民航服务（概述）基础知识考试试题

民航服务（概述）基础知识考试一、选择题1、树立民航企业的良好品牌形象，体现的是民航服务的（）[单选题]*A、职业性B、层次性C、形象性√D、国际性2、敬人“3A”原则中的“Appreciate”是指[单选题]*A、尊重B、接受C、赞美D、重视√3、民航服务的目的[单选题]*A、满足客人需求√B、满足民航需求C、满足服务人员的需求D、满足社会的需求4、下列属于服务特性的是[单选题]*A、无形性√B、可储存性C、重复使用D、单一性5、礼仪的核心是[单选题]*A、尊敬他人√B、严于律己C、入乡随乡D、把握分寸6、民航服务的基础需求具有什么样的特点[单选题]*A、个性化B、均等化√C、享受化D、高档化7、不属于我国民航服务现状的是[单选题]*A、服务质量普遍低于其他交通工具√B、服务员工的服务意识和服务技巧较高C、服务培训于民航服务发展不匹配D、民航服务正点率有待提高8、民航服务应当首先在保障旅客的[单选题]*A、低价B、奢华C、舒适D、安全√9、礼仪中的适度原则是指[单选题]*A、把握分寸√B、诚信无欺C、遵守礼仪D、自我约束10、礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范，体现的是礼仪的[单选题]*A、尊重的作用B、约束的作用√C、教化的作用D、调节的作用11、民航服务的责任是[单选题]*A、为道德、法律或习俗所认定的正当利益、主张、资格、力量和自由B、法律对公民或法人必须作出或禁止作出一定行为的约束C、尊重自己的感情、尊重自己的理想D、检验人品的重要标准和尺度√12、生产和消费的同时发生决定了服务具有[单选题]*A、无形性B、不可储存性√C、一次性D、综合性13、下列属于民航服务内容的是[单选题]*A、民航地面服务√B、航空企业业务培训C、旅客满意度调查D、航油质量控制14、、服务人员开展服务工作的出发点是[单选题]*A、客人的快乐√B、公司的效益C、个人的心情D、职业的习惯15、民航是窗口行业，某种程度上，中国民航形象代表的是中国形象，这体现了民航服务的[单选题]*A、职业性B、层次性C、形象性D、国际性√16、人际交往中，遵守礼仪的基础是[单选题]*A、真诚B、平等√C、宽容D、自律17、礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，有其重要的作用，体现的是礼仪的[单选题]*A、尊重的作用B、约束的作用C、教化的作用D、调节的作用√18、民航企业必须通过市场调查，密切关注市场环境变化、旅客消费心理和消费理念变化，并及时调整服务产品策略，这体现了民航服务的[单选题]*A、职业性B、层次性√C、形象性D、国际性19、民航企业的最终追求目标是[单选题]*A、顾客满意度B、提高知名度C、解决顾客需要D、利润√20、某些民航企业利润之上，急功近利，是企业做不大做不长的主要原因，这些企业的服务停留在最低层面上，是指[单选题]*A、用力服务B、用利服务√C、用心服务D、用智服务21、下列不属于民航服务礼仪的原则的是[单选题]*A、适度B、用智√C、真诚D、平等22、部分航空公司任务在航班延误时，旅客的任何反应和表现都是为了“钱”，这种行为实际上违反的民航服务礼仪的原则[单选题]*A、真诚原则√B、从俗原则C、遵守原则D、平等原则23、礼貌、礼节、礼仪都属于礼的范畴，三者之间的侧重点分别是什么？[单选题]*A、礼貌侧重于行为和做法，礼仪侧重于表示礼貌的完整、系统的过程，礼节侧重于表现个人的品质与素养B、礼貌侧重于礼貌的完整、系统的过程，礼仪侧重于表示行为和做法，礼节侧重于表现个人的品质与素养C、礼貌侧重于个人的品质与素养，礼节侧重于表现礼貌的完整、系统的过程，礼仪侧重于表示行为和做法D、礼貌侧重于表现个人的品质与素养，礼节侧重于行为和做法，礼仪侧重于表示礼貌的完整、系统的过程√24、繁体字的“禮”结构解说正确的是[单选题]*A、左边是祭物，右边是“神”B、左边是“神”，右边祭祀用的礼器√C、左边是“神”，右边是器具D、左边是器具，右边是“神”25、以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心服务，用心沟通，是指民航服务的[单选题]*A、真诚服务B、感恩服务√C、用心服务D、用力服务26、下列属于民航服务现状的是[单选题]*A、服务质量普遍低于其他√B、服务培训与民航服务发展不匹配C、民航服务的正点率稳定D、服务沟通、多部门协调沟通密切27、民航服务活动一旦结束，服务质量便消失了，不能储藏下来，这体现了民航服务的[单选题]*A、综合性B、短暂性C、一次性√D、临时性28、不属于民航服务关系的是[单选题]*A、管理者为员工服务B、旅客为管理者服务√C、基层员工为旅客服务D、决策层为管理者服务29、“礼”的繁体字是[单选题]*A、禮√B、儀C、豐D、禲30、民航服务人员要在内心树立起一种道德信念和行为修养，在对客服务中从自我约束入手，体现的民航礼仪原则是[单选题]*A、适度原则B、平等原则C、宽容原则D、自律原则√31、民航服务的最终结果是[单选题]*A、客人需求的满足B、企业的盈利C、顾客与企业的价值双赢√D、服务人员自我价值的实现32、以下属于民航服务人员职业道德的具体表现和工作场合岗位要求的是[单选题]*A、服务意识√B、面带微笑C、着装规范D、态度和蔼33、只有当客人购买了机票并乘坐飞机，服务与设施相结合，才能表现为一种产品，这体现了民航服务的什么特征？[单选题]*A、同时性√B、形象性C、不可储存性D、差异性34、交往各方都应尊重相互之间的风俗、习惯，了解并尊重各自的禁忌。这体现了礼仪的[单选题]*A、适度原则B、真诚原则C、从俗原则√D、遵守原则35、在民航企业内部正确的服务关系应该是员工为管理者提供服务[判断题]*对错√36、礼仪修养是社会道德文化的重要组成部分，它反映一个社会和地区的进步和文明程度，是由其成员和民众履行情况来体现的。[判断题]*对√错37、“盖礼者理也，其义至大，其所包者至广”，这句话出自清代纪昀。[判断题]*对√错38、一个人的仪表、仪态，是其修养、文明程度的表现。[判断题]*对√错39、在民航服务中，用智服务是最高层面的服务。[判断题]*对√错40、“谦受益，满招损”，谦虚是良好的个人修养。[判断题]*对√错41、民航服务就是为了实现民航企业价值的一种活动过程。[判断题]*对错√42、意识是人的头脑对于客观事物、事件的反映。[判断题]*对√错43、中国古代有“五礼”之说，祭祀之事为吉礼，冠婚之事为嘉礼，宾客之事为宾礼，军旅之事为军礼，丧葬之事为凶礼。[判断题]*对√错44、人与人初次会面的最先印象对他人的社会直觉产生较强的影响，会在对方的头脑中形成并占据着主导地位。[判断题]*对√错45、敬人主要是尊敬他人，不需要维护个人乃至组织的形象。[判断题]*对错√46、新形势下的礼仪不利于我国优秀文化和传统美德的继承。[判断题]*对错√47、服务培训与民航服务发展不匹配是民航服务现状之一。[判断题]*对√错48、、“礼”的核心本质是表示尊重的言行规范[判断题]*对错√49、服务意识是企业员工提供热情主动服务的欲望。[判断题]*对√错50、服务意识是服务人员的基本素养。[判断题]*对错√51、服务人员应精心创造热情的服务氛围。[判断题]*对√错52、首因效应对人的影响在于人们习惯于按照前面的信息解释后面的信息，即使后面的信息与前面的信息不一致，也会屈从于前面的信息以形成整体一直的印象。[判断题]*对√错53、中华民族的传统美德不包含诚实守信。[判断题]*对错√54、首因效应是指人们对自己喜欢的人越看越觉得优点很多；以此相反，对自己不喜欢的人，则越看越讨厌，越来越觉得他有很多缺点。[判断题]*对错√55、在民航服务过程中，不能厚此薄彼，以貌取人，要做到内外一样、高低一样、新老一样。[判断题]*对√错56、民航服务的宽容原则要求在民航服务过程中不论任何情形，都必须迁就或退让。[判断题]*对错√57、民航企业提供给旅客的服务可以由单一的服务岗位来完成。[判断题]*对错√58、服务意识是发自内心的，不可能通过培训来实现。[判断题]*对错√59、真诚是民航服务人员应具备的交际品质。[判断题]*对√错60、在宾客所有的需求和愿望中，对受尊重的需求是宾客的基本权利。[判断题]*对√错61、服务的结果是实现企业的盈利。[判断题]*对错√62、礼仪的遵守原则既是对行为主体提出的基本要求，更是人格素质的基本体现。[判断题]*对√错63、民航是窗口行业，某种程度上中国民航代表着中国形象。[判断题]*对√错64、民航服务人员始终要保持乐观自信积极进取的心态，不可自我为中心。[判断题]*对√错65、学习民航服务礼仪，有助于提升民航整体服务质量和服务水平。[判断题]*对√错66、服务沟通、多部门协调有待加强，不属于民航服务现状。[判断题]*对错√67、从世界方位看，资产阶级登上历史舞台，在经济基础和上层建筑的各个领域进行了深刻的变革，这是礼仪发展的一个重要阶段。[判断题]*对√错68、民航服务正点率有待提高是民航服务的现状之一。[判断题]*对√错69、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。[判断题]*对√错70、在民航服务中，最底层的服务是用力服务。[判断题]*对错√71、在心理学者洛钦斯的实验中，把一个人的性格特点分成两部分不间断的介绍，结果第二部分材料留下的印象深刻；把上述实验方式加以改变，在向两组被试者介绍完第一部分后，插入其它作业，如做一些数字演算、听历史故事之类不相干的事，之后再介绍第二部分，结果是第一部分的材料留下的印象深刻。[判断题]*对错√72、民航服务礼仪的首要内容包括[多选题]*A、是否为旅客用心服务√B、是否真正为旅客利益着想√C、是否有爱岗敬业的工作热情√D、是否掌握服务技巧73、以下哪类更易受到近因效应的影响[多选题]*A、心理开放灵活的人√B、心理具有稳定倾向的人C、交往的初期，比较生疏的阶段D、交往后期，彼此熟悉的时期√74、下列属于交往有度的是[多选题]*A、不妨碍对方的工作√B、不妨碍对方的休息√C、不令旅客感觉不便D、不影响旅客的个人自由75、民航服务的国际性特点对民航企业的影响有[多选题]*A、帮助民航业树立行业形象√B、有助于提升民航强国战略√C、使民航业更好的服从国家战√D、增强行业影响力√76、民航服务礼仪敬人的”3A”原则是指[多选题]*A、接受对方√B、感激对方C、重视对方√D、赞美对方√77、鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的礼节在我过被接受和运用，如我们今天普遍使用的[多选题]*A、握手礼√B、注目礼√C、敬礼√D、合