旅行社的危机预案的管理课件

第三节旅行社的危机预案管理第十章旅行社的风险管理危机预案的内涵>也叫应急预案，针对可能发生的重大灾害与突发性公共事件为保证迅速、有序、有

效地开展应急与救援行动，

为降低损失而预先制定的有关计划和方案>预案是危机管理的基础和起步。返

回危机预案的内涵第三节旅行社的危机预案管理一

、旅行社设立反危机基金◆

二、设立常态化的危机管理组织◆三、构建旅游安全预警机制：

四、

旅行社危机公关的预案

一

、旅行社设立反危机基金

案例：08年广东中旅的案例>危机管理需要有有效的组织保障，需要专门授

权、需要信息的上通下达、信息的及时反馈；>由高层管理人员和一部分专业人员组成；>这个组织机构各部门责权清晰，危机管理失败

是要问责的；如美国：旅游安全立法╱健全危机管理机构；二

、设立常态化的危机管理组织返回我国《中华人民共和国旅游法》2013年4月25日颁布

二

、设立常态化的危机管理组织

非典后我国部分旅行社已建立了危机管理组织机构

、设立常态化的危机管理组织一般来说

危机管理组织

呈现三级架构危机管理委员会危机管理办公室危机管理小组

危机管理小组

危机管理小组决策机构常务执行机构基层操作机构二

、设立常态化的危机管理组织决策系统决策管理部信息系统图

5

旅游危机管理的组织结构信息整理部

协作部咨询联络部信息收集部形象

管理部旅游

保障部媒

体联络

音操作系统指挥但

有时流于形式，只是临时性的组织机构，缺乏应对旅游危机的常态化组织机构。二

、设立常态化的危机管理组织不具预警性，危机爆发后才建立，

无法在危机潜伏期进行有效的预警

和

防

控

；不具延续性，有关危机处理的经验

不能有效保留；

不具高效性，临时机构每次需大量

时间与相关机构协调不具前瞻性，事先没有一个有效的

危机处理计划和危机操作方案。临时性危机管理组织的不足与常态性危帆管理细危机预警系统是指组织为了在危机来临前

能尽早察觉，建立一套能感应危机来临的信号，

通过对危机风险源、危机征兆进行不断监测从

而在各种信号显示危机来临时及时发布警报，提醒组织或个人对危机采取行动。三

、构建旅游安全预警机制旅游安全预警机制是指从产业层面(

宏

观

预警

系

统)或企业层面(微观预警系统)

建

立

的一种对危机的预先反应机制微观预警系统企业层面宏观预警系统产业层面三

、构建旅游安全预警机制旅游安全预警机制预警系统包括：安全信息的收集、信息的分析判断、判定危机等级，决

策应对措施的制定和信息的反馈。三

、构建旅游安全预警机制外部信息信息收集中心危机监测危机识别与分析系统危机判断非正常状态Z行业应对方案实施三

、构建旅游安全预警机制正常监控正常状态图

1

旅游危机宏观预警系统外部信息外部信息信息反馈动态监控难点在于对于危机等级的判断和预警临界

值的确定。三

、构建旅游安全预警机制三

、构建旅游安全预警机制图2

危机等级预警系统示意图综合指数三、

构建旅游安全预警机制如美国的“

卡特里娜

”

飓风事件长官

因决策失误而

辞职谢罪山地旅游安全预警与事故救援系统安

全

预

警气候气象灾害预警应急救援预案地质灾害预警旅游容量预警交

通

预

答环境污染预警治

安

预

警我国山地旅游安全预警系统信

息

管

理气候气象预报地质信息预报旅游容量预报线路交通预报环境污染预报治安坏境预报图

1

山地旅游安全预警与安全事故救援系统Fig.1System

oftourism

safety

earlywarningand

accidentsrescue应急救援网络专家决策方案应

急

救

援三

、构建旅游安全预警机制加拿大的“舒尔腾预警计划系统”危机公关的内涵>

发生危机事件时的公关关系管理活动，即用公关手段减少危机给组织与公众带来的影响，进

而寻求公众对组织的谅解，

以重新树立和维护

组织形象。四、旅行社危机公关预案返

回危机公关的特征>

危机属于突发性事件，来势凶猛、发展迅速，公关组织要处理好此类事件，必须有很大的灵活性和随机性。>

危机公关社会公众面广，具有很强的社会影响性，极易引起社会舆论的关注、是一项复杂和棘手的工作；>

危机公关处理不当可能会使组织的良好形象毁于一旦、甚至导致组织无法正常经营。四、旅行社危机公关预案返

回四、旅行社危机公关预案危机公关处理原则>及时主动、紧紧把握前24小时；>

公开、坦率、真诚；不隐瞒、不回避的透明原则>

注意统一舆论，保持视听一致，坚持“一个声音、个

观

点

”>筹划预备好公关危机预警应对方案；>配合媒体原则返

回一类别1

类

别

2

类

别

3

类

别

4危机公关的处理>

组建危机公关小组；>

安排调查组深入现场、

了解事实、并尽快做出初步报告

>危机公关小组要制定或审核危机处理方案及其方针和工作程序，尽快遏制危机扩散>

统一口径、指定新闻发言人；

采取新闻发布会，通过网

络、直播节目等与公众交流，

澄清事实真相；>

组织主要领导人第一时间亲临现场，安抚公众、稳定情

绪、

勇于承担责任>

开放现场或组织专门参观，协助解决危机四、旅行社危机公关预案返

回如“千岛湖惨案”是一次失败的案例亲属祭奠HONG

THAI

TRAVEL

酸

康

泰新年-向WWW

NEWS.CN2010年香港康泰旅行社新闻发布会被劫持的旅行社大巴车

充满弹孔的大巴车副总刘美诗新闻发布会总之：危机具有突发性和不确定性，如果整个社会没有准备其破坏性就越大。

因此在制定预

案时需做最坏的预估，大胆设想最坏的后果，