客服培训资料

客户服务培训提纲客户服务的常规服务：入住服务、装修管理服务、接待与报修服务、收费管理、维修基金管理、业主关系管理。物业管理涉及的规范性文件中华人民共和国物权法物业管理条例上海市住宅物业管理规定物业服务收费管理办法住宅室内装饰装修管理办法上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法上海市居住物业小区公共区域安全防范管理暂行规定入住服务办理进户手续时应事先通知业户，告知其注意事项及需要携带的证件等材料陪同业户对房屋进行验收，发现问题及时要求保修单位修复，返修的房屋由物业管理部验房后，通知业主重新验房，保持验房记录及时完成业户入住登记，及时通知办理钥匙移交手续接待与报修服务1、365天8:30~17:00配置专职前台接待人员，铃响三声接听电话，问答准确2、24小时受理报修，记录业户住址、报修内容，与业户约定修理时间，保持记录内容清晰、完整、准确3、实行维修客户签字认可、收据送达、事后回访制度上门维修时限：接到保修后，急修项目30分钟内到达现场一般维修项目当天修复，如当天无法修复，应说明情况，另行约定较大项目的预约维修，应提前一天通知业户，预约修理不误时如接到报修后，上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、时间急修项目的判定：物业共用部位、共用设备、公共设施损坏发生危险因室内线路故障而引起停电和漏电因水泵故障和进水表内的水管爆裂造成停水和龙头严重漏水水落管、落水管堵塞和水盘等设备漏水电梯故障，不能正常行使楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏屋面及外墙渗漏水其他属于危险性急修项目维修服务要求：维修及时率应达到100%以上维修质量合格率应达到98%以上急修回访率100%业户满意率95%以上一般维修项目应于24小时内回访，维修回访率不低于10%，对回访中发现的问题，应及时预约整改。具有较大危险性的维修项目应于24小时内回访，，回访率100%，房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访，，并连续三次雨天追踪回访，对回访中发现的问题，应及时预约整改。由于维修质量原因导致业户损失并导致重复维修，不得另行收费。装修管理1、受理装修申报登记，告知装修人和装修人委托的装饰装修企业住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项，签订住宅室内装饰装修管理服务协议。2、对进场装修人员进行临时出入证管理。3、装修前再次应对待装修的住房落水项目实施验证，保持装修申报方、装饰装修企业和物业管理三方验证记录。4、装修期间按住宅室内装饰装修管理服务协议约定进行现场监管，发现下列违章行为，应及时劝阻，劝阻、制止无效的，应当在24小时内报告业主委员会或有关行政管理部门。损坏房屋承重结构违法搭建建筑物、构筑物阶段）：“对不起，您的这个问题我一定会跟进处理的，有了处理办法后我会及时回复您的。我的名字是XXX”处理投诉常用语句聆听时作出相应的反映，或以不同的语句重复其主要论点：“我明白。”“我明白您的意思。”“X先生/小姐，我也很明白您的心情。”电话结束时须与用户确认结束语（已答复客人）“请问还有什么可以帮到您？”（如没有）“X先生/小姐，谢谢您的电话，再见！”（如不能马上答复）“X先生/小姐，我们会进口回复您，谢谢您的电话，再见！”用户收线前致谢时：“不用客气，如有什么需要帮忙的，欢迎您随时拨打我们的热线电话，再见！”“不用客气，谢谢您的电话，再见！”电话交谈中发挥主动性你的声音不只是代表你个人，你是在代表公司声音要清澈、热情、并使用户感到声音中带着微笑说话不要太快，音量不要太大在交谈中称呼客人名字，使客人感到你对他的重视通过发问了解客人是否对我们的服务感到满意引导客人有系统地说出要求，确保明白他的讯息记录及重复你对该谈话所理解的意思提供相关资料、信息、回答要灵活电话礼仪弊病会打电话时没有报出自己的企业名称及工作代号回答电话态度轻率漫不经心处理电话记录速度慢电话经常一再转接案例分析：案例一：居民进入小区撞上栏杆物业被判侵权担责六成陈先生进入小区时，撞上大门口正在放下的栏杆，造成骨折。陈先生遂将物业公司告上法庭要求赔偿。近日，上海市杨浦区人民法院对这一人身损害赔偿纠纷案作出一审判决，物业承担六成责任，赔偿陈先生各类损失共计14036元。陈先生家住本市杨浦区长岭路某小区。为了防止外人随意进出小区，该小区大门平时有一栏杆横着，仅在车辆进出时放行，而行人则通过一边门进出。2008年6月13日晚上10时许，陈先生进入小区时，恰逢小区保安放行车辆，门口栏杆并未象平时一样横放，陈先生遂经过大门进入小区。由于事发当晚下雨，保安手持遥控器控制栏杆复原时，未注意到陈先生，陈先生撞到徐徐放下的栏杆后摔倒，经诊断为左髌骨粉碎性骨折，为此住院治疗10天。事后，因赔偿问题无法达成一致意见，陈先生于2009年1月将物业公司告上法庭，要求赔偿。法院经审理后认为，公民享有生命健康权。公民、法人由于过错侵害他人人身的，应当承担民事责任。物业公司的工作人员在控制大门栏杆时应谨慎注意，确保不伤害他人，发现危险时应及时采取合理措施加以避免。现由于物业公司保安的疏忽，致使陈先生人身受到伤害，应对陈先生所受损失承担相应的赔偿责任。但陈先生作为成年人，应对自身安全尽到最大注意义务。既然陈先生明知该栏杆在事发时在车辆驶出后即会放下，路过此处时应谨慎行走，以避免人身受到伤害，故陈先生在本案中也应