《机场贵宾服务》课件-7. 服务意识提升

职业教育空中乘务专业国家教学资源库机场贵宾服务职业教育空中乘务专业国家教学资源库服务拓展"服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果"。服务服务意识存在于每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，搞好服务才有思想基础。服务意识职业教育空中乘务专业国家教学资源库设计室主动服务意识是指服务人员在服务过程中,为别人提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。主动服务意识应该是发自服务人员内心的，是服务人员主观能动性的充分表现。所以主动服务意识有两个最大的特点：一是自觉。二是“以他人为中心”。服务和服务意识案例“主动服务”王先生在舱内用完餐后因急于处理一些工作，于是自己拿着餐盘走出座位，在走道碰见一位乘务人员，可惜这位乘务人员没有看见王先生，王先生拿着餐盘继续往后走去，遇到一位正在挤过餐车的乘务人员，王先生表示让乘务员帮收一下餐盘，这位乘务人员回复“请等一下”而这时餐车的两端也各有一位空乘人员.......请做出分析演示案例“主动服务”主动服务:

---把服务做在旅客提出需求之前。

1.观察宾客的肢体语言通过观察，服务员在宾客开口之前主动服务，会赢得宾客心理上的满足，感受到贵宾的尊荣。2.了解宾客的消费习惯语言是人与人之间思想交流的重要工具，通过观察结合语言运用，用恰当的语言探求宾客的潜在需求。帮助客人匹配更符合他需求的服务产品，或者引导客人挖掘他自身的消费需求。3.积累服务内容的经验服务人员应在日常工作中，积累对本企业、本部门服务资源、交通路线、服务设施及应用方式的充分认识。在客人有需要时，能主动提供准确的信息。设计室随着经济和社会的发展，人们对时间和效率的追求越来越高，那么如何提高服务的效率？这成了民航服务人亟待解决的问题。服务和服务效率案例“服务效率”下午四点钟，澳大利亚商人Scott在中国某城市机场服务台买好票，在他看来，这个机场环境布局、服务态度也都还满意，但是他提出了一个问题“我晚上九点多才要再次登机，这接下来的5个小时怎么过？”......请做出分析演示。案例“服务效率”服务效率:

提高服务人员控制能力，养成快速工作习惯。1.缩短旅客等待时间：通过工作流程、工作技能提升缩短绝对服务时间。2.精确旅客等待时间：服务过程难免有需要旅客等待的时间，这时应明确告知旅客需等待的时长，增强旅客对自我时间的控制感。3.充实等待时间：帮助旅客填充等待时间，可以引导其购物、用餐、读书等，比如新加坡樟宜机场候机厅免费儿童游乐场的设置。处理原则—“急客人之所急”。安全是民航“永恒的主题”，也是民航企业的“第一竞争力”。把保证旅客生命安全作为民航的“第一要务”，把飞行安全作为民航企业的“第一品牌”。始终要记住：没有民航的安全，便没有民航的一切!民航安全“预防为主”只有有效地预防安全生产事故的发生，才能达到安全管理的最高境界！安全意识职业教育空中乘务专业国家教学资源库案例“安全服务”飞机正在下降过程中颠簸很厉害，乘务人员也都系好安全带在自己的位置，这时一位年龄比较大的女士解开安全带，打开行李架，正在寻找什么物品，......请做出分析演示。案例“安全服务”强迫性沟通:沟通态度刚性果敢，一定程度缺乏合作的精神，适用于危急情形。1.“严”字打头：及时制止危险行为，警示当事人安全大于天，比如上述案例中乘务人员第一时间关上行李架。2.生命责任大于天：把旅客本人及他人的生命安全放在第一位，告知旅客人身危险的情形。案例“安全服务”强迫性沟通:沟通态度刚性果敢，一定程度缺乏合作的精神，适用于危急情形。3.柔性服务融入：转换其他方式满足客人需求，或者引导客人转变其需求，甚至推迟其某些需求。比如加油站客人打电话，可以引导其收费室接听电话或者加完油再回电话。4.善后服务跟进：危险解除后第一时间和旅客沟通，解释说明服务行为发生的原因和对旅客安全的考虑，感谢客人的理解和配合。应用原则:“客人的人身或者财产面临正在发生的侵害”。设计室一名合格的服务人员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人。服务沟通案例“包容服务”贵宾厅休息室，一位旅客冲着服务人员大喊”你们的牛奶是坏的！“，这位服务人员快速走过去，看着客人桌上剩下的柠檬......请同学做分析演示。案例“包容服务”包容服务：包容旅客“过失”行为、包容旅客不良情绪、包容旅客不同认知。1.接纳旅客：接纳旅客反应的问题、接纳旅客的情绪、接纳旅客的态度；2.改善服务：立即更换或者改变服务方式、服务产品；3.智慧引导：客人选择的产品可能满足不了她的需求，这种情况下应该及时引导客人更换产品，从而提高其体验不同服务产品的舒适度，以达到客人对服务人员服务举措的接纳和引导建议的赞赏。服务原则：旅客永远是对的，把“面子”留给旅客。设计室应对危机时，员工需要切实站在一条战线上，对外服务的口径保持一致，而不是互相诋毁，或故意散发不实信息。处理危机事件，就是把危机当成机会，在危机中让旅客看到我们的担当和责任、真诚和努力，增加对我们的信赖！

危机服务案例“危机服务”某航班飞行平稳后开始给客人配餐，结果当餐食发送到客人手里后，才发现餐食仅仅是一点小点心，客人极为不满，这时有乘务员说“配餐不是我们的事情，是配餐部的事，你对我们发泄也没什么用”......请同学做分析演示。案例“危机服务”危机服务：针对已经发生了的危及企业或者组织形象、利益甚至生存的不良事件，采取的有效服务。1.第一时间承认错误、果断致歉，不推诿、不示弱；2.用心聆听，快