医院员工服务行为规范暂行规定

医院员工服务行为规范暂行规定第一条

为进一步加强和改进行风建设，为广大群众提供优质、满意、高效的服务，根据有关法律、法规、部门规章，结合医院实际，制定本规定。第二条

本规定适用于全院管理人员、专业技术人员及工勤人员。第三条

全院员工在履行岗位职责，提供服务中应当履行下列行为：（一）模范遵守宪法和法律，严格执行各项规章制度及操作规程。（二）关爱服务对象，主动了解服务对象反映强烈和不满意的问题，并及时予以解决或处理。（三）主动适应新形势要求，不断推进本职工作创新，简化程序，缩短流程，提高服务效率。（四）严格执行“首问负责制”、“首诊负责制”，遵守纪律，恪守职业道德，按照规范的服务用语和礼仪接待服务对象。（五）依照职责积极预防事故的发生，在事故发生后，立即报告并采取积极补救措施，使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降到最低程度。（六）清政廉洁、公道正派、模范遵守社会公德，努力树立和维护“为民、务实、清廉”的良好形象。（七）法律、法规、规章和上级党委、政府提倡及其它行为。第四条

医院员工在履行岗位职责，提供服务中不得有下列行为：（一）不执行“首问负责制”、“首诊负责制”，不按规范的服务用语、服务礼仪接待服务对象；对不属于本职范围的事项不说明，在工作期间缺位、脱岗，延误正常工作。（二）对服务对象不一视同仁，采取歧视性态度和标准。（三）弄虚作假、欺上瞒下，造成不良影响或工作损失。（四）在工作中，利用职权办私事，或收受服务对象及其它有关人员礼金、礼品、有价证券；要求工作对象提供宴请、娱乐、旅游等活动。（五）在重大建设项目、药品、设备及其它物品采购中，未按有关规定通过招标进行，或在招标活动中失职、渎职。（六）对本职工作中存在的问题不认真解决，违反规章制度及操作规程，造成事故发生；对发生重大事件不及时报告，不及时采取有效措施，造成经济损失或不良影响。（七）违反医疗服务价格收费标准，另立、分解收费项目，扩大收费范围，提高或未经批准降低收费标准，私自收费。（八）对应当实施的诊疗项目无正当理由不实施，或私自改变诊疗项目，造成服务对象投诉或不良后果。（九）违反国家卫计委《医师外出会诊管理暂行规定》，或要求服务对象到指定的药品等经营机构购药等，造成不良影响或投诉。（十）对职责范围内发生明令禁止的不正之风不制止、不查处，或隐瞒不报，长期失察，放任自流。（十一）其它与医院工作人员身份及职责不相称的行为或表现。（十二）法律、法规及医院各项规章制度不允许的其它行为。第五条

医院工作人员认真履行本规定第三条所列行为，成效显著的，应当在年度考核时评优；表现突出者予以奖励。第六条

医院工作人员有本规定第四条所列行为之一者，除责令其改正外，还应视情节轻重按下列规定处理：（一）情节较轻、影响较小的，受到有效投诉或被检查发现一次，责成作出书面检查，本人年度考核不得评为优秀；受到有效投诉或被检查发现两次，给以通报批评，责令向当事人赔礼道歉，本人年度考核评为基本称职，不发年终十三个月奖励工资；受到有效投诉或被检查发现三次，本人年度考核评为不称职，降低一个职务层次任职；降职后又受到有效投诉或者被检查发现的，予以辞退。（二）情节较重、影响较大的，受到有效投诉或被检查发现一次，责成做出书面检查，给予通报批评，调离工作岗位或待岗，待岗期1～3个月，待岗期间只发基本工资，待岗期满经考核合格后，重新安排工作。本人年度考核评为不称职，降低一个职务层次任职。构成违纪的，给以行政处分。受到有效投诉或被检查发现两次的，予以辞退。（三）情节特别严重，给国家和群众利益造成重大损失或严重后果的，一经查实，对直接责任人予以辞退；构成犯罪，移送司法机关依法追究责任。第七条

院部确定专门机构和专人负责受理有关违反本规定的投诉，并对医院工作人员执行本规定的情况进行督查。患者热线电话（2512499）负责受理服务对象对本院员工违反本规定的投诉；党办负责受理医院工作人员对本院员工违反本规定的投诉。第八条

受理投诉的部门应当在接到投诉后两个工作日内转交有关职能科室，有关科室在5个工作日内调查核实，并将处理结果书面或电话告知投诉人。复杂事件无法在5个工作日内调查处理的，应向投诉人及院领导报告工作进度，并在一个月内调查处理完毕。给予组织处理、行政处分的，按照人事管理权限和法律、法规的有关程序办理。第九条

对工作人员的处理，应坚持实事求是，重事实、重证据，实行教育与惩罚相结合的原则。因服务对象（工作对象）弄虚作假，致使医院工作人员无法作出正确判断；不符合法律、法规、规章制度及操作规程规定，工作人员无法操作且尽到解释说明责任；意外事件及不可抗力因素致使损害后果发生的，不追究有关人员责任。过错行为轻微，行为人经批评教育后积极改正的，可免予处理。主动承担责任或纠正过错，主动采取措施，有效避免或挽回影响和损失可从轻或减轻处理。干扰、阻碍、不配合对其过错行为进行调查或出具伪证，以及对投诉人员报复，应加重或从重处理。第十条

医院工作人员对依照本规定作出有关处理规定不服的，可以自接到处理决定30日内向原处理部门申请复核；对复核结果不服的，可以自接到复核决定15日内向上级有关部门申诉；对受到辞退处理的，可以接到辞退通知30日内直接向市人事仲裁委员会提请仲裁。法律、法规另有规定的除外。各科室负责人要高度负责，对群众投诉不受理、不处理或对投诉和查办情况瞒报、