《景区接待服务》模块测验题及答案 郎富平 模块7-11 景区商业接待服务-景区服务质量监控与管理

模块7景区商业接待服务模块测验一、名词解释1.流动餐饮服务点流动餐饮服务点是指景区范围内有相对固定经营场所、经营面积小、经营规模小、从业人员少、经营条件简单，从事餐饮服务的个体经营者。2.景区特色餐厅景区特色餐厅指围绕景区资源具有餐厅主题，围绕一定时期、地域的人物、文化艺术、风土人情、宗教信仰、神话传说等设计菜单、服务方式和程序，营造就餐氛围，满足客人对餐饮的多元化需求，并力图在景区旅游者中树立景区相关印象的餐厅，是景区形象打造的重要组成部分。3.消耗性旅游商品消耗性旅游商品指旅游者在旅途中购买的日常生活中有实际用途，具有一次性消费的特点，能够代替一般生活用品功能的旅游产品。4.旅游用品旅游用品指旅游者为实现特定的旅游目的的需要所购买的旅游过程中使用商品。5.旅游纪念品旅游纪念品是指旅游者在旅游过程中购买的具有区域文化特征，富有民族特色，具有长期纪念意义和收藏价值的一切物品。二、填空题1.景区特色餐厅最大的特色体现在民族和地域的差异性2.切实保障旅游者“舌尖上的安全”是景区餐饮服务的重中之重。3.零散型特色购物点需要根据游客的游览路线均匀分布，一般安排在景区内部休憩设施或集散点附近4.对于旅游商品售卖点来说，标准化、规范化的对客服务是其成熟的标志。三、选择题1.简餐店经营一般具有以下特点：（ABCD）A、简餐轻食B、搭配用心C、装修要简单同时强调效率D、个性化元素突出2.旅游景区餐饮服务基本要求排在首位的是（A）A、安全B、服务C、价格D、特色3.购物街设置的特点包括：（ACD）A、占地广B、够奢华C、投资大D、影响力强4.旅游纪念品之所以可以为旅游目的地带来更为可观的收入，主要因为其具有较高的：（B）A、单位价值B、文化附加值C、实用价值D、观赏价值5.游客走进销售点后，服务人员在距离几步时的就要面带微笑，热情地问候？（C）A、一步B、二步C、三步D、五步四、简答题1.景区餐饮服务与社会餐饮服务不同的主要表现？景区餐饮服务与社会餐饮服务不同主要包括：经营范围不同。景区餐饮主要是指景区内的餐饮接待服务，面对的客户群只是景区的游客，一般不会对外开放；特色化服务要求不同。景区餐饮相比社会大众餐饮更加具有景区本身的文化特色，它也是景区的一部分，更加注重特色化服务；服务质量要求不同。景区餐饮接待服务质量不仅是自身服务质量体现，也是旅游景区服务质量的重要体现，因此相比大众餐饮服务质量要求更高。2.景区摊贩经营比较容易出现的问题？摊贩经营问题主要包括：食品质量难以保证；定价混乱；环境卫生脏乱；服务质量不佳等。3.景区饮品店的经营特点？饮品店经营一般具有以下特点：顾客群体大；市场占有份额大；电商运营程度化高；投资成本相对较低。4.景区购物街的常见设置位置包括？购物街一般在旅游景区前入口处、游憩中心、完成游览后景区出口至停车场的通道、大型停车场区内等地方。旅游景区前入口处和旅游景区出口处是景区中建设购物场所的最佳位置。5.旅游商品售卖点提供的售后服务主要包括？旅游购物商店提供的售后服务主要包括：大件商品的邮寄、托运、回访旅游者对所购商品的满意度，回答旅游者对商品问题的咨询等。模块8景区导游讲解服务模块测验一、名词解释1.2.游客意识3.讲解员是指专职在旅游风景区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居、著名宗教建筑等旅游景区（点）为游客进行讲解的工作人员。景区讲解员应具备深厚的文化底蕴和高超的语言表达能力。4.主动服务5.服务技能二、填空题1.讲解员在讲解红色文化景区时，一定要心存敬畏心，不可随意杜撰演绎。2.景区讲解语言是一种口头语言，但从讲解性质看，是一种艺术语言。3.游客意识的树立，是为了让游客的游览体验更好，也是景区可持续发展的需要。4.接待计划是景区按照与游客、旅行社等其他单位签订的旅游合同的内容做出的契约性安排，是讲解员了解旅游团基本情况和安排活动项目以及日程的主要依据。5.语调在表达感情方面有十分重要的作用，被称为“情感的晴雨表”。三、选择题1.山岳类景观的讲解方法，通常应体现景观的哪些美的要素？（ABCD）。A、色彩美B、动态美C、静态美D、听觉美2.讲解员在水体景观的讲解中，要紧紧地围绕着水的综合美感，主要包括以下哪些内容？（ABCD）。A、形B、质C、色D、声3.讲解员在讲解前要做好准备工作，除了语言准备和形象准备，还需要做好哪些准备工作？（ABD）。A、知识准备B、物质准备C、接待准备D、心理准备4.讲解时的表达停顿是讲解员语言表达的基本技巧，通常有哪几种停顿方式？（ABCD）。A、换气停顿B、语法停顿C、逻辑停顿D、心理停顿5.讲解员应如何有针对性的做好讲解工作？（ABCD）A、因人而异B、因时而异C、因团而异D、因地制宜四、简答题1.以自己熟悉的景区（点）编写突出地域性特征的讲解词。2.讲解红色文化类景区时，该如何把握景区的“魂”？3.景区讲解员在接到讲解任务时，应如何合理设计接待方案？4.“创造意境法”在讲解时的使用要点是什么？5.简要说明景区讲解接待的基本流程？模块9景区游乐项目服务模块测验一、名词解释1.游乐项目游乐项目是景区为游客提供能够带给游客快乐体验的各类旅游参与性项目，即游客游玩娱乐的项目。不同景区的主题特色不同，提供给游客游乐体验的项目也是多种多样的。造型各异、风格多元、功能多样的设施设备成为支撑游客游乐项目体验的核心载体。2.景区游乐项目现场服务岗位景区游乐项目现场服务岗位是保证游客顺利开展项目体验活动，获得良好体验感受的重要岗位，岗位职责主要包括三方面内容：一是游乐项目环境的控制，二是现场信息服务，三是游乐项目安检服务。3.特种设备《特种设备安全法》所称的特种设备是指对人身和财产安全有较大危险性的锅炉、压力容器、压力管道、电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施和场（厂）内专用机动车辆，以及法律、行政法规规定适用本法的其他特种设备。4.设备点检设备点检是指为了维持、提高生产设备的原有性能，通过人的五感(视、听、嗅、味、触)或者借助工具、仪器，按照预先设定的周期和方法，对设备上的规定部位（点）进行有无异常的预防性周密检查的过程，以使设备的隐患和缺陷能够得到早期发现、早期预防、早期处理，这样的设备检查称为点检。二、填空题1.设备点检通常分为日常点检、定期点检和专项点检三个部分。2.日常维护特点是经常化、制度化，它是全部维护工作的基础。3.国家对游乐设备监管严格，专门将其列入特种设备范围进行安全监管。4.当旅游景区内设备支持自助租赁时，接待服务人员一般只需在游客遇到困难时提供必要协助即可。5.游乐项目主持讲解岗位目前多见于主题公园中，如欢乐谷景区等。三、选择题1.游乐设施设备按游乐的空间环境来分，可以分为哪些类型？（ABC）A、水上游乐设备B、陆上游乐设备C、空中游乐设备D、特种游乐设备2.空中游乐设备主要包括哪些？（ABC）A、热气球B、小型飞机C、滑翔伞D、摩天轮3.游乐项目的主持词撰写主要包括哪些原则？（AB）A、整体性原则B、创新性原则C、地域性原则D、季节性原则4.景区游乐项目现场服务岗位的岗位职责主要有哪些？（ABC）A、游乐项目环境的控制B、现场信息服务C、游乐项目安检服务D、游乐项目体验陪同服务5.游乐设备操作人员需要掌握的“四会”主要指什么？（ABCD）A、会使用B、会维护C、会检查D、会排障四、简答题1.景区游乐设备的主要类型有哪些？游乐设施设备按游乐的空间环境来分，可以分为水上游乐设备、陆上游乐设备和空中游乐设备；按运动功能可分为电子和机械两大类；按游乐场所可分为室内和露天两大类；按采用能源可分为电动、液压、气动、水力等类型；按乘坐对象可分为儿童、青年、成人、家庭等。2.景区游乐项目主持讲解词的撰写技巧有哪些？（1）强调知识性和文化性；（2）讲究口语化；（3）突出趣味性；（4）重点突出；（5）要有针对性。3.景区游乐设备操作人员的基本要求有哪些？设备操作人员需“四会”：会使用，会维护，会检查，会排障。4.游乐设备疏散时现场服务人员的工作职责主要有哪些？安抚设备上的游客，传达设备操作人员的指令到各点位人员；协助游客安全快速离开设备；引导游客从出口快速撤离；同时可引导游客前往其他正常运营的设备搭乘；向排队区的游客进行说明情况并安抚游客情绪；同时关闭排队区入口，在排队区入口处树立告示牌，防止游客进入；询问游客是否有同伴、亲属未疏散到设备排队区外。模块10景区定制服务模块测验一、名词解释1.定制通常是指根据目标市场或游客（群）的个性化消费需求，通过策划与创新等形式，实现对已有资源与要素的有机整合，设计与常规产品、服务截然不同的产品、服务的过程。2.景区定制服务其本质上是为了满足游客群体或目标市场的个性化消费需求，是为了满足人民群众对美好生活的向往，更是旅游景区彰显人文关怀、体现精细管理的重要窗口以及实现高质量发展的重要途径。3.游客满意度调研是最为直接有效的信息反馈渠道，通常可以在游客即将结束行程的时候利用提前预制好的满意度测评问卷开展调研。二、填空题1.根据景区消费群体大小与旅游目的来划分，景区定制服务与产品又可以分为个人型、家庭型、团队型。2.定制游客需求信息的收集渠道或方式可以分为两种：一是直接收集渠道，二是间接收集渠道。3.个性主题是景区定制服务与产品的灵魂。4.景区的基础配套设施通常包括道路交通设施、工程管线设施、电力电讯设施、环境卫生设施与安全防护设施等。5.定制服务与产品的风格往往具有更强的独特性或差异性，也通常是“细节决定成败”的体现。三、选择题1.景区定制服务有哪些特征？（ABC）A、差异性或不可完全复制性B、排他性或相对独享性C、小众性或非常规性D、和谐性或统一性2.景区定制服务的内涵是什么？（ABD）A、更好彰显人文关怀B、更好体现精细管理C、更好的促进生态发展D、更好实现高质量发展3.根据哪些属性特征，景区定制服务可以划分为不同的类型？（ABCD）A、差异程度B、实施主体C、消费群体D、实现途径4.方案调整优化的注意事项？（ABCD）A、注重综合效益B、注重主观能动性C、注重可操作性D、注重产权与品牌四、简答题1.景区定制服务的内涵及发展趋势是什么？景区定制服务的内涵，其本质上是为了满足游客群体或目标市场的个性化消费需求，是为了满足人民群众对美好生活的向往，更是旅游景区彰显人文关怀、体现精细管理的重要窗口以及实现高质量发展的重要途径。（1）更好彰显人文关怀（2）更好体现精细管理（3）更好实现高质量发展2.如何有效搜集定制游客的消费需求？要有效搜集定制游客的消费需求，可以采取以下方法：（1）调查问卷：设计一份针对定制游客的调查问卷，包括关于他们的旅游偏好、预算、消费习惯、以及对旅游服务的期望等问题。通过在线或离线渠道分发问卷，并确保问卷易于填写和理解。（2）深度访谈：与定制游客进行一对一的深度访谈，了解他们的旅游动机、需求和期望。这样可以更深入地了解他们的想法和意见，以便更好地满足他们的需求。（3）焦点小组讨论：组织一些定制游客参加焦点小组讨论，让他们分享他们的旅游经历、对旅游服务的看法以及对未来旅游的期望。通过小组讨论，可以获得更多样化的观点和意见。（4）观察和日志：要求定制游客在旅游过程中记录他们的消费行为和体验，包括购买的商品、餐饮、交通等。此外，观察他们的行为和反应可以帮助更好地理解他们的需求和期望。（5）大数据分析：利用旅游行业的数据和分析工具，对大量的游客数据进行挖掘和分析。这可以帮助了解定制游客的消费行为和趋势，以便更好地满足他们的需求。（6）在线调研：利用在线调研平台，发布针对定制游客的调研问卷或讨论话题，吸引更多的参与者。这样可以快速收集大量的数据和意见。（7）合作伙伴关系：与旅游行业的合作伙伴建立合作关系，共同开展针对定制游客的调研项目。这样可以共享资源和数据，共同了解定制游客的需求。通过以上方法，可以更全面地了解定制游客的消费需求，从而更好地满足他们的期望并提供优质的旅游服务。3.如何有效配置定制服务与产品的所需资源？有效配置定制服务与产品的所需资源需要综合多方面的因素，包括成本、时间、质量、技术等。以下是一些建议：（1）确定需求和目标：首先需要明确定制服务或产品的具体需求和目标，包括功能、性能、外观、成本等方面的要求。（2）分析资源：对可用的资源进行分析，包括人力资源、物资资源、技术资源等，确定资源的数量、质量和可用性。（3）制定计划：根据需求和目标，制定详细的计划，包括时间表、预算、人员分工、物资采购等方面的计划。（4）合理分配资源：根据计划和需求，将资源合理分配到各个任务中，确保资源的有效利用和最大化利用。（5）监控和调整：在实施过程中，需要对资源的利用情况进行监控，及时发现问题并进行调整，确保资源的合理配置和项目的顺利进行。（6）优化资源配置：根据实际情况和反馈信息，不断优化资源配置，包括调整人员、优化流程、改进技术等，以提高效率和质量。（7）考虑可持续性：在资源配置过程中，需要考虑资源的可持续性，包括资源的再生利用、环境保护等方面，确保资源的可持续利用和发展。总之，有效配置定制服务与产品的所需资源需要全面考虑需求、计划、分配、监控和优化等方面，以确保项目的顺利完成和资源的最大化利用。4.如何有效分析定制游客的反馈信息？（1）数据收集：首先，要收集大量的反馈数据，包括在线评价、评论、调查问卷等。这些数据可以来自社交媒体、旅游网站、客户调查等渠道。（2）数据清洗：对收集到的数据进行清洗，去除重复、无关或无效的数据，以确保数据的准确性和可靠性。（3）内容分析：对清洗后的数据进行内容分析，以了解游客对旅游服务的评价、意见和建议。内容分析可以包括词频分析、主题模型、情感分析等方法。（4）游客画像：通过数据挖掘和机器学习技术，对游客进行画像，以了解他们的需求、偏好和行为特征。这有助于更好地理解游客反馈的原因和背景。（5）满意度分析：根据游客的评价和意见，分析他们对旅游服务的满意度。这可以包括整体满意度、各项服务满意度等方面。（6）问题识别：通过数据分析和游客画像，识别出旅游服务中存在的问题和短板。这些问题可能包括服务质量、设施条件、旅游活动等方面。（7）改进措施制定：针对识别出的问题，制定相应的改进措施。这些措施可以包括优化旅游线路、提升服务质量、改善设施条件等。（8）效果评估：在实施改进措施后，再次收集反馈数据，以评估改进措施的效果。通过对比改进前后的数据，了解改进措施的有效性和贡献。（9）循环优化：根据效果评估的结果，对改进措施进行优化和调整，以实现更好的改进效果。同时，也要持续收集和分析游客反馈信息，以保持对服务质量的持续监控和改进。总之，有效分析定制游客的反馈信息需要多方面的技能和工具，包括数据收集、清洗、分析、可视化等方面的技能，以及相关的软件和工具（如Python、R、SPSS等）。同时，也需要与业务部门密切合作，以实现更好的改进效果。模块11景区服务质量监控与管理模块测验一、名词解释1.景区服务质量：是指景区的服务所能满足游客显性或隐性需求、满足游客物质或精神需求的总和，包括产品质量、环境质量、景观质量及游客意见评价等。2.景区服务质量监控与管理：是指景区为确保运营服务质量、保持游客较高满意度与回头率及“口碑效应”，对景区的预约服务、交通服务、游客中心服务、景点场馆服务、商业接待服务、导游讲解服务、游乐项目服务及定制服务等进行全过程监督控制与管理。3.内部质量监控与管理：是指通过景区内部或自身发现问题、分析原因并自我改进的一种服务质量监控、分析诊断、改进与提升过程。4.外部质量监控与管理：是指通过景区外部发现问题、分析原因并敦促改进的一种服务质量监控、分析诊断、改进与提升过程。二、填空题1.景区的生态环境、景观资源及设施设备都是固定不变的，唯一能影响或促成“物有所值”向“物超所值”或“价美物廉”转变，关键就看景区的软件管理体系、流程性材料与服务，而其最终体现就是服务流程与规范。2.景区服务质量的监控与管理，通常可以分为内部自我监控与管理、外部借力监控与管理两个途径。3.一般来说，根据景区外部服务质量监控与管理的实施主体来划分，可以分为游客、文旅体验师、第三方评价机构以及政府主管部门等。4.根据景区接待游客的实际感受与满意度进行监控与管理，其涉及的内容往往更加宽泛且具有典型的主观性与不可控制性。5.在明确景区服务质量监控与管理的渠道以及完成相关标准体系建立的基础上，景区应通过自我检查、巡视抽检、数据搜集与分析等手段，对景区服务质量进行系统分析与诊断，以明确存在的问题与短板及其原因。三、选择题1.景区服务质量的地位与内容主要包括哪几部分？（ABCD）A、实物产品质量B、设施设备质量C、景区环境质量D、劳务活动质量2.根据内部自我监督与管理的层级或主体划分，可以分为哪几个层次？（ABC）A、基层自检B、中层部门常规检查C、高层抽检D、主管部门检查3.下列哪些方式是游客监督的常见方式？（ABCDE）A、游客投诉B、