【网约车市场发展的法律制度问题探究14000字（论文）】

网约车市场发展的法律制度问题研究摘要：网络预约出租车简称网约车，网络约车是指乘客用通过下载打车APP，并在APP上注册会员，在有用车需求时通过APP约车的行为。网约车的出现不仅方便了人们的出行，把互联网思维渗透到人们的日常生活中来，也是对传统出租行业的一种改革和创新。增加人们出行方式的选择，提高了人们的生活水平和生活质量。近年来，网约车市场迅速兴起，随之而来的行业问题频频出现。国家出台了相关的管理政策，各地区纷纷相应国家的政策号召，承认网约车的合法性并对其进行规范。但新的政策也使新的问题应运而生。网约车市场的发展有待时间的检验。本文将以成都市网约车作为研究对象，通过分析网约车的运作和经营模式，分析平台，用户，政府相关监管机构之间的配合关系，运用文献参考法，文案研究法和网络调查法来分析和指出当前成都市网约车行业出现的现状问题，从而针对这些问题为相关部门提出科学的改进和发展对策，填补平台，司机，乘客以及相关管制机构之间的发展缺口。提高网约车的运营质量和效率。关键词：网约车；政府管制；运作发展目录TOC\o"1-3"\h\u17256一、绪论 一、绪论（一）研究背景和意义在当今的互联网浪潮下，在“互联网＋”时代里高速发展的互联网网约车服务，改变了人们从前传统的出行生活理念，解决了特别是大中城市群众的短途出行里的一部分难题，以及缓解了人们因市内出租车数量有限而产生的出行压力。而其物联网衍生的网约车运营的大大小小平台，通过大数据，不仅维护和增进了司机端和用户端的利益关系，也笼络分析了人们的出行大数据，提升了成都市内有效交通出行资源的使用效率，整合了社会的交通出行资源。但是网约车经过一段长时间的运营过程和发展中，也逐渐浮现了很多问题，由于相关网约车的管制配套机制完善的不够成熟，不同平台要求的规定也不统一、还有某些司机的自身素质也参差不齐这些客观的因素，导致了近些年，不断有新的问题出现，而在社会里造成了不良的影响。在获得这些互联网带来的快捷便利的同时，也难免会对其产生一些不好的顾虑。2016年7月，国家出台了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，各城市也相继推行，从而结束了网约车野蛮的没有约束的生长期，由于政策对网约车实施约束，也令百姓的担忧指数开始回落。增强了网约车未来向规范化发展的趋势。随着网约车的不断发展，大家对它的关注度也越来越高，互联网所衍生出的新出行方式可被研究的范围很广，而且围绕网约车发展的盈利模式、竞争优势、运营规范、政府监管、获利方式，乘客出行保障等等方面问题的研究探讨也在不断的涌现。国内相关网约车文献资料比较齐全。但是现有关成都地区网约车的研究资料却很少很分散，因此，对于成都网约车的发展的现状以及其实际问题的改策的研究非常重要，不仅利于理论资料填充，更能为相关管控部门的改进和完善提供建议。（二）研究内容网约车的出现，打破了之前出行模式的传统格局，它以智能化，经济化，快捷化的形式迅速融入到了城市的建设里，成就了一种新型高效的出行方式。本文通过查找文献资料对成都网约车服务运营模式进行调查、分析、研究，并挖掘出中国网约车市场壮大的原因。以及现阶段存在的问题，找出了影响网约车服务的原因。并通过对滴滴、神舟专车等各大网约车平台进行针对成都市内的网络调查，结合实际发展历程的回顾，对其在近年来高速发展中的典型现状问题加以提炼、总结，并对现状问题的原因及其影响因素进行分析。并结合实际案例，对可用于改善现状典型问题的策略方面展开讨论，提出解决先阶段问题的方案。（三）研究方法通过分析文献资料和进行的网络调查情况进行总结分析。发现其中的平台隐患和风险主要存在于这几个方面：在乘车方面，因经营不完善而滋生了许多乘客的安全性问题，司机的素质程度不可控，庞大的司机端群体，对他们的监控和整改和平台安全性运营机制是个侧重解决的问题。在支付方面，行业快速生长发展的节奏感，也同样表现在其依赖的软件支付方面，由于未能及时看清不合理涨价等原因，引发的支付安全问题也曾以新闻报道的形式被人们熟知。而在平台方面，其不同平台佣金抽取也会有所不同。直接导致司机端服务态度的参差不一。由于政府和平台的监管审查的不够完善，才导致这些问题的发生。本文运用收集资料法，以网约车为核心关键词，分别以互联网的新闻库和网络文献库为范畴进行资料查找，并对所得资料进行内容阅读、分类、要点进行提炼，形成可用于本文议题研究的理论；也运用文献分析法，通过搜集阅读大量的国内外文献，奠定了一定的理论基础，借鉴相关理论经验运用到论文中，并结合相关数据，增强了本文的合理性；并且运用共性研究法，在分析网约车在不同地区的现状问题研究过程中，通过对具体事件完整过程的分析与总结，对于成都地区现状问题的原因进行研究；也运用网络调查法，通过网络问卷的调查填写方式，咨询一部分的成都地区的网约车软件使用者，来提炼问题共性特征，通过网络调查法，对具体问题进行分析。二、网约车发展概述（一）模式的兴起与发展2012年8月，各种打车软件出现在市场，具有代表性的是快的和嘀嘀打车，但当时的打车软件只限于传统巡游出租车，并未涉及到网络预约车。直到2014年2月共享经济模式下的国际出行公司优步正式进入中国，其通过智能终端预约私家车的模式首次在我国得到了实施。但是由于车辆和司机资质参差不齐，对于此类网约车平台，政府监管陷入困境，为此各城市出台文件对司机使用打车软件加以限制。为了提高市场资源配置效率，使出行市场良性竞争，交通运输部发布了《关于促进手机软件等出租汽车电召服务有序发展的通知》来营造开放、统一、有序、公平的发展氛围。但网约车的高速发展，这一新兴的模式也给城市交通行业带来了巨大变化，其相对于传统出租车行业的巨大优势，迅速的占领了交通服务行业的市场，使之能分得的经济蛋糕变少，使传统出租车业务受到巨大冲击。于是多地接连出现出租车集体罢工事件，但这样并不能实质性的去化解出租车服务与网约车服务之间的正面利益冲突。国家出台政策，筛选了很多不规范驾驶员，网约车在行业里的强势被削弱，但这也只能缓解网约车和出租车的竞争问题。因为网络约车服务的进入门槛低，即便在已经出台的《暂行办法》中规定了网约车从事者需要持《网络预约出租汽车运输证》上岗的加入要求，这也明显比从事出租车行业的门槛简单。而且其职业兼容性高，具备全职兼职都可参与的特点。然而传统出租车营运者不仅需要具备驾驶证，旅客运输驾驶员从业资格证、出租车服务上岗证，还并需要缴纳一笔额外的杂费。同时出租车的巡游数量也被城市内的相关部门控制。相比之下，未踏入互联网的传统出租车行业优势荡然无存，营运司机们无法安心落意。（二）国内网约车现状网约车是一种典型的国内共享经济表现形式。共享经济模式，指的是以获得一定报酬为主要目的，基于陌生人且存在物品使用权暂时转移的一种新的经济模式。特别是基于中国为人口大国，网约车以共享经济模式发展，不仅大大的提升了资源的高效使用率，整合了线下资源。更给网约车的发展打下了夯实的基础。陈婧.论在成本收益理论下的网约车运营管理[J].太原学院，2016.陈婧.论在成本收益理论下的网约车运营管理[J].太原学院，2016.这种完全不同的互联网网约车模式，使大家的生活发生了巨大的变化，从前人们以传统出租车出行的方式被网约车完全颠覆，网约车的普及和其高效率性的特点，使交通拥挤得到了有效的缓解。其兼职人员和全职人员都可申请车主的职业高兼容性的特点，也为社会就业问题的解决提供了极大帮助。侯登华.网约车规制路径比较研究——兼评交通运输部《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法(征求意见稿)》[J].北京科技大学学报(社会科学版),2015(6):96-103.不可否认，网约车平台作为共享经济和互联网+时代的共同产物，满足了部分乘客外出需要，提供了高效的出行方式；有效利用了车辆及道路资源，在一定程度上缓解城市交通压力，减少社会资源浪费；促进了就业渠道多元化等，但网约车平台由于人力监管缺失，其带来的社会危害也是不容小觑的。网约车快速发展期间，社会上断断续续很多有关网约车的负面新闻事件出现，把网约车的平台经营的不够完善的缺点推向了风口浪尖。施章懿.论网约车运营的监管法律制度的完善[D].浙江大学，2017.在如此发展迅猛的大趋势下，网约车的合法性和规范性也一直存在很大的争论侯登华.网约车规制路径比较研究——兼评交通运输部《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法(征求意见稿)》[J].北京科技大学学报(社会科学版),2015(6):96-103.施章懿.论网约车运营的监管法律制度的完善[D].浙江大学，2017.（三）国外网约车发展及启示国外网约车刚开始的出现，反对最激烈的群体是出租车行业，原因也是一样，出租车行业的传统优势被网约车所打破。据相关资料《多伦多网约车立法的启示》和《网约车公司对内华达州拉斯维加斯的出租车行业的影响》表示，因为网约车没有出现之前，国外出租车对客人们普遍存在着，傲慢，不礼貌的服务态度，以及行业内拖拉的做事效率，长期之下，让相关的管理部门和乘客们非常不满，投诉与勒令整改意见的不重视和不落实，令旧的出租车行业和管理体制逐渐的失去民心，因此急需加入新的竞争机制，来加强现状的改变。刚开始时，网约车在国外并不令人看好，国外网约车普遍被认为是出租车服务行业的一个分支。且政策规定，那些并没有取得出租车许可证的私人车辆被禁止载客，运营价格限制、车牌监管严格，这些对乘客出行不利的出租车管理政策也不被大众支持，更对以多元化发展和具备更强包容性的城市发展目标不利。因为现在互联网时代，数字化信息化公开透明的市场环境，促使其建立起了新的网约车管理体系。通过出租车、网约车牌照以及许可证管理部门等多方商讨，最终为网约车正名。以独立自主的客运服务行业模式，成为城市客运主力之一。且网约车的价格优势十分灵活，可以根据行车情况改变价格，像高峰期时，价格比出租车略高些，相比木讷的巡航出租车，可及时载客；车流状况差时，可以以更低的价格去拉客，且网约车大部分是私家车，环境相对较好，车型的档次高，且司机的素质和态度普遍比传统出租车的高，所以相比之下，国外网约车更令乘客出行感到满意。市场价格的管制。经过司机和乘客的双方同意。国外网约车平台可以根据时间、公里、起点、目的地、附加费、客运服务等等来定价，但必须提前获得乘客的同意。此外，司机还应当提供具体信息。如司机身份信息、行程单价、行程总价等通知乘客，以方便之后的调查或者接受投诉。网约车服务平台提供服务评价、全程跟踪以及网上支付等方式加强和完善网约车服务。并且出租车行业也提供了类似的平台，从而实现上下浮动的客运服务价格体系。把网约车和出租车控制在一条线上，减少了彼此的竞争矛盾，适当提高彼此的竞争活力，来让乘客真正受益。保证城市客运能力的充分性。由于政策改革在一定程度上对网约车行业的影响。城市管理部门也适当减少对网约车平台的收费。并可鼓励网约车像出租车一样行业利用自己的优势来提供广告服务从而增加收入。（四）网约车市场发展和监管的学术观点国外关于网约车安全监管的研究，主要集中在将网约车纳入出租车监管系统里统一监管。国外的网约车迅速发展起来，是进入2000年以来以美国Uber迅速占领各国交通运输市场一席之地为标志的。国外对于网约车监管的研究，一般从出租车行业管制的视角处罚，而涉及到网约车安全监管方面的，很少单独提及，基本上都同网约车监管问题一同探讨。国外的观点普遍是通过整理分析各个城市制定的网约车管理办法，认为网约车主管部门采取安全监管手段，是必要且合理的。同时认为网约车监管要注意信息不对称的问题，真正落实安全监管制度。ZangA,UniversityA.OntheRelevantLegalIssuesofTaxCollectionandAdministrationofRide-hailing[J].JournalofBeijingPolytechnicCollege,2018.政府监管的重点对象应该是网约车平台，减少不公平标准，同时加强信息技术的使用，保障网约车运营的安全性。ZangA,UniversityA.OntheRelevantLegalIssuesofTaxCollectionandAdministrationofRide-hailing[J].JournalofBeijingPolytechnicCollege,2018.ChEnH.AnalysisofTaxCollectionandManagementBasedonSharingEconomyModel:TakeDonlineRide-HailingasanExample.2019.对于归入到监管体系内部的国外认为可以将对两者一起进行监督，并采用社会化监管方式，规范网约车驾驶员行为。总体而言，国外学者认为网约车行业的政府安全监管有必要且有意义，政府应当采取有力措施保证网约车行业的健康有序发展和保障公民出行人身安全。虽然不同学者对于安全监管手段、监管依据有不同的观点，但都主张加强对网约车安全监管，规范网约车各参与主体的行为。HuB,XiaX,SunH,etal.Understandingtheimbalanceofthetaximarket:Fromthehigh-qualitycustomer'sperspective[J].PhysicaA:StatisticalMechanicsanditsApplications,2019,535.国内对于新政是政府对网约车采取包容态度的体现，它规范了网约车的发展，确立了网约车合法化的身份，同时认为在进行监管时应当强化法治思维。王文杰认为应当建立网约车，监管的法律体系填补法律漏洞。他认为网约车监管法律冲突，监管空白是我国网约车市场监管过程中存在的主要问题之一。杜江舟.网约车政府监管问题研究[D].沈阳师范大学,2020.杜江舟.网约车政府监管问题研究[D].沈阳师范大学,2020.还有部分的观点是认为交通运输部发布的关于网约车存在定位问题，认可“专车”立法是有必要的，因此要采取“专车”立法的手段。“专车”立法可以从地方立法试点入手，以法治思维推动“专车”立法。网约车应当同传统出租车一样，将其放置在法律法规的框架内，通过建立和规制模式有序进行。姜楠.我国网约车政府监管问题研究[D].山东大学,2020.三、网约车市场分析（一）网约车的运营模式不仅网约车目前有三种运营模式，成都网约车的运作也可以概括为顺风车、快车、专车主要的三种模式顺风车模式：相关出行公司为路线相同的私家车主和乘客提供信息匹配服务，通过APP撮合订单，乘客向私家车主支付费用，平台会抽取一定的利润，但这样的私家车主大多数不是为了盈利为目的，而是为了和乘客分摊油费，过路费等费用，这种是典型的共享经济模式，优势在于节约资源的利用效率，从而缓解了拥堵，目前成都市场上的代表品牌有滴滴顺风车，哈喽顺风车等。专车模式：专车的司机主要是来源于劳务公司的派遣，专车模式主要采用的是“车辆租赁”和“司机代驾”，他们的车辆挂靠在租赁公司，乘客按照自己的需求，将时间、路线通过APP发送给企业，然后订单再由企业整合后发送给合适的专车司机驾驶员。在行程结束后，乘客向平台支付费用，平台会抽取一定的利润，这种模式可以满足乘客对乘坐舒适度和预约服务多样化的需求，市场上的典型企业有滴滴专车，神州专车。快车模式：用户通过APP向平台发出使用车辆的请求，平台收到信息后通知附近的私家车主，私家车主与用户会根据资源的匹配机制来生成订单，行程结束后，乘客通过打车软件向私家车主支付费用，然后平台也会抽取一定的利润，此模式的优势在于搭乘速度比较快捷，使用比较方便。（二）市场的现状分析目前，网约车在本地经过初期的快速发展，已经进入稳定逐步发展期，但由于网约车相比传统出租车，不管是用户还是平台上都要更加复杂。慢慢的，在运营过程中出现的具有突发性和复杂性的问题，逐步出现在人们的视野内，人们也越来越关注网约车平台服务的安全风险监管以及规避能力。虽然成都地区网约车在发展的这几年并未出现一些负面的事故，像国内其他地区频发的事故和人们对遇到的其他问题的反馈，也引起了市民及政府的重视，群众对车的需求和它本身的巨大的市场效益，使得网约车被迫切要求合法化。2016年11月初，成都市政府跟随中央政府推行的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》发布了最新的以《成都市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则（暂行）》为核心的地方政策。成都市交通运输局、成都市客运管理处就市民关注的相关政策法规进行解答。政策中对网约车网络平台、驾驶员、车辆三方都有了更详细的规定。其中，车辆具有本市号牌，具有成都市户籍或者成都市居住证，即新增了“本地人本地车”的原则，对外地车辆进行限制；还包括规定了网约车的车辆排气量不得小于1.6L或1.4T，但是基本上能达到这标准的车子价位都是比较高的，新政要求下的网约车车辆标准比一般的巡游出租车要高，也是为了满足高层次人们的出行需求。另外，司机要必须强制性投保多种商业险；网约车平台也被要求必须在本地设点；还规定网约车驾驶员驾龄必须超过3年，并取得《网约车驾驶员证》等等。相对于其他城市来说，成都网约车政策较为宽松，驾驶员须具有成都市户籍或者“成都市居住证”，也就是说非本地居民也可以申请。相对于其他的城市来说，成都对网约车轴距方面没有要求，也很大程度减轻了驾驶员的负担。（三）市场管控情况分析根据相关资料发现，在成都网约车发展的初步阶段，和传统出租车相对比。对出租车来说，政府为了便于管理和维持运营市场秩序，对出租车常常采用行政许可的方式，实施准入监管、价格监管和数量监管的监管模式。车主只有满足一定条件才可获得许可证与营业执照，才可上路运营，否则将按无照经营予以处罚。然而加入的网约车，则突破了政府的准入监管、价格监管和数量监管模式，它使得大量拥有车辆的司机均可参与到运营中来，从而使政府监管的对象呈现出前所未有的广泛性和不确定性，因而政府监管的难度急剧增大。首先，成都网约车司机身份杂、数量多、变动大，专业与业余的司机鱼龙混杂，大量非专业从业者变成运营服务的提供者，不仅使当地传统出租车的市场份额受挫严重，也大大增加了政府监管的难度和成本。一些网约车平台企业没有建立健全经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度，忽略了对大量网约车的服务质量、服务水平、从业道德、服务培训的监督管理，导致一些网约车驾驶员没有交通运输服务意识和社会公德意识。更有一部分网约车司机没有法律意识，恣意妄为，忽视服务，中途甩客、绕道加价、态度恶劣、不遵法守法。其次，网约车打破了传统运营服务中权责明晰的双方的责任关系。在传统出租车运营服务中，市场交易主体的双方责权明确，但网约车的交易服务中增加了‘网约车平台企业’这一方，由传统出租车的双边责任主体演变为三边甚至多边责任主体。因此，出现纠纷，各责任主体应当承担什么样的责任变得不再清晰和明确，从而增大了当地政府界定和管控的难度。四、网约车监管法律制度现状（一）国家层面的监管法律制度为了共享经济发展，规范网约车运营和服务活动，2015年10月交通运输省进行了为期一个月的公开招募，在草案正式发表前吸收了更多的意见和建议。草案明确了网约车的现状，但没有具体规定法律地位和性质。征求意见稿中，网约车完全纳入了传统的出租车监管系统，忽视了网络上的保护本质。采用这种传统的出租车监督管理模式，对网约车监督管理模式是一种新的经营形式，受到很多学者的质疑。为此，国务院办公厅于2016年7月26日发表了《深化国务院办公厅改革、促进出租车行业健康发展的指导意见》（以下简称“网约车指导意见”），对网上租车平台提出了具体要求。作为交通运输服务业者，网约车平台应该积极地承担自己的社会责任。网约车的车辆和人员也需要一定的条件。在此基础上，为贯彻国务院、交通运输部、工业信息化部、公安部、商务部、工商总局、质量监督总局发表的“网约车指导意见，检疫部门、国家网络信息办公室等7部委员会共同《暂行办法》”将于2016年11月1日起实施。《暂行办法》充分明确了网约车的法律地位，并对网约车的准入许可制度、监督管理模式、价格上限等问题作出了具体规定。根据有关规定，规定网约车的驾驶权，规定网络车辆的驾驶义务。通过完善网约车的驾驶管理和监督，驾驶中应遵守道路交通安全规定的相关内容，不得拒绝乘客。对无恶意的涨价等操作进行细化，规定了各环节，并对其进行相应的罚款。徐益楠.共享经济中的法律监管与责任——以网约车为例[J].经济研究导刊,2018(33).（二）地方层面监管法律制度《暂行办法》公布之前，网约车几乎都是黑车。也就是说，没有营业执照的车辆，从事非法经营的活动，这是国家的法律所不允许的。对网约车采取“一刀切”的处罚措施，特别是在执法过程中，执法等违法行为较多。典型的案件是2009年引人注目的“孙中界案件”。《暂时办法》公布后，由市人民政府指定的市、县交通主管部门或者其他出租车管理部门（以下称出租汽车行政主管部门）具体实施指导下的网约车保证管理。网约车首先在北京、上海等城市的试运行，成为其他地区的风向标准。根据北京和上海网约车条例实施细则，更严格的网约车管理”已经成为共识。2016年12月，上海市政府发表了《上海市网约车经营业务实施细则》，本条例对网约车操作平台、车辆通行条件、驾驶条件、通行程序、部门职责等进行了更详细的规定。上海《若干规定》包含24条，其中一些与北京的规章大不相同。平台的准入条件是注册在上海，或者是在上海设立分支机构，要求独立办公室和专业的客户服务和技术人员。其中，网约车平台不得在机场、车站游轮商务站区发布驾驶信息。这项规定是为了进一步维护传统出租车的利益，这是基于利益的平衡。对于车辆状况的加入要求比较缓和。车辆必须作为上海当地的车牌登记。也提出了车辆基于轴距的最低要求，网约车车辆轴距大于2600mm，不要限制排量和价格。对驾驶条件的要求包括户口在内，必须是当地人。一年之内违反交通规则不得超过5件。（三）不同地方实行制度现状2016年12月，北京市交通委员会等共同发表了《北京市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则》。北京作为我国的首都，网约车实施细则对其他大中城市有着启发和借鉴意义。北京《实施细则》一共分为7章32条，包含有以下的内容：第一，网约车平台的资格审查更详细。在业务发展中，平台必须具备线上和线下服务开发能力，具有很强的信息数据处理和交互能力，业务发展数据信息需要向监督管理部门开放。关于机构的设立，在北京设立服务机构，确保办公空间和各领域的专家。关于管理制度，包括安全生产管理制度、服务质量保证制度、驾驶员培训教育制度、乘客投诉处理制度以及网络安全保护技术措施在内的各项制度都很健全。第二，设定更高的驾驶员准入门槛。其中，网约司机应在市登记，规范运营，向市登记人口提供更多的就业机会。司机具备3年以上的驾驶经验，要求更好地保护乘客的安全，减少交通事故的发生。最后，司机必须参加考试，取得“网上预约出租车驾驶证”才能从事网约车业务。五、网约车监管法律制度存在的问题（一）网约车监管法律体系不完善1.相关条例和配套规定的缺乏。和传统的出租车相比，成都网约车不需要特许经营。它具有很高的市场意向和灵活性。网约车和传统出租车之间有不同的规定。交通部关于出租车运营服务管理的规定（以下简称《条例》），明确规定了传统的出租车行业是特许经营，需要行政许可，所以必须向道路运输局申请。根据成都《暂行办法》，从事网约车的预约时，必须向相应的出租车管理部门申请。网约车平台属于轻资产运营，不能拥有自有车辆。从整体来看，传统的出租车管理条例是以规则制度为基础的，网约车的临时措施属于部门规则制度。因为自己车辆的规定明显不一致，作为《暂行办法》的上位法因为不是《条例》，最终使得《暂行办法》没有上位法。根据《暂行办法》，网约车平台应该投保，但是相关规定比较模糊。保险条例只适用于传统出租车。目前网约车的保险种类还没有统一，网约车保险的具体规定只是政策性的，还没达到立法水平，网络车保险法落后于网络汽车保险的发展。成都市的监督信息交互平台只是部门文件，不是强制文件。如上所述，在互联网上对出租车的监管法律法规已经导入了，但相关一系列监管法律法规尚未完善。这对于网约车频繁发生的问题不能及时处理，特别是运营安全监督，底线多次被破坏，反映了我国法律监督立法的欠缺。2.多方合同机制的不健全。合同体现了双方在平等基础上的确立，体现着双方的诚实和信用，体现着双方的有效约束，体现着解决双方差异的基础。在网约车行业，司乘合同、平乘合同、司平合同都不完备，无法有效保护乘客和司机的利益。司机、平台与乘客之间的合同比较模糊，没有互相约束的模式，平台处于契约状态。在平台和司机之间，司机基本上处于被动位置。成都市网约车条约的大部分是保障网约车平台，网约车平台的合同规定是偏向乘客方，如果乘客对司机进行恶意投诉，另外，由于通道不畅，都会影响到公司司机的合法权益，导致司机的行程和收益受到了侵害。在乘客和平台之间，平台对合同中评价和反馈结构的规定不具体，透明度差。客户服务问题的处理范围、状况和时间，特别是应急处理机制没有具体的规定。司机和乘客之间的合同是交易的一方。他们联系得最紧密。司机和乘客之间的合同不存在，双方的行为不受约束。由于没有相应的合同基础，最终导致双方的冲突和纠纷。（二）网约车监管机构多职责不明确1.行业协会不完善。出租车行业协会是网约车监督管理机构与网约车平台之间的链接。对于网约车平台，出租车行业协会正在监督驾驶者的权利。对网约车监督管理机构，对网约车平台监督管理机关的遵守情况。成都市《暂行办法》规定，“出租车行业协会为了限制司机的行为，必须制作可靠的立网司机档案”。由于成都市网约车平台和驾驶员完整性检查的基础不足，该法规在实践中是不现实的，法律法规对行业协会的影响小。面对侵害司机权益的问题，出租车的救济方法单一，由于没有与政府监管部门相关机制，驾驶者的权益无法及时挽回。对于破坏网约车平台秩序的行为，没有相应的惩罚机制。业界协会分散在不同的城市，组织分散，没有密切联系。出租车行业协会没有统一的行业标准。2.监管主体职责不明。成都市交通管制部门对于网约车平台的关系还不清晰。政府和企业之间的现有概念只是监督管理和被监督的关系，政府职能的概念还没有完全改变。关于司机和车辆情况，网约车平台了解情况尚不清楚。运输监管机构缺少与网约车平台的合作。同时，网约车产业超越领域，跨行业发展着。在快速发展的过程中，仍存在一些急需解决的问题。一个部门或几个部门很难解决问题，难以实现有效的监督。目前，交通运输等部门已经形成了许多部门合作推动工作的机制。从公开的内容来看，只说明了共同监督管理，但不知道共同监督的具体内容。权力和责任的分配不一致，网约车平台的功能和作用不一致。网约车平台专业负责司机和车辆的审查，注册监督管理机构。监管完全依靠网约车平台提供信息,不过，监管不能监视网约车数据。由于对接数据没有法律保证，只能依靠网约车平台的意识传达。据报道，线上和线下的车辆之间存在严重的不同。网约车的巨大利润与违法成本不成比例。网约车平台宁愿承担违法责任，追求利益，不管乘客是否舒适，这都是责任不足的表现。监督部门负有公共安全责任，但权力实际上是有限的，也就是说他们想做但做不了的情况，不能采取有效的措施进行监督。（三）网约车平台自身监管不够1.投诉反馈机制缺失。成都市网约车投诉反馈机制缺乏法律保障。评估反馈机构是测量平台服务能力的手段。这也是提高网约车市场服务水平的重要基础。目前，网约车平台投诉反馈系统不完善，流程不规范。对应的旅客投诉的机制被确立,不过，旅客不太明白处理的结果，实施的效果也不好。原因是“网约车管理法”中投诉反馈机制的规定不具体，而且还欠缺，网约车平台上没有公布违法驾驶者的处理流程和结果。《电子商务法》于2018年8月31日被批准，于2019年1月1日正式实施。该条例建议列入健全网络平台的评价和反馈机制，确保消费者的权益。电子商务法提供了评估反馈机构建设的依据。但是，具体来说，针对网约车行业，监督部门对网约车平台的评价反馈机制制定和改善的要求并不具体，也不明确。2.应急管理机制不健全。应急管理机制是确认网约车运营的安全性的基准之一。大量资金需要在网约车安全前投入，成本高于后处理成本，成都市网约车不想投入大量资金提前超过预防机制。紧急情况的机制很复杂，紧急情况下，现场工作人员没有权利请求网约车平台的帮助，现场的工作人员没有及时处理的权利。他们必须向各级报告有权利解决这个问题的人。批准后，处理时间会变慢。从表面上看，成都市网约车是为了保护乘客和司机的安全信息，为防止隐私泄漏，应急管理程序的亏损、应急管理机制低效、应急管理机制实际反映了网约车平台应用技术的不完善。当前只有广东省公安厅和滴滴平台合作确立了一键报警装置的试行。为网约车应用提供了许多渠道的救援方式，此类合作还尚未在其他地方开展。网约车平台对司机的评价仅限于网约车进入门槛的评价。驾驶中，对司机的动态监控不足，不能有效地提供紧急对应的根据。六、对完善我国网约车监管法律制度的建议（一）健全监管法律体系1.完善立法的不足。网约车监管部门根据立法和监督管理的实际效果，评估网约车相关法律制度，及时调整网约车不合适的法律制度。制定部门还应当向暂定办法提供上位法的依据。依靠成都市规定，市场进入条件不得针对外地服务业进入当地市场设置歧视标准。地方实施细则中包含违反上级法律的当地户籍车辆的通行限制。适时调整违反上位法的地方实施细则，特别对本地的户口和车辆进行限制。把网约车保险的规定纳入网约车平台市场进入条件之一，作为网约车的强制规定，在各地区的细则上另行规定。根据当地经济发展水平，建立成都市网约车平台的最低保险额，为乘客和司机提供安全立法保障。完善相关法律法规，尽快公布投诉反馈机制的实施细则和监督程序。根据《暂行办法》规定，平台乘客反馈信息应与监督部门共享，监督部门应定期实施网上通话质量评估。2.健全多方合同机制。完善司机和乘客合同的具体内容，明确司机和乘客的权利和义务，明确价格设定方法的范围、车辆的运营和服务标准、司机和乘客信息披露的范围、方法和条件，最重要的是违约条款设置。另外，必须在网上规定网约车司机违规的行为，承担相应的违约责任规定，要求司机和乘客保护合法权益。完善网约车平台和司机的合同，这让平台处于有利的地位。因此，要优先保障司机的权益，并将一些政策服务纳入公约。譬如，提高成都市司机的餐补津贴，车辆修理补助金，奖励基准等，司机的工作热情，促进向司机提供服务的积极性和优良品质的服务。完善网约车平台与乘客的合同，特别说明网约车平台的责任、乘客保险状况、网约车平台的权益损失救济程序等。（二）落实监管责任1.加强行业自律监管。成都市网约车行业的自主监督管理，在整个成都市网约车监督系统中占有重要地位，必须加以改善。业界的自律属于“非法律责任”。作为违法行为的法定惩罚条款，更多的惩罚措施是名声惩罚、集体抵制、解雇和市场禁止。成都市出租车行业协会散布在各城市，要加强出租车行业协会的交流与互动，制定出租车行业协会统一的网约车服务行为规范和行业导游。出租车产业协会是司机权益的重要防卫者，充分发挥出租车行业协会的作用，开通侵害司机权益的投诉渠道，及时向监管部门汇报，解决司机的困难。通过行业协会的自律监督管理，规范网约车平台的行为，对无秩序补助平台、侵害乘客权益、破坏行业秩序的行为，采取相应的惩戒措施，及时发布和开通行业内部网站。通过行业协会的规章制度，加强对网约车行业运营质量的监督。对违反行业协会网约车平台的行为，利用违法处罚权处罚网约车平台。2.明确监管主体职责分工。首先，网约车监管主体要树立“政企合作”理念，实现权利与责任平等。监督管理部门设立特别监督，定期评估网约车平台的车辆、驾驶资格和安全运行情况，即网约车监督主体负责网约车平台的监督，建立驾驶者和车辆的准入标准，建立网约车平台，本公司负责具体实施标准，网约车平台应及时向网约车监督管理机构汇报，报告实施的结果。第二是明确交通监督主体和其他部门的职责和分工。现在，以交通运输部为中心，与交通运输部、互联网信息事务所等11个部门合作，建立新的交通运输业界协调监督部的国际联合会议制度，由此网约车的协调监督时代开始，强化网约车的监督管理，网约车工作的分工必须更加细致。特别是在网约车协调和监管的时代，对网约车协同监管的要求更加明确了。（三）转换监管思路1.健全投诉反馈机制。成都市监督主体必须加强对评价和反馈机制的监督。市内各地实施的细则单独设置条款，明确了网约车平台需要健全的评价和反馈机制，对网约车平台提交的投诉和反馈机制数据进行相关联。提出要求，对违反上述条款的行为建立法律责任，平台定期向成都市监督部门传送数据。对问题司机和车辆，监管部门及时通知平台促成解决。管理部门必须通过乘客的第一反馈建立投诉路线，监督网络上的代理平台是否有明确的处理时间限制，确认处理结果是否符合。提高成都市客服人员的专业水平。投诉反馈机制是检验网约车平台服务质量的标准之一。有效投诉反馈机制需要完整的投诉反馈系统及其过程保证。制定投诉反馈制度的依据，制定平台内的投诉反馈机制建设要求，规定客服人员的业务能力和权限，在乘客页面提供相关投诉反馈制度。即进行投诉方式、处理过程、过程公开、结果咨询等，改善投诉反馈机制部门的人员要求，聘请专家进行客服行业的培训。培训专项工作，培训合格的值班人员，授权客服人员处理突发事件，对投诉处理的全过程进行审查。乘客不能通过正常路线反映相关需求，通过投诉的反馈信道，设置投诉热线、应用接口和投诉按钮。提高投诉的反馈机制透明度，可以在申请页面和反馈机制页面查看处理的进度和结果。2.完善应急管理机制。成都市监管部门要加强对网约车平台安全性的事前审查，要求网约车平台具备完善的动态驾驶管理机构。通过加强与行业组织的联系，建立两个联动审查机构，利用网约车行业组织收集的驾驶员诚信记录，确保驾驶员资格的动态管理。监督主体抽查紧急管理体制人员的专业性。网约车平台配备高度专业化的人员，进入前应评估员工的应急反应，定期在工作中进行培训，不断提高员工的专业水平。完善应急管理机构的处理步骤。在网约车平台分散处理问题的权力，减少告发数量，建立高效问题处理激励机制，激发一线员工的积极性，提高整个应急管理机制