销售技巧-电话营销如何“说”

电话营销如何“说”听上帝造人的时候，就是2只耳朵，一张嘴巴，所以要求我们用2：1的比例来使用听和说。为什么倾听如此重要呢？因为了解对方的问题所在和真正需求是销售成功的前提。1）问题点（痛点）2）兴奋点（快乐）3）情绪性字眼4）敏感条件听什么？关注客户的阐述内容，适当善用过语如“是吗？还有呢？”等。。。倾听往往要和引导性的提问结合起来，才能发挥最大威力怎么听？问什么利用提问导出客户的说明利用提问测试客户的回应利用提问掌控对话的进程提问是处理异议的最好方式好奇心没有解释到位礼节性提问掌控气氛好奇性提问激发兴趣影响性提问加深客户的痛苦怎么问？渗透性提问获取更多信息诊断性提问建立信任“重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力提问后沉默，将压力抛给对手简单地说，销售就是用完整的一段话向客户介绍自己、介绍自己的产品，配合专业形象、产品展示，引导提问与客户达成交易。方案建议异议解除说什么？与如何说？客户愿意花时间与你交谈，一定是希望你能出建议和具体的指导一般的建议和方案说明流程是按现状概括、原因诊断、聚焦剖析、解决方案来进行的。方案建议销售对话之中，客户的异议与销售员的异议处理是一个相互的过程认同部分忽视异议，延后处理的说明异议处理举例证实说明补偿说明借力使力说明价值成本说明补充要特别注意将一些具有杀伤力的词汇转换将“买”和“卖”换成“拥有”，将“订购”换为“接受服务”或“达成合作”将“但是”换为“同时”或“如果”等等这些都是销售人员应该注意的细节。让不明白的明白为什么不明白的人才是明白人侯颢什么时候打给客户呢？周一真有急事，避开早上的时间，选择下午会比较好一些！周二三四最合适的时间！勇往直前吧！周五等下个星期我们再联系吧!电话销售常用的礼貌用语能不能耽搁您几分钟的时间?对不起，让您久等了。我不太明白您的意思，您可以重复一遍吗？请问这两个时间哪一个对您比较方便?您的心情我完全能够理解您的看法如何?容我冒昧的请问……这样您了解吗?您明白我的意思吗?老实说，我这样做是为了……抱歉，我这里有一个电话要接入，要不我待会再给您电话好么？您懂了吗?遇到拒绝你会怎么办？1、没时间对此，销售员应该说：“可以理解。我也老是时间不够用。不过，只要给我三分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的产品……”2、现在没空对此，销售员应该说：“我星期二和星期三都会在贵公司附近，所以在星期二上午或者星期三下午我可以来拜访你一下！”3、请把资料寄给我对此，销售员应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订。所以，最好是我星期二或星期三过来看你。你看是上午还是下午比较好？”4、没兴趣对此，销售员应该说：“我完全理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难，有疑虑有问题也是十分理所当然的。正因如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，为你解说一下，行吗……”5、没有钱对此，销售员应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期二或者周末来拜见您吗？”6、我要先好好想想对此，销售员应该说：“先生，我们不是已经讨论过相关的重点了吗？容我直率地问一句：你顾虑的是什么？”7、目前我们还无法确定业务是否需要对此，销售员应该说：“先生，先不要担心业务日后的发展，你可以先参考一下，看看我们的产品优点在哪，是不是可行。我是星期一还是星期二造访你比较好？”8、我得先和其他人商量对此，销售员应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以一起跟其他人谈谈？”9、我们会再跟你联络对此，销售员应该说：“先生，也许目前你不会需要，不过，我还是很乐意让你了解一下，它对你会大有裨益的！”10、再考虑考虑，下周给你电话对此，销售员应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更好些？我星期三上午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”电话销售基本流程的六个阶段开场白话天地探询需求入主题解决异议缔结、促销一、如何“说”有吸引力的开场白哈佛大学要过三关：第一关：学习成绩要达标；第二关：身体素质、道德素质要达标；第三关：“请在30秒内给我一个惊喜！”报到新生如果做不到，即使前两项合格，也将无缘哈佛大学。刹手锏：用30秒征服客户思路：销售人员要学会把自己的每一句话都说到对方的心坎上去。办法：客户想听他感兴趣并且对他有好处的话

作为一名优秀的电话销售员，在初次打电话给客户时，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：

1、我是谁，我代表哪家公司？

2、我打电话给客户的目的是什么？

3、我公司的产品对客户有什么用途？没有比对客户的价值更能吸引他的注意！吸引注意！引起兴趣！开场白的关键热情、有气势、明确、短句、自信、礼貌------总结：最短时间内吸引客户！引起兴趣的其它方法①提及对方现在最关心的事情②赞美对方③提及他的竞争对手④引起他的担心和忧虑⑤提到你曾寄过的信、发过的邮件⑥畅销品⑦用具体的数字12种经典开场白1.金钱：几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣2.真诚的赞美3.利用好奇心4.提及有影响的第三人5.举著名的公司或人为例6.提出问题7.向顾户提供信息8.表演展示9.利用产品10.向顾客求教

11.强调与众不同12.利用赠品使用电话的礼貌用语开场白

不妥当用语

正确用语喂您好！喂，找谁？您好！这里是XX公司，请问您找哪一位？等一下请稍等一会儿。你有什么事儿请问有何贵干？你是谁啊？对不起，请问您是哪位？你说完了吗？您还有其他事情吗？或者，“您还有其他吩咐吗？”那样可不行很抱歉，恐怕不能照您希望的办。我忘不了放心，我一定照办。什么？再说一遍！对不起，请您再说一遍。把你的地址、姓名告诉我。对不起，您能否将您的姓名和地址留给我？你的声音太小了。对不起，我听不大清楚。自我介绍相关人或物的说明介绍打电话的目的确认对方时间的可行性转向探询需求开场白的五个要素制作人：陈思网址：开场白设计4重点陈述你的与众不同之处谈他所熟悉的话题，适当赞美他或孩子开场白中的陈述价值，让客户明白你是可以帮到他的开场白主要目的：就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便他乐于与你在电话中继续交流开场白设计四重点开场白设计杨总，您好！我是华南城网的销售专员，从深圳专程打电话给您，我叫***黄总，您好！今天我是特意找你的，也是第一次跟你沟通，我是***如何绕开前台朋友介绍，客户介绍利益点直接切入.

1、接话者：“喂，你好，我是陈美丽。”

电话销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们公司已经有20年的历史，我们是专门销售印刷业专用的电脑，不晓得您是否曾经听说我们公司？”

错误点：1、电话销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处；2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。2、接话者：“喂，你好，我是陈美丽。”

电话销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们是专门销售印刷业专用的电脑设备，请问你们公司现在使用哪一类型的电脑设备？”

错误点：1、电话销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。

3、接话者：“喂，你好，我是陈美丽。”

电话销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？”

错误点：1、电话销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。”

案例分析你能想到的吸引客户注意的办法还有？

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这世界上唯一不变规律的是变随时创新自己的开场白电话销售基本流程的六个阶段开场白话天地探询需求入主题、推荐产品解决异议缔结、促销二、话天地如何“说”话天地是什么:谈天说地，闲聊侃大山拉家常破冰盘道话天地的目的建立客户和我，客户和我们公司3方的的信任，以便：判断目标客户：满足条件+意愿(背景需求)通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息，掌握主动权.掌握对方信息越多，越主动了解到对方的个性，以便采取针对性沟通方法…………..赞美准确赞美对方的强项!先给出一个结论再对结果做解释先说出一些细节再对细节进行总结

谦虚谨慎

抬高对方

对比性赞美先设一个悬念再解开悬念

请求对方帮助给予成就感

否定一个理论，来肯定一个对方的理论通过对第三方的赞美来肯定(提高)对方借物赞美给对方荣誉感话天地的技巧和方法

找话题，让彼此互动(找出和客户之间的共鸣点)客户爱听百分比对方兴趣爱好72%对方工作56%时事问题36%对方孩子等家庭之事34%影艺运动25%对方的故乡及所就读学校18%健康17%理财技术14%M：Money，代表“金钱”。所选择的销售对象必须有一定的购买能力。

A：Authority，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。

N：Need，代表“需求”。该对象是否有产品或服务的需求

•M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。

•M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。

•M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)。

•m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予方案。

•m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。

•m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。man法则开场白话天地探询需求入主题、推荐产品解决异议促销、缔结三、探询客户的需求如何“说”客户的需求是电话销售的核心！客户需求的全新定义

“在电话销售的过程中、在产品推荐的时候，电话销售人员所要做的最重要的事情就是不要去单谈产品本身，而是要介绍产品可以带给顾客的好处。”你是否认可这句话？需求挖掘需求—对现状提出更高的要求目前企业的现状是什么?目前企业对互联网的需求是什么?有需求，才有购买的可能FABE法则Feature产品特色Advantage产品优点Benefit产品优点带来的好处Evtdence相关的佐证信息举例：“咱们这款长虹手机具有200万像素的拍照功能，比一般的手机高出很多，差不多达到数码相机的水平，用它您随时可以留住人生之中的美好一刻。在业界内这款手机也有手机中的数码相机的评价。”

虽然FABE介绍法围绕的核心是产品的好处来进行，也是一种颇有成效的介绍法，但是却有一个很大的缺陷，就是这个好处是销售人员认为的好处，而极有可能不是客户认为的好处。“你讲得好是好，但是和我有关系吗，我有这个需求吗？”

需求，是客户产生购买行为的前提！需求到底是什么练习（找需求）：小王决定到商场里面去选购一台42英寸的液晶电视，而在家中本来是有一台29英寸的显像管电视，而且也可以正常收看，为什么小王会做出这样的决定？

需求的真正定义就是客户的现状和期望之间的差距，这个差距会让客户认为存在某些问题，让他开始对现状产生不满和抱怨，这种不满和抱怨让客户有痛苦的感觉，为了消除这种痛苦，从而使客户产生解决这些问题的渴望。

刚才的练习中有一个前提，就是已经对旧彩电不满。但是在我们生活过程中，可能我们没有意识到有需求，需要我们去发掘。至此，我们又把需求分为两种：需求的类型明显性需求隐藏性需求

明显性需求就好像中彩票，恰好遇到个想购买手机的用户。

大多数时候，我们要把用户的隐藏性需求找出来，变成明显性需求。

销售的第一个步骤就是销售一些烦恼、销售一些问题给客户，而不是大谈特谈你的产品有多么伟大！

电话销售人员需要在电话中首先了解到客户的现状、接着再了解客户的期望（因为所有的现状和期望总会有一定的距离），就可以成功发现客户的一些烦恼和问题，进而成功地将客户的隐藏性需求开发成明显性需求。有效的提问问什么1、有效提问的方向和步骤6W2HWhatWhyHowWhenWhoWhereWhichHowmuch有效的方法和种类提问的两大分类封闭式问题1、您好，您的皮肤是否过敏？2、市面上的手机种类很多，您是否感到很难选择？3、咱们这款手机有黑珍珠及红宝石两款颜色，您看您喜欢哪一款？开放式问题1、快到国庆节了，有什么旅游的好去处介绍一下啊？2、购买手机时，您认为哪些功能更实用一些？3、咱们这款手机有多种颜色，您喜欢什么颜色的手机啊？怎么问引导式探索式权利式确认式具体提问分类

权利式提问

权利式提问指的是在正式提某个问题给客户之前，电话销售人员首先通过一些简单的问题获得向客户继续提问的权利，它可以使电话销售人员接下来的提问显得十分自然，让客户愿意回答问题。举例：“顺便问一下……”“我可以谈一下自己的看法吗？”“您的意思我可不可以这样理解？”“我可以请教您一到两个问题吗？”

探索式提问

探索式提问指的是电话销售人员就某一方面信息围绕一个核心进行一或者一连串的提问。注意：必须将所提的问题集中在某一个核心上，电话销售人员必须清楚自己提问的最终目的是什么。举例：“先生，请问您是喜欢沉稳一点的黑色还是时尚上档次的黄金色手机”（颜色）“先生，您之前购买的这个手机充一次电能待机几天？待机2天使用起来不是很方便的吧？那您一定想要一款待机时间长的手机，对吧？”（待机时间）尽量精简探索式提问的数量没有人喜欢回答一个又一个问题。问题的设计要有条理性或者先后顺序在尽可能的情况下，从简单的、客户比较喜欢回答的低压力问题开始，逐步升级，如果遇到客户情绪波动大，要学会转移话题，防止提问过程中“死火”情况发生。探索式的提问尽量多使用前奏前奏指的是在问题的前面先说你的提问是为了客户的利益着想，比如“为了帮助您换购一台适合您的手机，小焦想了解一下……”练习：针对长虹手机”待机时间长“这一核心探索用户的需求。探索式提问注意事项

引导式提问

客户在回答电话销售人员所设计好的提问的时候，会透露出许多信息，在这中间就存在某些关键点，电话销售人员再将这些关键点挑出来，进行针对性的提问，就是引导性提问。举例：“现在许多人选购手机主要还是注重一个待机时间，您选购手机也是这样对吧？”“手机照相的像素确实很重要，而手机照相的清晰度主要还和屏幕大小及分辨率有关，您认为呢？”

电话销售人员提问是有最终要达到的特定目的，是为了帮助客户发现自身不满和抱怨、帮助客户发现问题，但是即便是已经做到这一点，也不要自己讲出来，而是提出带有总结性质的想法，提交给客户确认，客户对于自己确认的事实会比较负责人，这种提问就是确认式提问。举例：“张先生，经过刚才的沟通您主要对手机的待机时间和听歌的音质不太满意，对吧？（对）哦，那我了解了，您现在如果要换购，主要是想换购一款待机时间长一点的，音质效果好的，然后功能齐全性价比高的一款手机，您说对吧？（对对对）”

确认式提问

总结

权利式引导式确认式

探索式好的，先生，通过刚才与您的沟通，你现在主要对这个手机的待机时间不太满意对吧？（对）哦，好的，我已经清楚了，您现在如果想换购一款待机时间长一点的，音质效果好的，功能齐全一点的手机，对吧？

总结需求

碰见一个刚好想要购买的客户不是我们的本事；挖掘需求不明显的客户才是我们的能力！潜在的需求我现在网站知名度低；我们现有产品推广方式效果不好等等客户对他的问题的描述明确的需求主动表达出来的要解决问题的愿望如何让更多的潜在客户找到我；如何比竞争对手占据更有利的位置等等除非我们提出高质量的问题，否则我们不会知道客户的需求！探询客户需求的关键是提出高质量的问题！高质量的问题贵公司产品对外宣传的方式有那些？之前是否考虑过潜在用户用网络的方式找到您？您现在是怎么推销您的产品的？您公司最近有新项目吗？您的产品（服务）主要针对那些客户群体呢？您做网站的初衷是什么？宣传？产品展示还是吸引客户？您认为新网站一般通过什么途径来让人知道的？咱们这个行业一般什么时候是销售的旺季？贵公司的业务针对全国还是有明显的地理特征？您的同行在12580注册很长时间了，您知道这家企业吗？您是否认为传统媒体的宣传费用太高，而且效果很难控制？有没有考虑通过12580为企业带来潜在客户？……高质量的问题在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐华南城网产品！开场白话天地探询需求入主题、推荐产品解决异议促销、缔结四、入主题、推荐产品如何“说”销售人员的常见错误是对客户的需求还未清楚前，过早推荐华南城网产品。甚至根本不去关心客户需求，而只是一味地介绍华南城网产品。你是否有此错误推荐产品的三个步骤第一步：表示了解客户的需求第二步：陈述华南城网产品是如何满足客户需求的第三步：确认是否得到客户的认同一、表示了解客户的需求刚才您告诉我……(运用客户的话)，从这些情况来看，下面的方案对您是最合适不过的了。我给您做个介绍,好不好?二、陈述华南城网是如何满足客户需求的FAB介绍法（Feature-Advantage-Benefit）

特点：指华南城网所具有的独特性。例如将更多的潜在客户带到找到公司信息。优点：指华南城网独特性可以帮客户做什么。例如可以让更多的潜在客户查询到贵公司。利益：指客户的某种需求如大量有需求的客户查询可以促进产品的销售正是华南城网的优点可以满足的。“您觉得华南城网如何?”

“您觉得它能帮助到您吗?”三、确认是否得到客户的认同例如目的产品卖点FAB介绍让客户明白是否我们的服务能解决他的困惑给建议,提方案,满足需求客户反馈确认华南城公司及产品，给他们带来的帮助或利益出现各种反对意见客户认同，表示接受订单，可以办理(直接进入促销)

什么是FAB卖点(FAB)=产品特征？卖点(FAB)

：是指商品具备前所未有、别出心裁或与众不同的特色、特点。这些特点、特色，一方面是产品与生俱来的，另一方面是通过销售人员的想像力、创造力来产生“无中生有”的无中生有—场景演绎客户的实际需求什么是FAB:F:特征A:优势B:利益FAB范列一般说词FAB说词这种衬衣是由纯麻纱织成的。因为这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎夏的天气下穿起来，格外的清爽。这是一个不用电池的太阳能电算机。这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算器，只要有微弱的灯光就可以计算，您不必担心电池是否有电，并可节省购买电池的费用和麻烦。这双运动鞋是配合慢跑的力学结构造形，而且以弹性极佳的泡棉垫底因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当然您穿著它慢跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而泡棉垫底的弹性，使你轻步如云，跑来轻松且不易受伤。这辆跑车装有最新五段变速器，能够依不同路况调节而节省体力。因为这辆跑车装有五段变速器，您就能够依不同的路况变速，使你更有效的运用体力，好让你轻松的跑完长程距离也不疲倦。不同的客户可否用不同的FAB卖点？案例:蕃茄汁FAB推销法则目标消费者特性F优势A利益B

中老年人富含茄红素，多种人体所需微量元素抗氧防癌（前列腺、乳腺），防止心脑血管硬化对多种慢性疾病有预防和治疗效果健康长寿

青年男性可与啤酒混合饮用顺滑爽口、口感好、不涨气、减少对酒精的吸收不易醉健康的饮用方法，不易长啤酒肚

青年女性富含茄红素、多种维生素、果酸、植物纤维等减肥美容、美白肌肤、延缓人体衰老过程时尚新潮、更年青更漂亮、轻轻松松享受人生小孩（父母）富含人体所需的茄红素、多种维生素、果酸、植物纤维等补充儿童生长发育期所需之营养健康茁壮成长、更聪明漂亮华南城网的FAB:（分组讨论）F:A:B:介绍产品不求面面俱到，只求客户想要！充分准备开场白探询需求入主题、推荐产品解决异议促销、缔结五、异议处理如何“说”

倾听澄清表达同理心提出方案确认循环给予信心异议处理的方法拒绝不是异议，有异议不等于拒绝

分清拒绝和异议的异同拒绝是一个决策,异议是对产品的关注挖掘拒绝的原因是什么?异议的分类

1产品类异议2公司，品牌认同类异议3企业自身类异议开场白话天地探询需求入主题、推荐产品解决异议促销、缔结六、促销、缔结如何“说”基本确定合作X总，您这边也是基本上确定要跟华南城网来合作了对吗？那我们现在就把网上的这一块生意做起来吧我们的办理流程是这样子的……我们现在就把订单签一下吧……为了使您尽早产生效益，我现在就给您介绍一下手续办理的步骤，可以吗?陈经理，还有什么问题需要我再为您解释的呢?如果这样，您希望什么时候使用