“好差评”工作制度实施方案

为认真贯彻落实国务院关于建立“好差评”制度的工作要求，根据《政务服务和大数据局关于印发雅安市政务服务“好差评”工作实施方案的通知》精神，结合县级实际，制一、指导思想坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全深入学习贯彻习近平总书记对四川工作、雅安发展系列重要指示精神，深化“放管服”改革优化营商环境，健全服务绩效由企业和群众来评判的政务服务评价机制，倒逼各部门不断改进政务服务工作，大力提升全县政务服务效能，切实增强企业和群众获得感。按照省、市统一部署，到2022年12月底前，基本建立以企业群众需求为导向的政务服务“好差评”制度，初步实现政务服务“好差评”数据线上线下汇聚；到2023年12月底前，全面建立标准统一制定、数据统一汇聚、评价统一管理的政务服务“好差评”体系，政务服务水平明显提升。县级各部门实施的行政许可、行政给付、行政确认、行政裁决、行政奖励、其他行政权力和公共服务事项的办理情况以及雅安市“12345”热线转办县级各部门办理的各类群众来电办理情况纳入政务服务“好差评”评价制度。(一)建立多种评价渠道。1.评价人通过线上线下评价渠道对相关部门提供的政务服务做出“好差评”评价。线上线下评价设置“非常满意”务大厅评价器或者张贴评价二维码、政务服务网评价和**办APP评价等多种评价方式，充分保障办事人评价权利；二是线下评价。通过发放调查问卷、聘请政务服务评议员、雅安市“12345”政务服务热线回访来电群众等方式，对县级各部门政务服务绩效进行评价。(1)在实体政务服务大厅提供评价器或者张贴评价二维码，供到政务服务大厅现场办事的企业群众通过评价器或者通过微信小程序、支付宝扫评价二维码对具体事项办理情况进行评价。自助服务终端需开通“好差评”功能，企业群众可直接在自助服务终端进行评价，各途径评价情况统一汇聚到一体化政务服务“好差评”平台。(责任单位：县行政审批局、县政务服务和大数据中心)(2)按省、市统一安排，优化完善政务服务网评价功能，供企业群众通过政务服务网和**办APP对具体事项的办川省政务服务网统一好差评平台操作手册”的要求，通过运用“好差评”插件的方式，与一体化政务服务平台对接，企业群众通过扫二维码对办件情况进行评价。各途径评价情况统一汇聚到一体化政务服务“好差评”平台。(责任单位：县行政审批局、县政务服务和大数据中心)(3)问卷调查评价。通过线下发放调查问卷，供办事人对各部门整体绩效进行评价。(责任单位：县政务服务和大数据中心)(4)第三方评估。聘请政务服务评议员对各部门整体绩效进行评价。(责任单位：县行政审批局、县政务服务和大数据中心)(5)政务服务热线反馈评价。通过回访市“12345”政务服务热线来电群众，对涉及政务服务的咨询与投诉处理情况进行评价。(责任单位：县政府办公室、县政务服务和大数据中心)2.定期不定期通过调查暗访对各办事大厅、县级各部门贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境相关政策情况开展跟踪问效。对企业群众办事集中反映的举报投诉、“差评”问题、舆情热点开展调查评价；对办事大厅、窗口单位服务水平和工作作风等开展暗访评价。(责任单位：县政府办公室、县政务服务和大数据中心)(二)建立健全评价指标。以企业群众办事满意度为评统一规定评价标准，重点评价线上办事服务效率、办事便捷度、平台操作性，线下办事服务效率、服务水平、服务态度以及各有关部门推动工作落实情况。定期对线上线下评价进行综合汇总，建立全县“好差评”计分台账。(责任单位：县政府办公室、县政务服务和大数据中心)(三)持续完善政务服务“好差评”工作机制。认真总结“好差评”制度实施过程中发现的问题，及时予以改进，群众获得更好的服务体验。1.建立“好差评”评价收集反馈整改全流程工作机制。及时梳理“好差评”情况，并将“不满意”、“非常不满意”等“差评”问题转县级相关部门进行调查处理，及时回应企业和群众关切。县级各部门要明确具体承办股室，认真组织落实“差评”核查整改工作，建立健全配套管理机制，对存在的问题要立行立改，因客观条件限制无法短时间内解决的，应研究提出解决办法，并在15个自然日内回复，确保回复率达100%。对已办结的“差评”问题，要开展回访，确保回访率达100%,要调查分析突出问题，督促整改落实，对整改不到位的要按有关规定和程序追责问责。(责任单位：县级各部门)2.建立“好差评”通报制度。定期公布“好差评”评价结果，对好评率高的部门进行通报表扬。建立“差评”通报机制，对连续排名靠后的部门进行通报。(责任单位：县政府办公室、县政务服务和大数据中心)3.建立“差评”复核纠正机制。本着实事求是的原则，对本级有争议政务服务“差评”的核实结果进行复核，并纠正“恶意”差评，保证评价结果公开、公正。(责任单位：县政务服务和大数据中心)(一)精心组织实施。县政务服务和大数据中心负责全县政务服务“好差评”制度的统筹协调和组织实施，县级各部门要建立“好差评”工作机制，对县政务服务和大数据中心转办的“差评”评价要及时组织整改回复，要把实施政务服务“好差评”制度作为优化营商环境的重要内容，抓好实施，确保“好差评”制度落地。(二)加强督促指导。县政务服务和大数据中心要加强工作指导，组织经验交流，跟踪检查、适时通报各部门落实情况