劳动纠纷一站式服务规范-征求意见稿

1T/WJBZXXXX—XXXX劳动纠纷一站式服务规范本文件规定了劳动纠纷一站式服务规范的基本要求、机构设置和管理、服务要求、场所与设施及服务评价与改进。本文件适用于成都市温江区劳动纠纷一站式服务规范。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4基本要求4.1合理合法劳动纠纷一站式服务机构应不违背法律、法规和国家政策，合理合法开展工作。4.2公平公正劳动纠纷一站式服务机构应坚持以事实为根据，以法律为准绳，兼顾实体公正和程序公正，不徇私，不偏袒任何一方当事人，以公允的态度、公正的立场完成相关事务。4.3公开透明劳动纠纷一站式服务机构应当及时向当事人公开服务程序、服务规范、处理依据等信息，确保处理过程对当事人透明。4.4保密原则除法律规定或经当事人同意，劳动纠纷一站式服务机构及相关人员均不得对第三方泄漏相关案件情况。所有参与案件的相关工作人员、外聘人员及专家应签署保密承诺书。5机构设置与管理5.1机构5.1.1机构配置按照统一规划、统一标准、属地管理原则建立、运行，并配套相适应的设施设备、服务团队。5.1.2机构职能主要履行以下职能：a)为劳动纠纷当事人提供服务；b)为相关劳动纠纷案件组织开展人民调解工作。5.2人员2T/WJBZXXXX—XXXX5.2.1人员配置5.2.1.1应清晰设置工作岗位及岗位职责，调解服务机构的调解员不少于5名。5.2.1.2按案件难度和数量进行合理的员额配置。事实清楚、情形简单的纠纷，可由1名调解员组织调解；案件情形复杂的纠纷，可由2名以上调解员组成调解组进行调解，并应确定1名调解主持人。5.2.2调解员职责5.2.2.1为当事人提供问题认知、法律咨询、理性表达权益诉求等必要的指导和帮助，并积极推动当事人通过平等协商化解矛盾纠纷。5.2.2.2开展调解工作前应及时了解案情，准备调解方案供当事人参考。5.2.2.3调解过程中应与双方当事人充分沟通，做好协调和解释工作。5.2.2.4应在组织双方当事人协商并达成一致的调解意见后，主持拟定调解协议。5.2.2.5调解终结后应在规定时间内将调解材料按要求移交。5.2.2.6参与委派机构认为在调解工作中其他应当开展的相关工作。5.3人员管理5.3.1调解员的聘任与管理参考团标《劳动纠纷一站式调解工作规范》的6.2章调解员选录及分配的内容。。5.3.2人员培训管理调解服务机构应结合实际，统筹安排调解员接受培训，确保调解员的业务能力和技能水平满足调解服务要求。培训的内容包括培训基本内容、制定培训计划和组织实施工作过程。6服务要求6.1工作要求6.1.1仪表形象6.1.1.1工作人员应仪表端庄，举止文明，工作期间应坐姿端正，不仰坐、不趴坐。6.1.1.2工作人员应着装得体，有职业制服的窗口工作人员，应着职业制服。6.1.1.3男同志不应留胡须、留长发，女同志不应浓妆艳抹、涂彩色指甲油，佩带饰品应庄重得体。6.1.1.4工作人员应佩戴胸牌上岗。6.1.2服务态度6.1.2.1工作人员接待服务对象应做到主动热情、面带微笑，耐心细致。6.1.2.2工作人员应做到一次性完整告知，对办事群众提出的意见、建议应认真倾听和耐心解释。6.1.2.3工作人员应做好政策的宣传和解释工作。6.1.2.4工作人员接待服务对象或接听电话时，不应使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言。6.1.2.5工作人与服务对象出现纷争时应当及时向办公室反映，不应与服务对象争吵。6.1.3语言规范6.1.3.1与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅，应当使用普通话。6.1.3.2接待办事群众应主动招呼，使用礼貌称呼和礼貌用语。6.2服务内容6.2.1调解前服务调解前服务包括文明用语、热情有礼、服装整洁、业务熟练等。6.2.2调解中服务3T/WJBZXXXX—XXXX参考团标《劳动纠纷一站式调解工作规范》。6.2.3调解后服务6.2.3.1跟进回访服务机构应对调解协议的履行情况适时进行回访，在调解结束后，应制定案件回访计划，对案件进行回访和跟进。6.2.3.2服务质量指标应设立服务质量指标并开展统计且服务质量应达到以下要求:a)对人员有效投诉不多于2次/年；b)申请人或委托单位满意度达到85%或以上；c)案件按时结案率达到90%或以上。7场所及设施7.1服务场所管理7.1.1应有固定的工作场所，应设置接待窗口、调解室和办公室，应配置档案柜、电脑、打印机等必要的办公设施和用品，设备应处于完好工作状态。7.1.2办公场所显著位置设置文字规范、清晰可认的服务范围、工作流程、服务时限以及服务承诺等;并为服务对象提供调解相关详细介绍和服务须知等资料。7.1.3应确保办公区域具有良好的办公环境条件和卫生。7.2安全应急管理7.2.1应确保服务对象、工作人员和来访者的人身财产安全。7.2.2应配备完善消防、安全设施。7.2.3遇到重大集体争议和突发性事件，劳动纠纷一站式服务机构应有效应对，尽量降低影响或损失。8服务评价与改进8.1服务评价8.1.1宜通过组织自评或委托第三方进行评价，评价方式包括但不限于:电话回访、网上调查、现场问卷等向服务对象开展调查。8.1.2评价内容应包括专业水平、服务质量、服务态度、办事效率、当事人满意度等。8.2投诉处理8.2.1应提供监督投诉电话、经办大厅意见簿意见箱、网上平台投诉栏等多种投诉渠道，确保投诉