影城场务培训

影城场务培训演讲人：日期：影城场务概述观众服务与沟通技巧票房管理与操作规范影厅管理与维护保养卖品部运营与产品推广突发事件处理与应急预案目录01影城场务概述影城场务定义与职责定义：影城场务是指负责电影院内场务管理、观众服务、放映协调等工作的专业人员。职责维护影城内的秩序，确保观众安全、舒适地观影；协调放映工作，确保影片按时、准确地放映；处理突发事件，如设备故障、观众投诉等。提供优质的观众服务，包括售票、检票、引导、解答疑问等；影城场务工作流程检查设备、准备放映、清洁影厅、摆放3D眼镜等；检票、引导观众入座、提醒观众注意事项等；巡视影厅、处理观众需求、监控放映质量等；收集3D眼镜、清洁影厅、整理设备、准备下一场放映等。观众进场前观众进场时影片放映中影片放映后提升观众体验保障放映质量维护影城秩序展现影城形象影城场务重要性影城场务的工作直接关系到观众的观影体验，优质的服务能够提升观众的满意度和忠诚度；影城场务需要维护影城内的秩序，确保观众能够在一个安全、舒适的环境中观影；影城场务需要密切关注放映质量，及时处理设备故障等问题，确保影片能够高质量地呈现给观众；影城场务是影城形象的重要代表，他们的服务态度和专业水平直接影响着观众对影城的整体印象。02观众服务与沟通技巧休闲放松、社交互动、追求艺术享受等。了解观众观影动机年龄、性别、职业、文化背景等。分析观众群体特征对影城环境、设施、服务等方面的期望。掌握观众心理预期观众需求分析仪容仪表整洁服务态度热情专业技能熟练遵守服务流程优质服务标准与规范01020304统一着装，佩戴工牌，保持个人卫生。微笑服务，主动问候，耐心解答观众问题。熟悉影片排期，掌握票务操作，了解设施设备使用。引导观众入场、散场，协助解决观影过程中遇到的问题。使用标准普通话，表达清晰、准确、流畅。语言沟通运用肢体语言、面部表情等传递友好信息。非语言沟通耐心倾听观众需求，给予积极回应。倾听技巧保持冷静，及时报告上级，协助解决问题。应对突发情况有效沟通技巧及应用03票房管理与操作规范包括售票机、验票机、打印机等，应熟练掌握各种设备的使用方法。票房设备种类设备日常维护设备维修与更换定期清洁设备，检查设备运行状态，及时发现并解决设备故障。对于无法自行解决的设备故障，应及时联系维修人员进行维修或更换。030201票房设备使用及维护熟悉各种收款方式，如现金、银行卡、移动支付等，确保收款准确无误。票房收款方式了解每日结账流程，包括核对票房收入、填写相关报表等，确保票房账目清晰、准确。结账流程对于收款过程中出现的异常情况，如假钞、收款错误等，应及时采取措施进行处理。异常情况处理票房收款与结账流程

防止票房差错措施严格执行票房操作规范遵守票房管理规定，按照规范流程进行售票、验票等操作。加强票房监督设立票房监督岗位，对票房工作进行实时监控，确保票房工作准确无误。定期培训与考核定期对票房工作人员进行培训与考核，提高员工业务水平，减少差错发生。04影厅管理与维护保养维护设备清洁定期清洁设备表面和内部，避免灰尘和污垢影响放映效果。定期检查放映设备包括放映机、音响、银幕等，确保其正常运转。及时维修更换发现设备故障或损坏，应立即联系专业人员进行维修或更换。影厅设备检查与维护每天对影厅进行全面清洁，包括地面、座椅、扶手等。每日清洁定期对影厅进行消毒处理，确保观众健康安全。定期消毒保持影厅空气流通，避免异味和潮湿。保持通风影厅环境清洁与整理123指引观众找到自己的座位，并提醒其注意观影秩序。引导观众入场监督观众遵守观影规定，如禁止吸烟、大声喧哗等。维护观影环境遇到观众突发情况，如身体不适、纠纷等，应及时处理并报告上级。处理突发情况观众秩序维护及引导05卖品部运营与产品推广03摆放技巧利用货架空间，合理调整商品高度和排列顺序，保持整洁美观，提高商品展示效果。01商品分类与分区根据商品类型、品牌、口味等进行分类，并合理划分陈列区域，方便顾客挑选。02陈列原则遵循“先进先出”原则，确保商品新鲜度；突出重点商品和特色商品，提高顾客关注度。卖品部商品陈列与摆放销售策略制定针对不同顾客群体的销售策略，如会员优惠、套餐搭配等，提高销售额和顾客满意度。促销活动定期开展促销活动，如满减、折扣、赠品等，吸引顾客消费，提升品牌影响力。营销合作与影片发行方、广告商等合作，开展联合营销活动，扩大卖品部知名度和市场份额。卖品部销售策略及促销活动对卖品部员工进行产品知识培训，包括商品特点、营养成分、食用方法等，提高员工专业素养和销售能力。产品知识培训根据顾客需求和口味偏好，合理调配商品口味和配料比例，提供个性化的产品和服务。口味调配关注市场趋势和顾客需求，不断研发新品并推广上市，满足顾客多元化需求。新品研发与推广产品知识培训与口味调配06突发事件处理与应急预案评估火源、火势大小、蔓延速度及可能造成的人员伤亡和财产损失。火灾停电观众突发疾病恐怖袭击评估影响范围、持续时间及可能导致的观影中断、设备损坏等问题。评估病情严重程度、是否需要紧急送医及现场急救措施。评估威胁程度、可能的目标及采取的防范措施。突发事件类型及危害程度评估定期组织员工进行应急预案演练，提高员工应对突发事件的能力和熟练程度。对演练中发现的问题和不足进行总结和改进，不断完善应急预案。制定针对不同突发事件的应急预案，明确应急组织、通讯联络、现场处置、医疗救护、安全防护等方面的要求和措施。应急预案制定与演练实施突发事件发生时，迅速启动应急预案，组织现场指挥和协调。指挥员