工程维保修操作管理规定及考核制度

工程维保修操作管理规定及考核制度XX维字【2023】第004号2023年1月20日印发第一章总则根据XX司管字[2023]第008号文《关于进一步加强交楼期间维保修工作的规定》文件精神，物业集团特制订相关交楼维保修工作要求及指引.第二章维保修操作管理规定及考核制度一、维修服务中心1、物业公司须于交楼三个月前发函提醒招投标部招标外委备用维修队伍，同时推荐三家维修队伍供招投标部参考。2、交楼10天前须提请地区公司董事长签发维修服务中心正式成立文件（详见附件1），明确维修服务中心属下各部门具体人员名单，办公地点、待命地点及24小时服务热线录音电话方案。二、交楼慰问1、物业公司须协调营销部在向业主发出收楼通知书时附上使用粉红色纸印刷的《收楼慰问信》（详见附件2）。2、慰问小组人员须在业主办理完收楼手续时要求每位业主亲笔填写《收楼业户回访记录表》（详见附件3），并回收存档。三、现场维保修操作1、调度室须建立业户报修台帐及施工单位维保修事项专项台帐（详见附件4），客服部及客服中心负责人须每日对台帐审核签字。2、维修服务中心续存期内，调度室接到业主报修后1分钟内登记台帐，使用录音电话通知并发调度单至XX工程部维修专职副经理及慰问小组。3、慰问小组人员接到指令后须于5分钟内到达维修现场，全程负责对客户的解释沟通及安抚工作，并每日对当天所有慰问客户情况进行总结，将当天出现强烈不满情绪的客户信息及情况上报客户服务中心负责人，客服中心负责人须每日总结分析当天的重点客户信息，组织专门回访。4、客服中心须对每张维修单进行回访跟进，并留存业户签名确认记录。5、重点问题跟进（1）客服中心须每周汇总统计焦点工程质量问题、一直未完成的工程遗留问题及强烈投诉或多次投诉的焦点业户信息；（2）客服中心应每周提请XX工程部、营销部组织讨论本周遗留的疑点、难点问题解决方案，方案应详细到部门责任人、完成时间，并经相关负责人签名后形成书面计划抄报相关责任部门；（3）物业公司应每月书面提请主管工程的公司领导组织工程部、营销部及物业客服中心等相关部门召开维保修协调专题会议，物业公司应于会议上明确提出、组织讨论工程遗留问题的解决方案、节点要求及维修完成率计划；会议纪要须抄报地区公司董事长及主管工程的公司领导，抄送工程部、营销部；（4）物业公司应在地区公司每月月度计划会议前将维修完成率计划作为互提计划提交至综合计划部。6、其余现场操作流程及甲供材料申购管理按《关于进一步加强交楼期间维保修工作的规定》及《XX工程维保修操作指引》相关规定执行。四、施工单位工作质量跟进各物业公司须于每季度最后一个月25日前根据《施工单位维修工作不到位情况反馈表》（详见附件5）将质量问题较多、维修整改效率过低的施工单位及其主要存在问题和工作不到位情况上报物业集团维护管理中心，同时抄报地区公司董事长、主管工程的公司领导、物业集团片区分管领导，并抄送地区XX工程部、招投标部；维护管理中心按季度汇总统计后上报集团招投标中心。附件1：根据集团要求，公司项目计划于年月日现场实际交楼，交楼范围为栋至栋。为确保顺利完成本次交楼任务，有力开展交楼期间维修服务工作，现正式成立交楼期间维修服务中心，具体如下：一、领导小组维修服务中心主任：（主管工程的公司领导）；维修服务中心常务副主任：（物业公司负责人）；维修服务中心副主任：（XX工程部经理）。二、组织架构维修服务中心下设调度室、维修大队、慰问小组及备用维修队伍。1、调度室：由物业公司及营销部联合组成，负责人：，调度室设立3名接待人员（按24小时轮班值班安排）。2、维修大队：由工程部负责管理，大队长：（XX工程部经理），执行队长：（专职负责维保修的工程副经理），共人，其中：（1）土建分队，负责人：，共人；（2）水电分队，负责人：，共人；（3）装修分队，负责人：，共人。3、慰问小组：由物业公司及营销部联合组成，负责人：，共人（根据现场实际情况按每栋至少1名人员安排）。4、备用维修队伍：由物业公司负责管理，负责人：，共人，其中：（1）装修单位负责人：，共人；（2）防水单位负责人：，共人；（3）土建单位负责人：，共人；（4）水电单位负责人：，共人；（5）高空作业单位负责人：，共人。客服中心同时配备专职维修监理队伍，负责人：，共人（依据交楼总户数及实际维修量按100-300户/人配备配备）。三、办公、待命地点及热线电话1、维修服务中心办公地点位于：；待命地点位于：；2、24小时服务热线录音电话号码：。四、续存期交楼期间维修服务中心自交楼之日起续存期限为190天，190天后交楼期间维修服务中心撤销，其职能纳入物业公司的日常管理工作。金碧物业有限公司分公司二Ο一一年月日附件2：致新业主的一封慰问信尊敬的业主：您好！值此乔迁之际，客服中心全体员工祝您合家欢乐，幸福安康！客服中心自成立以来，始终坚持“急业主之所急，想业主之所想，全心全意为业主服务”的服务理念，认真落实日常服务工作，不断提高和完善配套服务，打造尊贵服务品牌。为了方便您与我们之间的沟通，我们特开辟了多种联系沟通方式：设立了专门的监督投诉服务热线和阳光服务卡、设立楼栋贴心管家，我们还定期组织书面意见征询活动。广泛听取您的意见和建议，虚心接受您的批评和监督，及时改进我们工作中的不足，为您提供更加满意、周到的服务。“为您服务”是我们的荣耀，也是我们的职责所在。虽然我们的工作中还存在不尽人意的地方，但我们坚信，有了您的支持和理解，经过