广州市花小猪打车服务质量分析 SERVQUAL模型

目录1前言.........................................................................................................11.1研究的目的.........................................................................................................11.2研究的意义.........................................................................................................12花小猪打车平台服务质量的概况..........................................................12.1花小猪打车平台的简介.....................................................................................12.2花小猪打车平台的SWOT分析...........................................................................22.3花小猪打车平台的服务质量现状.....................................................................32.3.1SERVQUAL模型的内容...............................................................................32.3.2问卷调查的结果.........................................................................................32.3.3花小猪打车平台服务质量的分析.............................................................42.4花小猪打车调查总结.........................................................................................53花小猪打车平台存在的问题..................................................................63.1标准化服务程度低.............................................................................................63.2服务响应性差.....................................................................................................73.3用户出行安全保障性不高.................................................................................73.4软硬件有待优化.................................................................................................74提高服务质量对策...................................................................................84.1培养优质服务型人才.........................................................................................84.1.1高评价车主经验分享.................................................................................84.1.2进行标准化服务培训、管理.....................................................................94.2提高接单效率.....................................................................................................94.2.1高效利用资源.............................................................................................94.2.2降低订单取消率.......................................................................................104.3保障用户出行...................................................................................................104.3.1积极主动提供帮助...................................................................................104.3.2提高出行安全感.......................................................................................114.4改善软硬件.......................................................................................................11

4.4.1服务设施的升级.......................................................................................114.4.2支付界面的升级.......................................................................................125结语.........................................................................................................12

广州市花小猪打车服务质量分析摘要：随着网约车行业的飞速发展，网约车的市场份额也在不断地被细分，各大平台纷纷推出优惠政策，随之而来的便是利润的降低，加上平台的高抽成等因素，师傅们为了多接单抢活，普遍存在提速的现象，服务态度等方面也有所下降。导致了网约车的服务质量总体下降，而顾客对网约车服务质量的要求却是逐渐提高了。因此以广州市花小猪打车为例，对其进行现状分析，利用SERVQUAL模型对花小猪打车服务质量差距进行分析，找出存在的问题并针对问题提出有效的建议措施，以提高花小猪打车服务的质量并达到顾客的期望，从而促使网约车行业明确服务质量的重要性。通过问卷调查收集相关数据和对用户的咨询了解进行分析，结合改善后的分析模型，以及相关理论等，针对存在的问题，提出建议和相关措施，是本课题所要探讨的主要内容。关键词：网约车；花小猪打车；服务质量

1前言1.1研究的目的由于网约车行业的迅速发展，新兴企业不断抢占市场份额，各大平台推出优惠政策，网约车的服务质量有所下降，而顾客对网约车的服务质量要求逐渐提高，不再是满足价格优惠，优质的服务也显得尤为重要。本课题研究探讨的目的就是为了：（1）通过以广东省广州市地区的花小猪打车服务为例，深入分析其服务质量，找出其中存在的问题与不足之处。（2）针对其问题，提出有效的对策建议，以此改善花小猪打车的服务质量，提高花小猪打车用户的忠诚度，推动其更好地发展。1.2研究的意义随着中国经济层面的进步，乘客对服务质量的认知也在不断提升。当今汽[1]车越来越普及全国各地，不管在大城市还是小乡镇逢年过节都会出现堵车的现象，汽车不仅是代步的工具，更是赚钱的工具；打车软件的飞速发展带来了行业激烈的竞争，各大打车公司纷纷出台优惠政策吸引车主入驻平台，快速拉拢顾客。平台宽松的政策降低了车主对顾客的服务质量，而顾客是否愿意为了相对低廉的价格放弃高品质的服务至关重要。企业应该以“零缺陷”为目标，保留可以盈利服务的每一位客户。[2]（1）本文通过以广东省广州市地区的花小猪打车服务为例，深入分析其服务质量，找出其中存在的问题与不足之处。（2）根据顾客的感知度和期望值，得出花小猪打车该如何提升服务质量、保持和吸引更多的用户，并提供一些有效的对策。（3）通过本课题花小猪打车服务质量分析研究延伸，进而对网约车服务行业的服务优化提出有效可行有实际价值意义的建议。研究表明改善出租汽车服务质量可提高乘客的满意度，因此提高服务质量[3]对花小猪打车平台有着重要意义。2花小猪打车平台服务质量的概况2.1花小猪打车平台的简介1

花小猪打车是滴滴推出的打车品牌，定位年轻用户市场。由北京鸿易博科技有限公司研发，其致力于打造实惠出行。花小猪打车主张让出行回归本质，为乘客提供更实惠、安全、便捷的出行服务，为司机提供多一个服务选择。用户可以通过完成多种简单任务领取奖励，如签到、推荐、好友助力等。花小猪将在保障安全的前提下为用户节省出行成本。在车辆和司机方面，花小猪只对现有滴滴注册车辆和司机开放，且采取了和滴滴同样的安全和合规标准。2.2花小猪打车平台的SWOT分析（1）优势花小猪打车的主打方向是“全网最低价”，并抢先占领三四线城市的份额，以快车为主，主打低端市场，通过拉新享高额红包津贴、分享助力领取打车优惠券，迅速拉拢用户群。花小猪打车背靠滴滴有着天然的优势，滴滴车主可以直接认证成为花小猪打车平台的注册司机，两个平台可同时接单，为花小猪打车提供了极大的资源优势。使用“一口价”的计价方式更讨年轻人的喜爱，即使走远路、堵车等情况打车价格也不会变，在拥堵的大城市更受用户的喜爱。（2）劣势花小猪打车的车型较为复杂，并且大部分为低端车型，在用户乘坐舒适度方面相对较差，花小猪打车的车主开快车是较为常见的行为，急加速急刹车的行为进一步降低了用户的乘坐体验。由于花小猪打车司机入驻的门槛低，导致了许多服务素质偏低的车主流入，都是降低花小猪打车服务质量的因素。（3）机会花小猪打车填补了低价打车层次的缺失，与其他大品牌的网约车错开竞争，在低价打车层次没有强大的竞争对手。瞄准了网约车的细分市场，抓住了城市出行低消费能力群体的消费心理，并能迅速的拉拢用户，占得市场先机。花小猪打车的定位更是弥补了三线以下城市打车难的问题，优惠的价格满足方便了用户的出行，低入驻门槛为车主提供了闲暇时间赚钱的机会。（4）威胁花小猪打车部分服务素质较低的车主不仅会给用户带来较差的出行体验，而2

且可能会给公司带来不必要的麻烦和纠纷。低门槛在吸引众多车主入驻的同时，也加大了花小猪打车出行的安全隐患。不断往三四线渗透，也会加大企业管理的成本和难度，较为偏远的地区甚至会出现管理的不到位给企业品牌形象带来负面影响。只依靠低价、优惠方式吸引用户，不提高服务质量将会使花小猪打车走向下坡路，助力领优惠券的方式也会逐渐让用户厌倦。2.3花小猪打车平台的服务质量现状2.3.1SERVQUAL模型的内容服务质量差距分析模型，即顾客对服务质量的期望与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别为基础，分别用有形性、移情性、保证性、反应性、可靠性五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。Servqual模型量表包括22个项目，顾客对这22个项目的预期服务与感知服务分别评分，顾客期望和感受问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，本次调查只采取其中20项进行评分并且采用5分制，5表示完全同意，1表示完全不同意。在得到了各部分分数之后，SERVQUAL的具体计算公式如下：5�SQ=wi�−�����i=1�=1式中SQ为服务质量，P为服务感知，E为服务期望。根据SQ的值的正负及大小，服务性企业可以判断自身的服务质量水平，SQ为正时，服务质量高于以往水平或高于一般水平；SQ为负时，说明提供的服务没有达到顾客的要求，此时应该及时改进；SQ趋近于零时，意味着企业提供了正常的服务。再通过分析各指标的具体分数情况，能依据它发现自己服务质量存在问题的原因。2.3.2问卷调查的结果通过对花小猪打车服务质量调查问卷结果进行初步归纳整理。本次服务质量调查共发放问卷271份，回收有效问卷230份，回收率约为85%。所有受访者均来自广州市各大区域。（1）受访者中，男性占50.43%，女性占49.57%。年龄主要集中在19-25岁和26-30岁之间，两者合计占比60.43%。（2）在本次受访者中，主要集中来自花都区、番禺区、增城区和南沙区占3

比61.3%。2.3.3花小猪打车平台服务质量的分析通过对问卷数据进行分析统计找出影响花小猪打车服务质量的指标，从而更好地找到问题并解决问题。根据调查问卷统计得出下表2-1。表2-1Servqual模型量表一维指标有形性可靠性响应性二维指标1、车内现代化的服务设施平均期望值E4.42平均感知值P3.99差值E-P0.432、车主提供的服务符合标准3、车主乐意帮助用户修改目的地，并提供帮助4、车主接单迅速4.503.930.574.404.050.354.063.490.575、车主不会因为自身原因而拒绝用户订单或其他请求6、车主是可靠值得信赖的4.463.510.954.473.960.51保证性7、付款时感到放心4.003.610.39通过上述数据分析可知：（1）有形性维度的服务质量结果分析受访者对车内有娱乐设施期望较高，与实际感知值差值较大；而车上的娱乐服务设施对用户的吸引力不大，实际感受值较高，用户希望乘坐过程车上会有短视频播放器、音乐、娱乐平板电脑等设施，从评分结果看用户对娱乐服务设施使用兴趣较为一般，但希望车上能配备。车主的衣着打扮方面的得分差值很小符合用户的日常要求。车主提供标准化服务方面差值较大，用户在该方面期望较高，虽然花小猪打车定位为实惠出行，主打价格便宜，但是用户依然会对乘坐质量有着较高的需求，对基础实质方面要求高。（2）可靠性维度的服务质量结果分析由于科技的发达，大数据的应用，在预测时间和行车轨迹记录方面都能做到非常准确，在这两方面能够达到了用户较高的需求，可靠性非常高。数据显示在出行时，用户是比较信任车主的，但在需要车主提供帮助的时候，4

如修改目的地之类的较为麻烦的操作时，便会显得不那么乐意。所以，在车主乐意提供帮助方面并没有达到用户的要求，差值较大。履行服务承诺，提高平台和司机可靠性，是花小猪打车平台需要改善的地方。[4]（3）响应性维度的服务质量结果分析在车主能在预测的时间内到达目的地，用户的期望值不高，但实际感知值远超期望，产生了较大的差值。该方面有好也有坏的一面，提前到达目的地往往会牺牲一部分用户的乘坐体验，营造出赶时间的氛围，通常会导致用户产生不安。在平台接单速度方面有待提高，实际感知值与期望值差值较大，达不到用户要求，减少用户等待的时间能有效地提高服务质量。数据显示，车主经常拒绝用户的订单，实际感知值与期望值产生了很大的差距，大大降低了平台的服务质量。（4）保证性维度的服务质量结果分析用户希望车主是可靠值得信赖的，在行驶驾驶技术方面，用户是信任车主的，但在其他方面，用户对车主的信息并不了解，只能在软件上了解到车主的评分。在取得用户信赖方面，平台需要继续完善，该项差值较大，用户缺乏安全。在付款处理方面稍有欠缺，与用户的期望值存在较小差距。在车主服务态度方面，评分较高，并且能达到用户的期望，用户认为车主是受过培训的，能得到公司的支持和帮助，能有效提高服务质量。（5）移情性维度的服务质量结果分析该维度基本能满足用户的期望，对服务质量影响较小，能基本满足用户的打车需求，并能在一些特殊时段打到车。在上下车不方便的时候，车主为用户提供帮助的热情超出用户的期望，车主在该方面较为重视用户，为用户利益着想。2.4花小猪打车调查总结2.4.1定量统计赋权法在SERVQUAL模型中，没有对五大维度进行赋权，而在生活中，用户对每一个维度的重要性看法不同，因此本研究对SERVQUAL模型的五大维度进行赋权，本研究以用户的期望值衡量维度的重要性，即期望值越高越重要。采用了定量统计法。通过对本次问卷数据进行整理，得到如下表2-2。5

表2-2五个维度满意度评价人数表维度非常不重要比较不重要一般1228比较重要342非常重要346有形性可靠性响应性保证性移情性3000010714614505711321385737435740837352412399把非常不重要赋值1，比较不重要赋值2，一般赋值3，比较重要赋值4，非常重要赋值5。则五个选项的权重分别是：0.07、0.13、0.2、0.27、0.33。然后计算每个维度的权重：有形性维度的权重=245.04/1294.39=0.189可靠性维度的权重=274.70/1294.39=0.212响应性维度的权重=252.60/1294.39=0.195保证性维度的权重=260.98/1294.39=0.202移情性维度的权重=261.07/1294.39=0.202服务质量SQ的计算可以通过以下公式计算得出：5�SQ=wi�−�����i=1�=1该公式计算出某一顾客的感知服务质量评价值，即SQ=-0.37。这一表述并不直观，因此将其转化为百分制表述。其公式为SQ（百分制）={[SQ-(min(p)-max(e))]/[0-(min(p)-max(e))]}*100=64.76，即花小猪打车的服务质量分数为64.76分。找到出租车服务中的“症结”,并针对性提出改善措施,进而提高服务水平,是有效提高服务质量分数的方法。[5]3花小猪打车平台存在的问题3.1标准化服务程度低车主驾驶水平加上花小猪打车是以一口价的形式计费，车主为了节约时间多6

跑单，通常行驶过程显得急促，急加速和急刹车成了常态，行驶的不平稳给乘客带来了较为不好的体验。目前,很多出租车企业把重心放在企业规模的扩大和量的增长,殊不知量的扩张必须建立在质的基础之上,没有好的服务质量作为基础,量的扩张便失去了意义,甚至会给整个行业的发展带来不利的影响。[6]3.2服务响应性差花小猪打车背靠滴滴公司，滴滴的车主可以免认证入驻花小猪打车，平台规定花小猪打车车主一天可以取消四次用户订单，由于早晚高峰的时候打车的人比较多车主都会选择收益更高的滴滴接单，导致了在早晚高峰花小猪打车的订单取消率升高，给用户带来了不必要的麻烦。平台接单用时不符合用户预期。3.3用户出行安全保障性不高近年花小猪打车事故频发，安全问题没有得到较好的解决，花小猪打车主打渗透三四线城市，而大城市中用户也得不到充分的安全保障，在三四线城市更是令人担忧。在证件方面，花小猪打车曾被调查出两无车主，车主使用平台接单运营，车并没有办理《网络预约出租汽车运输证》，车主也没有取得《网络预约出租汽车驾驶员证》，属于典型的非法网约车。疫情紧张时期，也曾曝光过车主出行未佩戴口罩，不对乘客的健康安全做出保障措施，导致了用户对花小猪打车保障性评价普遍较差。应制定标准化管理方案,比如针对司机上岗前的资格审核以及上岗后的安全培训等,同时采取适当的激励手段,让公司之间和出租车司机之间产生合理竞争,形成行业内日渐文明和规范的良性循环。[7]乘客对修改目的地功能的不了解，部分车主也不清楚具体操作，当用户需要修改地点等操作时，在这方面用户认为车主并不是很积极的，给用户产生复杂感。3.4软硬件有待优化车内服务设施，车内基本没有提升乘客服务质量的服务设施，纸巾、垃圾袋、充电线等一些常用物品也很难发现。乘坐车厢环境，由于花小猪打车平台大部分是紧凑型汽车，在过高的行驶里7

程会让车内的皮质老化严重发出难闻的异味，内饰也会出现过度磨损发出异响。用车频繁导致车内卫生未能及时处理，显得过于随意，影响了乘客的舒适体验。支付界面需要更直观的让用户查看到费用明细，提升用户支付时的安全。4提高服务质量对策网约车平台公司应根据各维度的服务质量评价分值采取不同措施加以改善,要把改善的重心放在服务质量分值较低的维度上,以提高自身服务质量和乘客的满意程度。以下是对各个问题提出的措施和建议。[8]4.1培养优质服务型人才4.1.1高评价车主经验分享经验是从多次实践中得到的知识或技能，也是人的亲身经历。经验分享通过花小猪打车高评价车主提供的经验分与其他车主使用。花小猪打车有着滴滴公司提供的天然资源，拥有众多的高评价车主，高好评率不是一朝得来的，是车主通过每一单的优质服务收获的。服务质量的提升需要经常总结，关心乘客需求，不是盲目地低头苦干多接单跑单就能提高的，只有把总结的经验积累起来，才能达到总体提高的效果。通过分享经验可以让其他车主少走弯路，可以从一个较好额服务质量层次起步。有了基础的经验能为方向迷茫的车主提供提高好评率的方向，激发车主思考发现自身的问题，解决有价值的问题并总结自己的工作，不断反复从而达到提高个人服务质量的目的，个体的提升是总体提升的基础。因此，花小猪打车平台可以通过以下措施促进经验分享：（1）定期举行车主交流会。邀请高评分车主做个人分享，收集各车主遇到的难题，对价值较高的问题进行集体出谋划策。各小地区每半年组织一次车主交流会，提供平台给车主相互交流经验，促进车主们相互认识，有利于各车主之间的相互协调，维护该地区的用车平衡，进行有效的分配。（2）设置优秀分享者奖金。引导车主提出建议和对策，对采纳实施的建议者进行奖励，有效提高交流的积极性，尽可能避免有好建议不提出的现象出现。（3）对用户的调查总结。平台也需要及时定期对用户需求进行调查，收集分析用户的消费趋势，为交流会提供方向，有利于车主及时发现自身的服务问题。（4）换位体验。通过让车主以乘客身份体验高评分车主的出行服务，切身8

体会更能被效仿。高分车主体验低分车主的出行服务提出不足。通过换位体验激发车主对高质量服务的追求，从而更好的为大众乘客提供好服务。4.1.2进行标准化服务培训、管理标准化服务，由公司相关部门进行制定，通过对某项服务制定合格标准并发放员工，工作人员必须按照标准执行服务工作。统一标准让车主有标准可依，通过合格标准对自身服务做出正确的判断是否合格，从而明确问题所在。标准化服务的实施能维护花小猪打车平台的良好形象，也能在无形之中形成一种对平台的宣传。服务是最直接影响乘客感知度的因素之一，也是最为明显的。因此，服务必须要有基础的标准。对所有入驻平台的车主进行标准化培训，现场的教学示范更能引导车主做出规范的服务工作，并做一个小考核检验培训效果。往后入驻平台的车主需要通过培训考核才能通过认证。对标准化服务实施过程的管理包括以下方面：（1）与乘客、车主共同制定标准。标准的制定不能由公司单方面去制定，也不能完全交给标准化方面的专家制定。标准的制定应通过该标准的感知者、履行者和公司共同交流，进行多次讨论最终达成的共识，并在实施过程中不断进行修正以达到各方面的平衡。（2）对标准化服务实施进行监督。订单评价不仅是作为用户对车主评判优秀的依据，而且是平台对车主服务是否达标的重要依据。通过以季度考核的方式，对车主季度累计评价做出分析判断。不符合标准的车主将停止接单并重新接受培训，待及格后再开放接单，多季度不合格的将需要重新进行入驻平台认证。符合标准的车主，对好评率进行梯度化奖励，通过降低下一季度平台的抽成激励车主做好服务，好评率越高赚钱也越多。4.2提高接单效率4.2.1高效利用资源从用户提交订单到车主接单的用时能直接体现平台的响应性，排队等候的时间长短对平台服务质量评价产生较大的影响。通过查阅资料，来自搜狐的网约车平台大评测数据显示，18点左右的晚高峰滴滴接单的速度为两分钟、如祺出行为秒接单、曹操出行五分钟内无接单。显然各大平台的接单速度存在较大的差距。9

然而，在平峰时间段十二点左右进行打车比较，各大平台都能做到秒接单。因此，解决早晚高峰期的接单速度是主要问题。运营车辆的覆盖率是影响接单用时的因素之一，在平台运营车辆有限的情况下可通过以下方面进行接单速度优化。（1）合理调度运营车辆。由于运营车辆的分布是不均匀的，单凭用户打车热度分布图还不足以很好地处理问题，通过大数据的信息收集、分析和总结，将热度区块细分为热度点，在早晚高峰期提前提醒适量的车主前往附近，做到有指挥有调控地运营，从而促使接单速度的提高。（2）倡导用户拼车出行。花小猪打车以实惠出行为主，用更平价的收费方式吸引用户。在高峰期出行过程中，一车一用户是资源利用的不充分，利用好拼车的优势，能大大提升资源的利用率。通过以优惠的折扣，如：拼单成功享八折优惠；不成功则享九折优惠，用以激发用户使用拼车服务。当然，拼车服务不能以牺牲用户时间实现，背后需要强大的软件编程逻辑支撑，高效的算法精准提供顺路拼车订单；应鼓励合乘出行,在细化违规责任认定的同时,淡化一些不影响出行安全的要求。由此，不仅能提高运营车辆的资源[9]利用率，更能进一步提高接单的速度；为用户带来更大的优惠，为车主带来更好的收益，达到双赢。4.2.2降低订单取消率将平台提供给车主一天四次的取消订单机会降低为一天一次，频繁的取消订单对平台的服务质量造成了较大的影响，需要大力改善。同时通过与上述倡导用户使用拼车服务提高车主收益相结合，能极大地降低车主取消订单情况出现的几率。对取消的订单开放评价功能，并纳入平台监管范围，以辅助车主的考核评价。通过约束取消订单的行为，提高平台接单的影响响应性，达到用户期望提高平台的服务质量水平。4.3保障用户出行4.3.1积极主动提供帮助主动为乘客提供帮助，让乘客感受到尊重和被服务的感觉，乘客在享受美好的出行服务同时提升了整体的服务质量。可通过以下方式激发车主主动提供帮助。（1）解锁成就称号。称号是赋予一个人名号、头衔，也代表着一个人拥有10

的荣誉。对优秀车主进行评选表彰，是对车主付出的劳动的认可，也是促进其他车主效仿形成良好的积极提供服务风气的有效途径。在出行时，有称号加持的车主更能为乘客带来安全感，那是接受过该车主服务的乘客对车主的认可的积累。并通过派单优先或其他方面等权益激励车主坚持主动提供服务，引起其他车主对获取称号的热情。有效提高了用户的安全保障。（2）熟悉软件。要求车主不仅要熟悉车主版软件，更要熟悉用户版的软件。只有对软件了如指掌，才能有效地帮助用户解决问题。（3）张贴操作流程指引。对于不熟悉软件操作的乘客，需要用到其他功能如“修改目的地”，可通过操作指引提示完成，也是对乘客的一种主动帮助。4.3.2提高出行安全感给予乘客足够的安全感，让乘客可以放心、舒心、感觉车主是值得信赖可靠的，可从物质和精神层面带给乘客安全感。可通过以下方面增加乘客的安全感：（1）提供车主更详细的资料。让乘客对车主更加的了解，营造更好的车厢氛围。了解车主的性格、相处方式等方面的基础信息，能有效避免冲突的产生。（2）关联车主家人。工作开始前，通过家人对车主进行出门前的状态进行评价，心情是否愉悦、在家有没有发生不愉快的事情等。对状态不好的车主，用户可通过系统提醒根据个人需求进行取消订单操作；对状态好的车主，系统也会提示车主心情愉悦。（3）添加聊天室功能。设置聊天室供同一地区范围出行状态的用户线上聊天，分享出行体验。遇到危险的时候能及时在聊天室发出求救，附近的运营车辆可迅速前往援助，有效提高了用户安全保障性。4.4改善软硬件4.4.1服务设施的升级服务设施