利马-唤起全球范围内对寿险的需求认知：你不能总是得到你想要的一切

2016年11月MaximumValueCreation565677202425主题二:体验价值主题三:产品悖论–需要；想要今年的全球消费者研究报告中一切关乎信任–信任缺失、从商业意义来说，如果行业假定客户将寿险视为一件想要存下去，必须解决客户匮乏的价值认知问题–应该鼓励客任的互补机会–从自动核保到健康促进和可穿戴设备。你不能总是得到你想要的一切34StephenCollins首席执行官–利马国际这是利马公司的第三份全球消费者研究报告，结合了卡斯商学院的给您。本研究报告基于对14个市场的8,000名保险产品消费者连续性抽样调研样本而产生的。本研究报告的精髓在于关注消费者：研究他们为什么及如我们的研究深层次揭示了对于保险冷嘲热讽的情形。即使并目。我们主张行业必须承担更大的责任，与其客户进行透明及创新的交流–因为信任本研究报告突出了一个较大的主题，有关总体上客户对保险的认知不能很好地执行及沟通有效自动核保的益处，行业很容易被颠覆。产品悖论–需要；想要我们的研究发现购买行为与客户优先级别和价值观念没有关体验之间的分离中有产品创新空间。客户确实不能总是得到他们想要的一切通过对可穿戴设备和健康促进事业的研究，我们得出关键性见解就是推动参与度显著提升，改进客户体验及提高产品经济效益。虽然地区不尽相同，但有针对性的、执行到位的创新作用已经在该领简短的结束语部分概述了我们有关品牌最有意思的发现。简而你不能总是得到你想要的一切5本研究报告基于2016年对14个主要寿险市场的8,000名保险产品消费者进行的在线访谈。样本与研究方法遵循了每个市场的最佳实践方法，以具有俄罗斯俄罗斯加拿大德国真正的全球覆盖:本研究所涉及的14个市场占据全球寿险风险保费的85%左右，约占全球GDP的80%。将保险视为一种“需要”不能说服大多数客户了客户当下对寿险的普遍认知–这对于图1：发达市场中客户用一个词语描述寿险企业盈利贪婪邪恶贵贪婪邪恶钱欺诈钱安心有帮助盈贵必要有帮助钱邪恶欺诈贪贵欺诈盈利贪婪必要贪婪兼钱必要不确定邪恶盈利欺诈安心安心安心有帮助难建立起来对保障的感知需要。图1中最你不能总是得到你想要的一切7图2：新兴市场中客户用一个词语描述寿险企业好保障有保创专创专重要安全网重要安全网投赚钱可靠·对于寿险负面因素有较高层次的认识，·因有API经济驱动的消费者服务体验），··对于寿险负面因素有较高层次的认识，·因有API经济驱动的消费者服务体验），·因有较健全的国家社会安全保障体系覆·较高的储蓄总额为金融动荡期提供储然而客户不满不仅限于寿险行业–也表问题2：很多客户感觉不到需要寿险“很难说服客户接受保障承诺–这是行业的"燃烧平台"“很难说服客户接受保障承诺–这是行业的"燃烧平台"图3：审视寿险购买决策消费者态度的41拖延者:10%的客户能够体会到对保图3：客户不买寿险的原因图4：细分群体特征有小孩子或资产负债（见图4），具有（见图15）。在这种市场不太可能是参见《购买路径：核保、自动化及客户体验之旅》，（法国再保险集团，2016年9月）该细分群体的统一特性是已经建立了一*性方面更为有效。利马在以“拖延者”你不能总是得到你想要的一切92奋斗者:33%的客户没有保险是因为他们认为不能负担保费–这方面的顾），奋斗者不会自己去创造好的预期。我们3自力更生者:16%的客户认为如果遭遇观，因此，常规保障方式似乎对他们来“有什么是专属于我的”概念，例如由一步证明，就是这些客户集中在发达市），图5：按市场划分的细分群体混合全球全球 美国加拿大澳大利亚英国德国法国 美国加拿大澳大利亚英国德国法国俄罗斯墨西哥其它无知者奋斗者拖延者发达市场新兴市场4无知者:35%的客户对寿险的需要意识需求的关键性因素–例如被抚养者或状况发生改变时，他们总是被纳入拖延应。通过沟通来谈论客户的具体情况–该年度研究报告每年（2014-2016年）·拖延者：那些了解保险的必要性但没有·迁移无知者：那些可能目前还没有认识健康行为使Vitality在多个市场中成为家喻*挑战1：不同客户对核保有不同的顾虑·数据保密·完成时间·价格上涨（根据核保流程的附加费率）·回答问题的知识匮乏），图6：客户对医学核保障碍和激励的反应回答健康问题感到不安的原因医师问问题保证较低价格仅回答5个问题医师问问题保证较低价格仅回答5个问题顾问支持屏幕回答问题的能力 “下一代或近代自动化的发展担负起实现真正智能体验的承诺“下一代或近代自动化的发展担负起实现真正智能体验的承诺样的例子，就是瑞典SEB银行利用IPsoftAmelia具备情商，可根据客户情绪来相图7：英国、美国、法国和德国市场对于医学核保数据分享的态度能接受数据分享。图7中显示，43%的英国客户和45%的美国客户愿意分享健康状下，德国和法国还不到30%。这种分享数* 分享健康记录以减少健康问答的数量 (%愿意)德国分享健康状况记录，以立即获得直接报价(%愿意)验血结果处方信息抵押贷款或投资申请数据）？图8：消费者对于核保定义的回答负责风承担责任钱金融不清楚安全网负责风承担责任钱金融不清楚安全网合法合法好付款保险挑战2：客户不理解核保的目的超过30%的人不能给出答案。而且，结果·不知道或解释不正确：超过一半·风险评估：仅14%的客户正确认识到·医学评估：仅3%的客户定义核保为向·投保流程：28%的客户把核保视为投如果应对挑战1的处方从本质上是关于改进流程，那么挑战2呈现的是一个偏存在旅–如同大多数其它零售行业所提供2.在所有市场和地区，行业都需致力于将这个领域的有趣的创新例子–从美国南非为行销顾问配备iPad平板电脑推3.行业需要就核保的益处与客户进行沟通对于行业的主要关注点–业务增长来主题三：产品悖论–需要；想要行业应进一步深究目前产品销售和客户需求之间脱节1：客户对于理赔和保障范围的认知知与实际体验有差异。图9中横坐标制订于保险公司来说呈现了严重的品牌危机–图9：重大疾病保单涵盖内容的发生概率vs.预期预期保障范围（平均水平之上%）预期保障范围（平均水平之上%） 其它其它事件发生可能性（最有可能%，平均水平之上%）问：请根据您认为发生的可能性将下列内容面需要做更多的研究，图10中展示了一些脱节2：消费者并不能总是得到他们想要超过收入保障。例如，在英国，2015年·作为一个产品，收入保障的复杂性、与图10：对单一风险产品的兴趣及对单一防癌产品的预期折扣价格范围（便宜%）全球·价格敏感性。客户想要一种东西，却买3这意味着他们通常更喜欢一次性·价格敏感性。客户想要一种东西，却买3这意味着他们通常更喜欢一次性·利用平行视线，这个显而易见的脱节可“客户确实不能但实际上他们也经常并不知道自己想要什么在我们看来，重疾/收入保障的脱节是严品带来希望–最终促进客户的忠诚度。图11：不同寿险保单的重要性（%最重要）仅寿险带寿险的储蓄计划重大疾病收入保障个人意外仅寿险带寿险的储蓄计划重大疾病收入保障个人意外美国 德国加拿大澳大利亚英国 法国 问：根据以下寿险产品对您的重要程度，请对它们进行排列，1代表最重图12：客户渴望将寿险和健康险、抵押贷款和储蓄产品进行捆绑健康险抵押储蓄型产品可能性%全球美国加拿大澳大利亚英国德国法国阿联酋俄罗斯墨西哥马来西亚印度尼西亚）？脱节3：客户认为打包健康产品比储蓄更透过外部看自我，及进行寿险/健康产品–包括已经有需求的客户，更包括需求等图13：可穿戴设备渗透度、相信可穿戴设备和对健康促进项目的需求、认为自己健康状况高于或低于平均水 对保险商健康促进项目的需求(不含中国和印度尼西亚) 对保险商健康促进项目的需求(不含中国和印度尼西亚) (非用户)健康状况较好健康状况较差健康状况较差健康状况较好健康状况较差健康状况较好健康状况较差“以健康状况较差人群为目标并进行互动沟通更为有价值观察1：买入健康产品和可穿戴设备目前可穿戴设备的销售在近5年的时间里在世界各地快速增长。截至2016年底，可穿戴设备的全球发货量预计将达到1.019亿部，比2015年增长了29%5。我们研究中的超过15%的客户说他们拥有一部可实，市场研究机构CCSInsight已经更新出到2020年将卖出4.11亿部智能可穿戴设备，价值340亿美元，这个数字令人震中（见图13）明显高出很多。的确，仅有11%拥有可穿戴设备的客户认为他们居于司发起的调研中，58%的没有穿戴设备的请参见以下图14了解健康促进主张的关键图14：搭建整体健康管理和促进平台的复杂性1122评估和诊断•活动监测•心率监测•血压监测•人体称•血糖仪•脉搏血氧仪•生物跟踪器•生活质量跟踪器•副跟踪器•饮食和营养管理•健身管理•压力管理•睡眠管理•健康和生活方式•饮食和营养管理•健身管理•压力管理•睡眠管理•健康和生活方式•评估调查问卷•实验室记录和基因组记录•药物管理•补充管理•社交网络•挑战•计划管理•数字化指导•实时指导••用户账户•个人健康记录•安全信息•实时聊天•通知和提醒•推荐引擎•评级和评论•管理和账单你不能总是得到你想要的一切21图15：推动采用可穿戴设备的激励因素观察2：新兴亚洲市场客户对可穿戴设备和健一步激发需求。图15显示了新兴亚洲市场寿险公司分享健康数据的意愿，如图16康促进项目Discovery/Vitality案例研受这个主张的影响已经超过20年，并且Umanlife就是这样一个例子，适配所有设备的E健康解决方案汇集和集中来自于图16：与一家寿险公司分享你设备上的数据以获得优惠的意愿议–模块涉及范围从怀孕计划到游戏化我们相信这是本研究中的关键性见解–你不能总是得到你想要的一切23解。我们将继续探索品牌角色–很多信图18）。以压倒多数的品牌记忆强调了建图17:全球客户对主要寿险品牌的评价大安心令人放心专业有保证很棒银行实在友好有保证很棒银行实在友好化方诚知根稳诚实值得信任安全可靠安全相同的品牌特性。图17中，被用到的词图18：全球客户列举的主要寿险品牌赢国斯达墨西哥国家银行英日本杰华英日本杰华保诚友邦忠国卫英杰华平安宏利巴西布拉德斯科赢国斯达永明安盛安顾安联平安安联伦敦人寿美日家庭人寿大都会人寿安全港湾好事达永明安盛好事达也许最严重的保障缺口存在于行业意向和客户认知之间的差距。行·通过新颖的和量身定制的信息传递来与客户交流·利用科学方法而不是依赖直觉行事，以获得提升的、更频繁的互动沟通·投资于专业分析和打造建模能力，以实现颗粒化客户概况分析及提炼适合的可行性·着力改善与攻击保险行业媒体之间的关系，并通过他们捍卫保险行业的形象有效的自动化技术呈现了为客户提供个性化主张的契机，可满足当下·给客户打造无缝的完美数字化流程体验·识别每个市场特有的关注问题，相应配备适合的解决方案及信息传送方式·将客户支持与核保流程融为一体，变为一种嵌入式体验，而不是去体验流程主题三：产品悖论–需要；想要·加深对客户态度、预期和动机的理解·考虑到客户的视角所带来的信任变数·承担起确保客户理解保险责任的职责（针对保单条款的明确沟通）·提供多种、有细微差别的选项，允许客户拥有个性化定制产品在健康促进和可穿戴设备领域不断增长的需求为