服务人员的应知应会

3/5服务人员的应知应会一、了解各地区及民族的饮食习惯：1.国内宾客口味总的来说是南甜、北咸、东辣、西酸。2.江南人喜清淡、甜咸爽口，讲究营养、质高量小；3.北京：以面食为主，也喜欢吃米饭、杂粮。喜欢的面食品种有饺子、面条、包子、烙饼、馅饼，北京人还喜欢喝茶。4.河北：河北人口众多，以汉族为主，其饮食习惯因地理位置、文化背景、自然条件等因素而各式各样，饮食习俗以“杂”为显著特点。5.上海：上海人喜吃水产品，口味清淡，讲究食物的味道，并注重营养价值，尤其爱吃绿叶菜，喜吃西餐。小吃有烧卖、春卷、糕团、汤圆、米糕等。早餐喜欢做汤或清蒸。6.福建：福建的乌龙茶极品“铁观音”。闽南以大米为主，沿海一带多食水产，名贵佳肴有通心河鳗、菜鸭炖姜丝，鲍鱼炖鸡等。闽西客家人以大米为主食，爱吃蔬菜和豆制品，禽蛋鱼虾，喜欢喝汤，口味稍重，油大偏咸，讲究鲜香本味，好吃蛇肉、狗肉；闽中北早、晚餐以大米为主，午餐比较讲究，喜欢喝汤，在调味上喜欢用虾油、红糟和料酒。7.海南：海南人以大米为主食，喜食米粉。菜肴制作讲究脆嫩和清淡。海南人喜吃鸡和涮羊肉，有“无鸡不成席”的说法。海南人最喜欢喝咖啡。8.四川：四川人口味一般以鲜咸，麻、辣浓味的菜肴为适口。泡菜是餐桌上必不可少的，“夏天吃火锅”也是四川人的一大特色。四川的名小吃有担担面、龙抄手、酸辣粉、赖汤圆、叶粑等，川北还有核桃馍。四川人普遍爱喝茶。9.陕西：陕西人口味特点爱吃咸、麻、辣味，尤其喜欢酸。泡菜炒酸辣鸡丁、酸辣红肉等都是陕南人喜爱的菜肴；陕北人爱吃菜，洋芋是陕北人生活离不开的食品。陕西人在烹调技法上，喜欢用汆、酿、炒、烧、烩、煎、爆等方法。陕西面食品种多，具有地方特色的有：煎饼彩卷、羊肉泡馍、肉夹馍、酸汤挂面、石子馍、黄桂柿子饼等。10.甘肃：甘肃人以面食为主，杂粮为辅。甘肃人喜食酸辣，一般多采用辣椒、花椒、芥末、八角、葱、姜、蒜等。咸菜、油泼辣子和醋是吃汤面的必备调味品。夏季喜吃凉食和凉拌蔬菜。冬季喜食牛羊肉和乳制品。常见的有牛羊肉泡馍、手抓羊肉、牛羊杂碎、烤肉串及涮羊肉等。11.东三省：东北人一般喜欢吃肉食、鱼、虾、野味，嗜肥浓腥膻（shan），重油偏咸。东北人主食多吃杂粮，猪肉炖粉条是东北农村地区的大众食品。城镇饮食业以京菜、鲁菜、火锅为主。12.江西人喜食各种水产品：鸡、鸭、狗肉和豆制品，“无鱼不成席”是江西人对水产品的偏爱；西北人爱吃带有酸口、经济实惠和牛羊肉品种的菜肴。13.北方人以面食为主，喜食肉食、鱼虾、野味，嗜好重油偏咸；14.山西人重主食轻副食，主食花样多，有“一面百样吃”和“七十二样家常便饭”的说法；口味喜欢咸中带酸，醋是必备的调料。山西人的饮酒之风历来很盛。15.江苏：苏南人口味清淡、甜咸、爽口、忌食辛辣之物，讲究营养，普遍喜食新鲜、细嫩食物；苏北日常以大米、面食、杂粮为主。早餐喜食油茶，菜肴随季节而变，喜吃水产、鱼类和新鲜蔬菜。小吃有黄桥烧饼，千层油糕、翡翠烧卖，藕粉圆子等。扬州等地还有“吃下午”的习惯。徐州地区喜吃馒头、饺子、大葱蘸酱、煎饼等.苏州昆山阳澄湖的大闸蟹非常有名。16.浙江人口味以滑嫩爽口、糯而不腻、清淡纯鲜为主，酸辣次之。17.湖南人普遍嗜辣，喜食苦、酸，咸适中，对川菜、鲁菜也多能接受。18.广东人喜食杂食，口味喜清鲜，调味以甜为主，酸辣次之。菜肴的制作有蒸、炸、烤、煎等三十多种烹调方法。重色彩、讲味道。广东人还喜欢吃时令菜。“一日三餐，先茶后饭”是广东食俗的一大特色，不仅吃猪、牛、羊、鸡、鸭、鱼、虾、蟹，还吃狗、蛇、龟、蛙、虫等，“食在广州”是对广东饮食文化的赞誉。19.港、澳、台口味喜清淡，偏爱甜品，喜欢家乡风味菜肴，爱吃猪、牛、羊、鸡、鸭肉，蛋类及鱼、虾等海鲜品。二、了解各地区及民族的习俗禁忌：1.汉族人热情好客，讲礼貌，尊老爱幼，乐于助人；忌讳用餐时把筷子插在碗中间，用手中的筷子敲打饭碗和其他东西或将饭碗扣在桌子上，渔民尤其忌讳将鱼在盘子里翻身。2.蒙古人用白食待客是最高礼遇，而烤全羊则是宴请宾客的最佳食品，喜欢白色，厌恶黑色。手抓肉也是蒙古人喜爱的食品。3.藏族人忌食奇蹄五爪禽兽类动物，如马、驴、骡、鸡、鸭、鹅等，不食海味及鱼类。食用的是偶蹄动物的肉，如牧养的牛羊和野生的鹿。很多人信奉喇嘛教，在藏区凡行人路过寺庙、金塔、嘛呢堆和龙树时都必须下马从左边绕行。糌（zan）粑（青稞或豌豆类）、酥油茶、青稞酒是藏族人爱吃的食物。4.回族人一般不嗜烟、酒，喜欢喝茶，不吃马、驴、骡、狗肉，忌食猪肉。喜食牛羊鸡鸭肉、带鳞的鱼类，爱吃蔬菜，5.朝鲜族比较讲究卫生，讲礼貌，特别是尊老美德更是受到各民族的称赞。主食以米饭为主，其次是冷面和米糕，口味以咸、辣为主，咸菜品种丰富。每餐必喝汤，常用吊汤的原料有牛肉、鸡肉、狗肉、兔肉等。朝鲜族不喜欢吃羊肉、河鱼，菜肴多清淡，软烂、爽脆。6.傣族人以大米为主食，最喜欢吃糯米，口味喜欢酸、辛辣和香味（香茅草，番茄、酸笋）。爱饮酒、喝茶，会自己酿酒，特别爱喝米酒。7.羌族人：“玉米蒸蒸”、稀饭加馍馍、砣砣（tuotuo）肉、喝白酒，吃马肉、狗肉和野兽肉（猪肚子骨头），清晨有喝早茶的习惯。8.白族：喜吃酸、凉、辣味的食物（砂锅鱼、乳扇）。9.苗族口味以酸辣为主，尤其喜欢吃辣椒，日常菜肴主要是酸辣味汤菜（腌鱼）。苗家男女都喜饮酒，有用牛角盛酒迎贵宾的习惯。10.港、澳、台同胞偏爱红色，喜欢吉祥物、吉祥数字，爱听吉祥语，“3、6、8”这几个数字最吃香；他们忌讳别人打听自己的住址、年龄、收入等个人隐私，忌讳“4、13、星期五”，还忌讳以扇子、毛巾、剪刀、雨伞、三．主要客源国的饮食文化习俗1.英国：口味清爽，菜肴量少而精，花样众多，讲究营养成分及菜肴的色香味形，喜欢吃牛、羊、鸡、鸭、蛋、野味和新鲜蔬菜。爱吃面包、甜点心和水果，夏天喜欢吃冷甜点；冬天喜欢热布丁，进餐时一般先喝啤酒，还喜欢喝金酒、威士忌等烈性酒。咖啡和红茶是英国人常饮的饮料，不喜吃动物内脏。忌“13”和“3”。2.法国：烹饪技术和菜肴在欧洲乃至世界都是首屈一指的。对饮食的要求很高，既要保持菜肴的原汁原味，又要讲究菜肴的工艺和合理的营养成分，一般口味浓、鲜、嫩，不喜欢吃辣味的菜，喜吃炸制菜品，也爱吃兔肉、各种肉肠、海鲜、鱼类、蔬菜和各种水果，对鲜肉类食品讲究烹制火候，喜欢吃鲜嫩的菜肴，如：牛扒、羊扒，都以带血丝为佳。常用的调味品有葱蒜、丁香、芹菜、香草，法国民间喜欢吃蜗牛，蛙腿，牡蛎，鹅肝、奶酪等。法国的酿酒业闻名世界，红、白葡萄酒是他们的特长，喝酒也很讲究，吃饭前先上威士忌、朗姆酒、利口酒之类度数较高的甜酒，吃饭时讲究菜肴与酒的搭配。餐桌上不喝烈性酒，餐后喝白兰地（清汤海味用白葡萄酒，肉类野味用红葡萄酒，烤火腿、火鸡用香槟酒），然后是甜品、冰淇淋、咖啡。3.美国：喜欢吃咸中带甜的菜肴，口味清淡，少酸，喜食甜食，爱用水果做菜肴的配料，讲究营养膳食，食肉的人较少，喜欢吃牛肉、海味、蔬菜、色拉、汤、蘑菇等，不爱吃动物内脏、豆腐，海参、鱿鱼，不吃油过重、过辣的菜肴，很青睐快餐，如：汉堡、三明治。美国人喜欢吃中国菜肴，如炸春卷、鸡汤馄饨、拔丝水果、糖醋排骨。就餐中的酒水有啤酒、葡萄酒、牛奶，喜欢单独饮用烈性酒，不作为佐餐酒。餐后爱吃甜点，喝咖啡、茶，特别喜欢吃冷饮，。4．俄罗斯：口味浓重，喜欢咸、酸味、油腻，喜欢吃沙丁鱼、小青鱼、泡菜、酸白菜、牛肉、火腿、禽类、蛋品及各种鱼、肉罐头，对西红柿、土豆、洋葱、洋白菜等很喜爱，烤鸭、烤鱼、煎鸡都是上乘佳肴。俄罗斯人喜欢喝汤，每餐必有。早餐习惯吃面包、鸡蛋，喝牛奶和咖啡。喜饮烈性酒，酒量很大，往往是豪饮；还喜欢喝红茶、可可、咖啡、牛奶和矿泉水。理现象，我们只能以“先消气，后讲理”的方法处理，要让客人消气，服务员必须做出让步，最好不去与客人讲理。（4）事实上客人并非永远是对的，但在这种情况下服务员即使得理也应将“对”让给客人，这就是“客人永远是对的”实质。2.客人自带食品要求给予加工应如何处理？客人自带食品到餐厅加工，我们不能拒客人于门外，为了满足客人的需求，把情况汇报上级请他们到厨房去问下师傅是否可以加工此菜，但要向客人说明餐厅的规定，适量收取工本费。3.客人自带酒水来用膳应如何处理？客人自带酒水来用膳时服务员应根据客人的酒水为客人摆好相应的酒杯并且为客人提供相应的服务，向客人说清楚会按酒店规定加收开瓶服务费。4.客人点菜后因有急事不要菜品时应如何处理？客人点菜后又因急事不要时，服务员要立即检查该菜单是否已送到厨房，如果菜单已送到厨房应仔细询问菜品的制作情况，没有做的菜品马上取消，如已做好应征求客人同意是否将菜品保留待办事完毕再吃，还是把菜品用食品盒盛好让客人带走，并向客人道歉。5.服务人员在工作中的最佳情绪状态应是如何？服务人员在工作中的最佳情绪状态应是以愉快为基调，根据不同情况在欢乐和安静、沉着之间上下浮动，服务员在工作中的情绪状态应保持在“橙色”到“绿色”之间。接待客人时的情绪应以“黄色”为基调，给人一种精神饱满、工作熟练、态度安详的印象；（“黄色”