浅谈酒店人力资源培训现状及对策

浅谈酒店人力资源培训现状及对策在激烈的人才竞争时代，对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业的一项最重要的资源，人才的培养和引进是重中之重，高素质的人才是企业发展和竞争的关键所在。酒店人力资源管理除了招聘、员工福利等事务性的工作外，其中“培训”是酒店资源开发的核心，本着“以人为本”的用人原则，为了更好地增强酒店竞争力，“培训”是一个不容忽视的大问题。目前，专家们一致认为，培训是一种投资，高质量的培训是一种回报率很高的投资。因此，加大对酒店员工的培训，做好酒店培训工作，发掘酒店人力资源是酒店企业成功的必由之路和发展的后劲之所在。1酒店人力资源培训工作的特点及重要性1.1酒店人力资源培训工作的特点酒店培训是酒店及其有关部门根据酒店市场发展变化以及酒店实际工作的需要，通过各种教导或经验传播的方式在知识、技能、态度等方面对员工进行培养和训练的活动，它是一种标准化的学习过程，具有经常性、计划性、发展性等特点。1.1.1经常性酒店培训工作是一项经常性的活动。近几年来，随着高科技和新技术在酒店中不断使用，酒店的经营和管理日趋复杂，酒店管理的专业知识和技术也不断变化，酒店员工专业知识和技术水平必须不断更新和充实才能满足需要。1.1.2计划性酒店培训工作不是盲目的，它是一项有计划、有组织的工作。酒店通过相关计划，有针对性地预先制订酒店培训工作的目标、方针和过程，制定达到酒店培训目标的方法和措施，科学合理地动员组织、协调酒店的人、财、物去实现酒店培训的计划目标，这样才能确保达到提高酒店员工素质的目的。1.1.3发展性酒店培训工作随着酒店本身和外在环境的发展变化而不断进行改革、变化的。酒店培训是一项以岗位培训和技能训练为重点的一项综合活动，酒店员工培训工作是为提高酒店市场竞争力服务的，只有立足于酒店的需要、市场的需要，才能真正提高员工的素质，促进酒店的发展。1.2酒店人力资源培训工作的重要意义现今旅游酒店业中人力资源素质偏低，很多是从其它行业转行过来的，而旅游饭店业又主要是凭借专业服务人员队伍的知识、专业技能为旅游者提供服务的行业。因此，做好现有员工的培训是当务之急。这既可以提高他们的服务质量，又可以让他们看到自己的发展前途，调动员工学习积极性和工作积极性，增强在这个行业继续工作的信心和决心，使人力资源流动趋于合理。1.2.1培训有利于酒店的发展酒店大部分工作都要同客人发生直接或间接的接触，其服务大部分都是面对面的，员工只要有一点失误或不称职都有可能永远失去顾客。试问乌合之众能成大事吗？不学无术之徒能有所作为吗？士气低落人气不旺的酒店能客似云来，财源广进吗？不能，故此需从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提人气，提高酒店竞争力。酒店是一个人员流动性非常大的行业，如想达到预期经营水平，留住员工，就必须要进行强化性的培训。一些研究证实，在酒店业中，受过培训的员工只是未受过培训员工流动率的一半。因为培训使人充实而不感到工作乏味，使人胜任工作，使人进步，使人有做好工作的良好愿望；使公司运作更协调，气氛更美好，从而降低流动率。就目前酒店业的发展状况来看，将培训工作列入工作目标和议事日程是毫无疑问的。1.2.2培训有利于加快学习速度，提高服务质量新入职的员工通过培训，其学习速度远比自己摸索的要快，可以使员工工作更快走上良好轨道，更快地胜任自己的工作，从而减轻了紧张情绪，不至于茫然不知所措，减少陌生而与公司发生的不必要矛盾。饭店要在激烈的竞争中立于不败之地，很重要的因素就是要造就能驾驭不断发展的科技和先进工作方法的高素质员工队伍。员工培训就是把工作实践中证明是最好的方法教给学员，使员工不断掌握新设备、新技术的功能和先进正确的工作方法，改变错误的或是落后的工作方法并补充和增长新的知识。同时，培训又可使员工在职业道德和使命感意识上有所提高，增强饭店的凝聚力和向心力，充分发挥员工的积极性和创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任和义务，从而提高服务质量。1.2.3培训有利于降低劳动力成本、减少损耗饭店员工如果在工作中时常感到有压力，积极性不能得到发挥，缺乏成就感又发展无望，就会对工作环境不满意。如果没有正确的疏导，也许出现会迟到、工作马虎、服务态度差等消极现象，最终不是辞职就是解聘。而人员流失是有较高成本的，据研究可以量化为：雇员流动成本=离职成本+岗位空缺成本+替换成本+培训成本+损失的生产成本-节省的成本。这无疑就会加大饭店劳动力成本费用。如果能够经常性地及时对员工有计划有针对性地进行教育培训，有的放矢，就会收到“磨刀不误砍柴工”的效果，使其认识有所提高，工作表现有所改进，缓解工作压力，就有可能减少人员流动，有利于降低劳动力成本和改进服务质量。1.2.4培训有利于员工自身的发展 在现代饭店业的发展中，对员工各方面的要求越来越高。每个员工也有一种追求自身发展的欲望，这种欲望如不满足，员工会觉得工作没劲、生活乏味，最终导致员工流失，尤其是优秀员工，其自身发展的需要更加强烈。通过培训，新员工可立即进行工作，老员工则可以扩大视野，且都能学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能、技巧、增长本领，提高服务效率，进而增加个人收入。另外，培训能使员工在学会做好本职工作的基础上，开始学习上一层次的工作，有助于扩大知识面和扩展工作领域，并接受新的管理理论的熏陶，为晋升发展创造必要的条件。如有能力，就有机会晋升为管理人员。并且受过培训的人对工作有自豪感、充满自信心，能相对独立和自由地做出决策，增强了职业安全感，减少不必要的心理紧张与不安，从而有利于员工自身的健康发展。

2酒店人力资源培训工作的现状人力资源同企业的其它重要经营资源一样是饭店创造利润的源泉，培训作为饭店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的饭店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。纵观我国近年来饭店业的培训工作，存在的问题主要有以下几个方面：2.1对培训的认识局限化2.1.1员工对培训的认识有些员工自认为:随着时间的推延，自己可以边工作边学习,最终一定能适应环境而胜任工作。同时认为培训工作只是一个形式主义，并没有什么作用，且不会有多大影响，表面上应付一下了事，走走过场，忽略了培训的重要性。另有一些员工认为：考核、选拔、奖惩的根据是其直接主管的评价，他们感觉与提供优质服务的技能相比，主管的评价才是最重要的。于是培训中的努力学习和提高服务质量的意愿与技能都简化为让主管满意的简单行为，对培训就会抱着无所谓的态度。总的来说，管理层和员工对培训的认识都存在着一定的局限性。2.2培训的内容简单化、方式单一化2.2.1培训内容不全面，空洞无味 目前，许多酒店培训教材的编写内容十分地简单、陈旧，有些教材已经脱离实际，完全缺乏实用可操作性。同时，一些酒店在人力资源开发中存在重视智商，忽视情商培训的偏向。即重视员工知识的提高、

在做完演练后，相信无论是参加者还是观众都会有感想，这时培训者应把握好时机引导员工，让他们踊跃地发言。对做的好的，举例说明并加以肯定。不足的地方，指出为什么要改进，以及该如何改进。在这个阶段，培训者既要给予员工充分的信心，循循善诱，又要做好正确指导和总结。上升到理论知识

在热烈讨论后，培训者给员工时间进行总结、归纳，以形成一套属于自己的理论。培训者应鼓励他们提出不同的观点，并对其作充分的肯定，然后由员工自己阐述，增强他们的自信心。实际应用由员工自己通过实际演练，参与讨论而形成的理论，如何与实践相结合，将通过“应用”的环节来实现。员工通过自己的感受，观察他人的行为，与他人分享收获，将枯燥的理论转换为一种游刃有余的操作技巧。相对于传统培训，传统教学强调学习过去的知识，而体验式培训则强调即时的感受；传统教学讲究记忆，而体验式培训讲究学习主体的领悟和体会；传统教学以接受程序化的知识为导向，体验式培训以分享经验，解决问题为导向；传统教学注重知识、技能，强调在课堂中学习，体验式培训注重观念、态度，强调在具体的学习情绪中通过体验来学习。3.3实行系统性培训培训无效的企业，大多实行的培训计划是无系统的，甚至没有明确详细的培训指导方案，培训存在着极大的盲目性、无计划性、无针对性。解决这一问题的重要一环就是要设计一套完整而有效的培训计划来指导培训。3.3.1系统性培训的特点系统化的培训是以酒店的整体战略为出发点，强调培训内容与实际工作相结合，具有制度化、计划性、层次性的特点。⑴制度化，即建立一套培训、考核、选拔、薪资相统一的制度和机制。⑵计划性，即在不影响整个酒店经营活动正常运行的前提下有计划进行。⑶层次性，即培训要有层次性和针对性。如：技能等级上，要有初级、中级和高级之分；管理层次上，要有高层、中层和基层之别。3.3.2如何进行系统性培训系统的培训体系是提高培训工作系统性的重要条件，下面以广东省河源市万豪国际大酒店系统培训为例进行论述。制度化广东省河源市万豪国际大酒店是河源市首家按五星标准修建的度假性酒店，随着酒店的全面发展，其培训体系也越来越系统化，并取得了良好的效果。在这个体系中，上到总经理下到普通的员工，都十分重视培训工作，并把培训与员工的考核、晋升、薪资挂钩，建立了一套规范、严格的培训制度。计划化酒店在不影响整个饭店经营活动正常运行下，有计划性地开展培训工作。中、长期计划以提高整个饭店的人员综合素质为目标，如开展英语培训班、新员工入职跟踪培训等。短期计划主要是以酒店短期需要进行培训，如开展化妆礼仪培训课、每周培训计划、班前班后会议等，这些都是在实际工作中发现问题马上解决的及时培训。 除有培训计划外，还有相应的考评。在每次培训培训结束后，人力资源部都会组织人员进行考核，考试通过者，其成绩将记入人事档案，作为转正、晋升的条件。另外，还会总结培训结果，了解培训工作在哪些方面还需要改进和加强，提出进一步培训的要求。当然，在培训计划中务必做到了目标明确、组织落实、经费保证和措施有效，这样才能让培训工作有计划的展开。层次性根据职级的不同，分为经理、主管、领班、服务员四个层次，由于层次的不同，从而对不同的人员进行不同的培训。如对服务员，组织技能竞赛等实操活动，加强他们对技能的熟悉，同时其成绩记入个人档案，作为以后考核的标准。对于主管和领班，通过观看光碟，然后进行讨论等多媒体教学方式进行培训，从而提高强他们的知识和管理能力。对于高层管理者，主要是加强对最新管理理念的培训，增强个人领导魅力。。3.4选择合适的培训者3.4.1培训者的分类现在各种培训者越来越多，且有专职的培训公司和人员，根据其所处的环境的不同，培训者可以分为内部培训者和外部培训者。内部培训者包括组织的领导、具备特殊知识和技能的员工；外部培训者是指专业的培训人员、学校、公开研讨会或学术讲座等。 内部培训者具有专业知识又具有宝贵的工作经验，同时在培训自己的员工时，既保证培训内容与工作有关，也对具体的培训过程负责。培训者为证明自己的个人能力，也会真心教导其他员工，希望员工真正获得知识。外部培训者可根据组织量体裁衣，并且可以比内部培训者提供更新的观点，更开阔的视野，但外部培训者成本费用较高。3.4.2培训者的挑选培训者的选择与培训效果有着直接的关系，一个优秀的培训者能积极调动员工的学习激情，对培训效果起到一定的促进作用。 严格挑选培训者,就如同不是所有的人都能做饭店一样，不是所有的饭店从业者都能搞培训。培训者必须是一个各方面素质都比较高的人员，要有较强的饭店意识和质量意识，能熟练掌握饭店的经营理念，还必须懂得如何领导群体，并运用各种技巧使学员熟练掌握所学的知识。内部培训者和外部培训者各有优缺点，究竟选择何种培训者，最终由培训内容和企业的经济实力决定，当然，两者综合利用效果会更佳。3.5划分培训对象，有针对性进行培训根据培训对象的不同，可以划分为管理人员、普通员工、实习生三个层次。对于不同的受训者，应实施不同的培训。3.5.1对管理人员的培训对管理人员的培训要分清主次，可采取不同的培训方式，既节约费用，又能达到预期目的。大部门管理人员都有一种强烈的求知欲，上进心促使他们想去外面的世界看看，跟同行交流学习。由于外出的费用较高，机票、住宿等种种开支往往使酒店下不了决心，或忍痛割爱。建议：可采取定期从国内外权威的旅游学校或旅游培训机构聘请教授或专家来讲学。如此，费用就会低廉得多，同时又有让职工人员学习的机会，何乐而不为呢！另一方面，也不能因为“走出去”的费用高，就都放弃出外学习、交流的机会。可挑选业务骨干、思想观念新、敬业精神好，又有教学能力的管理人员若干名，找出企业最迫切需要解决的问题，让他们带着问题去走、去看，回来后做学习汇报，总结、提炼、再升华。这样就可在一定程度上保证职员外出学习的效果。3.5.2对普通员工的培训对于普通的员工,应依据能力、潜力、动机、收效四个因素对你的员工进行具体分析，从而确定哪些员工需要培训。如果员工没有提高绩效的潜力，或者也没有这样的动机，盲目地进行培训，那培训所付出的时间往往会与你想获得的收益不相等。在员工有能力、有潜力的基础上，想要员工对企业忠诚，企业首先要对员工忠诚。即重视员工的利益，关心员工的需求，使他们觉得在企业工作有发展前途，这样才会最大程度地稳定员工。因此，酒店应从员工一入店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的升迁与发展机会，营造企业与员工共同成长的组织氛围，让员工对未来充满信心和希望，同企业共同发展。

3.5.3对实习生的培训对于学酒店管理专业的学生来说，实际操作能力非常重要，如果没有实际的动手能力，即使你的理论知识再丰富，也是英雄无用武之地。现在，这个问题也引起了许多高校的重视，从而加长了学生的实习时间，让他们有更多的时间了解实际技能，为明天的发展打下基础。因此，对实习生的培训工作也摆上了重要位置，由于学生和员工的双重身份的影响，该如何做好培训工作？首先，应当重视态度的培训。如果学生心态没有摆正，认为实习是虚度时间，那么最终不仅没有学到知识，反而起到负面效果。同时应当加强他们的自信心，让他们知道自己是未来的管理者，今天是服务员，并不代表明天依然会是服务员，让他们给自己一个明确而又合适的定位，并朝这个目标不断的奋斗。其次，加强技能和知识的培训。学生来实习就是为了掌握实际操作能力，所以对于他们技能的掌握应该制定一个长期的计划，从而不断提高、充实。最后，对培训进行考核、评估，并开发他们的潜能。对实习生在实习期间工作，要进行定期或不定期的跟踪、辅导、评估，以便了解他们对各方面的熟悉和掌握程度。并积极开发他们的潜能，鼓励他们多提意见和建议，多创新。4结束语培训虽然仅仅是企业人力资源管理的一部分，但其在增强能力的过程