海运异常情况处理

国际货运代理主讲人：王宏海运异常业务处理目录海运事故海运投诉处理海运索赔流程一、概念海上货运事故主要指从事海上货物运输船舶在航行、停泊和作业过程中产生的与所载货物相关的海损事故。包括进水、倾覆、沉没、船体断裂、结构破损、船体腐蚀、火灾、爆炸、货损货差、水域污染损害、甲板机械以及其他重要机件的损坏或灭失等。0

1二、分类及原因集装箱运输事故件杂货运输事故危险品运输事故0

2海运事故集装箱运输事故货物积载不当：集装箱的积载不仅要满足船舶稳性、结构强度的要求，还要考虑装卸次序、集装箱类型、堆装系固以及特定货物的特殊积载要求，实际操作中不易兼顾，容易出现事故，最常见的是船舶倾覆。船体缺陷：甲板老化、受到撞击、排水管渗漏、通风系统无法正常工作。箱体拼装、管理不当：箱内货物装载不当、箱体锈蚀、箱体不适货、管货不当等。货物本身原因：含水量过高、包装不合要求等。恶劣天气、海况的影响件杂货运输事故积载不当：包括舱位或货位不当而造成货物发热、熔解、变质、自燃、潮解、水湿、霉变和压损；堆码或系固不当而发生货堆倒塌和船舶倾斜倾覆；货物搭配不当等。货舱及其设备不适货：如未对货舱进行清洁、消毒、干燥等操作下勉强装货造成损失；货舱水密不严造成湿损等。运输中管货不当：如通风不当；对恶劣天气防范措施不力等。装卸不当：如船员疏于监督造成数量短缺；码头野蛮装卸等。不可抗力及货物本身性质或潜在缺陷

……不了解相关规

则，缺乏危险品运输知识，

对所运货物的

特性认识不够。01运输条件不符合所运危险货物的要求：如通风设备不能正常工作的船舶运输易挥发的化学品等。02货物本身不符0304管货不当：如合海运条件或航行在热带水相关规定的要域时未及时对求：如货物标船舶适航适载装载有易积热志不符合运输能力差。自燃货物的货规则的要求、舱进行测温和危险品运输单通风而导致火证不全等。灾的发生等。05危险品运输事故海运投诉处理客户角度：服务态度运输时间延误结算价格与所报价格有差别单据制作不合格货物包装破损事件分析角度：货损货差海运投诉类型海运异常投诉一般处理流程了解情况，确保事件的客观性分析事件发生的原因，还原事实真相；根据事件的发展过程，调查不同节点的人员及部门相关领导，确保调查数据的客观性。道歉，安抚客户损失估计事件处理根据损失造成原因采取相应的解决方案；完成补偿或弥补工作。后续客户维护提货员应立即转告进出港联络员，联络员即刻通知上一环节操作单位，请其更改提单，并将电报号转告本集散中心进出港联络员，以便及时提出货物。一、到货件数多于提单显示件数提货员需与船公司人员积极配合寻找有无本公司货物；同时通过进出港联络员请其向上一操作单位确认应到货数量，如果数量有误而又搜寻无果，则先将货物全部提出，缺少的货物要求提货时相关部门开立证明并加盖公章，并向上级反映。二、到货件数少于提单显示件数要求提货处开具异常情况货物证明或货物破损证明，详细描述货物状况，并加盖公章。已破损货物轻拿轻放，避免再次碰撞。对疑似丢失货物要清点件数，在上级监督下对实物拍照，并对包装进行修补加固。三、货物破损常见的海运异常情况处理要求提货处开具异常情况货物证明，详细描述货物状况，并加盖公章。对受潮严重的货物，在上级监督下对实物拍照，将货物擦干并更换外包装。四、货物受潮要求提货处开具异常情况货物证明，详细描述货物状况，并加盖公章。五、货物丢失报关人员到现场了解情况，及时联系系统客服人员，

汇报领导，邮件通客户，

描述系统异常发生时间、

目前状态、解决方案、预

计解决时间、对货物造成

的影响，持续跟踪并将结

果告知客户。六、海关、商检系统异常常见的海运异常情况处理常见的海运异常情况处理报关人员收到海关查验通知后，第一时间通知客服人员，客服

邮件通知客户，并等待客户指

示，根据指示积极准备查验货

物到达查验地点。查验完成后

恢复包装并将查验报告发送给

客户。七、海关、商检查验报关单证申报信息有误时，需进行删改单，向海关申请，并跟进修改进程。八、删改单由于爆仓、通关不及时造成货物无法上船的情况，需第一时间通知货主，并上船公司索要未上船证明，持证明向海关注销报关单。制订改配计划，将改配所需时间和成本告知客户。或更换运输方案计划，并将相应时间和成本告知客户，权衡两种方式，帮助客户做出合理的选择。之后执行改配或改变运输方式方案，并及时向客户汇报货物发货最新情况。九、甩货海运索赔流程向卖方索赔如收货时数量短少属于原装数量不足、货物品质、规格不符合合同规定、包装不良使货物受损，拒不交货或未按期交货等情况，可向卖方索赔。向承运人索赔在进口业务中，如果到货数量少于运输单据所载的数量，且运输单据是清洁的，进口商可根据不同运输方式的有关规定，及时向承运人或其代理人发出索赔通知。向保险公司索赔由于自然灾害、意外事故、外来原因、或虽是承运人过失致损但赔偿金额不足抵补损失的，只要属于承保范围内，均应及时向保险公司提出索赔。一、索赔责任方的确定海运索赔流程在索赔时效内发出索赔通知提交索赔申请书备妥索赔单证采取合理的施救、整理措施提起诉讼或仲裁审定责任，予以赔付二、索赔的一般程序海运索赔流程某货轮在港口装货后，航行途中不慎发生触礁事故，船舶搁浅，不能继续航行。事后，船方反复开倒车强行浮起，但船底划破，致使海水进入货仓，造成船货部分损失。后船舶被拖至附近港口修理