新生军训服务质量控制方案

第一节服务质量保障体系 1一、总体要求 1二、军训服务质量保障体系 3三、质量管理的方针、目的及承诺 5第二节军训服务质量保证 6一、组织保证 6二、制度保证 6三、师资保证 8四、内容保证 9五、效果保证 9第三节军训质量保障措施 11一、加强基地文化建设，营造军营文化氛围 11二、建设优秀教官团队，奠定军训质量基础 13三、科学构建制度体系，提供坚强制度保障 15四、优化基础设施条件，有效保障军事训练 17第一节服务质量保障体系一、总体要求（一）指导思想坚持新发展理念，坚持系统观念，以推动高质量发展为主题，以满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的，牢固树立质量第一的发展意识，把持续提升新生军事训练服务质量作为军训服务高质量发展的重点领域，一手抓服务质量监管不放松，夯实发展基础，一手抓优质服务促进不动摇，提升质量标准，积极服务于扩大内需战略基点，以高质量军训服务供给引领和创造新需求，助力建设高标准军训服务质量保证体系，不断增强学校新生军事训练质量和成果。（二）基本原则1.坚持以人民为中心树牢以人民为中心的发展理念，把人民群众满意作为实施军训服务质量监管和提升工作的出发点和落脚点，围绕影响新生军训服务的重点问题和主要矛盾开展工作。2.坚持系统观念加强军训服务质量监管和提升的系统性思考、整体性推进、协同性发展，统筹军训服务质量需求和供给，统筹军训服务质量主体和监管主体需要，统筹多层次、多元化军训服务质量提升需要，统筹各学校新生军训服务质量协调发展需要，实现新生军训服务质量持续提升。3.坚持创新发展加快完善新生军训服务质量基础设施，加强标准、评价等能力建设。以数字化驱动军训质量监管和提升变革。坚持创新驱动和融合发展，推动主体创新理念、技术、产品、服务、模式和业态，加快数字化转型，提高军训服务专业化水平，提升便利度，改善服务体验。4.坚持深化改革破除制约新生军训服务质量提升的体制机制障碍。充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，落实军训服务质量主体责任。更好发挥政府职能作用，为质量提升营造良好的市场环境。加快形成政府主导、机构主责、部门联合、社会参与、多元共治的新生军训服务质量监管和提升工作格局。（三）发展目标到XXXX年，解决一批影响军训服务质量的突出问题，高质量军训服务供给更加丰富，人民群众的满意度进一步提高。主动提升军训服务质量成为市场主体和各学校的自觉意识，新生军训服务质量基础设施更加完善，新生军训服务质量提升的合力显著增强。军训基地质量管理水平进一步提升，形成一批适应市场需求和引领消费升级的优质军训服务品牌。市场综合监管能力进一步增强，信用监管效能得到有效提升，投诉处理及时有效，市场秩序更加规范，消费环境明显改善。质量提升政策体系更加健全，服务标准化、品牌化、网络化、智能化水平显著提升。二、军训服务质量保障体系（一）建立服务管理保证体系提供优质服务，需要通过军训基地的各个部门高效协调，因此XX军训基地从管理层开始贯彻全程控制理念，在管理层中设置专人负责服务管理，定期召开服务工作会议，按指标核查管理保证体系的工作进程。（二）树立服务理念在军训基地内部树立服务理念，让服务观念深入每个员工的思想，做到人人为客户服务。一线员工为客户服务，其他员工为一线员工服务。以这种服务链理念为支撑，从根本上提高军训基地的服务质量，让一线人员将发自内心的真诚服务奉献给客户。（三）建立完善的服务质量标准在服务理念的指导下，XX军训基地建立了一套完善的内部质量控制标准和服务流程体系，通过内部控制标准和服务流程使服务工作形成一个完整的链条，各个环节之间紧密配合、相互支撑，形成军训基地内部服务体系，提高军训基地整体服务质量，提高服务层次。（四）建立服务质量监督部门建立服务质量监督部门的目的是从机构上将服务提高到一个重要的位置，通过该部门监督军训基地内部的一切服务工作，保障军训基地的服务流程畅通。（五）建立员工成长机制优质机构必须有大量优秀的员工作为支撑基础。军训基地的进步与员工的成长息息相关。为了促进员工的不断成长，XX军训基地通过建立完善的激励机制鼓励不断学习创新。从而达到为用户提供优质服务的人员保证。三、质量管理的方针、目的及承诺（一）质量方针我们的质量方针是：优秀的产品，一流的服务。（二）质量目标我们的质量目标是：确保各阶段工作的有效性，把符合用户实际需求的产品适时地交付用户。1.有效性阶段成果经过严格的确认，确实成为下一步工作的依据。2.适时指按规定的进度或按与用户共同协商的时间。（三）质量承诺我们的质量承诺是：我们在工作中严格执行ISO9000质量标准。（四）质量管理的目的和内容1.目的满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益的效果；2.内容1.质量策划——目的、范围、做什么、何时做、谁来做、如何做；2.质量控制——监视过程，发现、排除不合格；3.质量保证——满足质量要求，取得需方信任；4.质量改进——完善、改进质量体系。第二节军训服务质量保证一、组织保证领导重视、部门实施：学校领导对军训工作有充分的认识，并在实践中高度重视，把学生军事训练工作纳入学校教育教学计划中，作为学校德育和素质教育的重要环节去落实，作为新生教育中最重要的工作来抓。每年军训前，学校都要成立由分管副校长、武警中队队长以及学校相关部门负责人组成的军训领导小组（下设军训办），制定周密科学的军训计划，投入大量人力、物力、财力，以确保新生军训工作圆满成功。政教处主任、年级教学部长、团委书记、校办主任、总务处主任等具体负责落实、配合、协调新生军训工作。正因为有坚强有力的组织保证，所以学校的学生军训工作得以连续11年不间断，并且从未出现任何安全事故，军训效果也越来越好。二、制度保证建立规章、严格管理：为了保证学生军训工作的顺利开展，我们建立和完善了学生军训工作的各种规章制度，包括《学生军训日常管理规定》、《学生军训纪律》、《学生军训十不准》、《学生军训各职能部门职责》、《学生军训个人成绩考核评定方法》、《学生军训先进集体、先进个人评选表彰办法》。在实践中，我们感到，除了制定规章制度外，还必须在落实上狠下工夫，加强监督和考核。为此，我们主要抓了以下两方面的工作。一是抓班主任。做好军训工作单凭武警教官的力量是不够的，必须充分发挥班主任的作用。学校强调，军训是班主任的分内事。一方面，学校要求班主任全天候参与军训工作，深入到学生军训的各个环节，努力做到身教重于言教。在军训中，班主任要时时处处关心学生，及时发现问题、解决问题，确保安全，当好教官的助手。另一方面，学校通过检验班级军训成果对班主任进行考核。军训结束前，学校组织以阅兵式、分列式为主要内容的学生军训成果汇报表演，现场打分。军训汇报表演结束后，召开总结表彰大会，宣布受表彰的先进班主任和先进班级，以资鼓励。二是抓学生。学生是军事训练的接受者，也是军训效果的直接体现者，因此必须狠抓学生。军训前，学校努力做好组织发动工作，通过多种形式，引导学生明白军训的目的、意义，增强他们的自觉性和积极性。军训期间，严格执行考勤制度。我们规定：全体学生必须参加军训。需要请假的学生，必须凭市医院出具的病历诊断证明，报学校批准后，方可少训或免训部分军训科目。军训结束后，对学生进行考核评比。步骤是先做好个人军训小结，再由班委和班主任初步确定评比等级，最后报学校审批，并将军训成绩装入学生档案。学生在军训期间的表现和成绩，作为本学年评选“优秀学生”、“优秀学生干部”、“优秀团员”以及奖学金评定的重要条件。三、师资保证思想领先、技术过硬：为了把军训计划落到实处，必须有一支思想强、作风硬、技术好的军事教师队伍。新生的军训一般是在军事院校里进行的，他们有充足的师资保证，而普通中学一般都没有这方面的条件。我们的做法是，请当地的武警中队到学校进行军训。今后，我们还打算将学校体育教师以及其他热爱学生军训工作并具备良好军政素质的人员通过必要的培训后作为兼职军训教师。学校如果有了自己相对固定的兼职军训教师，就更能保证军训质量。建立良好的警民关系，是搞好普通高中军训工作的支撑与保障。诸暨市武警中队是学校的“警民共建”单位。每年建军节、元旦、春节、老兵退伍时，学校领导都会专程去慰问。前不久，学校又为武警中队配置了一个拥有32台电脑的电子阅览室，并且派计算机教师做辅导讲座。学校还想方设法为武警中队官兵解决子女入学等实际困难。每次军训，军训基地不管自身任务有多繁重，人员有多紧缺，都千方百计选派精兵强将作为教官来学校帮训。由于学生毕竟不同于军人，其身体素质、纪律意识等方面都与军人有很大差别，因此，我们要求教官在军训时，要注重引导学生，对学生既严格要求，又真诚服务，避免学生因训练强度过大而产生逆反心此理甚至发生安全事故。四、内容保证活动有趣、项目得当：新生军训包括集中军事训练和军事知识讲座两部分。从目前实际情况出发，学校一般都安排X个教学日，因此军训内容需要有所减少。我们认为，军训训练科目的选定首先要依据相关规定，其次还应该符合新生身心发展的特点，适当考虑学生的兴趣爱好。每年，学校军训工作领导小组都会对军训内容进行充分的讨论。通常确定的必训科目包括共同条令（包括《队列条令》）教育训练和内务整理等。选训科目为轻武器射击、单兵战术和战伤救护。此外，我们还安排了军歌教唱、校纪校规学习、国防知识讲座、形势报告会、老军人英模事迹报告会、国旗方队训练、武警官兵与师生的篮球赛、观看军事题材电影等活动。不断丰富和充实军训内容，是学校军训工作常搞常新的重要原因。五、效果保证成果明显、作用持久：通过军训，学生们的思想认识有了提高，学到了不少军事知识和技能，组织性和纪律性得到了增强。但是，由于军训时间较短，所以军训的效果往往不能持久。军训结束后不久，学生的学习生活逐渐恢复了原貌，这就大大削弱了军训的效果。为了解决这个问题，我们把军训的结束日变成一系列国防教育的新起点。军训结束后，学校举办“军训成果展”，内容有领导发言、教官寄语、班主任感言、家长寄语、军训照片以及学生们真切而又深刻的感悟等。这种活动让学生们再次受到教育。同时，学校还要求班主任、各学科任课教师在日常教学活动中有意识地渗透国防教育。学校每周一的“国旗下讲话”注意选择有关军训的内容。另外，在重大节假日，学校组织师生与武警中队官兵举行联欢活动。通过这些后续活动，学校军训成果得到了巩固。需要指出的是，我们也发现了军训工作中存在的一些问题。首先是思想认识问题。因为面临高考升学的压力，所以有些家长甚至个别教师认为，一周的军训没有必要，不如补一周课。其次是教材建设问题。目前普通高中普遍缺少军训教材，这无疑会降低军训的可操作性，导致军训的不平衡。再次，军训缺少场所、设施支持。我们设想，有条件的县市可以以当地军事机关与教育行政部门为牵头单位，联合成立国防教育基地（中心），这样可以整合军训资源，各普通高中分期分批去基地进行军训，变分散为集中。这样既能节约军训成本，又能确保军训质量。所有这些问题都值得我们进一步探索与思考。此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。第三节军训质量保障措施随着国家安全环境形势的深刻变化，特别是美国战略重心东移，使得我们国家周边矛盾变得错综复杂，国家安全意识和全民国防教育急须进一步加强。国家教育部、总参谋部、总政治部提出了加强学生的国防教育，学生军训要规范化、基地化，提高学生的军事技能训练质量的总要求。军训基地是学生集中军训的场所，是学生军训工作深入开展的重要条件，实行”基地化”训练既是军事技能训练的客观需要。所以，在新形势下，努力建设设施规模化、功能多样化、教学院校化、管理连队化的学生军训基地，是一项重要任务和责任，也是提高学生军训质量的的根本保证。一、加强基地文化建设，营造军营文化氛围任何一个成功的企业都有自己优秀的企业文化。因为企业文化是企业的灵魂，它是企业新思想新观念的最好体现；是增强企业活力，创企业最高经济效益的必然之需，是发挥员工积极性智慧力和创造力的最佳选择；是全面提高企业员工和企业整体素质，发掘力量的源泉；是增强企业凝聚力和竞争力，确保企业生存和发展的根本战略；只有建设优秀的企业文化才能不断增强企业的竞争力从而使企业充满活力，效益蒸蒸日上。XXXX军训基地一班人认真总结过去几年的经验和好的做法提炼出了较为优秀的企业文化。XXXX军训基地把“成为青少年国防教育第一服务品牌”作为愿景：把“团结、高效、严谨、务实”作为理念；把“师生满意、相互尊重、追求成功、不断创新”作为工作要求；把“执行从我开始、问题到我为止”作为团队精神；“目标导向方法指导结果考核”的管理方式。既符合本单位的工作实际体现了本基地的发展目标、理念和团队精神，也是在同类企业中具有明显竞争优势，在这一文化的引领下，XXXX军训基地从骨干队伍建设到人员的思想建设，从制度规范到员工的执行力都有了很大的提升，尤其是基地的军训质量有了很大的提高，得到了众多受训单位的认可和好评。由此可见文化建设在企业发展中的灵魂作用。基地的军营文化建设是作为文化建设的重要组成部分，我们围绕全面贯彻党的教育方针，按照全面推进素质教育的要求，以社会主义荣辱观为导向，以学生为主体，以建设优良的校（基地军校化）风、教风、学风为核心，以优化、美化基地文化环境为重点，以丰富多彩、积极向上的军营文化活动为载体，推动形成厚重的军营文化积淀和清新的校园文明风尚，使学生在军训生活中接受先进文化的熏陶和文明风尚的感染，在良好的校园人文、自然环境中陶冶情操，促进他们的全面发展和健康成长。XXXX军训基地为教育学生，激发法正能量，凝聚正能量，设计制作中国梦主题道旗20余面；体现军人核心价值观和各类活动图片宣传栏橱窗40多组；为学习和弘扬“爱国创新包容厚德”的精神，我们在在院内操场边的墙面上分别写刷以爱国主义和激励青少年意志品德的为主题的文字标语20条：同时基地还购置了几十块黑板，让同学们自主创意出军训黑板报。为配合对学生的思想教育在军训中精心选择放映军事题材电影。建立完善基地内广播系统，不但使基地的作息时间以军号来提示，广播站广播新闻和军营歌曲，嘹亮的歌声使整个营区充满军营的气息，给人以青春活力、朝气蓬勃的感觉，营造了“团结、紧张、严肃、活泼”的文化氛围。较好地展示了作为军训基地良好文化建设。有效地提升了基地的品牌形象。二、建设优秀教官团队，奠定军训质量基础企业兴衰的关键在人，企业的一切生产经营活动都要靠人去完成，要想在激烈的事成竞争中取得优势，需要各类专业化人才队伍的支撑。军训基地也一样要想提高学生军训质量，关键是建设一支优秀教官团队，才能奠定军训质量基础。XXXX军训基地在教官队伍建设方面，要求树立人格高尚，爱岗敬业，业务精湛，知行合一的职业道德。围绕建设一支高素质的教官队伍，坚持向素质要质量，向素质要战斗力，对教官队伍建设实行使用和培养并重。一是教官培训坚持制度化，注重培训的实效性和针对性，提高教官参与培训的自觉性和能动性。俗话说，打铁需要自身硬，一个教官要想把所分配给的学生按照训练计划训练好，让学生服气，校方满意，必须具备多方面过硬的素质。国防知识、军兵种知识、我军现行的三大条理论知识、良好的心理素质、语言表达能力、标准的队列动作、军体拳以及所有特色科目的动作要领、科学的训练方法、综合组织能力、紧张干练的工作作风等等。这些素质和能力的培养，不是一早一夕所能达到的。作为军训基地必须制定长期培训计划。坚持军事共同科目和特色科目、文体特长并重，采取以老对新的方法组织训练，和定期会操考核，促进教官队伍的训练以确保教官素质的全面提升。此外，作为职业化的基地教官我们还请红十会的老师对基地全体教官进行应急自救自护知识和技能培训，使得全体教官具备应急救护初级教练员的资格，为学生训练过程的应急安全提供了保证。二是严格落实逢晋必训的原则。建立健全以工作实绩和师生公认为主要标准的考核机制，将日常管理考核结果与教官调级、工资晋级、评功评奖及福利待遇挂钩，严格按照规定实施奖惩，使教官感到压力，激发动力。三是开展岗位交流培训。实行连长、排长、班长岗位交流制度，打造复合型人才。四是加强对教官特色科目的技能培训。为了适应学生素质教育的要求，解决军事共同科目（队列、内务、军体拳）内容少，训练时学生觉得单调枯燥的问题，应增加军事传统项目如：海军旗语、匕首操、刺杀操、战地救护；武警的警棍盾牌操、防爆演练；还有拼图组字；定向运动、拓展训练项目、消防演习等。同时，为了确保军训质量，对承训军训基地选拔战士担任教官提出了明确的素质要求。一是战士教官的素质要达到队列四会教练员的标准，二是必须服从基地军训部的统一指挥，三是绝对禁止教官在军训过程中有打骂体罚学生的行为等等。承训军训基地每一批教官进入基地后，在训练前都要进行集体培训，提出提高认识，端正态度，要把学生的军训调高到国防教育的高度来对待；服从管理，统一指挥；严格管理科学施训；相互尊重团结一致的要求。向他们介绍基地的管理方式和军训流程，从接车到编班，从宿舍安排到开营程序，从开饭到洗澡，每一个细节都详细地想战士讲清楚，让他们对整个军训流程的各个环节都清楚地了解，以防训练过程中出现混乱现象。三、科学构建制度体系，提供坚强制度保障制度是一种行为规范，建立健全制度是做好各项工作的重要保证。按照“成为青少年国防教育第一服务品牌”的目标，增强工作责任感和使命感，形成良好的精神状态，让干部职工有一股敢于拼搏、勇于争先的闯劲，有一股自强不息、永不满足的韧劲，有一股吃苦耐劳、有所作为的干劲，更加奋发有为地开展好各项工作，必须建立科学的制度体系作保障。在行政管理方面以《岗位责任制》、《服务承诺制》、《限时办结制》、《首问负责制》、《一次性告知制》、《失职追究制》《奖励处罚制度》等具体制度的落实为支撑，定职责、定目标、定任务，确保“办事提速增效、服务争先创优”目标的实现。在训练管理方面制定了《教官管理制度》、《军事训练流程》、《教官综合素质考评制度》、《学生一日生活管理流程》、《学生优秀士兵评比标准》、《训练器材管理使用制度》。在后勤管理方面制定了《物品采购制度》、《库房管理规定》、