新能源汽车售后维修服务能力技术规范编制说明

编制说明 2 6 7 7 7 7 7 81根据2023年交通运输标准化计划《交通运输部关于下达2023年交通运输标准化计划（第一批）的通知》（交科技函〔2023〕366号）的安排，由交通运输部公路科学研究所承担交通运输行业标准《新能源汽车售后维修服务能力2023年8月～10月，成立标准起草组，启动标准编制工作。起草组成员分别进行了相关技术资料的查询和收集工作，主要跟踪了解了国内外新能源汽车产业发展先进技术，汇总了国内新能源汽车行业相关法律法规、标准规范，并对新能源汽车售后维修服务现状进行大范围摸底调研，及时梳理了行业服务存2023年11月～12月，研究制定标准草案。起草组经过对新能源汽车、汽车售后服务、汽车维修等领域标准条款的梳理和凝练，从汽车生产企业、售后维修服务商的管理职责、范围入手，分别在管理制度、维修服务、维修救援保障、配件保障、维修技术信息公开、维修电子健康档案上传等方面，总结提出合理性、适用性，确保标准能够真正落地实施，项目组先后前往特斯拉、比亚迪、蔚来、上汽荣威等新能源汽车生产企业及其售后维修服务站，宁德时代、国轩高科、中创新航、亿纬锂能、丰巢能源等电池生产企业及其电池维修站，调研了解汽车生产企业在售后服务管理、服务提供、质量控制等方面与传统燃油汽车生产企业的差异性和创新性，现场观摩学习了电池维修服务站从故障电池进厂到维修竣工出厂的各环节维修技术内容、步骤，为标准条款的丰富和完经过起草组内部的多轮技术研讨，按照GB/T1.1—2020格式要了标准文本和编制说明，形成《新能源汽车售后维修服务能力技术规范》（征2求意见稿），并向全国汽车维修标准化技术委员会（SAC/TC247）提交行业标序号姓名单位具体承担工作1刘富佳交通运输部公路科学研究所全面主持和组织标准研究和起草工作，完成标准框架制定、确定标准范围、标准文本起草等工作。2杨小娟交通运输部公路科学研究所参与行业实地调研，调研资料整理分析，以及标准第4章、标准编制说明的研讨、编写。3邬果昉交通运输部公路科学研究所参与标准前期研讨论证，标准资料收集整理，以及标准第5章的研讨、编写。4许书权交通运输部公路科学研究所参与标准前期研讨论证，标准编写资料收集整理，以及标准第6章的研讨、编写。5陈潮洲交通运输部公路科学研究所参与标准相关国内外资料收集、标准调研工作，以及标准第7章的研讨、编写。6王平交通运输部公路科学研究所对标准文本编写质量进行把关，参与标准调研和标准第1-3章的研讨、编写。7魏显威交通运输部公路科学研究所对标准文本编写质量进行把关，参与标准调研和标准第8章的研讨、编写。本文件以建立健全我国新能源汽车售后服务体系为需求导向，为健全新能源汽车生产企业的服务能力，促进提升新能源汽车维修服务商的服务能力与质量水平，建立人民满意的新能源汽车消费环境，以推动新能源汽车产业的可持3本文件通过借鉴现行的国家、行业标准及政策文件，参考汽车售后服务认证评价技术文件，结合汽车维修技术信息公开、汽车维修电子健康档案系统建本文件在传统汽车售后维修服务评价体系基础之上，通过充分调研新能源汽车售后维修在服务内容、管理机制、服务保障等方面的技术差异，适应当前新能源汽车维修新模式和新需求，创新提出对新能源汽车生产企业的服务能力本文件主要内容包括：范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、本文件规定了新能源汽车售后维修服务能力，包括基本要求、维修服务，维修救援保障，配件保障和信息化等要求。本文件适用于新能源汽车生产企业本文件涵盖了新能源汽车售后维修服务工作的主要术语和定义，重点对新能源汽车、新能源汽车生产企业、售后维修服务、售后维修服务商、维修技术信息、维修电子健康档案等术语进行介绍，使本文件中的相关条款清晰，便于对本文件的理解。其中，术语定义主要参照《汽车维修术语》（GB/T5624）、4《售后服务基本术语》（GB/T34432）、《机动车维修服务规范》（JT/T816）、《汽车售后维修服务客户满意度评价方“维修技术信息”参照《汽车维修术语》（GB/T5624—2019）中“汽车“维修电子健康档案”参照《汽车维修术语》（GB/T5624—2019）中此外，区别于纯电动汽车等单一车辆类型，为了进一步明确新能源汽车及即新能源汽车是采用新型动力系统，完全或者主要依靠新型能源驱动的汽车，包括插电式混合动力（含增程式）汽车、纯电动汽车和燃料电池汽车等；新能源汽车生产企业是在中国境内依法设立的生产新能源汽车产品并以其名义颁发产品合格证的企业，以及从中国境外进口商用汽车产经营规范（4.1），通过对新能源汽车生产企业提出要求，明确其应确保售管理制度（4.2），通过对新能源汽车生产企业提出要求，明确其应建立售后维修服务质量管理体系、维修服务要求管理目标、服务商运行管理制度、维修服务商机构及人员管理体系、售后维修服务安全生产管理制度、维修服务质量管理制度、培训制度、售后维修配件管理制度、顾客跟踪回访和投诉处理制度等。具体技术要求参照《质量管理体系的理解与运作》（ISO9001）、《质等标准文件以及国内外汽车生产企业内部管理制度文件。同时，结合新能源汽车技术特点和售后维修服务管理实际，创新提5本部分主要对新能源汽车生产企业、售后维修服务商的具体维修服务提供其中，对新能源汽车生产企业，明确其应保证客户得到及时的车辆维修服务；对售后维修服务商，则在维修预约、维修接待、故障诊断、进厂检验、保险索赔、合同签订、维修派工、安全防护、作业过程、竣工检验、维修结算、具体技术要求参照《汽车售后服务规范》（GB/T36686）、《汽车售后服务评价规范》（GB/T36683）、《机动车维修服务规范》（JT/T816）等标准文件以及广大汽车维修企业、新能源汽车电池本部分主要对新能源汽车生产企业、售后维修服务商的维修救援保障能力其中，对新能源汽车生产企业，明确其应公示维修救援服务信息，多渠道及时受理救援服务，以及接到救援信息后的及时、规范处置等。对售后维修服务商，明确其在新能源汽车生产企业的维修救援保障基础之上，做好工作人员上述具体技术要求借鉴参照《汽车售后服务规范》（GB/T36686）、《汽车维修救援服务规范》（JT/T1372）等标准文件以及新能源汽车生产企业、汽本部分主要对新能源汽车生产企业、售后维修服务商的配件保障能力提出其中，对新能源汽车生产企业，主要在配件销售渠道、零配件电子目录、配件储存管理等方面提出要求，且在部分条款中明确新能源汽车生产企业需通对售后维修服务商，则在具体零配件电子目录供应、配件储存管理、配件追溯系统建设等方面提出要求。具体技术要求参照《汽车售后零配件市场服务等标准文件以及广大汽车维修企业、新能源汽车电池6本部分主要对新能源汽车生产企业的服务系统建设、维修技术信息公开以服务系统（8.1），通过对新能源汽车生产企业提出要求，明确其应建立企业网站、售后服务信息管理系统、远程服务与管理系统平台、动力蓄电池信息报送系统等，并提供线上线下车主服务，驾驶员一键救援、风险预警、故障诊标准文件以及新能源汽车生产企业、社会维修企业、新能源汽车电池维修站的维修技术信息公开（8.2），通过对新能源汽车生产企业提出要求，明确其应做好维修技术信息公开工作，具体包括企业维修信息公开、信息公开方式、具体技术要求参照《汽车维修技术信息公开规范》（JT/T1413）标准文件维修电子健康档案（8.3），通过对售后维修服务商和生产企业提出要求，具体技术要求参照《汽车维修电子健康档案系统》（JT/T1132）标准文件本文件的制定过程经过了必要的文献资料研究及行业调研分析，充分考虑了新能源汽车行业的技术发展趋势，适应我国新能源汽车售后维修服务现状，力求满足新能源汽车维修维护技术体系建设需求。因此，本文件制定以有效提升新能源汽车售后整体服务水平为目标，聚焦新能源汽车生产企业、售后维修服务商等售后维修服务提供、保障主体，通过提出新能源汽车售后维修服务能力技术规范，明确和细化具体能力要求和评价方法，促进服务提供者提供规范一致的服务，从而为有效解决新能源汽车售后维修服务存在的问题，强化汽车7生产企业提供全方位可靠的售后服务保障，进一步指导第三方评价机构科学、本文件的发布实施，对管理部门而言，是开展新能源汽车售后维修服务行业监督管理的重要手段和依据，对提升行业管理能力和管理水平，促进行业管理更加全面、科学、高效具有重要推动作用。对汽车生产企业而言，是促进企业建立健全售后服务制度体系，优化售后维修服务流程内容，保障服务提供者提供规范、一致的维修服务，提高顾客满意度水平，巩固品牌市场地位具有重是促进企业进行服务流程、内容的持续改进，帮助企业实现服务能力转型升级的重要支撑。对消费者而言，是为消费者提供透明、可信、可靠的消费环境，提高售后维修服务信息对称性，提供客观、公正的服务评价结果，促进更加合理消费选择的重要保障。对评价机构而言，是提出更加完善