建立医院投诉处理与调查制度与管理

建立医院投诉处理与调查制度与管理第一章总则第一条为规范医院的投诉处理与调查工作，维护医院良好的医疗服务形象，建立和谐的医患关系，确保医院及医务人员的合法权益，特订立本规章制度。第二条本制度适用于本医院全部科室及医务人员。投诉包含医疗服务过程中患者及其家属对医院医务人员的投诉、看法反馈等。第二章投诉接收与登记第三条医院应设立投诉接收站，并在明显位置设置投诉信箱。同时，医院应指定专人负责接收投诉，并及时记录投诉信息。第四条投诉接收人员应具备良好的沟通、协调和心理疏导本领，并对接受投诉的信息进行及时、准确的记录。第五条投诉接收站应领取投诉有关料子（如书面投诉、录音等），并为投诉人供应充分的保密和安全保障。第六条对于口头投诉，投诉接收人员应当及时记录、核实，并向投诉人供应投诉处理进展情况。第七条投诉登记应包含投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间、投诉对象以及其他相关信息。第八条医院应确保投诉登记信息的真实性和保密性，并妥当保管投诉料子，按规定时间进行备案存档。第三章投诉处理程序第九条医院应建立投诉处理工作流程，包含接收、初步核实、转交相关部门、调查处理、反馈回复等环节。第十条医院应加强投诉处理部门的专业管理和培训，提高投诉处理人员的专业素养和服务意识，并确保投诉处理工作的公正、公平、公开。第十一条投诉处理部门在收到投诉后应及时进行初步核实，了解投诉事实及相关证据，确保投诉的真实性和有效性。第十二条医院应建立投诉调查组，由相关部门负责人率领，进行投诉的彻底调查，以确定事实、查找问题产生的原因，并及时采取矫正措施。第十三条投诉处理部门应及时将投诉调查结果反馈给相关部门，督促其采取有效措施改进工作，并记录整个处理过程。第十四条医院应在规定时间内完成投诉处理，并向投诉人供应处理结果反馈报告，包含改进措施、问责结果等。第十五条对于严重投诉案件，医院应报告上级主管部门，并乐观搭配行政机关的调查工作，确保投诉的公正处理。第四章投诉调查与处理第十六条投诉处理部门应及时向投诉人通报投诉处理流程，并告知投诉人可以向人民法院或行政机关申请行政复议或提起行政诉讼的权利。第十七条医院应建立投诉处理结果的责任追究制度，对于有错责任人员要及时进行询问、批判、教育及纪律处分，并督促其改正错误。第十八条医院应建立投诉案件总结与分析制度，定期对投诉案件进行统计分析，推动问题的解决和医疗服务的改进。第十九条医院应向上级主管部门报告投诉处理情况，并依照要求进行信息报道，以保障投诉事项的及时公开与透亮。第二十条医院应对投诉处理工作进行定期评估，发现问题及时进行整改和提升，并将评估结果列入绩效考核指标。第五章附则第二十一条本制度的解释权归医院管理负责人全部，并于实施前进行公示并向全体医务人员进行宣传。第二十二条本制度自发布之日起执行，并适时进行修订和完善，修订后的版本由医院管理负责人签署，并于实施前公示。第二十三条本制度解释权归医院全部，争议的解决由医院相关部门负责，如无法解决的，可通过法律途径解决。结束语本规章制度的订立和实施，旨在维护医院的良好形象，加强对投诉的及时处理和调查工作，建立和谐的