医院保安服务项目投标技术方案（技术标）

PAGE投标响应文件项目名称：医院保安服务项目项目编号：xx供应商全称：xx（公章）授权代表：电话：x磋商日期：202x年x月x日PAGE目录TOC\o"1-3"\h\u一、技术服务和售后服务的内容及措施 3（一）整体服务部署方案 31. 项目概述 32. 重难点分析 83. 服务理念 244. 服务管理措施 255. 服务管理目标 59（二）人员配备 601. 拟派驻人员组织机构 602. 人员配置（保安人员、管理人员） 613. 人员职责 724. 人员培训方案 74（三）文明礼貌服务方案 1151. 文明礼貌服务目标 1152. 服务对象 1173. 文明礼貌用语及行为规范 1184. 文明礼貌培训方案 119（四）安保器械 1241. 设备配置表 1242. 为本项目拟派保安员配备安保设备承诺函 124（五）消防设备 1261. 消防设备配置表 126（六）服务质量保证方案 1261. 质量保证体系 1262. 安全控制体系 1283. 服务质量保障措施 1294. 管理制度 1425. 员工档案管理制度 144（七）信息通报实施方案 1461. 信息反馈渠道 1472. 控制方式 1473. 项目信息管理的主要内容 148（八）突发事件应急处置方案 1491. 突发事件预防方案 1492. 突发事件应急处置 1573. 特殊天气应急方案 1784. 应急管理和流程 182（九）服务标准与管理制度 2131. 服务标准方案 2132. 考核指标方案 2183. 管理制度方案 2414. 培训体系方案 266（十）售后服务 272（十一）成交后，为保安员缴纳工伤保险的承诺 275PAGE技术服务和售后服务的内容及措施整体服务部署方案项目概述项目名称：院内保安服务项目项目编号：xxxxx中医药大学附属第一医院安保服务要求为加强xxx中医药大学附属第一医院安全保卫工作，根据医院发展需要现公开邀请，服务质量高、社会信誉度好的保安服务公司，负责医院的日常安保执勤任务，具备大型安保外勤活动经验，安保人员储备丰富，如遇突发事件能立即调动安保力量进行增援，并提供突发事件应急预案。具有疫情防控应对措施和预防火灾等各类突发安全事件应急预案。（3.1）基本要求保安公司必须是具有独立承担民事责任能力的在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织。保安公司必须具有公安机关备案的保安服务许可证，可以独立开展安保服务项目。保安公司有针对本项目确定项目重要危险源、制定项目职业健康安全管理目标、建立有管理层次的项目安全管理组织机构并明确职责、有完善的安全保证措施。保安公司具有详细的服务管理体系、具体的服务措施。（3.2）安全保卫管理服务内容和要求成交的保安公司，必须严格遵守国家的法律法规及医院管理细则，恪尽职守；保安队伍必须全面接受医院的监督与管理，无条件服从医院指挥，令行禁止；保安队伍应认真搞好自身队伍建设组织严密，遵章守纪，文明执岗；保安队伍要严肃纪律，着装整齐，爱岗敬业，勇于负责。具体要求如下：负责维护管辖区域内治安秩序，预防和查处安全事故；做好安全保卫工作。根据所管辖区域的大小和周边社会治安情况，配备相应的保安人员，并对保安人员落实24小时值班制度的情况进行监督和检查。密切保持与保安人员的通讯联络，检查各值班岗位人员的值勤情况。制定突发事件的处理程序，建立和健全各项安全保卫制度。每天定时或不定时巡视管辖区域的安全工作，并做好记录。建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标；做到点、面结合。完善管辖区域内安全防范措施；安全岗位设施、设备、器材等的使用情况，保证其能在工作中达到预定的使用效果。检查管辖区域内有无妨害公共安全和社会治安秩序的行为，并及时进行纠正，提出整改意见、跟进处理结果；并做好记录、归档。协调本部门和其他部门的工作，提高工作效率。接待住户及来访人员的投诉，协调保卫科处理各种纠纷和治安违纪行为。做好保安人员的出勤统计，业绩考核等的登记管理工作，当月发放工资按照出勤统计进行发放。掌握保安人员的思想动态，定期召开员工会议，做好员工的沟通工作。定期对保安人员进行职业安全、思想道德和各类业务技能的培训工作。做好各种内外文件、信函、资料的整理归档；各种通知的起草以及各类案例处理的书面报告。以身作则、亲力亲为，全面提高安全管理工作的质量。保安队伍服从医院的工作安排，严格履行岗位职责，做好本职工作，做好交接班记录。保安员的更换需提前向保卫科汇报新保安入职，需在感控科培训后上岗。保安公司需要每日向保卫科提供保安人员上岗名单及考勤表，保安年工资168万元（包含但不限于人工费、设备费、器械费、利润、税金等所有相关费用），具体每月发放工资以保卫科提供最终考勤表为准。保安员要禁止患者在医院内吸烟，发现吸烟者应立即劝阻。保安员要禁止未经医院相关部门许可的考察学习团队在我院拍照。保安员要每天对医院各区域进行全面的消防安全巡逻。保安员要负责医院内部的安全保卫工作，宣传和组织群众做好防火、防盗、防治安灾害事故工作，维护医院正常工作和生活秩序。保安员要禁止在医院摆摊设点和进行各种表演义卖，及时制止打架斗殴杜绝危险品进入医院。保安员要对破坏医院形象和声誉的行为及时果断制止并立即上报。保安员要对医院院区巡查要有高度的责任感，对用水、用电情况，发现异常情况立即处理并报告。保安员要协助各部门处理各类突发事件，并及时报告。保安员要严格遵守交接班制度，做好值班记录。保安员要负责医院院区安全保卫工作，维护医院正常工作和生活秩序。保安员要禁止院外的闲杂人员进入医院各个区域，制止小商小贩到医院就诊区域叫卖商品行为。保安员要爱护院区公共设施，发现有人为破坏应立即制止。保安员要对进入医院的人员进行安全检查，不允许携带易燃易爆品和国家明令禁止的违禁品。应急事件处理预案：处置突发事件的原则、突发事件的种类、处置突发事件的程序，针对本项目应急预案制定合理、全面、有针对性的服务方案甲方对保安、消防人员随时进行考核，考核不合格的人员乙方必须按照甲方规定更换。乙方成交后，所有保安、消防人员在甲方工作期间，出现任何人身伤害、疾病时产生的任何费用由乙方承担，由于保安、消防人员对医院造成的财产损失由乙方承担负责、甲方概不负责。安保服务方案：人员安排、服务内容、操作规程，针对本项目服务要求制定合理、全面、有针对性的服务方案。保安任职要求：要求身体健康，政治可靠，60周岁以下。安保公司应对安保人员进行系统的消防常识培训，掌握基本的初期火灾处理步骤，了解逃生方法；安保公司应提供与消防相关的设备，乙方应设立微型消防站，微型消防站内设备应按照消防部门要求配备，应包含消防头盔、灭火防护服、防护靴、破拆工具、灭火器、疏散引导服、强光手电等，确保发生火情时，工作人员能第一时间处理现场，避免火情升级，乙方应针对微型消防站指派熟悉消防器材使用情况的专人负责，成立微型消防队人员；安保公司如有条件可为甲方配备消防车辆一台，消防车辆应适合扑灭短距离火点，压力充足，确保消防车辆内水位达标，设立专人专管，并熟知消防车辆使用方法，能够做到发现火情，在车辆水流压力可达到的范围及时处理现场，能够有效控制火情隐患，减少及避免不必要的损失。成交供应商须为保安员缴纳所需社会保险，并提供保安人员缴纳工伤保险的证明材料或提供供应商成交后，能为其缴纳工伤保险的承诺。（3.3）保安员岗位职责执岗保安员必须严格遵守本岗位职责，根据不同岗位需求拟定交接班、巡逻、接待、突发事件处理、疏导、来访登记、外来人员管理等制度办法，经医院审核批准后遵照执行；执岗保安员应坚守岗位，不准擅自脱岗、离岗、空岗，特殊情况可经队长允许替岗。如发生岗位人员调整，必须上报保卫科；执岗期间要认真填写值班记录，禁止看电视、玩手机、抽烟及从事与执岗无关的事宜，要精力集中，不出纰漏；执岗保安要求着装整齐、干净，语言文明，礼貌待人，认真回答咨询，不卑不亢；执岗保安员严禁喝酒、吃有气味食物，要保持个人卫生，不佩戴与工作无关的饰品；节假日期间要封闭相关部门房间，严防外部人员进入，重点部位必须严看死守，保证万无一失；执岗保安员在换岗及校园内巡逻，二人以上要成行成列。到食堂吃饭应轮换前往，保证岗位有人执守；执岗中如遇到特殊情况应及时上报并妥善处理，不得隐匿不报，防止因不当处理造成不良后果；积极配合公安机关、医院全面落实安全保卫、安全防火、交通疏导等工作，履行自身岗位职责，防止火灾、盗窃、及治安等事件发生。不能损害甲方利益、形象并承担乙方造成的损失和责任。与医院安全管理部门签订安保细则，同时按照医院疫情防控要求，完成各项任务工作。

（3.4）安保岗位服务范围

（3.5）器械配备要求：要求保安公司按公安机关要求自行配备八件套：橡胶棍、催泪喷射器、强光手电筒、防割手套、防暴钢叉、防刺背心、防暴盾牌、对讲机，用于突发事件的紧急处理。具体的八件装备分别是以下几种：橡胶棍。橡胶棍RB-85催泪喷射器。成分：强烈的辛辣素－CS混合刺激剂。强光手电筒。功能：强光、弱光、爆闪。防割手套。材料：防割材料、钢丝。功能：防割、防划、防磨、抗酸抗碱。防暴钢叉。材质：杆、叉采用不锈钢钢管手柄采用钢球或高强尼龙。防刺背心。内胆重量≤2.8kg防护面积≥0.3㎡颜色：警蓝。防暴盾牌。材料：透明塑料。重难点分析项目重点难点分析环境的特殊性本项目所服务的建筑类型包罗万象，然而医院环境具有其特殊性。医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高，在制订服务计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的调整。对象的特殊性在医院环境中开展服务工作时，所服务的对象也具有其特殊的。服务工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。如病员属于弱势群体，有不少的行为规范和道德准则是不能强加于他们身上的，比如禁止吸烟、不随地吐痰等。同时病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生急躁情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为和言语引起对方误解甚至造成纠纷。管理的特殊性干净、舒适的医院环境是通过全体服务员工的辛勤劳作换来的，而保证每一名在岗员工都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展服务工作就需要建立一套较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集型企业最为核心的工作，套用一句老话就是管理出效益。第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、服务要求和排班情况的不同，制定符合要求的管理方式。第二，管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。我们尤其要予以关注的是一线服务在岗人员，他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。第三，良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争机制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一份子，维护自己的家，当然是义不容辞。服务内涵的特殊性医院的服务不同于其他类型的管理，它具有更强的服务文化内涵，其社会效益十分显著。在做好医院服务工作的同时，与医院各职能部门的配合和协调尤为重要。如与保卫处的安全资源共享，与后勤处的管理服务工作协调，与门诊的客服问题处理等等，与各职能部门的有效配合，参与医院的精神文明建设，协助形成良好的服务和经营风气，在体现专业化、市场化、社会化的同时要具有教育特色，在实行标准化、高品质服务的同时，更应突出服务概念，强化服务功能，落实服务措施。对本项目重点难点解决方案畅通的沟通渠道医院项目地理位置突出，涉及面广，地方影响力大，综合事务管理要面对来自不同地方、不同部门的投诉及建议以及其他信息反馈，如何在第一时间内将正确的指令传递到各管理区域、各部门，达到反应零时滞、处理零耽误的目标，难度较大。鉴于此情况，我们拟采用“沟通零阻塞，管理属地化”的管理模式。（1）对外，设立专门联络员，实现沟通零阻塞：我们将在和医院相关负责人充分沟通的基础上，指定专人负责和医院相关负责人进行综合事务管理对接，实现沟通零阻塞。服务中心定期向医院汇报事务管理情况，同时就工作中的疑难点，寻求医院的帮助。（2）对内，实行中央调度，二级管理：首先，设医院服务中心全权负责医院的门诊大楼、住院部、病房等所有的医护人员及病患者服务、信息反馈、投诉处理、楼层服务、部门监督、沟通协调等工作。其次，在下属各管理区域成立区域综合事务管理员（楼层助理、事务助理），负责对本管理区域的综合事务进行管理、监督。第三，服务中心负责对各区域综合事务管理员的中央调度，随时掌控各综合事务管理员的工作情况，发现异常，可及时调度必要的人力、物力进行处理。做好对分散管理区域工作的服务监管由于医院的门诊大楼、住院部等附属楼宇的管理区域相对分散，各区域管理服务要求不同，在此情况下，如何保证各部门工作能有序开展，将是服务中心监管的一大难点。针对这种情况，我们将在日常工作监管中推行“机制驱动、全员参与、内外互动”的监控原则。（1）机制驱动、持续约束：针对每项工作，我们都将确定工作标准、量化考核、责任到个人、部门，要求个人、部门每日每时都应对自己工作情况进行自检，填写相关表格，通过内部约束，做好自我监管工作。此外服务中心还将设立24小时热线电话及督察员，在对各部门做好每天常规性监管的同时，随时接受并处理医护人员及病患者投诉及建议，使各部门工作情况暴露于外部医护人员及病患者面前，实现内外互动，立体监管。（2）全员参与、减少漏洞：服务提供给医护人员及病患者的满意是涉及客服、环境绿化、秩序维护、设备运行、管理陪护等整体的感知，我们要求公司的所有员工全员参与，从细节着手，凡属于自己伸手就可以做的，必须参与，自己无法做的，每个人都有责任报告相关部门。如地面有废弃的纸张，而清洁员在忙于处理其他事情，若安防员看到，则有义务将其捡起并放入垃圾桶内。通过全员参与监控，确保管理无死角，反应零时滞。（3）重点突出、纠偏无限：在具体工作中，我们将会对容易引起医护人员及病患者投诉的多发区域及服务重点监控以做到特情预案在胸。如针对门诊大厅人流较大的特点，我们一方面制定详细的高峰期和闲时期不同的工作标准，另一方面对可能面临的突然停电、失盗、火灾等事件，也制定详细应急方案，以做好相关医护人员及病患者服务的事前控制工作；一旦发现有医护人员及病患者投诉，我们则力求做到主动及时彻底、纠错不过夜、解决要除根，在第一时间内第一次就把事情做对，并及时对投诉事件进行案例总结与分析，以确保下次不再犯同类错误。各类不可预测突发事件的管理综合事务管理除了日常工作外，还经常会遇到许多突发事件，如休息日召开紧急会议等，需要及时安排处理，包括对内对外的沟通联系、以及信息的发布等，这些情况，都对我们的综合事务管理提出了更高的要求。我们拟定了：“事前控制是关键、定期模拟练内功、部门互动快解决”的二十一字管理方针，作为服务中心做好突发事件管理工作的管理措施。（1）事前控制是关键：一方面，严格每日巡检制度，从细节着手，对每日巡检内容严格检查，发现缺陷，立刻限令整改，如小事要求现场解决，大事要求定人跟踪。另一方面，及时将信息反馈到各部门，协助各部门不断优化工作流程。确保部门衔接无缝化、垂直沟通水平沟通畅通化、检查考核标准化、改进纠偏时限化、责任落实个人化。努力做好事前控制，把各种由于主观原因而造成的突发事件发生概率降到最低。（2）定期模拟练内功：针对各种由于不可抗力发生的突发事件，我们将制定方案，定期模拟演练，如对楼层事务助理，服务中心调度员在台风、暴雨天气所承受的沟通协调、人员调配、信息发布等种种压力情况进行模拟。平时多模拟，忙时不犯错，是我们不断追求的目标。（3）部门互动快解决：我们将实行统一调度，提高应对突发事件的能力，确立服务中心当值人员即为值班经理，具有指挥调度权。若发生突发事件，服务中心将在第一时间内通知医院及公司相关部门责任人，同时启动相应应急预案，调配各部门快速反应，在第一时间内做正确的事情风险防范机制医院保安部是医院行政部分的重要组成部分，保安部主要负责维护医院日常程序顺利进行，确保人民群众财产及人身安全的关键部门，更对医院改革形势顺利发展起着重要作用。安全保卫工作的宗旨是确保医院程序安全进行，使人民群众在医院得到有效的安全保障。保安部在日常管理中要加强医院的安全防范工作，通过采取相关防范措施，将医院违法犯罪活动及治安灾害事故抹杀在萌芽之中，通过与当地公安部门配合，使各类危险事件发生率降到最低，提高社会及医院的和谐安稳，使人民群众得到有效的安全保障。所以良好的医院安保工作，可为医院新形势改革奠定坚实的基础，从而确保了医院各项工作顺利进行。风险防范机制为规范项目实施过程中的风险管理，建立规范、有效的风险控制体系，提高风险防范能力增强风险识别、处置、应对和化解能力，确保公司系统运营能力、项目运营能力稳步提升，以过程管理、等级管理和责任原理为全面风险管理原则，根据《公司法》、《会计法》、《企业内部控制基本规范》等法律、法规和规范性文件的有关规定，结合本公司的实际情况，制定了风险控制管理制度。本制度所称风险管理是指公司依据总体战略和项目实施目标，确定风险偏好和风险承受度，通过识别潜在风险、评估风险，针对重大风险拟定风险管理策略并在企业管理的各个环节和经营过程中落实规范化的风险防控要求，从而将风险控制在企业承受度范围以内的过程和方法。按照目标的不同对风险进行分类，风险分为：战略风险、经营风险、财务风险和法律风险。战略风险：没有制定或制定的战略决策不正确，影响目标实现的负面因素；经营风险：经营决策的不当，妨碍或影响项目实施目标实现的因素；财务风险：包括财务报告失真风险、资产安全受到威胁风险和舞弊风险；法律风险：没有全面、认真执行国家法律、法规和政策规定影响合规性目标实现的因素。按风险能否带来盈利机会，风险可分为纯粹风险和机会风险。按照风险的影响程度，风险分为一般风险和重要风险。公司根据战略规划和经营目标制定风险管控原则。全面风险管控原则：风险管控工作应覆盖经营与管理过程中所面临的各种风险，并对其中关键风险实施重点管控；分级分类管控原则：公司各级内控管理部门负责管控各自面临的风险，并根据风险的不同特点进行分类管理；可知、可控、可承受原则：公司应对风险进行事前预测，做到风险可知，通过分析、评估并制定风险管理策略和措施加以防范和控制，将风险降至各自可承受范围之内；风险收益匹配原则：公司不能单纯追求目标而忽略风险管控，也不能因过度防范风险而制约项目的正常实施。各部门广泛、持续不断地收集与风险和风险管理相关的内部、外部初始信息，包括历史数据和未来预测，应把收集初始信息的职责分工落实到项目部各小组，然后具体到人。公司对收集的初始信息应进行必要的筛选、提炼、对比、分类、组合，以便进行风险评估。公司可以采用多种方法进行风险信息收集与识别工作，包括资料查阅法、问卷调查法、面谈采访法、历史事件分析法等。项目部可以在公司相关风险管控制度的框架下制定更符合本项目的风险评估管理办法，设立专人与公司沟通信息，汇报本项目在运作过程中所出现的风险及其可能的解决方案。公司及时汇总项目部的风险评估文档，展开相应的评估研究。项目部应就本项目实施过程分阶段实施风险评估，每一阶段的各个关键点都应该有风险评估文档记载。每一文档应包括风险评估所存在的假设、评估方法、数据来源及评估结果。风险预警考察指标主要包括风险发生的水平及概率，所产生的后果以及现有控制手段是否充分。针对项目实施过程中的不同阶段，建立不同强度的风险预警指标，通过对风险预警指标的管理，体现不同的管控意图。当风险监控分析结果中关键监控指标达到预警值，各部门应积极采取防范措施，将实施结果及时提交公司。开展风险监控时，对以下风险信息予以持续关注：关键和重要风险指标的变化；出现新的风险或原有风险发生重大变化；既定风险应对方案的执行情况和执行效果。风险监控的办法可以是将有关风险根据损失大小设置优先等级，划分类别，力求做到实时监控。各风险管理小组建立相应的风险预警及监控体系，由公司统一管理，严密监控风险的发生，当风险值接近阈值时启动预警机制。项目部小组在日常风险监控中，如发生重大突发事件，按应急预案采取相应的应对措施，并及时向公司报告。公司在接到突发风险报告后，及时组织评价突发事件的影响，制定风险应对方案。对可能造成重大影响的风险，以及需要跨部门协作应对的重大事项，组织讨论完善风险应对方案，由总经理审批后组织实施备案。公司根据风险应对策略，针对各类风险或每一项重大风险制定风险管理解决方案。方案一般应包括风险解决的具体目标，所需的组织领导，所涉及的管理及业务流程，所需的条件、手段等资源，风险事件发生前、中、后所采取的具体应对措施以及风险管理工具。根据经营战略与风险策略一致、风险控制与运营效率及效果相平衡的原则，项目部制定风险解决的内控方案，针对重大风险所涉及的各管理及业务流程，制定涵盖各个环节的全流程控制措施；对其他风险所涉及的业务流程，要把关键环节作为控制点，采取相应的控制措施。公司制定合理、有效的内控措施，包括以下内容：建立内控岗位授权制度。对内控所涉及的各岗位明确规定授权的对象、条件、范围和额度等，任何组织和个人不得超越授权做出风险性决定；建立内控报告制度。明确规定报告人与接受报告人，报告的时间、内容、频率、传递路线、负责处理报告的部门和人员等；建立内控批准制度。对内控所涉及的重要事项，明确规定批准的程序、条件、范围和额度、必备文件以及有权批准的部门和人员及其相应责任；建立内控责任制度。按照权利、义务和责任相统一的原则，明确规定各有关部门和业务单位、岗位、人员应负的责任和奖惩制度；建立内控审计检查制度。结合内控的有关要求、方法、标准与流程，明确规定审计检查的对象、内容、方式和负责审计检查的部门等；建立内控考核评价制度；建立重大风险预警制度。对重大风险进行持续不断的监测，及时发布预警信息，制定应急预案，并根据情况变化调整控制措施；建立重要岗位权力制衡制度，明确规定不相容职责的分离。主要包括：授权批准、业务经办、会计记录、财产保管和稽核检查等职责。对内控所涉及的重要岗位可设置一岗双人、双职、双责，相互制约；明确该岗位的上级部门或人员对其应采取的监督措施和应负的监督责任；将该岗位作为内部审计的重点等。公司应当按照各有关部门的职责分工，认真组织实施风险管理解决方案，确保各项措施落实到位。风险管理的监督与考核是指对风险管理的效果和效率进行持续监督与考核评价，包括对风险管理工作执行情况进行定期检查，对风险管理工作任务的完成情况进行考核，并根据监督或考核的结果，持续对风险管理工作进行改进与提升。考核内容包括对风险管理建设工作效果的考核和对风险管理工作绩效的考核。包括：是否按计划完成了全面风险管理体系建设；是否按要求参与了风险管理的各项工作；风险管理职责是否得到了清晰的界定和落实；重大风险的监控报告和预警应对是否全面、及时、有效；有无超出预警范围的重大风险发生，并对既定目标造成重大影响。应定期对风险管理工作进行自查和检验，及时发现缺陷并改进，其检查、检验报告应及时报送风险管理委员会。定期或不定期对各有部门能否按照有关规定开展风险管理工作及其工作效果进行监督、检查和评价，监督评价报告和年度全面风险管理工作报告应报送董事会。也可结合年度审计、任期经济责任审计、离任审计或专项审计工作一并开展。项目前期准备人员配备：甄选适合本项目的项目组成员，因人员数量较多且为医院服务的特殊性，所以对人员质量的控制尤为重要。设备配备：工欲善其事必先利其器，所以设备的配备也很关键，我公司有固定的设备配备供应商，为多个项目服务的过程中证明，设备质量值得信赖。（3）与招标人的沟通：只有通过不断地沟通了解才能更细致的为本项目更好的服务项目进行期日常工作的检查和监督：项目负责人和各班长肩负起重任，能承上启下、协调员工、具有一定的组织管理能力、使团队人员更好的为医院安保服务（2）与招标人的沟通：及时了解项目完成的不足和改进地方。服务区域重点岗位等的位置设置人员配置原则内培外引、按部就班、落实培训；诚实守信、爱岗敬业、一专多能；择优聘用、专业考核、定岗定责；服务热情、耐心周到、专业管理。人员管理人才是组织机构最宝贵的资产。企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。我们的人员管理体系由以下几部分组成：（1）确定标准、严格招聘医院管理处为保障服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标：1）知识层次：为了符合医院高品质的要求，管理层人员除要求100%的大专以上文化程度以外，其他人员全部要求初中以上文化。2）录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试等录用考核外，必须通过外语、计算机使用、智能化等知识的考核，成绩合格者方可录用；作业层人员要通过技能考试。3）工作经验：所有管理层员工除必须具有管理经验外，还需有其他相关管理工作经历。（2）量才适用、合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其他专长的，实行调岗安排使用。尤其是在一专多能、能者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。（3）规范管理，分层实施1）组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。2）分工协作，层级管理：由于管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。如：引进美国JIT(JUSTINTIME)适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。3）规范言行、注重仪表，实施BI形象战略：BI即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订详细的员工守则、服务手册。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。（4）素质评价，绩效考核1）量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在“二维”分析图上反映出来。每个被考核者都会在“二维”图中找到自己的点，而该点在“二维”图中的位置，就决定了该被考核人的奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。2）末位淘汰，吐故纳新：为使医院管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在10%左右，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造内聚力的“秘密武器”。（5）激励驱动，留住人才近几年，行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为管理赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于精神的“三大支柱”。我们的做法是：1）树立员工也是客户的管理理念不仅要给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。我们多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。我们的总经理、部门经理接待日活动、春节慰问亲属活动、员工座谈等活动充分体现了员工也是客户的思想。2）给人才创造机会，让机会造就人才我们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部客户——员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家能手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。3）创造宽松的环境，发现人才，重视人才我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，我们坚持员工建议制度，设置员工建议接待机构，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。4）营造文化氛围，促进交流沟通我们提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。如我们开展的谈心、家访等思想工作以及周末假日同度家庭日、给家人献爱心等活动在实际工作中取得了很好的效果。5）员工上岗科技化长坐、串岗、提前下班等采用高科技手段侦测反馈；确保员工工作效率和工作态度等问题及时得到解决。重点岗位等的位置设置（1）巡逻范围安全护卫人员巡逻的范围为采购单位内的区域。（2）巡逻方式安全护卫人员巡逻的方式主要有定时巡逻和不定时巡逻、穿制服巡逻和着便衣巡逻、白天巡逻和夜间巡逻、定线巡逻和乱线巡逻等方式。我们将针对本项目的特殊情况，将以上巡逻方式进行不定期的调整穿插使用。1）定时巡逻和不定时巡逻定时巡逻其好处在于对各区域内的情况做到心中有数，掌握项目内的治安形势及规律，及时解决治安问题。一些了解管理公司安全管理运作情况的不法分子或内部作案者知道定时巡逻的规律后，会采取打时间差的方式作案，因此，有时必要的采取一些不定时巡逻方式，以确保本项目及内部人员的安全。2）穿制服巡逻和着便衣巡逻一般安全护卫人员穿安护制服巡逻，安全管理员和公司其他管理层员工着便衣巡逻。这两种巡逻方式同时存在，巡逻工作交替进行，可有效地堵塞巡逻治安工作的漏洞，取得更好的治安效果。3）白天巡逻和夜间巡逻白天巡逻的主要任务是检查管区内的治安情况，消除各种不安全因素，处理违法犯罪活动，为甲方提供一些咨询服务等。保卫工作重点、难点管理部位有针对性的管理措施方案防火措施燃烧不同的物料，会产生不同的化学反应，而灭火的方法亦会因此不同。熟悉燃烧的种类及不类型的燃烧及其特性对火灾应急有很大帮助。a甲类燃烧——燃烧一些常见的物料，如：纸张、布块、木材、塑料、垃圾、杂物等。一般的火苗都是由这类的燃烧引起。b乙类燃烧——燃烧挥发性的易燃液体或油类物质，如汽油、酒精、动或植物的油脂等。这类物质在液体状态时较水为轻，可浮于水上，所以能在水面上燃烧；倘若用水扑救，只会使火的面积扩散，火势因此会变得更为猛烈。c丙类燃烧——燃料为可燃烧的气体，如煤气、石油气、乙炔等。如气体燃料是由储气罐供应的话，火焰可能有机会烧进罐内，引致气罐爆炸。d丁类燃烧——燃料物为化学特性活跃的金属，如钾、钠、镁、钛等。但由此类燃烧所引起的火苗。e电器类火——火的源头是由于电器散热不良引起，继而燃烧着周围的杂物。因为水能导电，所以不适宜用带有水分的灭火剂去扑灭这类火，否则会有电压的危险。通道、出入口与火警演习万一不幸地发生火警，假若通道和出入口是畅通无阻、在现场的人士又经过火警演习训练，一定可以减少无辜的伤亡。下列各点应该留意：a制定紧急逃生路线及火警指示。安排定期的消防演习。b成立火警应急组，当火警发生时，可充当带领疏散、垫后，在集合地方点名、联络消防员工等工作。消控安全管理配备完善的消防设施和器材，定期对消防设施进行巡查，确保运行正常。消防设施的维护管理及消防控制室应符合相关国标要求。定期开展防火检查，保证疏散通道、安全出口、消防车道通畅。每年组织至少1次消防安全培训及消防演练。防盗、防火的安全防范巡查徒步对所有位置进行不间断的巡视巡查；检查各类设备完好情况；检查有无出现安全隐患；检查盘问可疑人员；检查发现设备故障、环境卫生情况，联系相关岗位人员处理；检查各出口、安全重点部位、隐蔽处，预防安全事故发生；维持管理范围秩序，制止违反管理范围的行为，进行各类突发事件处理每两小时一次；巡视无盲点，各巡视人员严格执行签到制度，签到时间准确；及时反馈检查出现的设备损坏问题，一小时内通报相关部门进行处理；接到报警巡逻人员2分钟内到达位置进行情况处理；所有安保人员熟悉漏水、失盗、斗殴等各类突发事件的处理程序。消防、监控实施措施消防管理是安保管理的重点和难点，是保证整个大各部门人身、财产安全的重要管理环节。根据我公司体系文件规定，客户服务中心统计编制《大消防档案》及《消防设施清单》，建立了以项目经理为总指挥的“义务消防队”，制定了一系列管理制度及检查流程，并定期进行全员消防安全教育及消防知识培训。消防安全、监控管理要点强化消防意识：坚决贯彻“预防为主、消防结合”的消防管理方针，确保火灾事故的零发生率。建立消防队伍：根据消防管理“预防为主、消防结合”方针，设置专义务消防队伍，成立消防紧急应急分队，任命义务消防队员。建立消防制度：建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消防专业人员进行专题培训和定期进行消防模拟演习，以防患于未然。落实防火责任制：坚决执行消防安全责任制，落实各级和各项消防管理责任人和灭火指挥人员。强化消防意识：加强安保服务中心员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任。加强过程控制：各个环节严格遵照国家有关规定和公司质量管理体系文件之要求，各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用。各类简易灭火器材固定位置放置，便于有需要时有关人员取用方便。定期消防预演：定期组织员工进行防火灾演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应付能力。全员防范：秩序维护员、安保员以及全体客户服务中心工作人员日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及时处理，对危及消防安全的事故隐患及时报告、处理。标识完备：完善各类防火标志，和各类消防设施的使用说明标识。强化消防意识坚决贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针；每两周举行一次消防宣传；每季度组织一次消防知识培训；每半年组织一次消防演习，确保火灾的零发生率。建立消防队伍消防维保人员要求：经过相关消防知识培训，具有市消防安全知识培训合格证或中华人民共和国自动消防系统操作资格证。根据消防管理“预防为主、防消结合”方针，设置专业消防队伍，成立消防紧急应急分队（成员为经过专业培训的消防安全人员）。项目经理为客户服务中心消防安全管理第一责任人，依照消防法律、法规履行消防安全管理职责，组织消防安全工作的落实和监督总结，建立健全防火安全责任制度。并在一旦发生火情时，担任安保服务中心消防灭火总指挥。经理落实和监督消防工作，督促完善防火安全责任制度。各主管为消防管理分项责任人，具体负责组织消防工作的具体组织、落实、培训、演习、检查、完善消防设施，组织和建立义务消防队，依照有关消防法规，建立落实各项消防安全措施，并制定消防作战方案。指定专人为各项消防管理工作的直接执行人，负责各项消防安全措施的具体实施，组织消防安全知识的宣传及消防安全检查，消除火险隐患、及时制止、纠正违章行为。全体员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警、参加灭火工作的义务。建立消防制度建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责。安保服务中心全体人员组建一支义务消防队伍，制定出一套有效的，切合实际的消防作战方案，由安保服务中心经理审批后报公司品质督导部验证生效。消防工作的控制过程客户服务中心定期举行消防安全知识和消防作战方案的培训，使所有员工了解消防基本常识、消防作战程序的内容及字火灾发生时自己的任务。每半年要组织全体员工就消防安全知识和消防作战方案进行考核。安全员必须会使用灭火器、消防水带，安保人员必须会使用灭火器、知道疏散人员的方法。每位员工应熟悉自己的岗位环境，操作的设备及物品情况，熟悉安全出口的位置和消防器材的具体摆放位置，掌握消防器材的具体使用方法。定期对消防、监控主机及各消防、弱电网络与监控点的设备进行维护保养，确保网络交换机、网络线路、电话通讯线路畅通，确保运行无故障；定期对室外的消防栓、消防水带、消防泵等设备进行检查，有无埋压或损坏等情况；定期对各层消防栓进行检查，设施是否齐全；定期对各层的感烟探测器、感温探测器、手动报警按钮、层显等设备进行检查，是否有遮挡或损坏等情况；定期对各层的灭火器进行检查更换，是否有压力不足或缺少等情况；定期对各层的排烟通风口、消防通道进行检查，是否有遮挡或堵塞，各层的疏散指示标志是否有损坏或缺少等情况；定期对各层应急电源的主、备电情况进行检查。临时故障紧急修理，一般性故障及时处理，非一般性故障立即上报采购人及维保单位并做好相关记录。每季度至少进行一次消防紧急集合，人员以义务消防队员为主（在岗安全员可不在紧急集合之内），准确记录各人员在接到紧急集合命令后赶至指定地点的时间及装备情况。各组紧急集合的指定地点及所需时间由公司相关部门核定，对紧急集合中不能达到要求的人员，在月度考核中予以体现，对紧急集合中无故缺勤、延误人员予以严肃处分。任何员工发现异味、异声、异色等现象及时报告，并采取积极措施处理。服务理念我方保证按时、保质、保量完成工作，采购人对我方的日常工作有监督权。一旦中标，我方将制定出受托服务事项的具体服务标准，经采购人同意后实施以下目标管理。（1）质量目标1）服务人员上岗率达100%；2）服务区域责任分工到人，明确职责，新员工到岗培训合格率100%；3）服务热情、周到、耐心、细心；4）不发生精神松懈、行为散漫、无精打采、消极怠工、推诿扯皮；5）不执行工作指令的行为或者工作状态；6）服务所在部门负责人满意度95%以上；7）服务对象满意度达到率达90%以上。（2）安全目标1）不发生人身未遂及以上事故；2）不发生因现场安保管理服务人员巡查、处置不到位而引起的失窃、破坏电力设施等群体性事件；3）不发生有现场消防管理服务人员责任的火灾事故，以及因现场消防管理服务人员巡查、处置不到位而引起的火灾事故扩大；4）不发生八级及以上的人身、设备、信息系统事件；5）不发生因未执行采购人定期工作或巡视不到位发生的影响企业正常运作的事件；6）不发生现场安保、消防管理服务人员习惯性违章和公司范围的违章记分（或严格控制在考核指标内）事件；7）不发生现场安保、消防管理服务人员负同等及以上责任的轻微及以上交通事故；8）不发生与现场消防管理服务人员有关的突发事件、安全事故和各类报表迟报、漏报、谎报和瞒报事件；9）现场安保、消防管理服务人员按规定要求使用安全防护劳保用品；10）遵守甲方保密规定，不发生泄密及内网外联事件；11）不发生工作期间由于自身原因造成的负主要责任的治安、刑事案件；12）不发生应急突发处置不当事件；13）不发生损害招标人社会形象的行为。服务管理措施各项服务的具体实施方法和技术措施院区常规管理院区保安勤务的任务是：协助公安机关和医院保卫组织，维护医院的正常工作秩序，全面做好安全防范工作，防止、发现和控制各种违法犯罪活动，保障医院工作秩序正常进行，确保进入医院的车辆停放有序以及通道畅通，保护医院人员的人身安全、公私财产安全，创造良好的院区治安环境。医院秩序维护维护医院正常工作秩序，管理车辆、人员进出，协助院方相关部门管理及处理维秩序维护相关事宜，认真履行安保秩序维护员的职责及义务。（1）门岗维持医院院内的公共秩序，建立行政楼来人来访登记制度与全院巡逻登记制度。合理指挥车辆进出，检查车辆及人员是否有可疑情况，车辆按指定的路线行驶及位置停放，禁止在非停车区域停放车辆，防止车辆堵塞造成院内各种通道拥堵，防止院内发生交通事故。礼貌回答来访人员或病人的询问，耐心告知相应医院大楼位置或相关流程，展现医院良好形象。根据医院物品放行规定，对进出医院的各类物品实行凭条放行制。（2）门诊大厅对大厅内可疑人员实行监控，防止盗、扒、抢等治安事件。维护现场秩序，阻止及制止危害正常工作秩序情况发生。制止插队、抢位置等情况发生，防止人员大厅拥堵。（3）停车场对所有进出车辆实施管理，指导车辆在规定位置停放，指引车辆有序驶出，保持车辆进出有序，不造成车道堵塞，保持车道通畅。随时注意车辆停放情况，避免刮花、碰撞情况发生。（4）巡逻岗◆实行巡逻签到制，在值班死角、服务范围内楼栋各楼层、服务范围最边缘地带设置巡逻签到点，使巡逻贯穿整个医院，使所有岗位保持互动联接。◆对整个服务区域进行定时及在规定时间内不定时巡逻，对可疑人员及可疑事情进行监控，避免意外事情发生。◆协助对所属院方公共财物（如：水/电滴、冒、漏等情况；消防隐患等情况）进行巡逻，发现问题及时报告队长及院方相关部门。◆发生医疗纠纷或是其他秩序维护需要协助的，巡逻岗在5分钟内到达现场协助维护。消防安全a．消控岗位人员必须具备《消防控制室人员培训资格证》，持证上岗。b．消防监控联动中心实行24小时双岗值班制，有详细的值班记录和消防设施巡查记录。c．平时实行不间断巡视，对防火重点部位，消防通道等进行重点检查，发现火灾隐患，立即报告医院保卫科并设法消除。d．定期对消防灭火设施设备进行检查，每周一次，有记录，检查灭火器是否过期失效，压力等是否有效，灭火器过期前2个月及时上报保卫科。消防栓、应急指示灯等消防设施是否完好。如有损坏或过期失效立即通知医院总务科修理、调换。e．做好所有安保、消防设施的日常清洁、保养、保管工作，发现有人擅自动用消防设施的，应及时制止并报告。f．积极开展防火宣传教育，原则上每天必须有一次进入每一个病房，对违规用电、用火现象及时阻止，建立健全防火责任制和岗位责任制，制定消防应急预案。g．加强消防演练，积极组织保安人员参加消防演练，正确使用消防器材，熟知医院突发事件应急预案，一旦发生火灾，能冷静处理，按预案进行火灾报警，人员疏散，组织扑救，抢救物资等工作。h．保安人员兼任医院的义务消防队员，所有队员有参加灭火抢险的义务。（1）防火巡查、检查制度1）落实逐级安全责任制和岗位安全责任制，落实巡查检查制度。2）每日对院区进行防火巡查。每月进行一次防火检查并复查追踪改善。3）检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。若发现存在火灾隐患，应及时整改。4）严禁将有物品、易燃易爆物品带入工作场所，发现以上可疑物品或人员时应立即报告部门主管或有关部门，并协助有关部门工作。5）对防雨、防雷电、防中暑、防冻、防滑等工作进行季节性的检查，及时采取相应的防护措施。6）对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。（2）安全疏散设施管理1）保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。2）应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。3）应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。4）严禁将安全出口上锁。5）严禁将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。6）所有员工进入工作区域必须走指定通道并佩戴保安部门发放的胸卡。（3）消防控制中心管理1）熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。2）做好消防值班记录和交接班记录，处理消防报警电话。3）按时交接班，做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。无交接班手续，值班人员不得擅自离岗。4）发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。5）非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。6）上班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好交接班手续。7）发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨打119电话通知公安消防部门并报告部门主管。常态化巡逻根据公安部《保安服务操作规程与质量控制》行业标准和客户单位的要求制定本方案。保安员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒，保卫特定区域、地段和目标的安全。通过巡逻，震慑不法分子，有效防范对公共场所和客户可能造成的不法侵害、非法侵入或非法侵占。通过巡逻，发现可疑人员，对有违法犯罪嫌疑的，依法扭送有关部门处理。对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施予以制止，将不法行为人及时扭送公安机关或有关部门处理。检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、抢劫、盗窃等不法侵害。在巡逻过程中，对已经发生的侵害案件或自然灾害事故，应及时报告客户和公安机关或有关部门，并采取相应措施保护现场。巡逻勤务的实施担任巡逻任务的保安员要按规定着装，根据需要携带通讯设备，夜间巡逻应携带照明工具。在徒步巡逻时两人巡逻应采用一字或一路行。巡逻人员之间的距离，应保持能目视联系和相互支援。夜间巡逻可采用击掌等作为联系信号。积极协助客户单位处置发生的紧急情况（如火灾、盗窃等），接到通知问清情况后要迅速到位，并及时通知备勤人员。保安人员在执勤岗位要认真进行交接，交接岗时要相互敬礼，严肃认真做好每一个动作；下岗人员要详尽通报上岗期间勤务情况，如有上级交代的临时任务，要不折不扣的进行传达、完成。注意发现各重点部位有无异常情况，及时调整巡逻路线，发现问题及时反馈。保安员在巡逻中发现可疑情况应认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟踪等方法，将其控制在视线之内。必要时对可疑人员进行询问，并及时送交客户单位或有关部门处理。保安人员在巡逻时，不得影响单位人员和办公人员正常的生活与办公。在夜间巡逻时，要提高警惕，保护自身安全。徒步巡逻应两人以上进行；巡逻人员之间应保持能目视联系和相互支援的距离；夜间巡逻可用约定的方法做联系信号。巡逻检查的内容按照巡逻路线图对公共区域进行检查。对照巡逻方案对本管理区域的重点防范目标进行检查。对巡逻区域内的安全死角不定时进行检查。对巡逻区域内消防设施的运行情况进行检查。（5）巡逻中的观察1）可疑情况异常的物品。保安员巡逻时，应细心观察、仔细检查巡逻区域内突然出现的不明物体或异常物品。主要包括无人看护的贵重物品、无人认领的箱包、疑似爆炸物品的装置、疑似血衣、疑似凶器等。巡逻时一旦发现此类可疑物品，保安员要及时查明这些物体或物品的性质、种类，有无危险性、破坏性并积极查清其来路。异常的气味。例如，可燃气体气味：煤气味、液化石油气味、香蕉水味等；焦糊味：食品焦糊味、塑料焦糊味、电器电线焦糊味等；烟味：保安员在禁止吸烟的地方问道的烟味等。异常的声响。在巡逻时要注意爆裂声、爆炸声、枪声、重物坠地声、缆绳断裂声等异常的声响。还要注意倾听各类设施发出的报警信号，如火灾报警信号、可燃气体泄漏报警信号、监控器入侵报警信号、急救车报警信号等。异常的设施设备。如公共区域自来水管道漏水、喷水，底下输水管线爆裂漏水渗出地面或造成地面塌陷等。电线杆倒杆、断杆，电线断线、搭线或挂在树上、掉落地上等。消防设施器材破损、消防通道被临时占用，消防疏散通道被临时封堵；门窗有破损痕迹，防盗门破损，重要目标的门窗破损等。2）可疑人员行为举止可疑人员。行为和身份矛盾、行为和时间矛盾、行为和环境矛盾。神态可疑人员。眼神飘忽不定，惶恐不安，躲避保安员视线甚至不敢看保安员眼睛的，应属可疑人员。保安员和查问对象交谈时，查问对象突然吞吞吐吐、回答前后矛盾，或突然停止回答，下意识捂嘴的应属可疑人员。见到保安员主动上前搭话，言语过于热情而又没有什么具体内容，或热情说话却眼神飘忽的，应属可疑人员。看到保安员立即躲避，或者经过保安员或被保安员查问后，立即离开，有躲避迹象的，应属可疑人员。体貌特征可疑人员。体貌特征与公安机关要求协查人员相似的，身体上有新外伤、刀伤、血迹或衣服撕破的人都属于可疑人员。携带物品可疑人员。例如，穿着打扮不合时宜的，携带物品与身份不相符的，或车上有明显的撬压、破窗痕迹的，都属于可疑人员。关系可疑人员。例如，两人或多人同行，说不清同行者的姓名、职业等基本情况的，都属于可疑人员。方言、方音可疑人员。交谈中，对方言、方音的辨认可以帮助保安员分析备查问对象来自哪个地区。可疑的人群。是指在不该有多人同时出现的地方，短时间内出现多人并且行为异常的情形。这些可疑的人群可能会发生静坐、吵闹、打架、群殴、哄抢等事件。（6）巡逻装备和器材的使用对讲机的使用在巡逻作业时应设置专用频道，并与其他用途的频道区分，这样可以避免通话时占用同一频道而发生信息混乱的状况，影响巡逻任务的正常开展。实行“谁使用、谁管理”的制度。对讲机应有明确编号，电源板也必须有明确的识别标志，避免混淆与遗失，在巡逻上岗及结束时，均应办理使用及归还手续。巡逻上岗前，保安员应检查对讲机的电量，以保证对讲机的正常使用。巡逻中对讲机必须随身携挂，严禁随手乱放，以避免遗失。对讲机的备用电板应有专人负责，集中充电、及时更换。对讲机通话必须使用规范用语。呼叫着应先呼“***（人名或部门），听到请回答。”被呼叫者听到后应回答“我是***，请讲。”然后进行通话。通话完毕后，呼叫者应主动说“通话完毕”。被呼叫者则应回答“明白”或“再见”。通话过程应文明用语。橡胶保安棍的使用。巡逻时可将保安棍的卡钩挂在身体右侧的武装带或腰带上，棍身垂直，同裤缝平齐。使用时应单手握住棍柄，虎口向前，五指弯曲，大拇指在上，与其他四指分开。基本的持棍方法有腋下持棍、背后持棍、臂后持棍、腿后持棍和背后双手持棍。基本的进攻技术有劈棍、砍棍、捅棍、扫棍等。基本的防守技术有上架、格挡、下截等。强光手电的使用使用前，应检查并保证手电筒电量充足并处于正常的使用状态。巡逻时，强光手电筒一般持于左手。照射时伸直左手臂，置于身体左上或者左下位置，远离身体。需要照射时，光线应先照射地面，再慢慢向上移到要照射的目标，禁止直接照射人或物。夜间的突然直射，会造成人眼伤害或不适，造成不必要的恐慌或冲突。守卫方案熟悉守护区域的情况特点，定点守卫与区域巡查相结合；掌握消防栓，灭火器等安全位置，性能和使用方法；听从班长工作安排与指挥调度，及时处置突发事件；维护责任区域公共秩序，发现可疑人员主动盘问，发现违规行为，大胆管理，主动干预，发现异常及安全隐患，立即采取措施并报告，制止暴力事件，有效处置各种违法犯罪行为；保持岗亭卫生整洁，无闲杂人员滞留。根据公安部《保安服务操作规程与质量控制》行业标准和客户单位的要求制定本方案。职责任务：保安人员对特定的目标进行守卫，维护守卫区域的正常秩序，及时消除安全隐患，做好防火、防盗、防抢、防爆炸、防自然灾害等工作，确保守卫目标的安全。岗位要求执勤保安员按照要求着装、配带执勤用品提前5分钟到岗，精神饱满，姿态端正，文明规范执勤，优质服务。熟记守卫目标周围的环境和内部情况。熟记守卫目标基本情况和联系方式。执勤时要保持高度警惕，注意发现不安全隐患。严格落实勤务制度，不做与执勤无关的事情。（3）守卫勤务实施担任守卫任务的保安员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具，备好守卫勤务登记本。文明执勤，热情服务，严格控制守卫区域。在禁止出入及危险区域设置警示牌，制止非法进入。密切监视项目内设施设备及外围隔离设施，防止破坏。站位合理，通观全局，注意出入人员和车场情况，发现可疑情况及时采取措施，并立即上报。严格检查有关证件，严格履行出入手续，严格控制守卫区域的正常秩序，提高警惕，防止不法分子乘机作案。发现紧急情况时，迅速采取有效措施，确保安全。如有精神病患者、呆傻人员及醉酒闹事者进入守卫区域，应迅速设法将其带离，防止发生意外事件。有起哄闹事者应及时制止，迅速报告客户保卫部门及公安机关。对有人携带枪支、匕首、易燃、易爆物品或手持刀、斧、棍、棒其他可能行凶器者，应提高警惕，严格控制，记清人员特征，神态表情及时报告客户保卫部门。遇有目标以外附近区域有人呼救或发生火灾等情况时，保安员不得离开岗位，应提高警惕，迅速报告，防止犯罪分子趁机而入。如遇不法分子企图携带危险物品进入守卫区域搞破坏，保安员要机智勇敢地将其制服，交保卫和公安部门处置。如犯罪分子停止犯罪，逃离现场，保安员不应弃岗追赶，要立即报告保卫部，并保护好现场，为保卫部门、公安局提供犯罪分子面貌、逃离时的方向、交通工具的特征等。车辆管理（1）医院自备车辆及医护人员私家车辆管理a．医院自备车辆主要是120急救车，医院公务车辆、员工班车和医院物品运送车辆，保安人员要加强管理，确保车辆进出畅通，确保车位不被无故占用。b．医护人员私家车辆，根据院方提供的车辆停车证，按规定车位停放。c．当班保安人员要坚守岗位，按规定巡视，保证车辆不被损坏，车内物品安全。（2）外来车辆管理a．凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆严禁驶入医院内。b．保证消防通道、车辆通道、120急救通道24小时畅通无阻。C.协助相关部门进行交通管理（3）摩托车及非机动车管理a．摩托车及非机动车在医院规定范围内有序停放，确保院内道路畅通。b．监控岗位要进行实时监视，发现可疑人员通知巡逻岗进行布控，并加强防范巡视，减少或避免车辆被盗事件的发生。公共秩序维护以“安全”为重心，“服务”为目的，努力维护院内的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的办公及就医环境。医院属于开放式场所，人员流动量大，进出的人员、车辆相对较多，必须通过有效的措施，维护管理责任范围的公共秩序，使其秩序井然、管理有序；做好各类交通设施和标识的管理，严格按照指示，做好车辆的导泊和管理工作，确保车辆停放、出入有序。发现可疑人员主动盘问，发现违规行为，大胆管理，主动干预，发现异常及安全隐患，立即采取措施并报告，制止暴力事件，有效处置各种违法犯罪行为；保持岗亭卫生整洁，无闲杂人员滞留。调解纠纷（1）遇到按医院规定执勤，对方不理解无理取闹的，保安员要保持冷静，耐心劝解，争取对方理解；（2）对态度蛮横、不听劝阻、胡搅蛮缠的，执勤保安要克制，避免和对方发生肢体接触，防止矛盾激化；（3）遇到医疗纠纷，安抚家属情绪，陪同前往医院办交由医院妥善调解；（4）遇到医疗纠纷，对恶意伤人或动手打人的，要及时报告保安队长和医院领导，并将闹事者扭送公安机关。疏导人流（1）值班人员或其他人员确认发生安全事故时，应立即报警，并通知相关领导或有关人员，接到报警后，应按负责部位进入指定位置，立即组织疏散。（2）疏导人员用最快的速度通知现场无关人员按疏散的方向和通道进行疏散。（3）当有关部门到达现场后，事故单位领导和工作人员主动汇报事故现场情况，指挥权上移后，积极协助做好疏散抢救工作。（4）事故现场有受到威胁被困人员时，疏散人员应劝阻受到威胁被困人员服从领导听从指挥，做到有组织、有秩序地进行疏散。（5）正确通报、防止混乱，单位领导或疏散组接报后，应首先通知事故区域及附近的人员，将他们先疏散出去，然后视情况公开通报，告诉其他部位（区域）人员进行有序疏散。（6）处置程序（6.1）口头引导疏散疏导人员到指定位置后，要用镇定的语气呼喊，劝说人们消除恐惧心理、稳定情绪，使大家能够积极配合，按指定路线有条不紊地进行疏散。（6.2）广播引导疏散在接到安全事故报警后，指挥人员要立即开启应急事故广播系统，将指挥员的命令、事故情况、疏散情况进行广播。（6.3）强行疏导、疏散事故现场，直接威胁人员安全，工作人员采取必要的手段强制疏导，防止出现伤亡事故。在疏散通道的拐弯岔道等容易走错方向的地方，应设疏导人员，提示疏散方向，防止误入危险区域或者死胡同。保安服务管理方案保安部职权范围保安部是进行治安、消防安全的重要辅助力量。负责所管辖的保安工作的业务指导，负责保安员的培训工作，具体职权有：（1）据公安部门、消防部门和上级主管部门的有关规定和要求，结合实际，制定各管理处所辖安全管理总体方案和各种防范措施。（2）根据各管理处的实际情况和安全管理方案要求，合理设置岗位和配置人员。（3）根据消防部门有关规定和要求，结合各管理处所辖实际，制度防火、防盗措施。（4）编制下属管理处保安工作计划，检查执行情况，对各管理处保安工作进行业务指导。（5）负责与治安部门联系，争取治安部门的支持和指导。（6）负责编写保安队伍的培训计划，并组织实施、考核。（7）负责下属管理处保安工作记录收集、整理、存档工作，并对服务质量进行考核，对不合格项，提出整改意见。岗位职责（1）保安部经理职责（1.1）在总经理和当地公安部门的指导下，全面负责本部门的各项工作，直接对总经理负责，确保公司所管辖区域的安全。（1.2）负责制定各管理处安全、消防管理方案和措施，根据各管理处实际，编制各岗位分布和保安员配置。（1.3）负责检查各管理处工作计划执行情况和安全制度落实情况。（1.4）组织消防检查、训练、演习，处理重大消防事故。（1.5）负责检查、推广各管理处在治安保卫工作中典型经验。（1.6）负责制定保安员培训计划，并组织实施，提高并保持保安员综合素质。（1.7）定期对各管理处保安工作进行考核，并提出整改措施。（1.8）完成总经理交办其他工作。（2）管理处保安队长职责（2.1）在保安部经理的指导下，全面负责管理处保安队的各项工作，确保所管的安全。（2.2）根据保安部制定的安全管理方案和措施，制定保安队具体工作计划，并组织实施。（2.3）指导、监督、检查各班工作，定期进行考核。（2.4）掌握辖区内的安全动态，处理辖区内各类事故发生。（2.5）负责制定保安队的各种培训计划、组织实施并进行考核，提高保安员综合素质。（2.6）负责对全体保安进行考核，对不称职者提出处理意见。（2.7）组织训练义务消防队员，并具体组织消防演练。（2.8）掌握保安员的思想状况及工作表现，及时解决工作中存在的问题。（2.9）完成上级交办的其他工作。（3）保安领班职责（3.1）在保安队长的领导下，负责安排本班各项具体工作。（3.2）督导检查本班岗位保安员的工作情况，发现问题及时处理或向上级报告。（3.3）负责了解各项安全制度的落实情况和队员的思想状况。（3.4）负责处理辖区内一般违章行为和一般治安消防事故及时将重大安全事故报告保安队长。（3.5）如实记录并小结本班工作情况，并做好交接班工作。（3.6）完成上级交办的其他工作。（7）保安员职责（7.1）保安队长职责1）负责各责任区内的楼宇，通道，停车场，车辆及其他公共场所的治安防范管理。在当班时间内对本区域的安全负有主要责任。2）负责责任区内的公共设施设备的检查，发现问题及时通知各服务中心进行处理。3）负责对进入责任区的装修工、搬运工出入证的检查，证件不齐一律不能放行，严格管理；4）负责接受业主投诉，收集业主的意见，及时通知服务中心，主动热情为业主排忧解困。5）完成上级交办的其他任务。（7.2）门岗保安员职责1）着装整齐，按规定上岗交接班，忠于职守，在岗时不得与其他无关人员聊天，保持良好形象。2）完成上级交办的其他工作。（7.3）监控中心保安员职责1）监控室值班的保安员要全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法，做到百分之百无误操作，确保设备的正常。2）负责监控中心电视屏幕的监视工作，并密切监视消防控制屏和电脑显示系统。全面观察和掌握各个区域的治安动态，发现问题正确分析，果断决定，及时报告并与有关岗哨取得联系。3）负责对重点部位和可疑情况的电视录像工作。4）负责录像拷贝的保管工作。5）负责查出报警位置，及时调动保安员现场查看并处理。6）负责接受白天和夜间业主的投诉，并及时通知有关专业组进行处理，积极主动为业主排忧解困，业主反映的有关问题要主动及时向有关领导和部门反映，争取尽早解决。7）做好资料保管和保密工作，无关人员不准进入监控室，不准向无关人员谈及监控室的运作情况和值班情况。8）完成上级领导交办工作。（7.4）巡逻岗保安员职责1）负责按规定巡逻路线和规定时间巡查，留意治安消防情况，并做好记录。2）负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离辖区内。3）负责巡查辖区内设备房、电梯机房及公共设备设施情况，发现问题，及时通知服务中心。4）负责顶替需要短时离开岗位的保安员。5）完成上级交办的其他工作。（7.5）义务消防员职责1）每个管理者，包括保安员，都是义务消防员，必须履行消防员工作职责。2）坚持贯彻“以防为主，防消结合”的消防工作方针。3）认真学习消防知识，必须掌握各种消防器材操作技术和使用方法。4）辖区内消防器材、设备每月检查一次，保证消防器材、设备随时处于良好状态。5）凡属于各自辖区内的员工，一旦在本辖区发生火警事故，不论上班或下班，都必须迅速赶扑现场，积极参与抢险救灾工作，不得借故逃避。否则严肃处理。6）发生火警事故，必须采取应急措施，组织人力扑火救灾，关闭电闸，疏导指挥群众撤离危险区，立即报告有关部门或拨打火警电话。7）做好现场安全保卫工作，严防坏人浑水摸鱼及破坏活动。8）协助有关部门查原因，查损失及做好安置等善后工作。纪律规定第一条服从命令，听从指挥，接到上级命令应立即行动。第二条遵纪守法，文明办事。第三条严禁打骂、体罚、虐待违法犯罪嫌疑人。第四条不准擅自处理他人物品。第五条不准贪赃枉法，不准私放违法犯罪嫌疑人。第六条接受监督，不准敲诈勒索。第七条不能行使公安人员职权，但在辖区内发现可疑人员可查验物证。第八条办事公道，不准公报私仇，诬告陷害他人。第九条机智勇敢、团结战斗，决不怕苦怕累，贪生怕死。第十条坚守岗位，尽职尽责，决不放松警惕、泄露机密、玩忽职守。第十一条不允许在辖区范围以外查物验证（发现现行违法犯罪嫌疑人或赃物除外）。第十二条执勤时必须穿统一的制服（特殊情况例外）、配带装备、着装整齐。非工作时间，禁止穿制服。第十三条执勤时禁止喝酒、吃零食、抽烟、不准会客、看书、看报、不准抄手或将手放在口袋里，不准闲聊、嬉戏和做与执勤无关的事。第十四条值勤时保持高度警惕，提高安全防范。第十五条必须遵守先礼后言的程序处理事情，与业主打交道时尽量使用礼貌用语，不骂人、不打人、不罚款。第十六条讲究个人卫生、严禁随地吐痰、乱扔垃圾。第十七条上班不准迟到、早退，有事必须履行请销假手续，队员必须按级别请假，按时销假。第十八条保安员上班必须提前十五分钟交接班，清点岗位物品。第十九条爱护公共财物，遗失或损坏公共财物者，必须追究当事人责任。第二十条应遵守公司其他有关规章制度。仪容仪表规定第一条保安队全体人员要具备良好的精神风貌，精神抖擞；要有站如松、座如钟、动如风的气势；要善于动脑筋，沉着机智地处理各类突发事件。第二条保安队在集体活动时要穿统一制服，整队集合，要求动作整齐、迅速；集合完毕，队长要检查队容仪表情况，下达整理服装及检查装备口令。第三条保安员在岗值勤时，即进入工作状态，应随时准备同违法犯罪行为作斗争，要始终保持高度的警惕、清醒头脑、饱满精神、晏扬的斗志；流动值勤二人以上要二人成行，三人成列。第四条保安员上岗值勤前，必须对镜整容，检查衣、帽、领带、鞋带、袜子、武装带及装备是否穿戴齐备、规范和统一，必须佩戴管理处工作证，凡不齐备者，不准上岗值勤。领班应在场检查纠正，并要求全体队员养成习惯、形成规律。第五条不准留长发、胡子、长指甲