【S区德邦物流配送满意度的问题及完善对策的实证探析10000字（论文）】

引言XIX5德邦物流配送满意度的问题分析5.1快递网络平台和各节点间无法实现信息畅通企业往往采用头痛医头，脚痛医脚的方法来处理企业的信息化需求，即片面地解决某一快递作业环节或局部的问题，而不是从整个快递系统的角度来寻找解决问题的办法，结果开发出来的软件在局部上也会促进快递作业自动化程度的提高，但是由于各环节相互独立，结果造成整个企业的快递网络平台和各节点间无法实现信息畅通。5.2员工业务不熟练，造成资源浪费现象快递企业信息化往往半途而废，原因有三：一是一些企业缺乏资金，因为在企业购买硬件后，资金已暂时没有太多，只好放弃；二是信息的感觉并没有立即带来预期的好处。企业通过提高效率来产生效益，需要一定程度的积累；三是员工的冲突，在实际运作中的快递信息系统的推广给企业，但遇到来自内部员工的阻力。一些工作人员认为，信息技术的实施，他们有一个熟悉的业务将再次改变一切，但一旦企业的运营效率提高，大量的人将面临失去工作的风险。信息终止后，那些购买了硬件软件的人将处于空闲状态，不能发挥自己应有的作用，造成资源的极大浪费。5.3快递企业人才短缺快递信息人才短缺，说到底应该是快递企业快递信息人才短缺。传统的仓储经营业务以手工操作为主，体力劳动是劳动密集型行业的主要。网络整合、信息整合和快递整合是不同的，是一个技术密集型产业。但从传统的货运仓储企业转型到从快递企业来说，内在的概念并没有改变。信息系统的建立、应用和维护对相关的人力资源质量有一定的要求。国内中小企业比较小，信息化所需要的高素质的人力资源相对匾乏，进而影响了企业快递控制的信息化进程。6德邦物流配送服务满意度评价对策6.1转变单一的快递服务理念为了更好地发展快递服务，首先，应树立供应商的外包意识和服务意识；其次，要建立快递人才意识，培养更多的快递专业人才。另外，我国现阶段快递企业普遍经营规模较小、网络分散、功能单一，因而发挥不了快递企业系统优势也不能更多降低客户成本、创造超额第三利润。同时，也需要对其优化供应链与方案设计予以指导。企业快递的思想又必须借助服务理念的实际运作来实现。在两者有可能面对共同的客户时，解决的最好方法就是“共生”，即在两者之间实施战略联盟，通过“协同服务”共同为客户服务，才能最终实现服务的最大增值。6.2建立完善的人才培养机制借鉴国际经验，由行业协会开展现代快递产业从业人员执业资格制度，对中国的快递行业从业人员职业教育的逐步建立，培训和资格认证制度和认证制度。现代快递人才的发展需要掌握现代知识，在引进的同时，对快递人才加以培养，我们应该更注重培养和训练实践中，从而形成一个人才，适应现代快递业的企业家和快递业务骨干队伍的发展，促进和保护在中国第四方快递的未来，提升中国快递业的整体水平。6.3施行增殖性的、多样化的快递服务主要是一些IT信息服务提供者以及专业的营销、包装、加工、配送等服务商等。以上组织成员中，第三方快递服务商、快递咨询机构和主要客户构成了快递组织的核心层，形成了整合功能型的组织模式。供应链系统目标决定了整个供应链系统核心能力。整体核心能力是各个合作伙伴核心能力的集成与优化。因此，需要将整体核心能力分解，确定每个伙伴企业的应有核心能力。这样就必须制订指标体系对伙伴企业核心能力进行评估。评估指标分刚、柔两类。凡是可以用数量衡量进行定量分析的指标称为刚性或硬指标，如财务指标，有效资产总额，可用流动资金总额，资产负债率，资金盈利率等；如技术指标，设施设备种类，现有生产能力，生产率，消耗率，安全率等。凡是难以用数量衡量只能进行定性分析的指标称为柔性或软指标，如管理指标，企业信誉，决策、执行、组织与协调能力等；如环境指标，企业文化兼融性，政府体制、行业政策等。不同伙伴配送业务不同，如有的从事送货，有的从事信息系统服务，评估指标应有差别。确定指标体系，既要考虑其必要性，也要适当考虑其可能性；要对各项指标进行层次分析，如刚性、柔性指标为一级指标，刚性指标中的财务和技术指标为二级，财务指标中的资产负债率、资金盈利率等为三级。混淆层次不能得出正确评估结果。快递的组建方式主要是合资(资金、技术知识、基础设施、机器设备等)和长期承包等。6.4加强企业内部快递组织管理组织结构是企业内部各个有机组成部分相互联系的总和，是把目标、责任、信息、人员等要素按一定的内在联系组合起来形成组织的比较优势。随着航运企业发展战略的调整以及业务流程的再造，客观上要求航运企业为了适应现代快递服务发展的需要，根据企业的实际情况，针对存在的问题，对企业的组织结构进行相应的重组，以适应变化。供应链系统目标决定了整个供应链系统核心能力。整体核心能力是各个合作伙伴核心能力的集成与优化。因此，需要将整体核心能力分解，确定每个伙伴企业的应有核心能力。这样就必须制订指标体系对伙伴企业核心能力进行评估。评估指标分刚、柔两类。凡是可以用数量衡量进行定量分析的指标称为刚性或硬指标，如财务指标，有效资产总额，可用流动资金总额，资产负债率，资金盈利率等；如技术指标，设施设备种类，现有生产能力，生产率，消耗率，安全率等。凡是难以用数量衡量只能进行定性分析的指标称为柔性或软指标，如管理指标，企业信誉，决策、执行、组织与协调能力等；如环境指标，企业文化兼融性，政府体制、行业政策等。不同伙伴配送业务不同，如有的从事送货，有的从事信息系统服务，评估指标应有差别。确定指标体系，既要考虑其必要性，也要适当考虑其可能性；要对各项指标进行层次分析，如刚性、柔性指标为一级指标，刚性指标中的财务和技术指标为二级，财务指标中的资产负债率、资金盈利率等为三级。混淆层次不能得出正确评估结果。6.5积极推进企业外部的信息化集成建设发展快递是解决整个社会快递资源配置问题的最有利的手段。同时，把当前快速发展的电子商务和现代快递产业结合起来的最佳途径就是培育第四方快递，建立全国快递行业平台，通过国际互联网形式整合快递企业的资源，这样既可以使快递产业真正有质的提高，也才能从容应对跨国快递公司的竞争。6.6扬长避短发展高品质服务明确政府主体地位，发挥政府主导功能，转变政府管理职能，做好快递基础建设、产业服务及规范工作，引导企业转变需求观念。快递企业的发展必须要有市场需求做支撑，政府在引导和培育我国快递市场需求中有很大的作用。因此政府应在政策制定上给予适当倾斜，引导企业通过第四方快递实现成本节约和价值增值。推行快递服务标准化和规范化；鼓励快递企业技术创新、加快快递人才培养和加大人才引进力度等。必须大胆借鉴发达国家的先进技术和经验，发挥发展中国家的后发优势。结论顾客作为企业赖以生存的基础，决定着企业在发展的过程中必须以顾客为中心。对于如何衡量顾客的“顾客满意度”这个问题，即是如何评价顾客满意与否、满意程度，受到了社会、企业和消费者的普遍关注。快递企业的顾客主要是享受高质量的服务，所以顾客满意度对其尤为重要。不断提升服务企业顾客满意度策略，有利于快递企业了解顾客需求，提高企业在业内的竞争力水平。参考文献参考文献[1]樊雪梅,李佳媛.第三方物流客户关系管理战略构成与实施研究[J].经济研究导刊.2012(11)[2]杨雅,张强.第三方物流客户满意度改善性研究[J].快递科技.2012(02)[3]冯文龙.物流企业服务失误及补救[J].成都大学学报(社会科学版).2014(05)[4]赵娟.RFID技术在贵重物品物流中应用[J].电子技术.2014(07)[5]毛广雄,郑艳民.企业服务补救方式对顾客情绪转换的影响[J].经济与管理.2014(06)[6]孙承志,刘维庆.第三方物流企业客户关系管理研究[J].商场现代化.2014(01)[7]许芳.第三方物流企业快递服务失误及其补救策略探讨[J].快递工程与管理.2015(10)[8]张静.服务补救对顾客满意度的影响——以快递行业为例[J].沿海企业与科技.2015(06)[9]魏巧云,郑迅.邮政物流业务中的货损问题研究[J].快递技术.2015(10)[10]田垚.关于现代物流配送路径问题的思考[J].黑龙江交通科技.2015(10)[11]WinerRussellS.Aframeworkforcustomerrelationshipmanagement.CaliforniaManagementReview.2015[12]LingRaymond,YenDavidC.CustomerRelationshipManagement:AnAnalysisFrameworkandImplementationStrategies.JournalofComputerInformationSystems.2015[13]EnunaChablo.TheimportanceofMarketingDataIntelligenceinDeliveringSuccessfulCRM.DMReview.2013[14]J.Craig,D.Julta.e-BusinessReadiness:ACustomerFocusedFramework.JournalofBusinesslogistics.2014[15]Gronroos.Value-drivenRelationalMarketingfromProductstoResourcesandCompetence.JournalofMarketing