顾发号附件五顾家家居销售流程及服务礼仪2014a

顾家家居销售流程及服务礼仪课程编号：2014A05注意事项:课程目标:顾家家居门店销售人员掌握门店销售礼仪以及基本销售流程课程时间:5-6小时授课方式:集中讲授+现场演练考核适用对象:仅适用于顾家家居终端督导、市场人员、门店店长导购等销售人员;使用说明:未经允许不得擅自更改和传播课件内容,如有异议请与培训部联系,此课件最终解释权归属市场部培训模块。准备阶段迎宾阶交阶段段

成目录促销阶段跟进阶段A-准备阶段-鼓舞士气、增加吸引点准备阶段晨会门店卫生打扫及货品清查岗前形象准备销售工具准备晨会的重要性：千派晨会视频播放晨会重点：1、团队建设、鼓舞士气2、明确目标3、明晰工作职责4、了解企业动态1、整队、点名、问好、岗前形象自检/互检2、集体背诵例会誓词3、公司所要传达的事项及各类通知（如促销活动，缺皮，停产等）4、门店指标达成情况，各个导购员的业绩情况，当日的销售指标，各个导购员当日的销售指标。5、“三每三对照”（每人、每天、每件事，对照目标、对照过程、对照结果）6、分享经验7、跳舞活跃气氛8、爱的鼓励9、写例会日志（由例会值日生负责记录，每日例会日志需打印并保存在指定文件夹“每日例会日志”中，留存1个月后再自行销毁。）晨会视频训练结果：练习小刻1、为了达到晨会更好的效果，您认为可增加什么环节？2、以小组为单位，进行小组间晨会PK准备阶段晨会门店卫生打扫及货品清查岗前形象准备销售工具准备销售人员分区域责任制——店长检查整洁：参见附件1、顾家家居门店清洁13个标准整齐：参见附件2、《SOM手册》P29无异味：点燃店内熏香，会使顾客在购买过程中神清气爽，心情舒畅。有条件的地方应安装空调，冷气机等通风设备，使通风状况良好。温馨提示：打开音响设备，播放一些轻松柔和，优美动听的乐曲或报道出售产品信息准备阶段晨会门店卫生打扫及货品清查岗前形象准备销售工具准备女士销售顾问着装礼仪女士日常工作化妆服装搭配总原则工牌佩戴技巧鞋袜穿戴技巧饰物佩戴技巧日常工作化妆

工作时间须统一穿着公司指定的制服及佩带商场的胸牌。

制服要保持平整、干净（穿制服前应先检查扣子是否有掉落，有无破损），不得在制服上另加自己的衣服。制服内衣服搭配得体、大方女士工装搭配技巧：女士着装工牌佩戴技巧：销售人员统一佩戴顾家家居标配胸牌，不得无牌在岗；胸牌佩戴位置：以右手拇指和食指为丈量单位，拇指尖置于左肩中间位置，食指向下，食指尖的位置即胸牌佩戴位置；胸牌佩戴水平，不得歪斜。女士着装鞋袜穿戴技巧：A、黑色圆头正装鞋

B、正式场合不光腿

C、不穿残破的袜子

D、鞋袜要配套穿套裙不穿便装鞋

穿露脚趾凉鞋不穿袜正式场合要穿正装凉鞋，前不露脚趾，后不露脚跟。禁忌:

穿裙穿短袜高筒袜卷到脚踝处漏三节腿小贴士：越是正规场合越不能穿黑色皮裙。小贴士：在包里准备一双袜子，备用。女士着装饰物佩戴技巧：饰品以适量、适宜、不夸张为原则。可戴：眼镜、手表、腰带、小耳钉、头饰不戴：项链、手链注意事项：◣头饰以丝质、棉麻为主，不宜戴金属材质头饰；◣耳钉直径不宜超过2cm；◣眼镜不宜过于夸张，即颜色非常鲜艳、设计过于时尚前卫耳，发型（女士）头发整洁，无头屑，

前发不遮眉，侧发不盖不染、烫怪异发型。女员工长发要束好或盘起。女士日常工作化妆：面部妆容（女士）面部修饰—洁净、自然、协调化妆守则：（淡妆）淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底--描眉形--画眼线--施眼影—上腮红--定妆— 睫毛膏—口红--香水禁忌：离奇出众、岗上化妆协调：唇彩甲彩颜色一致，唇彩衬衫主色调相同，尽量选同一品牌，同一系列（可能的情况下）。温馨提示：--身体、面部、手部保持清洁，

“四勤”，即勤洗澡、勤洗手、勤换衣、勤剪指甲（指甲里不得留有污垢）。--口气清新无异味。--不得在工作场所进食。--上班时间不将手机、钥匙挂在脖子上或腰间。--不在工作场所内挖耳朵、抠鼻子、剔牙、哼歌、大声喧哗、吃东西；打哈欠、打喷嚏、咳嗽要转身背对顾客并用手掩住口鼻。练习小刻方法：女士销售人员按照以上标准要求，进行岗前仪容调整，由店内其他伙伴或则店长对照附件表格《男士、女士仪容仪表检查表》，对其进行岗上仪容检查。。。。训练结果：男士销售顾问着装礼仪男士日常工作化妆男士着装小贴士：男士销售人员着顾家家居统一选配服装，工装不得随意搭配其他衣物西服上装袖不宜长于衬衫袖；一扣扣西装全扣、两扣西装扣一扣；

西装裤要有中缝线，不得有明显褶皱；不宜脱色过旧；衬衫领口、袖口要干净平整，不得有污渍；衬衫袖子应比西装袖子长出1公分，并能盖住手背；衬衫领角有扣，即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一扣要解开；衬衫不得太旧、起球等；领带颜色不要浅于衬衣；不要带怪异的领带；领带下摆应与皮带扣下边齐平；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣；鞋袜搭配原则：黑色或棕色皮鞋搭配棕色、深蓝、黑色或深灰色棉袜子男士着装禁忌：西裤过短衬衫放在西裤外、西服袖子长于衬衫袖着尼龙丝袜、白色袜不扣衬衫扣领带太短、质地不好（首选真丝、纯毛，次之尼龙）西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋穿西装时左边袖子上的商标没有拆男士面部以清洁为主，可涂少许润肤霜，不得岗上带胡须男士销售人员头发应前不遮眉、侧不盖耳、后不触领男士日常工作化妆：温馨提示：--身体、面部、手部保持清洁，

“四勤”，即勤洗澡、勤洗手、勤换衣、勤剪指甲（指甲里不得留有污垢）。--口气清新无异味。--不得在工作场所进食。--上班时间不将手机、钥匙挂在脖子上或腰间。--不在工作场所内挖耳朵、抠鼻子、剔牙、哼歌、大声喧哗、吃东西；打哈欠、打喷嚏、咳嗽要转身背对顾客并用手掩住口鼻。练习小刻方法：男士销售人员按照以上标准要求，进行岗前仪容调整，由店内其他伙伴或则店长对照附件表格《男士、女士仪容仪表检查表》，对其进行岗上仪容检查。。。。训练结果：耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？岗位自检裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？准备阶段晨会门店卫生打扫及货品清查岗前形象准备销售工具准备销售5个工具——纸、笔、卷尺、计算器、订货单。温馨提示：服务餐车物品准备齐全B-迎宾阶段迎宾阶段欢迎顾客-迎宾礼仪、微笑训练建立信赖探寻需求售前客户管理女士销售顾问仪态◣一提、二收、三直、四平：站立，一提气、二收腹、三直腰、四目光平视、面带微笑。◣拇指交叉，右手置于左手上，手掌重叠，手掌略微撑起。◣以左手拇指关节为支点，双手置于肚脐眼以下两指部分。女士标准站姿◣双臂略微撑起，臂肘与身体在同一平面上。◣女士双腿并拢直立，脚尖分呈V字型或丁字型（门店销售人员以脚尖分呈V字型为主）练习小刻方法：（图为一种）每天20分钟

5张纸、赤脚、靠墙站立，女士头发放下：第一张放后枕与墙之间第二、三张放两肩胛处第四张夹于两膝之间第五张放两小腿肚后训练结果：练习小刻女士销售顾问坐下后，抬头挺胸，禁忌弓腰驼背；双腿入座前手扶裙，坐下后将裙角收拢；双手自然置于前裙角处，不可表现过于刻意；双腿并拢收紧，双膝处中间位置，双脚同时向左或向右放，与双膝呈15度角；女士销售人员应坐于凳子或沙发的1/3处46女士标准坐姿训练结果：练习小刻方法：店内店长组织，销售人员按照以上标准要求，每周训练一次，可采取店长监督下单练，或则两两对练，以1个月为一周期，店长通过观察销售人员销售过程，检查坐姿标准是否已成销售人员行为习惯，然后再制定相应训练计划。。。。。。。。。女士标准行姿仪态-标准步态◆上身挺直，两肩向后舒展，抬头，挺胸，收腹；◆腿伸直，膝盖伸直，脚向正前方迈，胳膊自然摆动，保持微笑；◆走起大步，优雅，大方；◆迎宾破冰时，步幅与顾客一致；逼单时，在顾客视线范围内，以匀速大步幅为主；顾客视线范围外，可根据时间紧迫，小跑亦可。练习小刻情景1、顾客进店，导购迎接导购进店（行姿）。。。。情景2、签单环节，导购到服务台取订购单（行姿）。。。。训练结果：蹲姿说明：◤一脚在前，一脚在后；◤前脚全脚掌着地，后脚脚跟提起，脚尖着地；◤两膝一上一下，下膝指向上膝方向；◤臀部向下女士标准蹲姿温馨提示：卖场内，销售人员蹲下时应一手象征性遮胸，一手抚平裙后角（特别是夏天）女士标准蹲姿练习小刻阶段一、导购A放书本在地，导购B捡起

阶段二、导购A放签字笔在地，导购B捡起阶段三、导购A放A4纸在地，导购B捡起(导购A、导购B再调换角色进行3阶段训练)每天5分钟：销售人员两两位一组，进行对练道具：签字笔、书本、A4纸训练结果：练习小刻男士销售顾问仪态男士标准站姿-男士销售人员站立，应抬头、挺胸、目光平视、面带微笑；-双臂自然下垂，双手交叉，右手放于左手手腕上，置于体前或体后；-双脚叉开，间距等于，或则略小于双肩距离；-双脚与身体垂直向前，不得内八字或外八字。靠入座要轻至少坐满椅子的2/3，后背轻椅背。双腿可略分开2拳左右坐时身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚入座前西装扣要解开男士标准坐姿练习小刻1、（每天20分钟）4张纸、赤脚、靠墙站立：第一张放后枕与墙之间第二、三张放两肩胛处第五张放两小腿肚后练习小刻2、店内店长组织，销售人员按照以上标准要求，每周训练一次，可采取店长监督下单练，或则两两对练，以1个月为一周期，店

长通过观察销售人员销售过程，检查坐姿标准是否已成销售人员行为习惯，然后再制定相应训练计划。。。。。。。。。训练结果：练习小刻微笑训练同一个人有不同的感觉.微笑的魅力在哪里？使别人舒适而开心拉近人与人之间的关系给别人美好的印象自己也不知不觉地开心在世界上最好的传染病[2人1组]面对面揉一揉嘴巴周边用两手往耳朵推面颊抿着嘴,嘴角使劲向上瞪着眼睛转一转眼珠(360度)微笑的练习鞠躬礼仪1、迎宾行礼的方式鞠躬的场合与要求：遇到客人

或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前

1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作应缓慢。销售顾问接近顾客的礼仪71迎接顾客的禁忌无视客人存在爱理不理以貌取人没有耐心身体背对着客人说话销售顾问接近顾客的礼仪73训练结果：练习小刻方法：每天5分钟：店长指导训练，店长扮演顾客进店，销售人员鞠躬迎宾，并待迎宾语，店内销售人员每人必过。。。。。吸引顾客进店方法：•热情、主动，顾客一到展位就能看到导购员，9点30分后必须在主入口处轮流站立服务（30分钟为一班）。•在店内营造出温馨气氛，可摆放果盘、饮料等，光线以柔和为主；•无顾客时，导购在店门外1米，左右5米内来回走动，观察商场人流，加大你的磁场吸引力；•客流量较低时，延长顾客在店内逗留的时间，增加人气，吸引更多的顾客入店。•顾客出现在视线内，导购应微笑，制造忙碌的动作，如在门口做卫生、摆产品、摆饰品、接顾客电话确认订单等。迎宾阶段欢迎顾客-迎宾礼仪建立信赖探寻需求1售前客户管理营造温馨环境营造温馨环境当顾客坐下时，其他的导购给予及时配合，端上饮料（有特色的茶水、桔子水、柠檬水、大麦茶等）使顾客对本店产生特殊记忆与好感。要求：•端茶水时，请用小托盘，显得更正规；•茶水7分满，左手托盘，右手端杯子下半部，显得更卫生；•男士冬天送温水，夏天送冰冻水，女士一年四季均送温水；•建议冬天送咖啡或茶水，夏天送小的水果盘。营造温馨环境行动训练（见《导购培训手册》P8）引导客户交流自我介绍法：导购可通过介绍自己的方式来引起顾客的兴趣，并让顾客跟你一起互动（让顾客开口说话）如：欢迎光临顾家家居！我是生活顾问豆芽（可给自己起个很特别有绰号，让顾客给你的名字产生好奇或马上就能记住你），“欢迎光临顾家家居！我们是国内软体沙发第一。”赞美法导购可采用赞美顾客的方式来与顾客拉近距离，制造亲切（比如，可以赞美女顾客着装上的某个亮点，如衣服款式特别、颜色亮丽、面料质感好；发质柔顺、包包款式经典、耐看；皮肤肤质好；个人气质时尚、贤惠、精干等）；“从您的话中可以看出，您真的很专业!”引导客户交流新产品介绍法“先生/女士，您真有眼光，您现在看到的这一款是我们新上市的产品，“XX”，所采用的……”特价诱导法“我们正在作促销，这款原价12000元，现在只要8800元，是全场性价比最高的。”唯一性法“您看到的这款沙发，是公司2013年推出的限量款，我们在杭州市只有3套。”疑问解决法“您是想看沙发吗？你喜欢哪种风格的沙发呢？”引导客户交流制造热销气氛法“您看到的这款，是这个月最畅销的，今天已经有3个客户都订了这一款。”工具接近法“逛了几家应该渴了吧，我们有免费的饮料，请问您是要茶水还咖啡呢?”二选一询问法“大哥选家具啊，你是想看色调浅一点的还是深一点的呢？”惊异问题接近法“家里有7岁以下的小孩吗?”引导客户交流行动训练:以下4中场景的顾客分别用哪种引导交流方式，每组讨论2种场景，5分钟后小组代表展示讨论结果：客户类型分析参见附件4、《顾客特点分析表》迎宾阶段欢迎顾客-迎宾礼仪建立信赖探寻需求售前客户管理填写迎宾记录表，见附件5思考小刻：为什么填写迎宾记录表？C-促销阶段售中客户管理售中客户管理探寻需求2产品推荐产品推荐—二二三三售中客户管理售中客户管理探寻需求2产品推荐产品推荐—二二三三1、有没有需求提问方向：小区、面积、装修风格、家电采购情况、家庭成员情况、特殊要求等2、有没有预算原则：委婉导向3、有没有决定权判断主次决策者见《导购培训手册》16页售中客户管理售中客户管理探寻需求2探寻需求2产品推荐产品推荐——二二三三产品卖点体验配套产品介绍销售工具演练产品推荐异议处理售中客户管理售中客户管理探寻需求2探寻需求2产品推荐产品推荐——二二三三产品卖点体验：1、判断顾客关注的核心卖点2、引导体验-引导礼仪3、生动化语言介绍，描绘幸福生活场景-FABE法则举例见《导购培训手册》P17-23售中客户管理售中客户管理探寻需求2探寻需求2产品推荐产品推荐——二二三三配套产品介绍：1、与主产品捆绑销售-配套、满足客户需求2、引导体验-引导礼仪举例见《导购培训手册》P25售中客户管理售中客户管理探寻需求2探寻需求2产品推荐产品推荐——二二三三销售工具演练：1、销售工具准备2、引导体验-引导礼仪举例见《导购培训手册》P24售中客户管理售中客户管理探寻需求2探寻需求2产品推荐产品推荐——二二三三异议处理：1、企业与品牌异议2、价格异议3、产品材质异议4、售后服务异议举例见《导购培训手册》P35售中客户管理售中客户管理探寻需求2探寻需求2产品推荐产品推荐—二二三三1、填写意向客户登记表，见附件6《意向客户登记表》2、客户档案归类-按意向强弱，将客户依次分成A/B/C类，并制定针对性应对策略80%成单量取决于系统的客户管理！!D-成交阶段重点：

团队合作愉快成交店长临门一脚坚持不懈01成交阶段把握成交信号02成交技巧03成交礼仪04成交注意事项01把握成交信号及时把握顾客发出的成交信号，适时适地的促成成交！行为信号语言信号1、面部表情2、肢体语言1、询问销量2、询问售后服务3、询问送货情况等。。举例见《导购培训收册》

P2902成交技巧目的：临门一脚，消除客户疑虑制造静态热销推力——以图片、文字、数据等，想顾客展示热销气氛场景制造：尽量增加店面人气，并做足功课，事先做好各品种电脑销售清单图表及本卖场同类产品不同品牌的日、月销售排行，给顾客看样板间照片的时候，顺便很自然的过度到给顾客看销售图表，给顾客热销感！重点：热销场景对顾客有潜意识的推动，买涨不买跌跟风消费是大多数人的天性示例：这一套是非常经典的、现在卖的很好，您看有很多客户（客户见证）都买了这一款 顾客：这一套其实也挺好，我就是想和家人再商量一下导购：您真有眼光（赞美），这一套是卖的最好的，您看。。。（客户见证），这个摆放效果您也看到了，您想你要是在这样的客厅里......(描绘幸福空间)，您还想什么呢，错过了就没有机会了，来，我给您把单子开了（主动逼单）02成交技巧目的：临门一脚，消除客户疑虑制造动态热销推力——团队配合场景制造：多人导购的专卖店可以相互配合，待看到其中一名导购和顾客谈的差不多了，其中一名销售人员可假装给顾客打电话：“李姐，您的***货仓库里就剩一套现货，您看什么时候给您送过去？”制造此款产品热销的气氛。重点：于无声处向顾客深化产品的价值，再次推动顾客行动示例：顾客：这套销量怎么样呢？能不能在跟我讲一下具体的细节啊？导购：我把最近的销售记录给您看一下，（销售工具，可根据主推产品制定辅助销量单）您也看到了，单凭这些销量你还有什么不放心的呢？大姐，我已经把单子给您开好了，您再签个字确认一下吧！02成交技巧目的：临门一脚，消除客户疑虑制造利益推力——VIP、套餐价、加单等重点：将原来就可以打折的优惠价用另外一种形式告诉给顾客，顾客会更加重视顾客都喜欢买占便宜的产品，而不是便宜的产品，通过占便宜的利益点来给犹豫不决的顾客推上一力，推拉结合促进成交。场景制造：导购：您是XX小区么，那边我们刚好在做团购活动顾客：我在WY小区，和他们很近的！导购：哎呀，如果不是MM小区可能就无法享受到团购优惠了！顾客：MM小区我知道，我们挨的很近，你看看给报个名吧，要不然我就不要了！导购：这样吧，先生您也别着急，我给我们经理请示一下，您稍等。02成交技巧目的：临门一脚，消除客户疑虑制造意外推力——压力制造前提：要货时间确认、要货较急的情况下可使用场景制造：“哎呀，真不好意思，您稍等一下，我查一下，好像昨天工厂下通知说最近这一款排单比较多，看还能不能帮您排上最近的。”重点：越是容易得到的东西人们可能越不珍惜，在销售过程中适当制造一点小障碍，往往能够出奇制胜，四两拨千斤推动销售02成交技巧目的：临门一脚，消除客户疑虑制造签单气氛——假设成交重点：避免直接说“交钱”、“付款”等顾客比较敏感的词场景制造：

“来大姐（使用比较亲切的称呼），单子给您开好了，您在这里签个字，我带您去交款。”

“大姐，你看多少天以后给你送货方便点呢（无论她说哪天，你都可以说，好的，我先给你开个单）”“大姐，您是要躺左还是躺右？”03签单照片成交礼仪目的：使顾客愉快，不要让顾客觉得买

的上当目的：1、避免订货有误2、企业真诚服务形象目的：避免顾客反悔04成交注意事项签单时说恭喜话：导购：a.真的恭喜您买了一套喜欢的沙发，这个价格真的好划算啊。b.您到哪个商场都没有这个低价。将来有朋友要买沙发，一定要帮我介绍啊。

C.您今天真是幸运，要不是赶上（活动促销、领导在场），这个价格还真没卖过交钱时聊开心的事：导购：a.大姐您真幸福，现在逛家具商场很少有两口子一起来的，看得出来大哥对您的感情，那是真好。B.我今天真是好运，刚才那个顾客性格可好了，现在很少有这样的。。。。我看您也是很有修养，。。。。。C。您什么时候结婚啊，看你们现在这幸福像，我都羡慕呢。。。。送客时说放心的话：导购：a,大姐您放心，您订的产品一定给您准时送到。B,下次再有什么需要来一定还要找我（姓名）。C，您要有朋友需要，一定要跟我介绍哦‘错误的送客语言：谢谢：（是导购为客户提供了优质服务，客户是受益者）有问题来找我：（这样会让顾客对产品产生不信任）请慢走：（不管客户是否买单，一定要在这时候传递更多品牌信息）E-跟进阶段PART1