电商售后客服绩效考核标准

QA考核要求,考核标准,错误示范,评分标准,得分

1.01-专业的语言,"1、能按照规范用语的脚本

2、使用礼貌用语，如[您]、[请]、[麻烦您]、[很抱歉]等

3、根据不同的用户，使用不同的措辞来解释业务知识，适当使用一些专业技术词语","1、没有使用标准普通话

2、没有使用规范用语，说话随意.如出现""你….""

3、使用过多专用术语导致用户不理解并产生一些不必要的误会",满足所有项,6

,,,满足部分项,4

,,,不满足2项以上,0

1.02-表达的技巧性,"1、表达清晰，用词准确，句子通顺，无语法错误，语言组织能力较强，讲话具有逻辑性

2、对于政策性的问题能很好地说服客户或者给出合理解释，能较好地处理客户的反对意见

3、能够根据不同的客户，使用不同的措辞来解释业务知识","1、表达不清晰，有多次语法错误，语无伦次

2、对于政策性的问题不能很好地说服客户或者给出合理解释，无法较好地处理客户的反对意见

3、解释业务知识程式化，导致客户不理解，客户重复相关内容一次以上，留下差评隐患",满足所有项,10

,,,满足部分项,5

,,,不满足2项以上,0

1.03-使用合适的提问技巧,"1、提问时机合理，有针对性,能及时通过提问的方式来了解客户需求

2、了解用户真正目的，提出有针对性的问题","1、不合时宜提问

2、不了解用户真正目的，多次出现没必要提问",满足所有项,4

,,,不满足1项以上,0

1.04-态度恶劣冷淡,"1、工作带个人情绪,使用不礼貌言语,在沟通中通过文字辱骂、贬低用户；中途自行停止与客户的交流",,满足所有项,15

,,,不满足,0

2.01-开场白的规范性,"1、欢迎光临XXXX官方旗舰店，我是**号客服，很高兴为您服务。（微笑：/:^_^）

2、欢迎光临XXXX官方旗舰店，我是**号客服，很高兴为您服务。请问我有什么可以帮您的吗？（微笑：/:^_^）（应对30S之内的）

",1.未按标准开场白,满足任意项,4

,,,不满足,0

2.02-等候语的规范性,"1、需要客户等待时“请您稍等下，我帮您查询下相关资料”

2、查询时间不超过60秒，不然需要告知客户目前查询的状态及情况

3、需要客户提供其它信息时“为了更好地为您服务，麻烦您另外提供*****”

4、查询结束后。""非常抱歉让您久等了""主动告知客户查询结果，不是等客户来问","1,让客户长时间等待，多次询问，没有道歉话术

2.客户离线或不再询问，没有主动告知查询结果，为后续售后问题埋下隐患",满足2项以上,10

,,,满足1项以上,5

,,,不满足任意项,0

2.03-结束语的规范性,"1、结束咨询时“请问还有什么可以为您服务吗”

2、若无则“若您有任何问题需要咨询的，欢迎您再次联系我们哦，感谢您光临XXXX官方旗舰店，再见！(再见：/:804)”

3、强制性结束语：由于您长时间未响应，我们这边先暂时结束与您的对话，若您有任何问题需要咨询的，欢迎您再次联系我们哦，感谢您光临XXXX官方旗舰店，再见！(再见：/:804）","1,违反服务流程",满足任意项,4

,,,不满足任意一个,0

2.04-退换货及特殊事件处理,"1、熟悉淘宝的退换货流程，并向客户进行说明

2、遇特殊事件能按要求进行操作","1、流程不规范

2、遗漏重要信息

3、擅自承诺客户特殊要求",满足所有项,12

,,,满足部分项,6

,,,不满足任意一个,0

"3.01-对客户问题及专业知识的熟悉程度,并且向客户提供合适的信息及不同的解决方案","1、能在第一时间了解客户问题,给到完整的解决方案。

2、不能第一时间解决的问题，能熟悉并运用专业的知识，回复客户的质疑，打消客户疑虑，后期能做到跟踪处理。

3、能向客户提供一个或一个以上解决方案

","1、未能在第一时间了解客户问题，没有到客户完整的解决方案。

2、不能一次性解决的问题，后期没有做到跟踪处理，为客户投诉埋下隐患。

3、没有提供任何解决方案，置之不理，不能准确判断问题的严重程度。",满足所有项,15

,,,满足任意项,8

,,,不满足任意一个,0

3.02-对于给客户造成的影响表示理解,"1、细心聆听并置身处地了解客户的问题，表示认同客户的感受。

2、对于提供给客户的服务冲突表示理解，同时能够采取行动影响客户，如适当的向客户道歉，得到客户的谅解。","1、当用户表示不满时，争辩插嘴，推卸责任，表现出不耐烦的态度

2、对于提供给客户的服务冲突没有表示理解、不作声，没有适当的向客户道歉，埋下客户投诉隐患。",满足所有项,12

,,,满足任意项,8

,,,不满足任意一个,0

3.03--客户满意度,"1、以让客户百分之百满意为服务宗旨，积极为客户提供高品质的服务，排解客户的顾虑和疑问，切实解决客户的问题并维护公司的声誉和公众形象，提高客户品牌忠诚度

2、当顾客描述自己的现状或遭遇时，能适当地运用＂同理心＂并安抚客户的情绪．

","1、没有以真挚热诚的心态为客户提供服务，令人感觉服务不够亲切友善，进而影响客户对服务的信任感和满意程度

2、当顾客描述自己的现状或遭遇时，没有运用＂同理心＂来安抚客户的情绪．",满足所有项,8

,,,满足任意项,6

,,,不满足,0

"备注

①总分100分，以月为考核维度，