舆情监控管理办法

舆情监控管理办法编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人1.目的通过建立舆情监控网络，及时发现业主投诉问题，及时采取妥善有效处理，弱化公关危机，规避舆情风险，维护公司品牌形象。2.适用范围适用于某某房产所有项目。3.定义舆情：是指利用业主群或网络媒体等渠道，散播公司产品、服务有关问题话题，进而引发群体对该问题的热议，给公司声誉造成不良影响，甚至可能引发业主的群诉事件。4.工作职责4.1.客服专员4.1.1.负责对所管辖项目业主群、网络媒体的舆情监控。4.1.2.负责与项目物业管理处密切对接，收集业主关注、敏感问题。4.1.3.对项目舆情问题进行及时上报，协调业主投诉问题的处理。4.2.品控专员4.2.1.负责对所管辖项目网络媒体的舆情监控。4.2.2.对项目舆情问题进行及时上报，配合业主投诉问题的处理。4.3.客服部4.3.1.负责本办法的制定、修编，对客服专员舆情监控管理工作的监督、考核。4.3.2.指导、帮助客服专员、品质专员开展对项目舆情问题的处理。4.3.3.对重大舆情风险问题进行及时上报，协调相关部门开展群诉。5.管理办法5.1.舆情关键词分类词例宣传类虚假宣传、欺诈销售、货不对版、样板房不一致、承诺不兑现……品质类偷工减料、降标简配、迟迟不建、车位无法停车……装修类违建、扩建、改造(地下室、院子等)质量类甲醛超标、质量问题、渗漏水、材料不环保、开裂脱落……投诉类维权、举报、曝光、媒体、上访、拉横幅、市长热线、省长信箱……其他类学区划分、道路建设、配套不完善……5.2.舆情的收集项目类别收集渠道频次准业主业主微信群/业主QQ群/有关网站每周交付5年内业主微信群/业主QQ群/有关网站/物业管理处每周交付5年外与物业管理处对接收集每月5.3.舆情的分级级别舆情程度划分一级（黄色预警）发生个别业主投诉，未引发其他业主议论，暂不会造成扩大化影响二级（橙色预警）发生多户业主投诉，已经引发其他业主热议，可能会造成扩大化影响三级（红色预警）发生业主群体性投诉，引发其他项目业主的热议，甚至还会持续扩大影响5.4.舆情的响应和处置5.4.1.项目未发生舆情问题时，客服专员（或品质专员，以下简称“项目专员”）根据舆情收集渠道，妥善做好本项目的业主群监控工作，并在每周客服部例会中作简要汇报。5.4.2.根据舆情程度划分，当项目发生一级舆情问题时，项目专员应提高业主群监控频率，每日监控业主群内动态，关注相关网站媒体投诉信息，针对业主投诉问题及时采取应对措施，并及时将有关信息向上级领导汇报，并在每周客服部例会中作跟进汇报。5.4.3.当项目发生二级舆情问题时，项目专员应联合业务线负责人共同密切监控业主群内动态，及时关注相关网站媒体投诉信息，做好舆情的处理和应对工作。5.4.4.当项目发生三级舆情问题时，客服部应立即推动公司相关责任部门展开群诉危机事件处理，服务线相关负责人重点跟进，密切监控业主群内维权动态，保存业主群维权相关证据，必要时向公安部门进行举报，每日向部门领导汇报相关信息。5.5.业主关系维护5.5.1.项目专员通过对业主群的监控管理，建立客户分类管理，根据客群动态，将业主分为“意见领袖”、“问题客户”、“粉丝客户”、“沉默客户”四类。客户细分具体描述意见领袖有舆情煽动能力和组织号召力，能左右多数业主的态度倾向问题客户经常投诉或者抱怨，提出各种问题，引发其他业主议论粉丝客户有是非判断能力，能客观公正地评判问题，能维护品牌声誉沉默客户不参与问题议论，不对发表任何意见5.5.2.项目专员根据客户细分标准，有效识别出业主群内重点业主的具体房号及身份信息。5.5.3.项目专员应做好本项目业主关系的维护工作，通过客户拜访、问题处理等方式有针对性和业主建立客户关系，培养项目粉丝业主，为舆情监管及群诉危机处理提供帮助和支持。5.6.考核办法5.6.1.服务线领导负责日常部门舆情监控工作的管理，统筹客服专员、品质专员关于各项目的舆情监控工作。5.6.2.舆情监控管理及业主关系维护，将作为相关岗位员工晋升的重点参考指标。5.6.3.若因员工主观因