交付参考手册

1/9广州###客户关系中心集中交付实用手册（20**/01/05）

注：本手册不是流程文件，但汇集了广州###各项目交付的经验总结，为日后的各项目交付提供一定实用性帮助，并且会在各项目交付中不断丰富内容。目录1、交付节点与进度管理···········································31.1关于模拟验收要求1.2交付前节点时间及相关要求2、工地开放日问题整改············································42.1问题整改目标2.2开放问题整改要求2.3问题整改跟进工程师管理3、集中交付现场流程··············································53.1集中交付一般流程3.2流程条注意要点3.3集中交付带房工程师标准动作3.4集中交付“及时修”安排4、集中交付物料准备··············································74.1集中交付计划编写4.2带房工程师物料4.3板夹标配4.4验房单填写标准4.5验房调度板5、集中交付短信汇总··············································95.1寄发交付通知时5.2来访前一天5.3收楼当天交付节点与进度管理1.1关于模拟验收要求：交付前需进行3次模拟验收第一次在湿作业完毕；第二次在部品安装完毕；第三次需在工地开放日前复检。1.2交付前节点时间及相关要求1.2.1交付前节点时间正式交付前1个月，需进行业主工地开放（开放前需通过联合验收初检），同时需完成返修材料订购；正式交付前13天，需通过联合验收复检；正式交付前10天，需寄发交付通知书（寄发前需让总经理审批发出交付令）；正式交付前1天，需进行岗位培训和模拟演练，不经过培训不得上岗带业主看房。1.2.2关于交付通知书寄发装修房正式交付日均接待量不宜超过60户；集中交付量超过300户，应提前与快递公司沟通预留人手；如果集中交付时间跨度超过5天，宜分两批进行，其间间隔2-3天，以便及时处理交付积压问题；带电梯住宅寄发交付通知时，应合理分配同一批次中的高中低楼层，避免中高楼层过于集中而挤占电梯；1.2.3工地开放条件模拟验收初检问题需100%整改；房屋内基本完成精开荒；1.2.4开荒保洁标准（见附件）1.2.5集中交付返修材料备查到货期较长的返修材料，如入户门、玻璃等需有自查制度；玻璃的备货同户型可预备2套；工地开放日问题整改2.1问题整改目标开放问题整改率100%，业主复查率90%，交付不能出现缺配件、大面积玻璃划痕、门槛石断裂及使用功能故障等硬伤。2.2开放问题整改要求总户数<200户，开放问题全部整改约需预留2周时间；200户<总户数<500户，开放问题全部整改至少需预留3周到一个月；工地开放日问题需全部录入汇总表格，安排工程师跟进问题整改，并每天在汇总表格中汇报已完成问题。2.3问题整改跟进工程师管理工程师跟进工作量标准50户/人奖惩考核指标重点关注“到访交付率”和“质量满意度”；优先选项目部工程师、客关工程师、物业技术员，其次为监理和其他人员集中交付现场安排3.1集中交付一般流程签到并核对身份填写相关资料由带房工程师引领查验房屋交纳专项维修基金及物业管理费领取房屋钥匙。3.2流程条注意要点附件《入伙流程条》为标准流程条，各项目根据情况不同自行调整；流程条作为业主到访的主要依据，右上角需签到时填写编号，以便统计到访数量；业主在各岗位之间流转是，必须由上一个岗位的接待人员将业主引领至下一个岗位，同时转交流程条至下一个岗位；办理交付客户的流程条统一转至钥匙岗；未收楼客户流程条统一转至验房调度岗；钥匙岗需设置两条通道或两个岗位，将看楼借取钥匙和入货钥匙领取功能分开；设置验房单收集与核对岗，验房结束后，由工程师带业主前往该岗位交验房单。岗位工人员核对验房对填写是否规范，询问业主何时入住，以便协调资源，尽量在业主入住前完成该户问题的整改。该岗位收下验房单后，可向业主递上日后负责其所在楼栋的维修工程师的名片，方便业主能与跟进其问题的工程师取得联系。3.3集中交付带房工程师标准动作详见附件《验房服务7步曲指引》3.4集中交付“及时修”安排3.4.1“及时修”工人数量安排访客验房组涂料工水电工泥水工铝合金五金洁具木地板户内门入户门橱柜保洁合计AA/2.4A/2A/10A/5A/6A/10A/6A/6A/5A/5A/2A*2.036025306121061010121230138备注：表格第1行“A”指代当天预计到访业主量，第2行以60位业主到访为例；本表主要参照开放问题户均条数比例，维修用时，到访业主数量；各项目需以实际情况进行安排。3.4.2“及时修”注意事项及工人奖励业主开放日和交付时都应现场安排及时维修，及时解决业主提出的质量瑕疵。及时修要解决15分钟内可以完成的问题，包括涂料色差、墙地砖勾缝、门窗开启不灵活、插座松动、橱柜衣柜门、打胶等；维修时间超过15分钟或维修观感较差（拆门、砸墙、拆地板）的问题不适合现场维修，可等业主离开后再进行维修；如果业主在房内等待30分钟以上，及时修工人仍未能上楼，看房工程师可建议业主先下楼办手续，稍后再进行维修；对于工程师现场新发现的问题，工程师可现场直接向工人派单；现场维修工人如对维修问题有异议，须与工程师沟通，不得直接与业主沟通；交付现场“及时修”工人每修复一条问题，经工程师或业主确认有效，可给予工人3-5元奖励。3.4.3工作人员考核与奖励积分排名奖励措施：业主办理结束办理离开前，流程条收集岗邀请业主在其流程条对为其服务过的工作人员中选出一位最优秀的。工作人员每得到业主的一次投票记1分。看房岗工程师每带一户业主顺利收楼记1分。当日交付结束后，对各岗位工作人员得分进行统计，分看房服务岗、资料服务岗两类进行评比，各类岗位得分最靠前的1-2名员工，可获得当日“服务之星奖”，各奖励现金500元。除服务之星外，各类岗位得分排名前30%的员工，可获得当日“优秀服务奖”，各奖励现金100元；每天设置1000元优秀带房工程师及时现金奖励：每天以每位带房工程师的成功收楼户数作排名，第一名奖励300元，第二名奖励200元，第三至第七名各100元，如遇数量相同则平分奖金，安排在每天晚会发放。集中交付物料准备4.1集中交付计划编写集中交付前1个月完善附件内容4.2带房工程师物料板夹（可考虑使用皮套夹）卷尺鞋套便签贴借用钥匙4.3板夹标配笔流程条验房单标准户型图（用于标注维修问题位置序号）家电尺寸图与家电家具布置户型图（以后项目需两图合并成一张）装修标准架构信息图热点问题、物业问题等统一口径开放整改问题表4.4验房单填写标准检查验房单上业主的楼栋、房号、姓名是否有填写，如有缺失需到接待前台补充；验房单需用正楷字体填写带房工程师姓名；不管问题大小需详细记录业主提出的问题，并标记序号，同时在标准户型图上相应位置标注序号，并且把问题和序号写在便签贴上张贴在房屋相应位置；在看房离开前，需把所有问题向业主重述一遍，确认无误后，让业主签名并留电话；业主表示可以去办理收楼手续时，为业主抄水电表；4.5验房调度板需具备以下内容：验房工程师姓名、电话、带房号、出发时间、回来时间、是否收楼标记、验房单标准填写模板等4.6交付业主物料4.6.1房屋内：“欢迎回家”门手把入户地毯入户花园铝合金门项目品牌防撞贴物业服务中心与客户关系中心电话提示贴（可视对讲机空白处张贴）中国结及挂钩纯净水2瓶及“请喝水”牌马桶“已清洁消毒”贴4.6.2交付现场准备相关物料由物业准备优化填写资料环节，见附件优化建议集中交付短信汇总5.1寄发交付通知时，同时发送通知收楼短信：“尊敬的金域华府业主：您好！您所购买的金域华府商品房已符合交付条件。您的《商品房装修工程与交接通知书》已寄发，请注意查收。如您有任何疑问，欢迎致电广州###客户关系中心客服热线：87351333-3咨询。”5.2来访前一天，发送天气与所需携带资料的温馨提示短信：“尊敬的金域华府业主朋友：您好！邀请您明天前往金域华府三楼原销售大厅办理入伙手续，请携带您的身份证、购房合同复印件、银行卡复印件（工农中建银行卡，用于扣缴物管费）、专项维修资金（收费标准105元/平方，现金或刷卡）。如您有任何疑问，可致电87351333-3咨询。明天天气晴，