【石河子市四方房产公司客户满意度的问卷调查报告（含问卷）19000字（论文）】

石河子市四方房产公司客户满意度的问卷调研分析报告摘要目前市场竞争的日趋激烈,客户竞争已成为竞争的焦点,企业既要不断争取新客户来提高市场占有率,又要保持现有的客户以稳定市场占有率。只有满意和忠诚的客户,企业才能保持稳定的市场。房地产行业是客户竞争最激烈的行业之一,但目前房地产行业的客户满意度却一直处于较低的水平,消费投诉如物管质量差、一房多售、发布虚假广告、房产证办理慢等一系列影响客户满意的因素一直困扰着房地产行业。随着市场信息透明化,消费者越来越成熟,对房地产企业的要求也越来越高,房地产公司只有不断从关注竞争对手转变为关注客户,对客户进行深入地研究及细分,才能通过提高服务质量进而通过客户满意来提升竞争力。自房地产改革以来，房地产业取得了迅猛的发展，尤其是商品房的发展尤为突出。伴随市场竞争的加剧，企业将竞争的焦点由市场份额转向客户份额，客户成为企业发展的关键性战略资源。房地产行业对于客户满意度这方面的研究相对空缺。因此研究客户满意度对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文针对房地产企业客户满意度中存在的主要问题，提出了一些解决的对策。关键词：客户关系管理顾客满意客户忠诚度目录前言 1第1章绪论 2第1.1节选题背景 2第1.2节研究意义 2第1.3节研究方法与思路 31.3.1研究方法 31.3.2研究思路 3第2章客户满意度的相关概念 4第2.1节客户满意度的定义 4第2.2节客户满意度的影响因素分析 4第2.3节客户满意度的测评 62.3.1客户满意度测评程序 62.3.2客户满意度测评指标体系 8第3章新疆石河子市四方房产公司客户满意度的现状分析及问题 9第3.1节石河子市四方房产公司的公司简介 9第3.2节石河子市四方房产公司客户满意度的现状分析 10第3.3节石河子市四方房产公司客户满意度中存在的问题 203.3.1寻找新客户，遗忘老客户 203.3.2企业与销售口在销售承诺上脱节，导致客户不满 203.3.3企业服务意识弱，没能及时解决客户反映的问题 203.3.4观念陈旧，以自己利益为主 203.3.5公司文化活动较少 21第4章新疆石河子市四方房产公司提升客户满意度的对策 21第4.1节注重老客户的维护，提高客户忠诚度 22第4.2节企业与销售口形成系统性对接，以销售口为主导 23第4.3节企业加强服务意识，及时解决客户问题 23第4.4节转变价值观念，以客户利益为出发点 23第4.5节加强企业文化观念，注重客户关系管理 24第4.6节充分利用网络，加强客户与企业的互动 24结论 24附录 26参考文献 29前言随着社会经济的不断发展，企业竞争日益激烈，顾客满意成为竞争的一个关键因素。从我国房地产业的发展可以看出，由于土地稀缺，政策的导向，人口的不断增长，税收控制以及房地产的不断饱和等原因，房地产开发企业的导向会以塑造企业品牌为核心，从而提高企业的市场竞争力，然而一个企业的品牌是基于一个庞大的客户群，这就决定了这个行业要以客户需求为目标，达到客户满意和客户忠诚，同时企业要不断地提高客户的满意度。本论文以新疆石河子市的四方房地产公司为例，对企业的客户满意度的现状进一步的研究探讨，分析该公司的客户满意度中存在的问题，并提出改进措施。本论文在文章第一章中介绍了文章的选题背景、目的、意义以及研究方法与思路；第二章在理论的角度研究了客户满意度的相关概念及影响因素和评价方法；第三章介绍了本公司的客户满意度的现状及存在的问题；第四章结合着国内外对客户满意度研究的理论提出了如何提高此公司客户满意度的对策，以便在日后的经营中能有效的实施运用，从而进一步提高企业的竞争力。本论文借鉴国内外学者的研究成果，针对新疆石河子市四方房地产公司的客户满意度的现状分析及问题的研究，提出企业现阶段在客户满意度中存在的不足和问题，并提出企业如何应对的措施来提高企业的客户满意度。理论与实际相结合，帮助企业在激烈的市场竞争中塑造品牌和提高竞争力。第1章绪论第1.1节选题背景随着时代的发展,企业的管理焦点由对产品和利润的关注转向对客户的关注。企业想在日趋激烈的竞争中站稳脚步,就必须保持和扩大客户资源,了解客户的需求、研究客户的购买行为与潜在消费偏好、重视客户的意见等。企业失去了客户,就失去了市场失去了市场,就失去了一切。尤其是在目前各个企业之间提供的服务和产品差异性越来越小,当企业与竞争对手实力相当时,以客户为中心的经营理念对企业来说就更加重要了。对今天的企业来说,客户的需求就构成了市场,为了稳定市场占有率,企业需要保持现有的客户源,避免客户流失。为了提高市场占有率,企业必须争取和扩大新的客户源。客户的满意是企业效益的来源,只有满意和忠诚的客户,企业才能达到市场的要求,才能保持稳定的市场,才能扩大市场份额。很多企业已经认识到客户满意度为企业创造更大的盈利空间,因此,对客户需求的满足以及将客户满意度作为经营管理理念已被越来越多的企业所接受。。新疆石河子市四方房产开发公司系新疆四方电力集团公司的全资子公司，年开发能力达30万平方米，国家一级资质开发企业，是新疆的品牌企业。这家公司也是比较典型的使用了客户满意度的调查与评价体系，对于不同的消费群体做出意见的反馈，使公司的品牌形象不断提高，业绩逐年增长，因此，对新疆石河子市四方房地产公司客户满意度进一步的研究，指出公司中客户满意度存在的问题，并提出相应的对策，解决如何提高客户的满意度。第1.2节研究意义目前,国内房地产行业的客户满意度一直处于较低的水平,消费投诉如物管质量差、一房多售、发布虚假广告、货不对板、房产证办理慢等一直困扰着房地产行业。并且,随着市场信息大的透明化,以及企业间商品和服务在品质方面的区别越来越小,消费者变得越来越精明,他们不再只是关注商品的品质,消费者越来越看重企业能否满足他们的个性化需求和能否为他们提供高效、及时的服务。实际上,从产品质量和服务质量上赢得客户的满意度,提高客户对企业的信任和忠诚度,就是企业营销的目的。很明显地,拥有一个忠诚的客户群,对任何企业来说都是有好处的。忠诚的客户群体,不仅表现出对企业的品牌忠诚不二,而且也会为企业带来潜在的购买力,因为这样的客户还乐于说服身边潜在的购买者成为同一品牌的消费者。因而,客户满意度与忠诚度的提高,对于企业留住现有客户群,发掘潜在客户以增加未来市场是具有重要意义的。本文以新疆石河子市四方房产公司的客户满意度现状及问题的研究，。本文结合了客户满意度的理论，从企业客户的需求及满意度着手调查研究分析，找出存在的问题，并结合企业本身提出改进的相应对策，对提高公司客户满意度和忠诚度的水平,对公司在激烈竞争的房地产市场竞争力的维护,及在集团与同行服务旗帜的保持,实现公司的长期稳定发展都具有重要的战略意义,也可对房地产行业的其他企业提供借鉴。第1.3节研究方法与思路1.3.1研究方法本论文采取了以下几种方法进行研究：（1）访谈法。对新疆石河子市四方房产公司的销售部经理、运营部经理和总经理进行访谈，了解企业现阶段土地开发情况，运营现状及销售情况和公司发展状况。此次访谈的结果为本论文所要研究的内容提供了大量的数据支撑。访谈人数为三人。（2）资料分析法。通过搜集企业内部相关资料，全方位地了解新疆四方房产公司的土地开发面积，销售基本服务情况，通过分析新疆石河子市四方房地产公司的客户满意度评价及销售现状的资料，可以为本论文提供了大量的有效数据，有助于观察和访问，通过现今阶段的资料找出企业客户满意度中存在的问题。大大降低了分析的成本，提高了分析的效率。（3）研究调查法。为了更加深入了解新疆石河子市四方房产公司的客户满意度状况，制定具体的计划并收集了客户的评价资料及意见表，并作出分析、综合，从而得出结论。由此发现企业在客户需求与满意度中存在的问提，为进一步的研究或决策提供观点和论据。1.3.2研究思路本文首先对国内外对客户满意度的相关理论及观点进行归纳总结，为本文作进一步的分析奠定了理论基础；其次根据客户满意度的相关理论，并结合新疆石河子市四方房产公司销售及服务现状，找出公司运营期间存在的客户需求和客户满意度中的问题，通过SPSS的分析后明显看出客户满意度中存在的问题和客户的需求。通过总结得出解决的方案与对策。从文章整体结构上，文章按照介绍基本理论，提出问题，分析问题，解决问题的这个逻辑思路。第2章客户满意度的相关概念第2.1节客户满意度的定义客户满意度,来源于市场营销理论,是客户满足情况的量化统计指标,是通过比较客户对产品或服务的期望值认知和感受值感知之间的差异,来测量客户满意的程度。SurprenantC.提出客户满意度是指消费者对于购买产品或服务所付出的成本与使用产品或服务所获得的效益的比较结果,即成本收益分析。当客户的实际感受值大于期望值时,客户满意度就高,表现为满意、甚至是很满意的状态,产生满足、感谢、愉快、激动等情绪另一方面,当客户的实际感受值小于期望值时,客户的满意度就低,就会产生抱怨、遗憾、烦恼、气愤等情绪。客户满意度是一种心理状态,客户对产品或服务有不同程度的满足状态的等级,详细可以分为七级。表2.1：客户满意度等级划分很满意满足、感谢、激动满意称心、赞扬、愉快较满意好感、肯定、开心一般没有明显的正负情绪不太满意抱怨、遗憾不满意气愤、烦恼很不满意恼怒、投诉第2.2节客户满意度的影响因素分析Day(2010)认为影响顾客满意的因素包括:消费者感知的产品性能或服务质量、消费者的期望、采购或使用产品过程中的感知代价或牺牲、评价满意的时间。顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益实现程度，即“预期”和“实际”结果一致程度。魔晓芬，吴集(2010)把客户满意度影响因素有四个：感知质量(perceivedquality)，感知价值(perceivedvalue)，服务质量(servicequality），企业形象(corporateimage)，价格因素(pricefactor)，市场份额(marketshares)，其他因素。房地产行业属于服务业市场和耐用品市场，对于客户满意度是保持客户的关键因素，对于房地产行业中的客户满意度影响因素就可以归纳为：企业形象、感知质量、感知服务、感知价值、价格因素。从消费者行为来看，客户对产品服务的满意度是取决于客户购买后企业对客户的信誉度，取决于开发商的信誉和口碑。消费者在对房产的购买决策时，会很慎重，毕竟房子是一笔巨大的投资，一般消费者会首先考虑房产公司的信誉，形象及口碑。所以企业的形象影响着客户的决策，是影响客户购买的重要因素。企业的形象也影响着客户的满意度，开发商的信誉口碑好，客户会易满意，反正，则客户不满意。汪纯本(2011)通过比较来探讨服务质量与顾客满意对顾客行为意向的影响，得出顾客感觉中的服务质量对顾客满意度影响重大。从消费者心理来看，客户在采购前对产品质量和产品服务质量的预期决定了客户的满意度。如果客户预期过好，当产品的质量或服务未达到预期时，那么客户会产生不满意的心理，如果客户的预期小于购买后真实质量或服务时，那么客户会产生满意的心理，就很容易使客户达到满意。因此，客户的预期、感知质量、服务质量影响着客户满意度。当客户的预期大于实际时，客户不满意；当客户的感知质量高于实际质量时，客户不满意；当客户的服务质量高于实际服务质量时，客户不满意；反之，则都满意。Anderson,Sullivan(2010)通过实证研究发现，影响顾客满意的主导因素包括感知质量和感知不一致。感知质量也就是产品或服务绩效，期望对顾客满意没有直接影响，而是对感知质量有直接和积极的影响，感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意程度。这就说明产品质量和服务质量影响着客户的满意度，住宅是人们生活中必需品，客户一定会注意房子的质量好坏及其使用价值，因此，质量直接影响着住户对产品的评价，并最终影响了客户的满意度。在客户购买完成后，企业的物业管理和售后也会直接影响客户的满意度，所以企业的服务质量也直接影响了客户的满意度。感知价值是指产品或服务的质量与其价格相比在顾客心目中的感知定位。然而在房地产中这种感知价值主要体现在价格上，价格是客户很关注的一个因素。毕竟房子是一种大的投资，所以客户会考虑价格的是否与产品价值相匹配，客户都希望购买到价格满意，质量和服务好的房屋。因此，价格因素也是影响客户满意度的因素之一。市场份额是指企业的产品在市场中所占的比重。市场份额越大表示市场需求量越大，反之则越小。对于房地产企业来说市场份额也代表着企业的规模。消费者选择市场份额大的企业产品的选可能性会更大，所以市场份额也会影响客户的满意度。综上所述，基本了解了影响客户满意度的几个因素。企业就可以通过这些因素下手去分析企业在客户满意度中存在的问题，并根据这些问题有针对性的提出一些提高客户满意度的对策，使企业更好的发展，占据更有利的竞争地位。第2.3节客户满意度的测评客户满意度测评是客户满意度调查系统的简称,是企业为了确定影响客户满意度的关键因素,测定当前的顾客满意水平,发现提升产品或服务的机会,提升顾客的满意水平,而对企业产品或服务的质量进行的量化评估。通过对客户满意度影响因素的重要性来推导判断产品或服务中需要改进的因素,为企业改善产品或服务质量、维护和扩大现有客户群提供研究基础。满意度的测评通过连续的定性和定量研究和分析,获得客户对企业产品或服务的期望值、感知值、满意度、抱怨度、忠诚度等指标的评价。2.3.1客户满意度测评程序客户满意度测评程序主要有五个步骤:（1）制订计划。明确规划测量客户满意度的目标，设计测评内容，包括确定样本量、抽样方式、收集数据的方式、有效问卷要求和发放问卷的方法等。对于测评的调查样本来源，可以是直接来源，也可以是间接的由第三方提供的二手来源。抽样方式分为概率抽样(也叫随机抽样)和非概率抽样，前者是依据随机原则抽选样本，而后者是根据调查者自己的主观判断进行的样本抽取方法。确定样本单位后，就要考虑确定收集样本数据的方式，最主要的三种方式是问卷式、面访式、电话式。从调查时间来看，电话式样本收集方法最快，其次是问卷式和面访式；从调查费用来看，问卷式和电话式的成本最低;从问卷难度来看，面访式最复杂；按回答率来看，从高到低分别是面访式、电话式和问卷式。三种方法各有优缺点，如何选择数据收集使用方法，要根据调查信息的性质、调查对象特点和对数据质量要求和调查成本等方面综合权衡。除此之外，随着电子信息技术的发展，现在越来越多的企业也开始开展电子邮件调查法和Internet网上设置问卷的方式来收集信息。(2)设计问卷。一份客户满意度调查问卷，至少要收集客户情况的信息、总体判别的评价和特定的业绩变量。设计调查问卷时要考虑宏观和微观两个层面，宏观层面关系到总体关键性问题，各主题问题的次序和调查流程、问卷的途径和问卷的说明等都需要被考虑到;微观方面是关注每个具体问题的措辞和量表等。一份完整的问卷主要包括引言、主体和结论三部分，每部分都会影响到问卷的成功与否。在编写问卷时，有四种问题类型，分别是评分型问题、描述型问题、规定型问题和定位型问题。调查问卷里的题目类型、相关词汇、问题的组合和提问方式等，也都可能对被调查对象产生影响。因此，问卷设计是整个测评工作的关键环节，一个好的问卷可以有效地减小调查误差，提高测评结果的准确性。设计完成的调查问卷，在开始调查前要预先测试，在测度过程中可能发现问题并及时调整。(3)收集数据。根据设计好的问卷，按计划实施调查。随着现代信息迅速发展，收集数据的渠道也越来越先进，很多研究部门和调查公司采用计算机辅助电话访谈系统(ComputerAssistedTelephoneInterview,CATI)进行问卷调查。该系统为组织提供用户提示界面、自动调取样本数据库、自动拔打样本号码、自动电话录音、自动记录访谈结果、管理问卷调查数据等智能化管理。CATI软件系统是收集数据的一种管理工具，一方面提高调查访谈的效率，另一方面保证问卷的质量。如果没有统计软件，企业也可以直接用Excel等数据处理工具来统计收集到的信息。(4)数据分析。在进行了问卷调查或访问后，收集到丰富的信息还需汇总、统计和分析。首先用概括统计量计算企业现有的绩效，再通过内部和外部比较，结合统计检验方法，解释和检验现在的绩效水平与以前的绩效水平相比后的变化状况是否达到管理目标的要求，分析现在的绩效水平与外部竞争对手是否存在差距，最后用多元统计技术分析其他方面的问题，诊断出影响客户满意程度的关键性因素。（5）完成报告。数据分析汇总后，如何不带个人情绪的把调查结果传递出来，并不容易，所以报告要遵循完整、准确、清晰、简明和组织五个原则。编写满意度报告有三种形式:完整报告形式、备忘录式报告和发表用的卡片组。其一般格式包括题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议和附件。报告除了将调查的目标和过程形成文件外，最重点是阐明发现的问题和需改进的事项。2.3.2客户满意度测评指标体系客户满意度测评是否能有效实施,除了按上述步骤执行外,关键要有一套完善的客户满意度测评指标体系。客户满意度测评指标体系可以反映出不同的测评指标对客户满意的影响程度,揭示客户满意和不满意的原因,找出企业和以前各指标的比较变化,挖掘企业和竞争对手比较的各指标差距。由于客户期望、客户对产品与服务质量的感知、客户对价值的感知以及客户满意度、忠诚度、抱怨都是隐性变量,是不能直接测量的,需要对其显性化处理,形成一系列逐级展开的可测评的指标。因此,客户满意度测评指标体系是一个多指标的结构,运用层次化结构设定测评指标,能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。一般来说,测评指标体系分为四个级别。第一层次,是一级指标,是客户满意度体系的总测评目标。第二层次,是二级指标,是客户满意度指数模型中的六大要素,客户期望、客户感知质量、客户感知价值、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚。第三层次,是三级指标,是在二级指标的六大变量基础上展开而得到的指标,符合各个行业、企业、产品和服务的实际情况与特点。第四层次,是四级指标,是在三级指标上形成测评问卷。测评体系中的前两个层次是可以适用于任何产品与服务的,所以对于企业来说,真正需要研究的是最后两个指标。表2.2：客户满意度测评体系指标二级指标三级指标客户预期质量对产品或服务质量的总体期望对产品或服务质量满足客户需求程度的期望对产品或服务质量可靠性的期望客户对产品或服务质量的感知客户对产品或服务质量的总体评价客户对产品或服务质量满足需求程度的评价客户对产品或服务质量可靠性的评价客户对价值的感知给定价格时客户对质量级别的评价给定质量时客户对价格级别的评价客户对总成本的感知客户对总价值的感知客户满意度总体满意度感知与期望的比较客户抱怨客户抱怨客户投诉情况客户忠诚重复购买的可能性能承受的涨价幅度抵制的竞争者的降价幅度日前,对于客户满意度的分析研究依然不够全面,还只是停留在对于产品本身的层面上。尽管现在已经将其应用范围从单一的企业,扩展到行业、部门和国家,但其实质仍然是围绕着产品本身。随着社会发展与经济体系的演变,客户满意度研究的重要性越来越突出,应该试图将其推广到更广阔的社会经济领域中,然而这方面还有很大的努力空间。例如客户满意度的研究在房地产业的领域中就有很大的潜力。随着国内社会经济发展和市场竞争的日益激烈,我国房地产消费市场却呈现出行业发展与客户满意度不协调的态势,主要表现为房地产业在高速发展,但是顾客满意度却在下降两个方面的特点。还应该引起注意的是,我国房地产产品质量和服务的提高并没有带动起房地产客户满意度的提升,而这也已经成为影响中国房地产开发企业发展的关键因素,从而进一步约制了中国房地产业的良性发展。所以,如何提高顾客满意度已成为行业迫在眉睫急需解决的问题。第3章新疆石河子市四方房产公司客户满意度的现状分析及问题第3.1节石河子市四方房产公司的公司简介四方房地产开发公司系新疆四方电力集团公司的全资子公司，年开发能力达三十万平方米，国家一级资质开发企业。通过不断地强化管理，公司员工自身钻也素质和服务水平得到极大的提升，逐渐获得较高的市场认同和美誉度，成为新疆知名品牌。公司曾荣获石河子、兵团、自治区多项荣誉。公司开发的四方名城、四方康城、四方玉城、四方巨城、连续荣获国家房地产行业“广厦奖”，成为新疆地区获此殊荣最多的地产企业，公司被住建部授予“住宅创新成绩突出企业，公司连续五年上级利润、税收过亿元，成为本地区利税龙头企业。四方房地产开发集团认为,坚守价值底线、拒绝利益诱惑,坚持以专业能力从市场获取公平回报,是公司获得成功的基石。公司致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式,成为最受客户认可、最受投资者信任、最受员工欢迎,最受社会尊重的企业。发展中的四方房产公司，在取得了成绩后没有忘记回馈社会，公司投资了3.3亿元，承担了总建筑面积为17万平方米的石河子高中学区建设任务。两年的时间完成了基本设施建设，确保了石河子市人民政府重点民心工程按期完工，得到了社会广泛认可和好评，取得了良好的社会效益。随着兵团城镇化步伐的加快，为石河子房地产市场带来前所未有的发展机遇。四方房产公司将以诚信经营为理念，以可持续发展为目标，继续努力开发绿色、低碳、健康、经济、实用的居住家园，为提升石河子市城镇化建设水平作出更大的贡献。第3.2节石河子市四方房产公司客户满意度的现状分析通过发放100份客户满意度调查问卷，运用SPSS做出四方房产公司客户满意度的调查分析,得出以下的现状：调查中随机抽取了100个客户，年龄段分别在20—30岁共有21人，占42%；30-40岁共有14人占总人数的28%；40-50岁的共有8人，占总调查人数的16%；50岁以上的人共有7人，占总人数的14%。由上述直方图可以显示，年龄的均值为2.02，标准差为1.078，数据显示此次抽查的年龄平均大部分为30—40岁左右。（一）对四方小区的建筑质量、社区配套、小区环境、小区户型、小区周围环境及小区物业管理的调查：（如下表显示）百分比（%）百分比（%）建筑质量图3.1建筑质量的客户满意度由图3.1看出，四方房产开发的小区建筑质量比较满意的人较多，占38%；非常满意的次之占到26%，对小区建筑满意人数占到24%；感觉一般的有10%，较差的为2%；总体来看客户对四方房产开发的小区建筑上还是比较满意的。在房屋建筑上，四方房产以达到了客户的满意。建筑的质量好坏意味着企业在产品质量上的体现，客户对建筑质量中的满意度，体现了企业在产品质量方面的问题，有10%的客户对建筑质量的评价是一般，就说明建筑的质量仍然让不少客户存在困扰。表3.1：社区配套的客户满意度频率百分比（%）有效百分比（%）累计百分比（%）有效非常满意2011.120.020.0比较满意4625.646.066.0满意2011.120.086.0一般147.814.0100.0合计10055.6100.0由表3.1看出：四方房产的客户对小区社区配套中，客户非常满意于满意的占总调查人数的：20%；比较满意的人数占到46%；一般的占14%；没有出现较差的。表明大部分客户对小区的社区配套还是很满意的，说明小区的社区服务比较到位，在客户心中树立了良好的形象。而且四方房产公司的社区配套设施都是在小区中心，利于大家的方便。这种社区配套设施体现了消费者在购买时考虑的产品的潜在价值，和实际价值。实际价值和潜在价值都高的时候，客户的满意度会越高，所以更大可能的的购买产品。百分比（%）百分比（%）小区环境图3.2小区环境的客户满意度对小区环境的调查中，可以从图3.2条形统计图中明显看出：客户对小区的环境满意度“比较满意”占比例较大，占到38%，“非常满意”和“满意”的客户分别占24%；认为小区环境“一般”的客户占14%；没有出现“较差”的评价。说明小区住户认为小区环境建设还是让人满意的。小区的建设就是消费者考虑到小区的服务质量，因为环境好的小区体现了物业服务水平服务很好，小区的物业就体现着企业对客户的服务质量。经过调查此公司对小区的环境打造还是让客户满意的。表3.2：小区户型的客户满意度频率百分比（%）有效百分比（%）累计百分比（%）有效非常满意1010.010.010.0比较满意4040.040.050.0满意2626.026.076.0一般2424.024.0100.0合计100100.0100.0表3.2是对四方客户所住的小区户型满意度的调查，由此发现，“比较满意”所在小区的户型占比例较大，占到40%；觉得“满意”的住户占26%；住户认为户型“一般”的占到24%，而认为“非常满意”的住户较少，占10%。这就表明，四方房产在户型的建筑上大体上客户都是满意，比较满意的，无不满意的客户，表现了四方在房子的建筑户型上做出了较大的努力，基本上可以满足大体客户的需求，让客户买到适合而自己满意的户型，四方对户型的设计客户的满意度总体达到75%。说明各小区客户在户型上的选择性还是很高的。图3.3小区周围环境的客户满意度由图3.3小区周围环境客户满意度的扇形统计图看出，有42%的客户对小区的周围环境比较满意；有24%的客户对小区周围环境感到一般，有18%的客户对小区周围环境感到满意；有16%的客户对小区周围环境感到非常满意。总体来看76%的客户对小区环境是较满意的，说明四方的客户对所在小区周围环境比较满意，四方开发的小区地理位置总体来说建设的环境还是很不错的。但是也存在客户不满意的和不足的地方。百分比（%）百分比（%）小区物业图3.4小区物业的客户满意度图3.4对于四方客户所在小区物业满意度调查显示，客户对小区物业的满意度中，认为小区物业“一般”，“比较满意”的客户占38%，认为小区物业让客户“非常满意”的占6%，出现小区物业“较差”的占8%；由此表明，四方小区的物业方面出现少数的差评，认为物业管理较差，需要在物业上加强管理，对各小区物业方面加强管理，尤其是以前开发的小区，应该多关注与维护旧小区的物业管理。惊醒时常的调查。总体看起来，四方客户对自己小区物业管理水平方面满意度还是比较满意的，总体满意度达到92%。因此，四方房产在物业方面因该对某些老的小区进行加强改进。然而，小区的物业代表了企业的产品服务，四方房产公司在小区的物业维护管理上扔存在很多问题需要解决。（二）对四方房产的销售服务态度、销售业务专业性、解决问题的能力、工作流程和销售承诺方面进行调查。表3.3：描述统计量N极小值极大值均值标准差销售服务态度100152.721.070销售业务专业性100142.440.972解决问题能力100142.500.995工作流程100142.601.069销售承诺100142.460.930有效的N(列表状态)100百分比（%）百分比（%）租售服务态度图3.5销售服务态度的客户满意度表3.3和图3.5数据显示，四方的客户对业务员的销售服务态度统计均值为：2.72，标准差1.070，代表了客户对业务员的销售服务态度偏向比较满意，但是也有2%的客户认为服务态度“较差”。但总体“比较满意”占比例为42%，比例较大。认为“一般”服务态度的客户占30%；“非常满意”的占10%，“满意”的占16%；由此可见，四方客户希望销售服务态度需要在加强管理，希望服务做得更好。并且在改进的同时要让“非常满意”的客户数量不断增加。表3.4：销售服务专业性的客户满意度频率百分比（%）有效百分比（%）累计百分比（%）有效非常满意2828.028.016.0比较满意3838.038.058.0满意1414.014.082.0一般2020.020.0100.0合计100100.0100.0表3.5：工作流程的客户满意度频率百分比（%）有效百分比（%）累计百分比（%）有效非常满意1515.012.012.0比较满意4646.048.060.0满意88.08.068.0一般3131.032.0100.0合计100100.0100.0表3.4和3.5表示销售业务的专业性和工作流程均值分别为2.44和2.5，客户满意度偏向了“比较满意”但没有太多的非常满意的客户，“非常满意”客户占比例较少，分别是：16%和12%；总体看来：销售业务的专业性客户满意度达到了82%；而工作的流程上的满意度达到：68%，因此，四方房地产需要在业务员的工作流程上加强管理，对工作流程进行简化并且流程更加公平严谨。四方的住户对于业务员销售的专业性满意度比较的高，给出了认可。这就说明四方房产的销售业务员有十足的经验，有能力为客户介绍满意的房子。但是，有20%和31%的客户分别认为销售业务专业性一般，工作流程也一般。这就体现出，51%的客户仍然觉得销售业务处理上和流程上没达到预期效果，因此，企业仍然需要加强这些方面，弥补不足。百分比（%）百分比（%）解决问题能力图3.6员工解决问题能力的客户满意度图3.6表示对四方房地产销售人员的解决问题能力的分析，客户总体是偏向“比较满意”业务员的解决问题的能力，有44%的客户比较满意，14%的客户“非常满意”，20%的客户“满意”，22%的客户认为“一般”。上述条形图表明，总体的住户对销售人员解决问题的能力方面是比较满意的，但还是要提升“非常满意”的客户人数，做到更好，让客户满意度不断提升，将“一般”的百分比不断降低。（三）对购买四方房产的客户忠诚度的调查分析如下表3.6：客户忠诚度的统计频率百分比（%）有效百分比（%）累积百分比（%）有效一定会2121.021.020.0有待考虑4747.047.068.0可能会2626.026.096.0一定不会66.06.0100.0合计100100.0100.0由表3.6数据统计显示，如果再次购买住宅，会选择我们房地产开发的房子的客户占21%，“有待考虑”的客户占47%，“可能会”选择的客户占26%，然而“一定不会”的客户占少数6%，这6%的人一定不购买要分析不购买的原因，研究表明，有21%的客户是属于忠诚客户，他们的满意度应该是最高的。然而，“有待考虑”的客户占47%，“可能会”购买的占24%，这类客户就属于潜在客户，由此数据分析可以对这部分潜在客户进行寻访了解。（四）对客户推荐率的调查分析如下：百分比（%）百分比（%）图3.7客户推荐率的统计由图3.7客户推荐率条形统计图显示，如果亲戚朋友准备置业，推荐此房地产公司的占76%，不会推荐的为24%。这说明，有76%的客户比较相信四方房地产的住宅建设，会推荐给亲戚朋友。侧面表示出客户对四方房地产的信赖。（五）对不在选择四方房产的客户原因分析：表3.7：不再选择四方房产的原因分析N全距极小值极大值均值标准差不再选择我们的原因1003141.961.142不再选择我们的原因1004263.621.141不再选择我们的原因1006065.161.330有效的N（列表状态）100根据问卷调查，对表3.7不再选择四方的原因有6个，分别是：小区位置不理想、小区周围环境不好、户型不满意、服务态度不好、物业管理不满意、价格偏高。根据数据来看，不再选择四方的客户的原因的数据均值分别是：1.96、3.62、5.16，这就说明了此次调查中占主要原因的有：客户对小区位置不满意、户型不满意、物业管理不满意。这三个原因战的比重较大。体现了客户希望在这些方面着重的改善。说明这三个原因也是影响客户再次选择的主要原因，影响客户的购买。（六）对客户再次置业的话，会选择四方房地产开发的楼盘的原因分析：表3.8：会选择四方房产楼盘的原因分析N全距极小值极大值均值标准差选择我们的原因1004151.700.763选择我们的原因1004263.281.310选择我们的原因1004374.861.498选择我们的原因1007074.082.806有效的N（列表状态）100根据问卷调查示，再次选择四方房地产的原因是：价格符合市场均价、小区环境优美、小区安全性高，居住放心、物业管理水平好、服务态度好、地理位置优越，靠近学区、亲戚朋友推荐。经过调查数据显示：均值别是：1.70、3、28、4.86、4.08；所以其中最主要的原因有4个，分别是：价格符合市场均价，小区安全性高，居住放心，物业水平好。这就说明，影响客户再次选择的原因与价格、小区的安全、物业等因素有关，也是在客户购房前主要会考虑的因素。所以，四方房产公司要对以后开发的楼盘中小区环境，安全，物业着重建设。（七）客户对四方房地产公司商品房及销售服务上的建议和评价分析：表3.9：对四方房地产公司的建议和评价分析N全距极小值极大值均值标准差建议及评价100111123.703.593建议及评价100120124.183.858建议及评价100120124.564.837建议及评价100120122.924.476有效的N（列表状态）100统计问卷发现有12种建议与评价，其中最主要的是：物业管理方面要加强、环境卫生方面要加强改进，房子价格需要更多优惠和提高高效服务。经调查显示，客户对一些小区的绿化环境很满意，居住舒适度很高。总体来看，四方公司因该在物业上加强管理，很多居民反映物业方面的问题，所以希望四方房产公司做及时的调整。打造绿色、服务至上的小区。（八）总结经过统计分析，发现了四方房产公司所存在的客户满意度上的问题主要是：客户对销售服务态度需要改正、工作流程改进、大多数住户对房屋建筑质量要球还是很高，希望符合自己的个性化需求，所以四方房产公司需要在建筑方面要加强管理。普遍存在的问题就是房子的价格问题及优惠活动。还有小区的物业管理水平要提高，开发商开发了新的楼盘就忘记了老的楼盘的客户维护以及小区物业的管理，这方面公司应给予管理的措施，注重老客户的维护，提高客户的忠诚度。经过此次调研，总结出了一些合理的对策：企业要加强与销售口形成系统性的对接，以销售口为主导；企业更要做好服务，加强服务意识，及时地解决客户的问题；转变价值观念，以客户利益出发；转变企业管理文化观念，注重客户关系管理，不断提高客户满意度；充分利用网络，加强客户与企业的互动。第3.3节石河子市四方房产公司客户满意度中存在的问题3.3.1寻找新客户，遗忘老客户一味寻找新客户而忘记与老客户，保持沟通和联系是很多房地产商的通病。而销售人员更是会忽略这一环节，认为企业需要不断的搜寻新客户，促成新客户的成交，所以总是不遗余力地去寻找和争取新客户、潜在的客户，宣传自己的楼盘和服务，频繁地拜访，疏通关系，谈判价格，最终签下合同，以提高销售量为终极目的。事实上这是销售行业一个很大的误区，因为对于房地产来讲，看上去只是销售房产，但实际上也是销售企业服务与品牌。当企业或者销售人员维护好一个老客户，对其企业带来的价值是不可估量的，企业开发一个新客户到获得客户的成本远远大于维护老客户的成本，而当老客户成为该企业的忠诚客户后，也将为其带来新的客户。3.3.2企业与销售口在销售承诺上脱节，导致客户不满新疆石河子市四方房产公司的销售团队是由营销公司代理组建，在销售人员进行营销时对客户进行多方面承诺，如交房时间，工程质量，物业等方面，而很多时候企业无法按时交房，导致客户不满，最终损害企业形象。而在工程质量方面也会出很多问题，对此现象的发生，开发商的处理问题效率低，而销售口承诺用户能得到快速解决，当企业解决问题的效率与销售口承诺的时间出入较大时，就会引起顾客不满。相同的问题也发生在物业方面，企业物业解决用户问题的时间常常大于用户期许的时间，同样的问题导致同样的结果——企业名誉受损。3.3.3企业服务意识弱，没能及时解决客户反映的问题解决问题不及时主要反映在售后服务，主要体现在两个方面：工程出现质量问题时(如泥地面空鼓、开裂、起皮、起砂，厨卫、屋面、外墙渗漏严重，门窗缝隙大，下水道堵塞，厕浴间地面倒坡、积水，滴水线向内斜导等)，物业方面出现问题时（如供暖问题，停水，停电，电梯故障，垃圾处理不及时等）。企业在接到业映问题后，经常没有立即采取维修维护行为，从而影响了业主的正常生活。3.3.4观念陈旧，以自己利益为主Kotler(2011)指出企业的整个经营活动都要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。虽然目前不少企业已经意识到客户满意度的重要性，尽可能地把企业从以“产品导向为中心”转变为以“客户为中心”，并且在不同程度上开始实施客户关系管理，不过，当遇到客户利益和企业的根本利益相冲突的时候，企业就会以自己的利益为重，不惜牺牲客户的利益，没有可持续经营的思想和企业家精神。而现代企业所需要的先进客户管理讲究的是维护关系以使企业服务客户和奉献社会。3.3.5公司文化活动较少四方房产公司组织的文化活动很少，没有考虑到培养员工之间的感情，使之更加团结合作，也没有考虑到组织文化活动可以帮助推广企业形象，加强客户与企业之间的沟通。第4章新疆石河子市四方房产公司提升客户满意度的对策丁伶俐（2012）提出提升客户满意度的方法如下：（1）选择目标客户；市场细分理论告诉我们企业要集中资源挖掘能为自己带来回报的价值客户。因此在销售产品时要分清不同客户的特征，购买能力，购买动机和欲望是多大进行归类，选择目标客户进行客户的分类。针对不同客户的特征做出合理的销售方案。（2）明确客户的需求和期望；客户的需求和期望是动态的，也是多元化的，要分析他们在消费购买产品和服务时的需求心理，影响购买行为的因素。企业可以通过建立客户信息数据库对客户需求分析。刘毅（2012）指出缩小用户“感知”与“预期”的差距就必须要使制定的服务规范体现用户期望，要使服务执行达到服务规范，要使服务承诺符合用户感知。（3）提高产品质量；产品质量是客户满意的基础，企业要实行全过程的质量管理，达到全面质量管理。（4）抱怨管理；王京生（2011）认为将“抱怨”看成是“金”,就能更充分地利用顾客投诉的有效信息来发展我们的业务，顾客投诉是最有效、但还未被充分利用的消费者和市场信息资源。首先对于投诉型抱怨管理，海尔企业提出“首问负责制”，就是使问题能够第一时间得到关注，先从情绪上稳住客户。然后通过投诉管理系统倾听客户的不满与抱怨，从中找到自身企业的不足，加以改进并作出承诺。对于非投诉型抱怨管理，企业要常坐客户满意度的调查，从中挖掘没有反馈给企业有价值的信息。客户的抱怨就是企业自身所存在问题，所以客户的抱怨管理不容忽视。（5）改进服务体系；服务质量的第一条准则是第一次就把事情做对，这是关于服务质量最重要的度量。（6）提高产品的服务质量；美国哈佛读大学商学院的专家研究表明，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。第4.1节注重老客户的维护，提高客户忠诚度徐建新学者（2011）提出，企业需要投入大量的人力、物力和财力，要付出相当高昂的代价。对于每个行业来说，在早期为赢得客户所付出的高成本使得客户关系不能盈利；但随后几年，随着服务老客户成本的下降及老客户购买额的上升，这些客户关系带来了巨大的收益。回头客增加50%，利润就增加25%—95%不等。据调查，开发一位新客户的成本是留住一位老客户成本的5倍，而失去一位老客户的损失，只有争取到10位新客户才能补救回来。由此可见与老客户建立起良好关系的重要性。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后环节还要与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去。客户更愿意与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此与每一个客户建立良好的互动关系很是重要。刘洪，雷亮（2011）认为从心理、情感和关系层面切入来满足顾客、维系顾客的忠诚就有着特殊的意义，心理契约的引入提供了一个全新的视角。分析企业与顾客之间的关系，并基于心理契约视角提出了提升顾客满意的相应对策。老客户营销，简单说就是怎样用情感维护客户关系，让客户感受到温暖，愿意与企业做朋友，愿意再次消费并介绍朋友来购买。这里，情感交流是用来维系客户关系的重要方式。日常拜访、节日的问候、婚庆喜事、过生日时的一句祝福、一束鲜花，都会使客户感到温暖，并且让客户知道，他们是企业的重要客户。为了进一步让客户感到温暖，可以让客户参与到企业举办的活动中，感受企业文化。针对老客户，还可以推出更多的优惠措施，如数量折扣、赠品等，并且通过赠送礼品、有偿介绍等方式，增加老客户介绍业务的意愿。当然现在的社会不同于过去，人们不仅在追求物质的感受，更多的是精神上、文化上的体验。每个人都有自己的喜欢的礼品，你不可能能够挑选到每个人喜欢钟爱的礼品，所以更多的人群选择了购买不同价位的阡陌礼品册，首先，阡陌礼品册里面的礼品不是单一的一种，接受者可任意挑选自己喜爱的礼品，其次礼品册的样式多种多样，传递的文化寓意比较高，给不同人不同的文化体验。总之，老客户维护是层层递进的:从标准化服务阶段发展到个性化客户参与阶段，让客户感受到真心实意的温暖。企业应该着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高客户对企业的忠诚度。忠诚的客户才愿意更多地购买企业的产品和服务，随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高，客户的购买力也将进一步增强。并且，通过忠诚客户的影响，带动他们的亲朋好友也来购买。所以，用心维护好客户关系是企业需要一直去做的。第4.2节企业与销售口形成系统性对接，以销售口为主导客户的满意来自于的共同承诺与实践，往往营销人员会给客户最满意的服务，而后期企业却不能做到最好的服务，这就要求企业与营销口形成系统性的对接，在前期营销口对客户的承诺，当客户提出问题时，企业要配合营销口做好后期的服务，及时处理顾客所提出的问题。这样以来，提高了客户满意度，降低了客户抱怨，同时也降低了营销难度。第4.3节企业加强服务意识，及时解决客户问题当客户向企业提出问题时，企业应当及时联系物业或者工程方面，及时解决客户问题，而不应该一而再再而三的推托,不予处理。房产不像普通商品，其质量问题是关乎客户生命安全的大问题，在客户反映问题时，应第一时间给与专业的检测和维修，为其解决安全隐患。而物业方面出现的问题会给业主带来生活上的很多不便，企业应当加强物业方面的管理力度，为业主提供最快最好的物业服务。如果每位业主的问题都能得到及时的解决，那么业主对本企业的形象维护也会做的很好，同时吸引更多的新客户。第4.4节转变价值观念，以客户利益为出发点当遇到客户利益和企业的根本利益相冲突的时候，企业不应该只以自己的利益为重，而不惜牺牲客户的利益。就房地产来讲，客户的利益与企业利益息息相关，如果企业只一味的强调自己的利益，那必然在服务，产品质量等方面欠缺，当客户无法切身感受到企业的诚意时，便会放弃购买，企业因此会丢失一个客户群体而不只是一个客户。所以企业需要拥有可持续经营的思想和企业家精神，并且现代企业所需要的先进客户管理讲究的就是维护关系以使企业服务客户和奉献社会。第4.5节加强企业文化观念，注重客户关系管理李晓林（2011）强调要准确把握顾客的期望就必须关注顾客心理，把握顾客心理就能准确判断顾客需求，才能使顾客更满意。企业提高顾客满意度的途径，塑造顾客满意的企业文化，最重要的就是员工们是否完全理解顾客接触点的重要性，并全力提高顾客的满意度，以及这种价值观与行动的习惯，能否真正在企业内生根。客户关系管理所包含的管理思想是丰富的，基本理念是先进的。客户资源是企业最重要的资产，以客户为中心是客户关系管理的最高原则，建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标客户关系具有生命周期，客户忠诚的建立需要经历一个进化过程，识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本内容。企业应当及时更新自己的管理理念，将客户关系管理做到最优化。第4.6节充分利用网络，加强客户与企业的互动我们现处于一个网络飞速发展的时代，不仅是年轻人会上网，很多中老年人也加入“网虫”行列，企业应当好好利用网络。微信，QQ已是大多数会上网的人必备的社交软件，我们可以通过网络组织和很多线上活动来调动客户积极性，并且通过网络的方式来告知客户一些新的资讯与消息，这样便大大降低了时间成本和营销成本。所以当有客户来访时，销售人员不仅仅要询问客户电话，也要询问客户是否使用互联网，如果有使用，留下客户的网上联系方式，以便与客户的网络互动。结论客户满意度是企业热议的话题之一，影响企业客户满意度的因素有感知质量、感知价值、服务质量、企业形象、价格因素、市场份额等其他因素。本文以新疆石河子市四方房产公司为例，对企业在客户满意度上存在的问题提出了相对的解决对策和建议，随着市场的竞争日益激烈，对于提升客户满意度是企业刻不容缓的事情，提升客户的满意度就要不断了解客户的需求与期望，使客户的期望与实际的差异不断缩小，这样才能使企业不断提高自己的竞争力，从而获得更大的利益。提高客户满意度是给企业带来利润的重要途径。面对顾客的挑剔、同行的激烈竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已经成为企业必须研究的重要课题，因此研究客户满意度对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力有着重要的作用。结果研究，本文所取得的成果是：一、本文以新疆石河子市四方房公司为例，分析了解该企业在客户满意度中的现状及问题，指出了该企业在客户满意度中存在服务、质量、企业文化、销售承诺上的问题，剖析了问题产生的原因是由于企业的服务意识差，作为房地产企业在小区的物业上管理服务薄弱，企业的建筑质量仍然存在小的问题而解决不及时造成客户的不满，企业总是为自己利益着想，没有把客户的利益放在主要位置，一味追求销量而忽略了老客户的维护。二、本文通过运用SPSS分析出100份有关新疆石河子市四方房产公司客户满意度的问卷，运用条形图，扇形图，表格的形式体现出本公司客户对建筑质量，小区环境，社区配套设施，物业，销售专业性等的满意度。从这些数据图表体现出四方房产公司客户满意度中存在的问题，以及客户的需求与期望，客户对此公司的忠实度。三、本文提出了如何提高四方房产公司客户满意度的相应措施以及对策。这些对策适合公司的发展现状，以及弥补公司发展中的不足之处，有利于提高公司的竞争力，为企业带来更多的利润。并且四方房产公司所存在的客户满意度中的问题在其他房地产公司也有出现，因此，本文在一定程度上也为国内其他房地产企业在提高客户满意度时提供参考与借鉴。

附录附录一：有关四方房产客户满意度调查问卷有关四方房产客户满意度调查问卷尊敬的客户：您好！感谢您对新疆石河子四方房产的支持，有机会为您服务，我们深表荣幸。追求客户的满意是四方房产的一贯目标，为了保证我们能提高自身服务水平，我们特此安排了此次问卷调查，请您抽取宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，我们将对您的回答完全保密，再次感谢您对我们的支持！一、单项选择1、您的性别：（）A.男B.女2、您的年龄：（）A.20-30B.30-40C.40-50D.50以上3、您的房屋类型：（）A.多层(6层)B.小高层（7-11层）C.高层（11层以上）4、您对我们小区的建筑质量是否满意：（）A.非常满意B.比较满意C.满意D.一般E.较差5、您对我们小区的社区配套是否满意：（）A.非常满意B.比较满意C.满意D.一般E.较差6、您对我们小区的环境是否满意：（）A.非常满意B.比较满意C.满意D.一般E.较差7、您对我们小区的户型是否满意：（）A.非常满意B.比较满意C.满意D.一般E.较差8、您对小区周围环境设计是否满意：（）A.非常满意B.比较满意C.满意D.一般E.较差9、您对我们小区物业是否满意：（）A.非常满意B.比较满意C.满意D.一般E.较差10、对我们小区的销售服务态度是否满意：（）A.非常满意B.比较满意C.满意D.一般E.较差11、您对我们的销售的业务专业性是否满意：（）A.非常满意B.比较满意C.满意D.一般E.较差12、您对我们销售的解决问题的能力是否满意：（）A.非常满意B.比较满意C.满意D.一般E.较差13、您对我们销售业务的工作流程是否满意：（）A.非常满意B.比较满意C.满意D.一般E.较差14、您对我们销售的销售承诺是否满意：（）A.非常满意B.比较满意C.满意D.一般E.较差15、如果您再次置业是否会选择我们：（）A.一定会B.有待考虑C.可能会D.一定不会16、如果您有亲戚朋友准备置业，您是否会推荐我们：（）A.是B.否二、多项选择1、如果您不再选择我们，请问您的原因是：（）A.小区位置不理想B.小区周边环境不好C.户型不满意D.服务态度不好E.物业管理不满意F.价格偏高2、请问您选择我公司的房子的原因是：（）A.价格符合市场均价B.小区环