户明示或隐含要求和期望，和法律、法规方面要求，明确企业应尽和服务相关责任和义务。2本企业以用户满意为目标，分析、研究、确定用户要求、期望和法律法规要求，经过建立质量管理体系而转化为企业技术和服务要求，并经过连续改善确保质量管理体系适宜性。5.2.3本企业经过质量管理体系有效运行，确保上述要求、期望得以实现。5.3质量方针5.3.1本企业质量方针和“以优异技术和管理创建优质产品和高效率服务”企业宗旨相适应，是在满足用户要求和法律法规要求基础上制订和公布。5.3.2质量方针是制订和评价质量目标及建立、实施和改善质量管理体系框架和基础。5.3.3本企业质量方针已经过多种渠道培训和宣传，要求全体职员熟知和了解，并认真落实实施。5.3.4本企业质量方针实现情况、连续适宜性将在定时管理评审中得到评价，必需时将给予改善和提升。5.4策划5.4.1质量目标本企业质量目标是以质量方针为框架制订和公布，和质量方针保持一致性。质量目标以量化值表示，即是可测量。质量目标包含了满足产品（服务）要求所需内容。3）质量目标已经过培训和宣传，达成企业各职能部门和各层次人员全部能了解，在各职能部门和各层次进行分解，以利实施和考评。5.4.2质量管理体系策划1）经策划，本企业确定了质量管理体系过程（见4.15条款）。2）质量管理体系策划输出文件包含质量手册、程序文件、作业指导书等支持性文件和质量统计表格等。对特定过程、项目和协议，将进行质量策划，并编制质量计划，以确保质量目标实现。4）本企业质量管理体系策划是在受控状态下进行，对任何变更全部应保持质量管理体系完整性和连续性。5）对质量管理体系进行连续改善。质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：5管理职责页码共6页第2页5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限企业最高管理者为实现质量方针和质量目标，建立了完善组织机构（见07章节）对企业各部门及人员职责和权限给予要求，明确沟通渠道，以促进有效质量管理。企业总经理质量职责和权限1）负责传达、宣传和落实实施国家方针政策、法律、法规及上级相关质量工作要求。并向全体职员传达满足用户要求和法律法规要求关键性。2）全方面负责企业生产经营、质量管理工作，确保用户满意,对董事会负责。3）组织制订和同意公布本企业质量方针和质量目标，管理、监督和考评质量方针和质量目标实现。4）负责组织市场调研、业务开发，制订本企业中、长久计划和发展战略。5）负责企业资源管理，为质量管理体系配置符合要求资源。6）负责确定企业组织机构，并给予其职责和权限。7）负责组织和主持企业质量管理体系策划，主持管理评审。8）任命管理者代表，并明确其职责和权限。质量管理部质量职责和权限具体负责企业质量管理和经营管理工作，并对总经理负责。帮助总经理组织制订企业质量计划，监督检验实施情况。负责落实实施国际、国家、行业、地方技术政策、标准和法规。负责组织中国外软件项目、软件实施方案和质量确保方法制订、技术攻关和技术改善审核和实施。负责主持项目问题调查、分析、并提出处理意见。负责满足服务要求实现过程策划、生产和服务运作，内部审核，过程监视和测量，数据分析及改善，纠正方法和预防方法等管理工作。参与企业质量管理体系管理评审。质量管理部主管质量职责和权限质量管理部主管在总经理领导下，落实企业质量方针，负责组织领导企业科技发展、工程技术管理工作，参与质量管理工作。对重大技术问题进行最终决议。其关键职责为：帮助制订全企业质量方针和质量上目标，参与管理评审。组织编写企业科技发展计划，审核设计、开发部门技术发展计划，帮助总经理审定开发、业务建设和人才培训长远计划。指导和审定企业软件开发、服务项目标关键技术方案、关键技术关键和控制。审核企业软件项目产品。对企业软件开发、服务项目产品质量负领导责任。参与开发、服务产品重大质量事故剖析和处理。管理办公室质量职责和权限负责落实实施企业各项管理制度。负责质量管理体系文件和质量统计归口管理工作。参与企业质量体系建立、审核、评审和复审。质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：5管理职责页码共6页第3页依据总经理安排，为企业配置充足人力资源，并监督检验人力资源控制程序实施情况。根据各部门提出需求负责企业职员培训、教育计划制订和实施，建立培训台账，负责组织对职员考评工作，并保留考评结果。并对职员档案实施有效管理。负责企业行政业务日常工作。总经理交办其它工作。设计部质量职责权限具体负责企业软件设计管理工作。学习和落实实施国家相关方针政策、法律法规、技术标准、技术规范。负责企业《项目产品开发策划控制程序》和《设计评审控制程序》实施。负责搜集相关设计质量信息资料、分析整理、提交管理评审。负责对设计工作中不合格项控制、检验、监督、跟踪和管理工作。开发部质量职责和权限1）学习和落实实施国家相关方针政策、法律法规、技术标准、技术规范。2）负责项目开发技术管理工作。编制、完善企业开发工作规范、操作规程、作业指导书。3）帮助质量管理部主管对企业软件开发范围内重大质量事故调查，分析原因，提出处理意见。负责对开发工作中试验检测、验证及不合格品控制等检验监督、跟踪和管理工作。负责搜集相关工程开发质量信息资料，分析整理，提交管理评审。监督检验驻外开发小组对相关程序文件实施情况，并对驻外开发小组和开发人员进行考评。业务部质量职责和权限帮助企业领导层落实国家经济政策及确定正确经营目标和科学经营对策，组织企业年度经营计划实施。组织或帮助制订企业经营管理规章制度，并监督检验规章制度实施情况。组织企业业务开发，负责协议评审、投标及签署项目合相同项工作。负责各项目在协议推行过程中协调工作。分析、研究和确定用户明示和隐含要求和期望，和法律、法规方面要求。项目管理办公室质量职责和权限1）学习、落实和实施企业质量方针和质量目标，实施企业质量管理体系文件要求。2）负责企业全部项目标资源、开发过程控制，在工作过程中对人员素质和技能、设备、开发方案及开发环境实施全方面控制，确保工作质量。3）负责对项目状态汇报和审计，对项目过程实施控制，并采取纠正和预防方法。4）负责对项目需求控制和软件项目标配置管理，监督《监视和审计状态控制程序》、《配置管理控制程序》实施。5）做好开发过程设计评审控制工作，监督《设计评审控制程序》实施。6）对和用户相关过程实施监督，做好和用户沟通及服务工作。７）负责指导、协调项目经理正常开展工作。质量手册文件编号版号章节号：页码质量手册文件编号版号章节号：页码质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：5管理职责页码共6页第4页测试部质量职责权限1）学习、落实和实施企业质量方针和质量目标，实施企业质量管理体系文件要求。2）落实和实施软件相关法规、国际中国家标准准、行业标准。3）负责企业软件项目标测试工作，对测试过程进行控制，提供测试工具、设备、方案及测试环境，确保工作质量。4）参与需求、设计、代码评审工作，做好和开发人员沟通。5）按要求对软件、开发过程及成品实施测试，对不合格项品实施控制。驻外开发小组质量职责和权限1）学习、落实和实施企业质量方针和质量目标，实施企业质量管理体系文件要求。2）提升质量意识、认真实施开发实施细则和操作规程，在工作过程中对人员素质和技能、设备、方案及开发环境实施全方面控制，确保工作质量。3）按要求对所开发软件、过程及成品实施检验和试验，对不合格品实施控制，并采取纠正和预防方法。4）对内审中不合格项立即采取纠正方法。5）做好生产过程产品防护工作，并做好用户财产验收、防护。6）对和用户相关过程实施控制，做好和用户沟通及服务工作。7）按计划完成开发任务，并实现质量目标。8）负责指导开发人员正常开展工作，并对开发人员进行考评。0企业制订了“各级人员岗位职责”，对各部门责任人及其它和质量活动相关人员职责和权限作了明确要求。质量手册文件编号版号章节号：页码质量手册文件编号版号章节号：页码质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：5质量职责页码共6页第5页5.5.2管理者代表企业总经理任命副总经理兼任管理者代表，除其原有职责外，还含有以下职责和权限：1）负责企业质量管理体系建立、实施、保持和改善。2）向总经理汇报质量管理体系业绩和运行情况，包含改善需求。3）负责提升全体职员质量意识，要求全体职员了解用户要求对企业关键性，认识到企业依存于用户，要靠全体职员优质服务确保用户满意。4）负责和质量体系相关内、外部沟通和联络工作，并处理质量管理体系运行中相关问题。5）负责组织企业质量管理体系内部审核工作。5.5.3内部沟通企业就质量管理体系运行情况及其有效性，在各职能部门和各层次人员之间交流信息，促进了解，实现信息和资源共享，提升工作效率和服务质量。内部沟通关键以定时或不定时工作例会、碰头会、质量专题会或企业文件、通知等形式开展。企业领导经过多种路径向职员灌输以用户为中心观念，如企业文件、公开奖罚、多种会议等一切合适方法。职员可经过多种统计、汇报、总结或谈话方法向相关人员反应信息。必需时应有统计并保留。5.6管理评审5.6.1总则为确保企业质量管理体系连续适宜性、充足性和有效性，企业要求每十二个月最少进行一次管理评审，以评价质量管理体系改善机会和变更需要，确保质量方针和质量目标实现。当社会环境和法律法规发生变更、市场需求和企业组织机构有较大改变、用户有较多投诉和本企业服务质量连续发生事故时，企业将追加管理评审。管理评审以会议形式进行，企业总经理主持，各职能部门负责准备资料，综合部统计、整理、归档保留。5.6.2评审输入评审输入是评审有效实施前提条件，为评审提供充足和正确信息，其内容包含1）质量管理体系运行情况。2）本企业内外部审核结果及自我评定；3）用户反馈信息，包含用户满意度测量结果及用户投诉等；4）软件开发服务情况、服务产品和开发过程质量情况；5）质量管理体系运行中业绩及质量方针和质量目标情况；6）预防和纠正方法实施情况及改善机会；7）以往管理评审跟踪方法；8）可能影响质量管理体系多种改变，包含外部环境和本身改变；9）其它需进行评审问题和提议；10）对质量管理体系运行情况提出改善提议。参与评审人员应充足分析和讨论，由企业总经理主持作出结论性意见。5.6.3评审输出评审输出是评审活动结果，可推进质量管理体系连续改善，评审输出结论至1）企业质量管理体系适宜性、充足性和有效性；质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：5质量职责页码共6页第6页2）企业质量方针和质量目标改善方法；3）质量管理体系及其过程改善方法；4）相关用户要求满意程度及改善方法；5）相关产品提升和改善要求；6）质量体系有效运行所必需资源需求。管理评审结果应作好统计，并予保留。对提出需改善要求，本企业将制订和实施改善方法，并对改善有效性跟踪验证，确保质量管理体系适宜性、充足性和有效性，并得到提升。质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：6资源管理页码共1页第1页6资源管理6.1资源提供6.1.1企业为实现质量方针和质量目标，实施质量管理体系过程和改善这些过程，提供和配置了充足资源，包含人力资源、基础设施、设备、软件、信息、工作环境和财务资源。6.1.2立即地识别内、外部改变所引发资源需求及为达成用户满意所需要资源。实施动态管理，立即调整及提供符合改变要求资源。6.1.3充足地识别和确定用户要求及为达成用户满意所需要资源，并经过满足用户要求，提升用户满意度。6.2人力资源6.2.1总则1）企业依据质量管理体系工作岗位职责对人员能力需求进行了识别。2）本企业已安排了含有一定能力且能胜任人员负担质量管理体系所确定管理职责和从事质量活动。3）人员能力依据个人接收教育情况和经历、培训情况和具体工作技能而确定。4）企业将对每个人业绩进行考评，实施动态管理。6.2.2能力、意识和培训1）识别了从事影响整体业绩及影响服务质量活感人员，并对人员能力要求加以确定，同时要求了职责和权限。2）企业将提供机会和条件，经过培训使从事质量活感人员，含有对应知识和专业技能，以满足质量活动需求。必需时聘用有能力人员补充需求。3）经过培训提升全体职员质量意识，充足认识和了解本职职员作和所从事质量活动关键性和关联性，以良好工作确保质量活动符合要求和质量体系有效运行，实现企业质量方针和质量目标。4）企业对新上岗人员进行岗前培训，使其含有上岗能力后方可上岗。5）培训效果，本企业将经过合适方法进行评价，确保培训目标实现。培训统计给予保留，保留期限按《质量统计控制程序》实施。6.3基础设施本企业识别了满足提供优质、高效技术服务和开发服务所必备设施、设备，并同时对其进行了必需维护、保养，确保连续满足开发需要。6.3.1企业含有符合开发和服务需要测试服务设备和办公场所。6.3.2提供给驻外开发项目临时办公场所、生活场所（租用）及相关设施。6.3.3按协议要求，配置生产开发设备（测量、检测、试验仪器设备）、办公设备（电脑、复印机、传真机等）及相关开发软件。6.3.4各部门人员保持和企业及外界通讯通畅，并配有必需通讯,交通工具及后勤设施。6.4工作环境6.4.1企业按服务要求确定工作环境，并对环境中相关原因给予管理和控制。6.4.2企业努力为职员发明一个严谨、友好工作气氛，创建主动向上企业文化，形成奖勤罚懒、优胜劣汰竞争机制，使职员以良好精神风貌和优质工作业绩增强用户满意。质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：7产品实现页码共7页第1页7产品实现7.1产品实现策划产品实现过程策划是将质量管理体系过程控制应用于具体产品项目，确保产品达成质量要求，取得用户满意关键手段。实现过程策划要和质量管理体系要求相一致，并以适应企业运作方法形成产品项目实施方案。7.1.1适用范围适适用于质量管理体系覆盖全部产品实现过程策划。开发关键过程以明示于之2）。7.1.2策划内容1）经策划，已确定了企业质量目标为服务履约率为100%，系统无故障率100%，软件产品和开发项目交付合格率100%，用户满意度大于90%。2）依据相关规范、标准及协议约定，要求了对产品（即服务）质量要求。3）确定了产品实现过程（即软件开发过程）[见之2]、3)].4）在程序文件及支持性文件中对生产（服务）过程及过程控制方法、方法明确。5）确定关键工序和特殊过程，确定对其进行有效控制方法和技术方案。6）针对项目标特点及规模，确定资源需求。7）依据用户要求，按质量评定标准对过程质量参数进行监视和测量。8）确定产品实现过程所必需质量统计并搜集和保管。9）明确了服务实现过程中各岗位职责。7.1.3质量计划对特定项目和协议，在产品实现之前进行实现过程策划，必需时编写“质量计划”，质量计划内容包含：1）产品质量目标。2）过程控制所需指导性文件，文件内容应和质量管理体系要求一致，必需时可引用体系文件。3）实现过程所需资源。4）实现过程检验标准、监视和测量。5）实现过程所需步骤立即间要求6）证实实现过程满足要求质量统计。7.1.4策划输出1）策划输出为，软件项目策划会议纪要、编制开发实施方案或实施细则及为特定需求项或协议编制“质量计划”。软件项目策划会议纪要由质量管理部主管签发。2）开发实施细则和质量计划由项目管理办公室组织编制，项目经理同意实施。7.2和用户相关过程7.2.1和产品相关要求确实定1）本企业经过调研、搜集、了解、分析市场信息，充足了解和确定用户明示和隐含要求。2）经过投标、和用户协议约定，及用户以其它方法提出要求等方法，明确用户要求。3）立即获取和软件、计算机技术相关法律、法规和标准、规范，认真落实实施，确保服务符合要求要求。4）本企业所确定附加要求，应明示于用户，并得到认可。质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：7产品实现页码共7页第2页7.2.2和产品相关要求评审企业业务部负责并组织相关部门，对产品要求实施评审，评审应在投标、接单或协议签定之前进行。应确保：1）软件项目信息获知后，企业领导层视情况决定是否参与投标或接单。2）投标书或项目书递交之前，企业组织对用户要求及标书或项目书进行综合评审。3）经过评审，对招标文件或项目书形成统一认识，文件中要求得到接收。4）任何和招标文件或项目书要求不一致意见得四处理。5）企业有能力满足招标文件或项目书要求。6）评审结果由业务部形成统计，并给予保留。7）投标项目或接单项目中标并签署服务协议后，用户或企业认为需要对协议修订时，应和用户协商取得一致意见；协议修订由企业业务部负责，必需时相关部门参与，将修订结果报企业总经理审批，并存业务部和管理办公室。8）修订后内容及生效补充协议由业务部立即传输到相关部门，以利于协议正常有效推行。9）用户要求发生变更，业务部应立即组织相关部门对相关文件进行修改，并立即传达落实。10）用户要求没有形成文件，在接收用户要求前，由业务部负责对用户要求进行书面确定。7.2.3用户沟通1）本企业建立了适宜和用户沟通渠道，随时和用户沟通，充足和正确地了解用户对服务要求、满意程度，作为实施改善输入。2）和用户沟通渠道包含：a）投标、接单或接收委托过程中和用户之间信息交流。b）项目开发实施过程中信息起源，即和用户相关多种会议、统计、文件等信息反馈。3）企业各部门和各层次人员全部有义务搜集用户反馈信息，包含投诉和埋怨。4）沟通得到信息立即传输到相关部门，方便采取方法，实施改善。7.3设计和开发开发过程设计和开发过程见之2）7.3.1设计和开发策划1）本企业负担“软件设计和开发过程”任务包含：项目立项和策划、需求分析、软件设计、软件编码、软件测试、产品包装、交付产品。2）质量管理部主管或项目经理负责安排项责任人、项目组组员。3）项目责任人应在组织现场调研、搜集项目依据文件和资料基础上，会同项目关键组员进行项目策划。4）软件设计和开发策划按《项目产品开发策划控制程序》和《设计评审控制程序》实施。经过策划应确定：a）设计和开发各阶段任务。b）适合于每个设计和开发阶段评审、验证和确定活动。c）设计和开发职责和权限，包含接口管理和沟通。7.3.2设计和开发输入1）项目应以协议、协议、委托书、相关法律法规、技术标准、规范、项目纲领、质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：7产品实现页码共7页第3页方案策划会议纪要、项目依据资料、专业配合资料等作为项目标输入。输入应包含产品要求和开发过程中每一阶段上一阶段提供输出信息。2）项目标输入应实施现行法律、法规，使用有效版本技术标准、规范；使用有效项目依据资料和专业配合资料。3）应在软件开发策划阶段对项目输入进行评审，以确保输入是充足和适宜。4）每个阶段输出是下一个阶段输入。以协议、协议、委托书、相关法律法规、技术标准、规范、项目纲领、用户要求作为项目立项和策划输入，以项目立项和策划输出及用户需求作为需求分析输入，以需求分析输出作为软件设计输入，以软件设计输出及软件技术作为软件编码输入，以软件编码输出作为软件测试输入，以软件测试输出作为产品包装及交付产品输入。7.3.3设计和开发输出软件设计和开发输出应：1）满足项目输出要求，内容应完整、正确、合理和技术优异，并给服务过程提供合适信息。2）使用规范、标准、设计文档资料应正确、有效并适适用于本项目。3）具体设计和设计开发阶段输出和要求：a）项目立项和策划输出包含：项目开发计划，开发所需要软件及技术，用户需求。b）需求分析阶段以项目开启为开始标志，以编写完成《需求规格说明书》为结束标志。阶段应该产生：《软件开发计划》、《软件开发规范》、《需求规格说明书》等工件。需求阶段工作任务有：建立业务模型、捕捉需求、建立用例模型等。c）设计阶段以设计软件架构为开始标志，以设计软件架构被一致认为足够稳定，包含了项目关键内容原型程序经过测试为结束标志，此阶段需要经过数次迭代每次迭代全部应该对软件架构做出较大改善。设计阶段应该产生：《软件构架文档》、设计模型、数据模型、用例模型等工件。设计阶段工作任务有：分析、设计、数据库设计、软件配置、原型开发、测试、深入了解需求等。d）软件编码阶段以设计完成为开始，以开发完成全部功效和代码调试和测试并编写完测试计划，测试用例为结束标志。这一个阶段也要经历数次迭代，每次迭代全部能为软件增加功效、提升性能或增强适应性。软件编码阶段产生工件包含：软件代码、功效说明书、测试计划、测试用例等。软件编码阶段工作任务：编码、调试、编写相关文档等。e）软件测试阶段以编写并修改完测试计划和用例为开始，Alpha测试并编写完用户手册为结束标志。这一个阶段也要经历数次迭代，每次迭代全部能为软件增加功效、提升性能或增强适应性。软件测试阶段产生工件包含：软件公布包、安装手册、用户手册、不合格项汇报、FAQ等。软件测试阶段工作任务：单元测试、集成测试、Alpha测试、编写用户文档等。f）产品包装阶段关键目标是确保用户能方便安装和使用本软件。产品包装阶段以项目公布版本ALPHA为开始标志，以交付给用户发行版公布为结束标志。产品包装阶段关键工作是维护产品、包装产品、及使用人员培训和服务等。产品包装阶段工作任务：技术支持材料编写、软件维护、软件内外包装,培训,维护准备工作等。4)设计和开发产品必需符合标准要求要求，符合软件安全性、软件质量特征要求。质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：7产品实现页码共7页第4页7.3.4设计和开发评审1）在每个设计和开发阶段结束时企业质量管理部依据对应软件开发管理规范及应用要求对阶段结果进行评议控制，确保应用开发顺利进行，及交付应用系统能够满足用户使用需要，确保交付系统能够代表企业整体技术水平。经过评审方便：a）评价需求、设计、开发、编码、测试结果满足要求能力；b）识别存在问题，并提出改善方法。2）项目评审意见由质量管理部主管或项目办公室经理组织相关技术人员、项目组员参与。通常项目由质量管理部审查总经理审定。3）项目评审意见由组织评审部门负责编写“会议纪要”印发给相关领导和专业人员，作为下一步工作依据。4）项目人员接到“会议纪要”后按评审意见修改相关项目文件，并按要求检验实施。5）“会议纪要”应作为项目评审纪录保留，纪录、管理和归档，应实施企业颁布《质量统计控制程序》。7.3.5设计和开发验证1）项目验证采取测试验证、需求验证、用户验证等方法，验证项目输出是否满足项目输入质量要求。2）对项目软件产品应按企业相关要求进行校审并交付给用户，校审者应如实填写“产品发行汇报”。3）识别存在问题，并提出改善方法。7.3.6设计和开发确定1）项目责任人定时组织项目情况说明，由质量管理部确定。确定统计要做为下一阶段工作依据文件。2）项目责任人应组织关键参与人员按纪录要求进行修改补充。7.3.7设计和开发更改控制对软件开发中更改善行控制，必需时由质量管理部审定，相关统计给予保留。7.4采购7.4.1采购过程1）本企业为确保采购产品符合要求，对全部和生产服务相关采购过程给予控制，控制方法和程度取决于最终产品质量影响。企业编制实施了《采购控制程序》作为支持文件，对供方评定、物资采购作了要求，以确保采购物资产品（包含用户提供产品）或服务符合要求要求。2）采购活动责任部门凡组成固定资产产品采购，由企业管理办公室负责，包含组织对供方评定及组织实施采购。3）采购计划须经企业分管领导审查后，报企业总经理同意实施。4）供方评定内容为供货能力、提供产品质量情况、提供符合要求产品连续能力、售后服务、信誉程度等，相关部门参与评审。5）供方评价可采取信函调查、预对比，必需时对供方现场考察等方法。建立“合格供方名单”。6）对供方评价进行动态控制，并保留评价统计。质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：7产品实现页码共7页第5页7.4.2采购信息采购信息经过采购文件给予明确。采购文件包含产品申购表、采购协议书（或协议）。采购文件中所确定采购信息应明确、清楚，最少应包含：1）名称、规格、型号和数量。2）采购产品质量要求、技术标准及验收标准。3）服务要求。4）交货时间及交付方法。5）价格和结算方法。6）违约责任及纠纷处理方法。7）需明确其它要求。如对供方质量管理体系、产品实现过程、设备、人员资格等有要求时，应在采购文件中给予明确。采购文件需经企业经理或授权人同意，以确保其充足性和适宜性。7.4.3采购产品验证凡购进物资产品应按《采购控制程序》进行检验、验证，合格后方可入库、使用。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供控制软件开发、技术服务运行过程直接影响用户提供服务质量，企业编制并严格实施《生产制作控制程序》、《用户满意度测量控制程序》，《测试和检验控制程序》，对过程控制作出要求，控制内容包含：1）服务质量要求有明确要求，且全部从事服务过程实现人中均能取得相关信息。2）按软件开发服务运作指导文件指导生产开发服务，严格实施相关规范、规程、标准和本企业编制相关作业文件。3）按《人力资源控制程序》要求，对企业员进行培训，不停提升职员素质，满足生产需要。4）实施对服务设备和监视测量装置维护、保养，按周期计划进行校准，检定，确保满足服务需要。5）软件开发、服务过程中，未经检验合格或未经验证符合要求过程不得转序或放行，确保向用户提供满意服务。6）监视和测量过程中发觉不合格品按《不合格品控制程序》、《纠正方法控制程序》实施。7）软件产品和服务交付后，应对用户满意程度实施调查。7.5.2生产和服务提供过程确定。对开发服务提供过程输出由后续相关要求检测评定方法检验合格并确定。过程确实定方法有：1）要求过程评审和同意准则，证实这些过程能够达成预期结果。2）确定过程中全部软件、设备、设施、网络及维护保养要求。3）要求操作该过程人员应含有能力和资格。4）制订对应方法和程序，并按要求实施。5）要求所需统计，包含软件、设备、网络、人员、过程实施相关统计。6）当这些过程连续出现不合格或人员、设备、网络、技术方案发生重大变动时，应对过程能力进行再确定。质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：7产品实现页码共7页第6页本企业对包含特殊过程和关键工序进行全过程开发。特殊过程和关键工序开发在《项目产品开发策划控制程序》中作了具体要求。7.5.3标识和可追溯性1）软件标识为预防名称、类型、版本、等级不一样产品、软件混乱或未经检验或检验不合格软件、开发工具误用及必需时实现可追溯性，必需对生产过程中相关软件、开发工具、产品进行合适标识。a）产品检验情况标识分：合格、不合格、待判定、待检。b）开发实现过程中软件使用，用随行文件（台帐）方法标识。标识内容为：名称、类型、检验项目、试验项目、结果、数量、提供商、使用时间、收检人署名等。2）仪器设备标识为预防测量、检测、开发、服务、试验仪器设备失准、故障及必需时实现可追溯性，必需对和生产服务过程序相关仪器设备进行合适标识。标识内容通常为：名称、型号、状态。3）服务过程标识以各类检验、验证统计、项目开发日志、配置管理方法实施。4）需要追溯时，按编号及多种统计日期实施追溯。5）质量统计标识，按《质量统计控制程序》实施。7.5.4用户财产对用户提供文档、技术规范，由项目管理办公室负责进行确定、统计和保管。使用中相关问题应立即和用户沟通、并作统计。对用户提供开发驻地工作条件，由驻外开发小组进行验证、统计和标识，并在生产过程中给予保护和维护。如发生损坏、不适用等情况，必需时和用户立即沟通处理并作统计。企业制订了《用户财产控制程序》作为支持性文件。7.5.5产品防护企业对控制范围内产品实施防护方法，包含：1）开发测试设备搬运中实施防护方法，采取适宜搬运工具和适宜方法，预防设备损坏、丢失。2）在设计、开发、测试资料存入于适宜服务器，按要求保留备份，预防资料丢失、备份介质损坏、变质。3）软件开发过程及服务形成文件、质量统计按《文件控制程序》、《质量统计控制程序》给予控制、保管。7.6监视和测量装置控制监视和测量装置直接影响产品或过程结果正确性，必需给予控制，确保其测量能力和测量要求一致，并确保测量结果有效，为服务符合要求要求提供证据，监视和测量装置包含软件测试和验证使用测试软件工具、设备及网络。7.6.1企业制订并实施《测试工具管理控制程序》，对监视和测量装置进行控制。7.6.2确定了服务实现过程中验证产品（服务）符合要求要求全部测量、检验和试验、监控及验证活动。质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：7产品实现页码共7页第7页7.6.3对监视和测量装置实施下列控制：1）监视和测量装置使用前均由质量管理部进行检验，并依据用途、使用情况确定检验周期。按计划实施周期检验，确保监视和测量装置在检定使用期内使用。2）作业人员须按要求作业指导书使用和维护监视测量装置。3）在使用监视和测量装置时如发觉偏离要求，设备故障或软件老化，应立即停用，重新检验，并对以往测量结果有效性进行评价和统计，必需时采取补方法。4）监视和测量装置检验证书、维修统计、检验统计等应予保留。5）妥善搬运、存放、备份、维护和保管，预防损坏和失效。6）用于监和测量计算机软件，在首次使用前确定其满足预期用途能力。质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/0章节号：8测量、分析和改善页码共3页第1页8测量、分析和改善8.1总则为确定服务质量、质量管理体系符合性，立即发觉体系和过程存在问题，并不停加以改善，企业策划并实施了所需测量和监控活动，如对质量管理体系运行情况、过程和质量活动、服务质量情况等进行监视和测量，监视和测量内容、频次、方法在本手册中8.2、8.3、8.4条款中作了要求。8.1.1在确定测量和监控过程时要考虑能确保服务质量，使用户满意，为企业发明愈加好效益。8.1.2进行用户满度测量，作为质理管理体系业绩一个测量。8.1.3为实现企业质量方针、质量目标，采取对应方法和进行各项活动，促进企业质量管理体系连续改善。8.2监视和测量8.2.1用户满意1）本企业质量目标之一是“用户满意度大于90%”。为评价这一目标实现情况，应随时搜集用户满意度信息，进行监视和测量，寻求改善机会和实施改善，以增强用户满意。2）企业建立了《用户满意度调查控制程序》，对用户满意度信息实施监控。3）企业建立以业务部、管理办公室、质量管理部为主，其它部门人员参与对用户满意度监视和测量系统，立即搜集、分析和利用用户满意度信息。4）信息关键包含：相关服务质量、履约程度方面用户反应，用户需求改变和市场需求改变等。5）信息搜集方法能够是直接听取和接收用户口头反应、埋怨和书面投诉，走访和调研，相关市场信息或组织汇报等。8.2.2内部审核1）本企业制订并实施《内部审核控制程序》，以查明质量管理体系实施效果，是否达成了要求要求，方便立即发觉存在问题，采取纠正方法，确保质量管理体系有效实施和得以保持。2）内部审核每十二个月进行一次，在用户投诉较多或出现较大质量问题时，和本企业组织机构改革有较大改变和外部环境有较大改变时，将追加内部审核。3）实施内部审核人员应经培训取得认可资格，且和被审查对象无直接关系。4）内部审核策划、实施、结果和统计在《内部审核控制程序》中给予要求。5）每次内部审核均应依据审核结果编制审核汇报。并作为管理评审输入之一。6）内部审核所发觉问题，各级管理者应对本部门不合格项制订纠正方法，实施改善。7）纠正方法实施后应进行验证，以确定其有效性、适宜性，必需时应出具验证汇报。8）内部审核由相关内审员负责整理后，交综合部归档保留。8.2.3过程监视和测量为确保质量管理体系过程均能连续满足策划效果，本企业对满足用户要求所必需服务实现过程进行监视，并在适用时进行测量。监视和测量方法关键是检验实现过程是否按要求相关标准、规范、规程、细则等文件要求实施。当监视和测量结果表明未能达成策划效果时，则采取合适纠正方法，以予纠正，以确保服务符合性。8.2.4产品监视和测量企业所负担软件产品、软件技术服务项目标质量是否满足要求，直接表现了本企业服务质量是否满足要求。为此，对项目质量满足要求验证，也是对本企业服务质量验证，企业编制并实施《测试工具管理控制程序》、《项目产品开发策划控制程序》、《测试和检验控制程序》、《设计评审控制程序》，对本企业间接产品给予监视和测量。质量手册文件编号EUWX/QM01-版号A/