客舱安全与应急处置（含活页实训手册） 课件 模块九 机组资源管理

机组资源管理空中乘务专业机组资源管理概述1人为因素2威胁与差错管理3机组交流45目录Contents模块九任务一

机组资源管理概述机组资源管理概述一、机组资源管理的含义CRM指机组有效地利用所有可以利用的资源（信息、设备以及人力资源）识别、应对威胁，预防、觉察、改正差错，识别、处置非预期的航空器状态，以达到安全、高效飞行目的的过程。（中国民用航空局飞行标准司）机组资源管理概述二、机组资源管理的重要性机组的技术能力与资源管理能力对安全、高效飞行是同等重要的。机组资源管理无法解决飞行技术知识欠缺和操纵技能低微所造成的问题。如果机组成员之间缺乏有效的协作与配合，飞行安全和效率也会受到极大影响。在重视飞行技术知识与操纵技能培养的同时，也应该强调机组资源管理训练。机组资源管理概述三、机组资源管理的要素（一）机组资源的概念在飞行任务特定环境里的人机系统中的一切硬件、软件、人及其他资源。机组资源管理的要素（二）机组资源的组成

1.人力资源机组资源管理的要素（二）机组资源的组成

2.信息资源飞行机组需要获得信息以建立情景意识。营运信息是飞行员有效进行计划和做出决策所需要的信息来源，包括飞行手册、检查单、飞机手册、性能手册、飞行员操作手册、民用航空条例、航图、机场细则以及公司营运手册等机组资源管理的要素（二）机组资源的组成

3.设备资源（1）通讯设备（2）状态指示器（3）趋势预测指示器（4）劳动保护装置机组资源管理的要素（二）机组资源的组成

4.易耗品资源（1）燃油（2）个人精力（3）时间机组资源管理概述四、机组资源管理训练（一）训练目标（1）帮助受训人员认识、理解影响团队工作表现的因素，以提高受训

人员在工作中对这些因素的警觉性。（2）提高受训人员对“人—机器—环境”资源的管理能力。（3）帮助受训人员形成正面积极的安全态度，消除不安全的态度、行为及做法。机组资源管理概述四、机组资源管理训练（二）训练对象飞行组成员；乘务组成员；飞行教员；飞行检查员；

机组资源管理训练地面教员；其他与飞行相关的人员。机组资源管理概述四、机组资源管理训练（三）训练内容飞行组（1）机组资源管理概述；（2）威胁与差错管理；（3）文化与标准操作程序管理；（4）影响团队工作表现的个人因素；（5）沟通；（6）情景意识；（7）工作负荷管理；（8）决策；（9）领导与协作；（10）自动化管理；（11）案例分析研究机组资源管理概述四、机组资源管理训练（三）训练内容2.乘务组飞行组与乘务组之间的联合训练内容可包括航班延误、紧急撤离、水上迫降、反非法干扰，以及在客舱中使用个人电子设备的问题等。另外一些特定的主题可能包括：（1）飞行前简令；（2）应急情况处置程序；（3）飞行关键阶段驾驶舱程序；（4）起飞前及落地前通告；（5）颠簸及其他天气情况的处置程序；（6）客舱失火；（7）飞行过程中的医疗问题；（8）客舱干扰事件。任务二

人为因素人为因素一、人为因素的含义人为因素通常是指与人有关的任何因素。航空中人为因素的研究内容包括人与航空系统中的硬件、软件、环境和其他人的相互关系，改善设计和使用，加强维护，提高整个系统的效益。人为因素二、人为因素的概念模型（一）SHEL模型航空系统由软件、硬件、环境和人四个要素组成，各要素的界面必须谨慎匹配，如果不匹配，人为差错就可能出现。人为因素二、人为因素的概念模型（二）海因里希法则即死亡及重伤害事故、轻伤害事故和无伤害及未遂事故的比例为1∶29∶300，因此其又称为1∶29∶300法则或300∶29∶1法则人为因素二、人为因素的概念模型（三）事故链理论任何事故的发生都不会由单一原因造成，而是由一连串的失误链造成，预防之道就是在事故发生之前，将某一失误链打断或者移走。人为因素二、人为因素的概念模型（四）墨菲定律

凡是有可能出错的地方，一定会有人出错，而且以最坏的方式发生在最不利的时机。

墨菲定律告诫人们对所有可能出错的地方不能掉以轻心，存侥

幸心理。任务三

威胁与差错管理威胁与差错管理一、威胁与差错的含义（一）威胁

威胁是指在飞行期间应加以注意和应对的外部事件或差错。（二）差错

差错指背离机组意图或预期的机组成员的行为，或既定工作的错、忘、漏现象。威胁与差错管理二、客舱的威胁与差错管理

来自客舱内的威胁：

（一）组织因素

（二）规章因素

（三）环境因素

（四）旅客因素

（五）其他因素任务四

机组交流机组交流一、机组交流概述（一）机组交流的含义

指以令人愉快和易于理解的方式相互交换信息、思维及情感的过程。机组交流一、机组交流概述（二）机组交流的特点

1.语言交流与非语言交流分离2.参与者是积极主体3.交流改变双方关系4.交流存在障碍机组交流一、机组交流概述（三）机组交流的障碍

1.态度

2.观念3.文化差异

4.生理及心理状况

5.语言技巧

6.工作量7.传播媒介

8.假设9.缺乏信任机组交流一、机组交流概述案例分析机组交流二、文化与机组交流

文化会自然地影响一个人的思维方式、认知过程、价值取向和交流模式。即使是经过严格训练的机组成员，文化也会潜移默化地影响机组交流的过程、决策的过程乃至最后的执行。机组交流二、文化与机组交流减少文化对机组交流影响的措施：（一）合理的机组资源管理训练（二）坚持标准操作程序（三）重视组织文化建设机组交流三、飞行组与乘务组交流飞行组和乘务组应以一个团队的功能来实现共同的飞行安全目标。（一）影响交流的因素飞行组向运行部门报告，而乘务组则做关于机上服务的报告；各自的值勤安排和工作时间不同；技术不同，社会思维定势不同；对彼此工作职责的认同较差；被加强型的驾驶舱门隔开在飞机的两个不同区域内；安静的驾驶舱