导购员话术分享培训

2005年08月03日主讲人：谢贞君康奈集团—培训系列康奈集团—培训系列康奈集团—培训系列〈1〉接待用语的根本原那么〈2〉常用的接待用语〈3〉待客说话的技巧〈4〉导购效劳禁忌语康奈集团—培训系列〈1〉接待用语的根本原那么

1、见什么人说什么话。接待外地人说普通话接待本地人说

当地方言2、使用简单的接待英语。例：Welcometoourstore!Whatsizedoyouwant?Whatcolordoyouwant?Thisorthat?MayIhelpyou?〞Exeuseme,IcannotspeakEnglish〞PleasejustwaitamomentIcallsomewhocanspeakEnglish.康奈集团—培训系列〈2〉常用的接待用语招呼用语：当顾客走近时导购员应笑脸相迎,热情招呼,彬彬有礼、谈吐自然，使顾客有宾至如归的感觉。答询用语:顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。介绍用语:导购员在推荐介绍鞋款时应针对顾客心理，当好“参谋〞，实事求是，突出皮鞋的特点。如：这款今年正流行，羊皮面非常软，很舒适。顾客选购时的用语：接待顾客时，应做到认真耐心，主动热情，和蔼可亲，公平周到，童叟无欺，有问必答，多拿不厌。1、顾客在挑选商品时，导购人员要主动介绍，边介绍边展示，并说：“这种款式好吗？我再给您拿其他款式，您看怎样？〞2、遇到性子比较急、挑多了又怕导购员不快乐的顾客，要主动抚慰，安定顾客情绪。如：“别着急，您慢慢挑选吧。〞或：“您仔细看看，不适宜的话，我再给您拿。〞3、当顾客已经选好了鞋，导购员可用“您很有眼光〞等话表示肯定和欣赏，或：“您还有其它需要吗？〞提醒顾客购置连带性商品。康奈集团—培训系列辅助决策时用语：顾客犹豫不决时，导购员要分析顾客犹豫的原因，使用恰当的语言，使顾客消除顾虑，下定购置决心。1、商品价格问题上，导购员就应该说：“价高一点，但质量很好。〞或“我再给您拿价低一点的看看，好吗？〞2、商品质量问题上，导购员就应如实地介绍商品生产的工艺过程、原材料成份、质量情况。应严禁催促、刺激顾客。3、您别急，慢慢挑/您想要的是不是这种款式？/您看这双行不行？/我来帮你挑选，一定让你满意。/您可以试一试，看看效果。/您再试试这双怎么样？/您想看哪种款式，我帮你拿。请您试一试，走几圈。/您可以试试这款，我觉得这款很适合您。业务繁忙时的用语：要注意态度热情，不仅操作要快，语言要简洁亲切。1、在接待完先来的顾客后，导购员要马上走过来，眼望顾客，诚恳地说：“对不起，让您久等了，您看中那双？〞2、如果首先接待的顾客一时不能成交，可以对他说：“对不起，请您慢慢挑选，我去招呼那几位客人，一下就来。〞3、在接待后来的顾客，将他要的鞋拿出来让他挑选，安定他的情绪时，可以说：“您先看看，不合意时再换别的款式。〞4、如许多顾客在同时挑选商品，导购员可以说：“哪位挑好了，请说一声。〞包装商品时的用语：适当时间提醒顾客到收银台买单。康奈集团—培训系列缺货时的用语：分不同情况，采用不同的语言，向顾客表示歉意或说明原因。如顾客需要的商品缺货，导购员要热情的介绍代替品，说：“对不起，您要买的那款没了，请看这款行吗？〞或：您好看一下这款，它虽同您需要的那款不同，但选料、做工都很好。〞意见处理的用语：当顾客提出批评时，导购员要耐心听完，冷静思考，认真分析判断，分别对各种情况，使用恰当的语言。1、如是自己工作中的失误，要诚恳地表示歉意：“谢谢您对我的帮助，今后我一定努力改正〞或说：“我们效劳欠周到，请原谅。〞2、如是对自己同事提出批评：真是对不起，我一定将您的意见转告她，并向经理汇报，迅速改进工作。“3、如是自己不能解决的：“实在抱歉，我个人难以说明，要由经理来处理，请稍等。〞下班前用语：下班时，店里还有顾客。可以说：“是的，我们快打烊了，但没关系，你可以随便看看。〞/“慢慢来，我晚点下班没关系，只要您能买到满意的皮鞋。〞道别用语：当顾客离店时：“再见，欢送下次光临。〞如顾客表示感谢：“谢谢您，这是我应该做的。〞如顾客没买的：“对不起，下次货到一定通知您，慢走，再见！〞〔提醒顾客的随身物品〕康奈集团—培训系列〈3〉待客说话的技巧〔1〕进门的接待技巧〔2〕询问的技巧〔3〕答复的技巧〔4〕说服顾客的方法与技巧康奈集团—培训系列〔1〕进门的接待技巧当顾客进门，我们应说些什么？怎么说？例：顾客进店，我们导购人员应点头微笑，问一声“你好！〞眼睛注视顾客，顺着顾客的目光一起移动，当他的目光落在某鞋款上超5秒钟并且眼睛发亮时，可及时地问一问：“喜欢这种款式吗？〞同时介绍性能、特点、价格等。忌：顾客一进门盯住他，追问：“要什么〞康奈集团—培训系列〔2〕询问的技巧当顾客进店后，往往会出现一些特殊情况：1、主动问话反而引起顾客的反感。2、由于营业繁忙或受到其他客购条件的限制和影响，有时导购不可能做到对每一位顾客都主动问话；3、有的顾客只顾看鞋，导购员问也不是，不问也不是。

1、把握好询问时机，恰当地使用文明用语；2、巧妙地使用转化语，变被动为主动；如：有顾客冲导购员喊：“小姐，把这双鞋拿过来我看看。〞这时，我们导购人员应问：“是您自己穿还是别人穿。〞3、灵活机动。随机应变。导购员不能死盯住：“先生/小姐，您买那一款？〞首先导购员要针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容〔主动性〕。其次，当顾客在用手摸皮料时，主动：“这是柔软羊皮，“很养脚〞〔主动权〕。康奈集团—培训系列

小故事——点菜〔3〕答复的技巧

主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，导购员所做的解释说明的技巧，其主要目的是说服顾客买，却又不能露出“说服〞的痕迹，这就要求导购员以语言提高顾客兴趣，化解疑虑，使顾客购置。康奈集团—培训系列〔3〕答复的技巧1、防止使用命令式、多用请求式命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意见，就强迫别人照着做，而请求句，那么是尊重对方的态度，请求别人去做。请求式语句可分三种说法：A、肯定句：请您稍微等一等“B、疑问句：〞请您稍微等一下，好吗？“C、〞否认疑问句“这双皮鞋马上就要找到了，您能等一下吗？〞康奈集团—培训系列〔3〕答复的技巧2、少用否认句、多用肯定句肯定句与否认句意义恰好相反，不能随便乱用，但是，运用得巧妙，肯定句却能代替肯定句，而效果要比否认句好得多。如：顾客问：“这种款式的鞋没有红色的吗？〞导购答：“没有〞。这是否认句，顾客听了，一般就会说“噢，没有红色的呀，那算了。如我们换种方式：〞是的，目前只有黑色与白色，但是这两种色都很好看，您穿上效果一定会不错的。康奈集团—培训系列〔3〕答复的技巧3、采用先贬后褒法

如，当顾客认为某鞋款价格太高时，两种方法，一：“这款鞋虽然价格稍高了一点，但质量很好。〞二：“这款鞋虽然质量好，但价格太高了！〞公式：A、缺点优点=优点B、优点缺点=缺点。康奈集团—培训系列〔3〕答复的技巧4、语言生动、语气委婉

在推荐商品时，采用生动、形象的语言，使顾客听起来既容易产生联想，又容易产生购置欲望。如：这双鞋您穿上显很高雅，像贵夫人一样。〞康奈集团—培训系列〔3〕答复的技巧5、配适宜合的表情和动作：一定要配以自然的动作、亲切的表情，使顾客心情愉快，但要注意表情和动作不可夸张矫揉造作，以免引起顾客的反感。

康奈集团—培训系列〔3〕答复的技巧6、不断言，让顾客自己决定：如果说：“我想这可能比较适合您〞然后让顾客自己说“我决定买这个〞这情形，容易让顾客有“自己选购〞的满足感，如果断言说“这个比较好〞那么会使顾客有压迫感，因此，导购不要断言，要以暗示或建议为原那么。7、学会倾听：每个效劳过程中都需要做到的。康奈集团—培训系列〔4〕说服顾客的方法与技巧

在顾客群中，有一局部已经建立起皮鞋品牌的忠诚度，因此这局部顾客对产品很满意，没有什么异议，而相当一局部顾客是第一次购置我们的产品，势必存在这样或那样的异议，信心缺乏，其实这种缺乏并非源于产品本身的缺乏，而是源于对新生物的本能的距离感，这一方面反映出他们有购置兴趣，另一方面，顾客知道导购员的商业动机，因此容易对导购员怀有备防心理，不相信导购员。〔4〕说服顾客的方法与技巧

☆1、“是、但是〞法☆2、“问题引导〞法☆3、“介绍他人体会〞法☆4、“展示流行〞法

☆5、“自食其果〞法康奈集团—培训系列〈4〉导购效劳禁忌语与顾客打招呼时〔你要什么〕顾客询问时〔不知道〕挑选商品时〔买得起就买，买不起就别看/你到底要的是哪双〕接待时〔你到底要哪双，看好了再叫我拿/挑好了快交钱〕接待繁忙时〔喊什么呀，没见我正忙着呀〕顾客犹豫时〔你到底买不买，不买别耽误功夫〕缺货时〔卖完了〕接待不耐烦时〔越忙越添乱，真烦人〕顾客要包装袋时〔不给。没了〕顾客退货时〔不能退/买的时候干什么去了〕营业结束时〔到点了，你快点吧〕康奈集团—培训系列〈4〉导购效劳禁忌语忌讳应说胖人太肥了、胖较丰满老年人瘦了、脸色不好身子骨硬朗了许多瘦弱的小伙子瘦小、矮结实皮肤黑的人黑健康的肤色失明的人瞎、盲人眼睛不好腿脚有残疾瘸、腿脚不好腿脚不太灵便聋哑人聋、耳朵不好不便言谈带小孩的家长弱、瘦、小、矮机灵、可爱矮个女人个子矮、不高小巧、干练康奈集团—培训系列一个小故事

——买报纸

启示：我们不要因他人的情绪来影响自己的心情。

二、售后效劳常言道：智者千虑，必有一失。不管专卖店如何注意本身的效劳态度和产品的品质管理，都难免会出现顾客的抱怨。那么，一旦发生抱怨后我们应该怎么做呢？康奈集团—培训系列你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人——马克.吐温

你可以选择你的朋友，却不能选择你的顾客；

手上分到什么样的牌，就只能用什么样的牌去打，能选择的是用什么样打牌的方式能赢牌；

遇到向你怒吼的顾客，我们唯一要做的是要将暴怒的雄师变成温顺的绵羊。康奈集团—培训系列二、售后效劳<1>如何防止不该发生的售后效劳<2>售后效劳的重要性<3>售后效劳的步骤与技巧<4>售后效劳要决<1>如何防止不该发生的售后效劳

可以防止的不满因为没有礼貌，没有热情的同顾客说话而引起的没有人喜欢别人冷漠地对待自己，尤其当他是顾客。记住，你要把顾客当作你的亲戚朋友一样对待，让他感觉到温暖。因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满。因你只要站在卖场，关注的应该是顾客而不是你自己的事情；

因为你的不关注，他会自尊心受到伤害的.

因为你对顾客的承诺没有兑现而引起的不满。

诚信是金，容许的事情一定要做好因为同顾客争执而引起的不满。“顾客永远是正确的〞“如果顾客是错误的，请参照第一条〞真理在你的手中，你也不要和他争执，因为他是上帝。因为你的情绪原因对顾客的态度不好而引起的不满。生活是美好的，我们没有理由去不快乐。如果我们主宰不了自己的情绪，还怎样去主宰别人的思维呢。因为没有按顾客的要求做而引起的不满。对于顾客提出的要求，如果不清楚或有困难，，就要事先和他说明，或那么就一定做到。康奈集团—培训系列<2>售后效劳的重要性

平息顾客不满很重要康奈集团—培训系列如何平息顾客的不满？

1、不要产生负面的评价

不要产生这样的语言：你没长眼睛呀，自己走路

把鞋头踢破；怎么看三包说明书呀；你白痴呀，这样了还来修…….一旦你给顾客贴上这样一个标签，就会形成一种负面评价，无形中你和顾客已经形成了对立的局面。最后你赢了，看着顾客愤怒的走了—--你为你“打〞跑了他而感到痛快。但是，当他永远地离开你，到你的竞争对手那儿寻找需要时，你会更加愤怒，甚至痛苦！康奈集团—培训系列

意识到并且明白他的感情，但并不是赞同他们，而是通过让顾客

知道你明白他们为什么难受，而是你们之间架起一座理解的桥梁。

这样做意味你总要说“很遗憾〞，对一个顾客说声对不起，并不表示你或者公司做错了什么，它只说明，为顾客有这样的不愉快的经理而感到遗憾

2、站在顾客的立场康奈集团—培训系列一、步骤1.化解顾客的怨气,真诚抱歉!(伸手不打笑脸人)要对顾客所经历的不便事实进行抱歉和成认.一句简单的抱歉语花费不了什么,但这是留住顾客忠诚度强有力的第一步.自我抱歉语言要比机械式的标准抱歉语更有效.2.了解顾客不满原因及真实想法学会倾听、问一些开端问题、千万不要与其争辩。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示关心的人道出他的真实情感，这样有助于我们了解顾客不满的原因和真实的想法〔补偿要求〕。<3>、处理顾客投诉的步骤与技巧康奈集团—培训系列3.要针对问题提出一种公平的化解方案一旦我们对问题采取了情感性的响应，我们就要从根本问题着手进行处理。在这个阶段，顾客必须感觉到你的店员有处理问题的权力和技能。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句抚慰的空话。4.补偿要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿〔如额外赠送一些小礼品〕，顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。

5.要遵守诺言许多顾客会疑心你的效劳赔偿承诺，他们可能觉得店员只是想让他们停止争吵或离开专卖店。要确信你可以交付给顾客所承诺的东西，否那么，就不要许诺。6.最后要有跟进行动当店员采取跟进行动以保证我们的承诺落实时，顾客对此就会印象更深。跟进行动还可以给予我们第二次时机，假设第一次“康复〞行动不能让顾客满意的话。另外，跟进对公司内部也很重要，它可以确保“康复〞工作正在进行。康奈集团—培训系列二、技巧

A、笑脸相迎、欢送投诉比方说，当人在店内看到有人提着我们的皮鞋向我们专卖店走来时，我们一定要笑脸迎接，这样，顾客的不满情绪会因为我们的微笑而得到有效缓解。B、对顾客投诉不同的处理方式有不同的结果私了，同顾客协商解决，我们永远是赢家。对销售的影响较小公了，在政府主持下解决，我们永远是输家，一段时期内对销售影响明显＜３＞处理顾客投诉的步骤与技巧康奈集团—培训系列C、不同的处理时机也会产生不同的结果1.当场解决，顾客的回头率90%2.拖到事后解决，并使顾客满意，顾客回头率70%3.拖到事后解决，顾客不满意，投诉顾客全部流失D、处理不同情况顾客投诉技巧一般而言，顾客投诉时会产生两种不利形式：1、顾客一开始就大吵大闹，情绪十分冲动。2、导购员解释不当，或顾客不满意导购的解释而大怒。康奈集团—培训系列1、折扣法

2、全额赔偿法

3、赠送赠品法

4、折旧费法处理顾客抱怨的常用方法康奈集团—培训系列＜四＞、售后效劳要决

1、顾客心理求补偿心理：顾客受到一定的损失，向有关部门投诉，希望补偿他们的损失，就是他们投诉的根本心理。求发泄心理：顾客在碰到让他们烦恼的事，心中充满怒气，要用投诉的方式发泄，以维持心理平衡。求尊重的心理：2、一般售后效劳处理流程〔掌握五个决不〕决不以愤怒对愤怒、决不立刻与顾客摆道理、决不一味的抱歉、决不急于得出结论、决不转嫁责任康奈集团—培训系列3、对待售后的两个“度〞态度、迅度4、售后效劳处理要点微笑、倾听、沟通、理解、抱歉给予解决的时限〔如有必要〕、恢复顾客的信赖、真诚感谢康奈集团—培训系列5、处理顾客抱怨的策略〔1〕撤换当事人当顾客对当事导购员的处理态度不满时，便会产生一种排斥心理，假设说导购员继续按照自己的想法向顾客解释，更加剧了愤怒，此时，最好的办法是请店长出面解决或另请一位导购员充当店长〔店长不在的情况下〕〔2〕改变场所当顾客产生抱怨，在店堂大呼大闹，就会影响其他顾客的购物情绪，此时，当事导购员要请顾客到办公室或仓库进行交流，用恰当的语言来引导。如“这里太热了，我们先到办公室喝点水，再说好吗？〞〞站着说话不方便，我们到里屋坐下来谈，好吗？“〔3〕改变时间当前面两种方案都不能解决问题时，最好的方法是采取改变时间，可以对顾客说“真对不起，经理恰好不在。我会以最快的速度与他联系，你看，到时候我给你，好吗？〞并仔细记下他的姓名、、地址等详细资料。康奈集团—培训系列

康奈集团—培训系列1、你们的质量是不错，但价格太贵了。

我们的设计是从耐穿，流行趋势设计的，我们有一流的售后效劳，虽价格高了点，但相比起来，还是康奈合算，物有所值嘛。〔自食其果法〕康奈集团—培训系列2、品牌我穿过多了，都差不多嘛，也没你广告做的夸张呀。导购：噢，是的，你的心情是可以理解的，昨天有位小姐买了一双，她说穿了很舒服，今天还帮她朋友介绍了一双呢。〔介绍他人体会法〕康奈集团—培训系列3、我一直想买康奈皮鞋，但听说它也存在脱胶、掉漆现象，所以一直心存顾虑。是的，你的这种顾虑是可以理解的，但是这种质量问题，任何一个品牌都是存在的，只是比例不同，目前，我们康奈把这种质量问题的比倒控制到国家皮鞋质量标准的最低限度内。〔是，但是法〕康奈集团—培训系列4、你看，这鞋扣也太难看啦。〔提示：新款刚上市〕①这款鞋扣第一眼感觉可能不是很好看，换个角度就有些不一样，再仔细审视感觉挺耐看,您不妨先试试看。②鞋扣本身只是起装饰作用的，有时我们的审美观点和别人的感觉是不同的，您不妨先试试看。同时，您有没有好的建议，我们将非常感谢。康奈集团—培训系列5、你们的新款怎么上得这么慢？

①我们每推出一款新品，都要经过设计师的反复推敲、生产环节的精雕细琢后才能上市。慢工出细活嘛！②〔新款到店时间已确认〕新款正在运输途中，大概明天到货，请留下您的和地址，货一到，我马上通知您或我给您送过去，您要告诉我您所需的尺码和颜色。康奈集团—培训系列6、你们康奈的鞋款怎么这么老气？答：看来您是位眼光独特的人，我们的品牌定位是成熟化的品牌，是为了彰显成熟的魅力，我们的鞋款都比较经典的，越看越耐看，我推荐一款给您试试。康奈集团—培训系列7、听说康奈的质量不是很好。

答：①哦，我理解您的心情，但前天上午有位女士说穿了们的鞋子质量很好，又特别舒服，这不她又为她的朋友也预定了一双。耳听为虚，眼见为实，我给您推荐一款，您穿一次试试。我们是国家免检产品，而且有优质的售后效劳，质量方面您大可放心。②导购员：你的这种顾虑是完全可以理解的。但是这种质量情况对任何一种名牌都存在的，只是比例不同。目前，康奈将这种质量问题的比例控制在国内名牌最低限度内。〔先表示同意顾客的意见，又能委婉解释顾客的这种片面性看法〕康奈集团—培训系列8、哇！这双鞋子怎么这么贵啊？答：是的，这款鞋的材质是小牛皮制作的，款式是意大利专业设计师设计的，不仅新颖时尚，还非常柔软、舒适；虽然价位高了一点，但比较起来，康奈皮鞋还是挺划算的，物有所值嘛！您可以感受一下，不买没关系。〔这时候你要注意你的效劳了，一定要表达出“特色化〞的效劳方式来，让顾客觉得他买这双鞋，一个字“值〞，在包装时，要用白色的手套〔或干净的白布擦拭一变，再小心翼翼将鞋子精心包装起来。康奈集团—培训系列9、这么贵的鞋，能够穿几年啊？答：鞋子都是用来搭配服饰穿着的，如果你上班、约会、踢球、爬山都穿的话，那这双鞋子的寿命就不会很长喽，再说穿鞋子还要注重保养啊！我建议您两双鞋子倒替着穿是最理想的。不过我们有优质的售后效劳，质量方面您放心。康奈集团—培训系列10、我已经选了五个款，你们为什么都没有38码？

答：①您真有眼光，您所选的都是目前最畅销的，卖得很快，所以鞋码不全，这款也是我们今年最流行的，而且有38码，您不妨试一下。

②您真有眼光，您所选的都是目前最畅销的，卖得很快，所以鞋码不全，我们已经报单补货，请留下您的姓名、，到货时我们通知您。康奈集团—培训系列11、你们这双鞋和我脚上的一样，但我买来的价格却比你们卖的价格廉价好几十元。答：我相信您说的是真的，但是价格只是小问题，而品牌、质量、效劳才是关键问题，您说对吗？我们这款鞋是采用进口小牛皮精致而成的，我们是著名商标，有着优质的售后效劳，这样您买着放心穿着也舒心。康奈集团—培训系列12、小姐，我和你们老板XXX是朋友，是否可以给我廉价一点？答：真不好意思，小姐/先生，我们的价格是公司统一的，如果廉价给您，差额部分就得由我个人支付，做这样的好事我还要挨处分哩！所以呀，还请您高抬贵手〔微笑〕。康奈集团—培训系列１3、现在哪个品牌不打折，你们为什么不打折？

不好意思，我们是XX地区统一定价销售的，对任何一位顾客都是不减价的。您都是我们的老顾客了，我也不会骗你，您买的商品不会产生贬值现象。而且我们会用优厚的效劳和质量的保证来回报您对康奈的支持。康奈集团—培训系列１4、这鞋里面是皮的吗？〔提示：里面是革的〕答：这里面采用是进口透气材料，它的透气性和皮的差不多。这个款式是我们店里最畅销的款式，您不仿试一下。

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