职员标准行为规范课件

礼仪规范丽江大港旺宝国际饭店HR2011·5职员标准行为规范何谓“礼仪”礼节和仪式“礼”和“仪”礼

仪职员标准行为规范请加入标题礼仪分类礼仪的分类政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪职员标准行为规范请加入标题“礼仪”的作用个人角度1.体现我们良好的个人修养2.让我们的形象看上去更好3.让别人喜欢是一件很快乐的事4.建立良好的人际关系,我们的生活将更加美好团队角度1.礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点2.向你学习,共同营造良好的工作环境3.进一步提升公司形象4.意想不到的收获礼仪的作用职员标准行为规范请加入标题何谓“服务礼仪”

定义：什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

作用：

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。服务礼仪职员标准行为规范请加入标题

服务礼仪培训的目的

服务礼仪培训的目的代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是企业在同行业中获得持续、较强的竞争力的保障。对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。职员标准行为规范吴先生对北京某饭店的服务为什么很不满意？服务员不注重自己的仪容仪表或过于注重都会影响服务质量！案例导读一次不舒服的用餐启示职员标准行为规范请加入标题人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，同时也取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。当我们用微笑对待他人时，得到的也必将是一张张热情、友善的脸。在学习礼仪规范知识之前我们首先学习如何微笑服务礼仪-微笑职员标准行为规范SMILE

微笑-世界通行证

1．发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。3．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导员工会心的微

笑。4.照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的

上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。

5．筷子学习法。甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！职员标准行为规范职员标准行为规范请加入标题服务礼仪-规范服务人员的仪表、仪容、仪态规范

仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中一个不可忽视的重要因素。注重仪表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼节礼貌的一种具体表现。仪态指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。从事旅游服务的所有人员，都要讲究礼节礼貌，在客人面前，礼节礼貌做的程度如何，直接影响旅游企业的形象，是能否为客人提供优质服务的重要标志。职员标准行为规范请加入标题礼仪规范-仪表仪态礼仪男员工：整齐的短发，前不遮眉，侧不过耳，后不及领，不得留鬓角和胡须。

女员工：短发前不遮眼，侧不零散，梳理成型；长发整齐盘于脑后。发型职员标准行为规范眼部的清洁及时除去眼角上出现的分泌物。ABC法则以事务的重要程度为依据，将待办的事项按照由重到轻的顺序划分为A、B、C三个等级二八法则眼部耳部鼻部口部手臂下肢头发服务人员务必每天进行耳部除垢。但一定要注意此举不宜在工作岗位上进行。

耳毛的修剪。

耳部的清洁鼻部的清洁鼻涕的支除。

“黑头”的清理。

个人卫生礼仪规范-仪表仪态礼仪职员标准行为规范刷牙；洗牙；禁食；护唇；剃须。

口部的清洁双手务必做到“六洗”（四前两后）：一是上岗之前要洗手，二是弄脏之后要洗手，三是接触精密物品或入口之物前要洗手，四是规定洗手之时要洗手，五是上过卫生间之后要洗手，六是下班之前要洗手。七步洗手法

手臂的清洁第一步：掌心相对，手指并拢相互摩擦；第二步：手心对手背沿指缝相互搓擦，交换进行；第三步：掌心相对，双手交叉沿指缝相互摩擦；第四步：一手握另一手大拇指旋转搓擦，交换进行；第五步：弯曲各手指关节，在另一手掌心旋转搓擦，交换进行；第六步：将五个手指尖并拢放在另一手掌心旋转揉搓，交换进行；第七步：握住手腕回旋摩擦，交换进行。个人卫生礼仪规范-仪表仪态礼仪职员标准行为规范手臂的妆饰①不蓄长指甲。

②不涂画艳妆。

③腋毛不外露。

眼部耳部鼻部口部手臂下肢头发个人卫生礼仪规范-仪表仪态礼仪职员标准行为规范下肢的清洁下肢的清洁，应特别注意三个方面：首先，其次，最后。

①不要光腿。

②不要光脚露趾。

③不要露脚跟。头痛粉在鞋垫和鞋子之间。头发：每周清洗2-3次

眼部耳部鼻部口部手臂下肢头发个人卫生礼仪规范-仪表仪态礼仪职员标准行为规范化妆

女员工须始终保持淡妆，涂口红，妆容自然、淡雅、庄重、协调。化妆的原则和方法。

工作淡妆礼仪规范-仪表仪态礼仪职员标准行为规范化妆的原则淡雅

简洁

适度

庄重避短

化妆的步骤1、清洁面部皮肤；2、轻按润肤水和润肤液；3、打粉底；4、清扫眼影粉；5、划眼线；6、扫睫毛；7、打胭脂粉；8、画唇形。

工作淡妆礼仪规范-仪表仪态礼仪职员标准行为规范站姿坐姿行姿蹲姿表情手势礼仪规范-仪表仪态礼仪职员标准行为规范站姿女职员：丁字步，右脚放在左脚的中心线上，这时重心在右腿，右手握住左手，悬垂于身前，收腹挺胸，抬头，面带微笑；男职员：客人临近时：双脚并拢或站成丁字步，右手握住左手，悬垂于身前，面带微笑。平时：跨立站姿，双脚与肩同宽（只适用于保安员、门童）。

职员标准行为规范请加入标题正襟危坐式(最基本的坐姿)

上身与大腿，大腿与小腿，小腿与地面，都应当成直角。双膝双脚完全并拢

※适用于正规的场合礼仪规范-仪表仪态礼仪职员标准行为规范请加入标题②双腿斜放式双膝先并拢

然后双脚向左或向右斜放

力求使斜放后的腿部与地面呈45度角适用于穿裙子的女性在较低处就座使用礼仪规范-仪表仪态礼仪职员标准行为规范请加入标题③双腿叠放式将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角。※适合穿短裙子的女士采用礼仪规范-仪表仪态礼仪职员标准行为规范请加入标题要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。礼仪规范-仪表仪态礼仪职员标准行为规范请加入标题1、行走姿态的基本方法和要求：◎身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑。◎肩部放松，手臂伸直放松。手指自然弯曲。◎双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20度。◎行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进。◎脚尖略开。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路迹要成为直线，而不能走出两条平行线。2、自觉纠正六种不良走姿（1）内、外八字；（2）弯腰驼背、摇头晃脑、扭腰摆臀；（3）膝盖弯曲；（4）左顾右盼；（5）无精打采；（6）摆手过快。注意：⑴尽量靠右行，不走中间。

⑵与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。

⑶与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

⑸引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

⑹上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。

⑺客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。礼仪规范-仪表仪态礼仪职员标准行为规范您好，欢迎光临

鞠躬

请

职员标准行为规范鞠躬

鞠躬时不正确的行为

只弯头的鞠躬鞠躬前后不看对方头部左右晃动的鞠躬驼背式的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬职员标准行为规范目光

注视的位置

公事注视：目光所及区域在额头和两眼之间；

社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间；

亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。

服务人员眼神的要求是：炯炯有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳；服务人员在服务时，精神集中，注视宾客，走路、站立时双目平视，不左顾右盼。

服务人员在岗位上服务和接待时忌讳哪几种眼神？

左顾右盼；

俯视；

瞪眼凝视；

斜着扫一眼或白眼；

正视逼视；

眼睑微睁，目光涣散；

眼睛眨个不停或眯着眼睛看宾客；

不停地上下打量宾客；

只与宾客打招呼而不注视对方；

无视，即闭视。

职员标准行为规范仪表、微笑、问候、让路关注、尽责、致歉、保洁起立、优雅员工待客基本行为规范“十条准则”第一条：仪表：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守公司仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。第二条：微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。职员标准行为规范仪表、微笑、问候、让路关注、尽责、致歉、保洁起立、优雅员工待客基本行为规范“十条准则”第三条：问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中；并尽可能尊称客人的姓氏。第四条：让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。第五条：起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。第六条：优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响3声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。职员标准行为规范服饰礼仪职员标准行为规范西服礼仪1、正式场合穿着深色成套西服。2、穿着单排多粒扣西服时，不得扣最后一粒扣。落座时将扣子解开。3、穿着深色西服配深色袜子。4、穿西服时衬衣领口和袖口内不得露出内衣，袖扣一定要扣好。5、穿西服打领带时一定要将衬衣领扣扣好，不打领带时衬衣领扣不要扣上。6、领带长度与皮带扣持平。7、穿西服一般不穿毛衣，如果穿只能穿单色薄款鸡心领毛衣或毛背心。8、皮带宽度为2.5至3公分，颜色最好与皮鞋一致，同时皮鞋应保持光亮。9、女职员穿套装时应将衬衣掖于裙（裤）内，套装外衣扣子全部扣好。10、女职员穿裙装时不能穿残破、跳丝的长袜。

职员标准行为规范工装礼仪穿着要求确保你的工装干净，否则，立刻换掉；剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；确保工装合身；常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；保持工装和衬衫烫平整，没有污点和斑点；总是全套穿着工装，工装要穿着得体并充满自豪感。T恤的穿着要求：领口开一颗扣子；工号牌佩戴在饭店LOGO正下方；仅限于非面客区域穿用，到面客区域活动须恢复各岗位正装标准着装。职员标准行为规范工装礼仪穿着工装的举止:

不要卷起外衣袖子；戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。不要在工装口袋里放太多、太重的东西，以免变形；随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。

工号牌佩戴要求工号牌佩戴在工装外侧左上方胸口处；端正、不倾斜；文字正确、清晰，无破损；职员标准行为规范饰品礼仪饰品要少而精，符合身份，符合规定。职员手部仅允许佩戴一件造型得体的饰物（厨师除外）。职员佩戴项链应置于工装内，不得外露。女职员可以佩戴一付耳钉。职员不得佩戴鼻钉、鼻环、耳环、手链、脚链等饰物。职员标准行为规范

社交礼仪介绍礼仪握手礼仪拜访礼仪送客礼仪名片礼仪用餐礼仪职员标准行为规范介绍礼仪

1、自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再自我介绍，并递上名片；2、他人介绍时应遵循“尊者居后”的原则，如介绍男士与女士认识时，女士为尊者，应先将男士介绍给女士。职员标准行为规范握手礼仪

1、握手的顺序按照“尊者决定”的原则，由尊者先伸手握手；2、七大绝句：大方伸手、虎口相对、目视对方、面带微笑、力度七分、男女平等，三秒结束；3、三种错误的握手方法：木乃伊握手法、蜻蜓点水法、夸张用力法；4、七大禁忌：1、勿跨门槛握手；2、不可坐着握手；3、握手时左手不可放到口袋里；4、握手时不可戴帽或手套；5、不可用左手握手；6、不可交叉握手；7、不可用力过大。职员标准行为规范交换名片礼仪

1、名片应放在公文包或口袋内备妥，随时取用；2、递交名片时应起身站立，双手或右手递交，并将名片正面正对对方；3、接收名片时应起身站立，双手或右手郑重接收，当面阅读，并表示感谢；4、客人名片不得随手把玩，应放于适当的位置；5、如果没带名片应向对方表示歉意；6、与多人交换名片时遵循由尊及卑，由近而远的原则。职员标准行为规范电话礼仪—接电话礼仪“铃声不过三”原则规范的问候语要找的人不在或不能接听电话时的处理方法职员标准行为规范接电话礼仪学会记录并引用对方的姓名接到错误的电话也应该礼貌的应对待对方挂电话后再挂断电话:尊者决定的原则。职员标准行为规范打电话礼仪确定合适的时间开头很重要

通话尽量简单扼要：“通话3分钟原则”职员标准行为规范通话“三分钟”原则职员标准行为规范通话“三分钟”原则职员标准行为规范打电话礼仪你要找的人不在时的处理如果你要找的人恰巧不在，你可以有几种应对方式：直接结束通话请教对方联系的时间或其他可能联系的方式。请求留言职员标准行为规范手机礼仪1、开会时手机调整成振动、静音或关机；2、使用手机注意安全；乘坐飞机-加油站-医院3、不要随便借用别人的电话；4、手机放置的位置-非正式场合、正式场合。职员标准行为规范饭店各部门电话规范用语总机：接电话：WelcometoWonderportInternationalHotel.您好，丽江大港旺宝国际饭店。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。内线：接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Operator.上好/下午好/晚上好，总机。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。职员标准行为规范接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Housekeeping.早上好/下午好/晚上好，房务中心。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。房务中心：前厅接待：接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Reception.早上好/下午好/晚上好，总台。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。职员标准行为规范接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Cashier.早上好/下午好/晚上好，前厅收银。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。前厅收银：礼宾部：接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Concierge.早上好/下午好/晚上好，礼宾部。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。职员标准行为规范接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,BusinessCenter.早上好/下午好/晚上好，商务中心。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。商务中心：送餐部：接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,RoomService.早上好/下午好/晚上好，送餐部。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。职员标准行为规范接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,CoffeeShop.早上好/下午好/晚上好，咖啡厅。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。咖啡厅：中餐厅：接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,ChineseRestaurant.早上好/下午好/晚上好，中餐厅。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。职员标准行为规范接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,LobbyBar.早上好/下午好/晚上好，酒水部。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。酒水部：宴会厅：接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,FunctionHall.早上好/下午好/晚上好，宴会厅。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。职员标准行为规范接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Florist.早上好/下午好/晚上好，花店。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。花店：游泳池：接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,SwimmingPool.早上好/下午好/晚上好，游泳池。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。职员标准行为规范接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,FitnessCenter.早上好/下午好/晚上好，健身房。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。健身房：桑拿：接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Sauna.早上好/下午好/晚上好，桑拿中心。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。职员标准行为规范接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Chess&CardsRoom.早上好/下午好/晚上好，棋牌室。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。棋牌室：预订部：接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Reservations.早上好/下午好/晚上好，预订中心。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。职员标准行为规范接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,FrontOffice.早上好/下午好/晚上好，前厅部。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。前厅部办公室：客房部办公室：接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Housekeeping.早上好/下午好/晚上好，客房部。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。职员标准行为规范接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,PublicArea.早上好/下午好/晚上好，管家部。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。管家部办公室：洗涤部办公室：接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,LaundryDepartment．早上好/下午好/晚上好，洗涤部。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。职员标准行为规范接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,F&BDivision．早上好/下午好/晚上好，餐饮部。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。餐饮部办公室：工程部办公室：接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,EngineeringDepartment．早上好/下午好/晚上好，工程部。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。职员标准行为规范接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,AudioSection．早上好/下午好/晚上好，音响组。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。音响组：电脑房：接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,ComputerSection．早上好/下午好/晚上好，电脑房。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。职员标准行为规范接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Switchhouse．早上好/下午好/晚上好，东/西区电房。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。东/西区电房：保安部办公室：接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,SecurityDepartment．早上好/下午好/晚上好，保安部。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。职员标准行为规范接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Fire-fightingCenter．早上好/下午好/晚上好，消防中心。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。消防中心：市场营销部办公室：接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Sales&MarketingDivision．早上好/下午好/晚上好，市场营销部。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。职员标准行为规范接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,ArtDesigning．早上好/下午好/晚上好，美工。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。美工：财务部办公室：接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,AccountingDepartment．早上好/下午好/晚上好，财务部。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。职员标准行为规范接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Purchasing

Department．早上好/下午好/晚上好，采购部。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。采购部办公室：财务仓库：接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Warehouse．早上好/下午好/晚上好，财务仓库。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。职员标准行为规范接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,ExecutiveDepartment．早上好/下午好/晚上好，行政办。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。行政部：人事部：接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,HumanResourcesDepartment．早上好/下午好/晚上好，人事部。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。职员标准行为规范接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,TrainingDepartment．早上好/下午好/晚上好，培训部。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。培训部：职员餐厅：接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,StaffRestaurant．早上好/下午好/晚上好，职员餐厅。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。职员标准行为规范接电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,StaffApartment．早上好/下午好/晚上好，职员宿舍。通话结束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感谢您的来电，再见。职员宿舍：职员标准行为规范仪表、微笑、问候、让路关注、尽责、致歉、保洁起立、优雅员工待客基本行为规范“十条准则”第七条：关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人。第八条：尽责：永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问店内场所，不仅要指明方向，还要尽可能陪同前往。第九条：致歉：为自己或同事的失误向客人真诚的道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意并予以复核；第十条：保洁：维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。职员标准行为规范请加入标题服务礼仪-保安礼仪保安礼仪

是保安员在工作中的行为规范与待人处事的准则，是对保安员仪表仪容、言谈举止、待人接物等方面的具体规定。保安礼仪是保安员个人品质、文化修养、思想素质等的外在表现。它不仅衡量着保安员个人素质高低和修养高低的程度，而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以，保安礼仪不仅代表保安员个人形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件,是业主对外展示的一个窗口。职员标准行为规范请加入标题服务礼仪-保安礼仪保安员礼仪形象规范的总体要求着装整洁表情庄敬目光有神站姿端正操作规范仪态严谨步履稳重军警风纪保安员礼仪职员标准行为规范仪容仪表

仪容仪表

①值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。

②不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。

③不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。

④举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。

⑤集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗。

职员标准行为规范着装

①保安员上班按规定着统一的保安服，保持警容严整。

②严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带，上班必须戴帽，戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指，帽徽与左眉平齐。

③工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由保安部按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。

④要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。

⑤训练着迷彩服，戴迷彩帽，穿白色球鞋，下班休闲时间不着保安服。职员标准行为规范基本礼仪要求

1、保安员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。

2、值岗时遇保安部主管以上领导或公司其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并问候。

3、进保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。

4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

职员标准行为规范站的时候：身体立正，抬头、挺胸、收腹、提臀、下颚微收、双目平视、两脚成V字型、双膝靠拢、两脚尖间距20——30CM、双手自然下垂或背后交叉。坐的时候：上身挺直、两肩放松、不要垂肩,晃腿,跷脚等动作,应双目平视、两脚分开（宽不过双肩）两手放于膝盖上.行如风：有一个良好的走路姿势，在值勤走路时,严禁勾肩搭背,不许吃东西,不能将手放在兜里.吸烟等行为更是做为一个保安应坚决杜绝的事情.文明用语：要作到:请不离口.在值勤与热交谈时,要态度明朗,言辞得当,不许无故大声喧哗.在表现文明礼貌的同时,给人一种不可侵犯的感觉.职员标准行为规范进车迎候礼仪

①站姿呈工作状态立、正式或跨立式，身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位；

②汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，并迅速填写车辆入区记时卡。

③递卡时应目视司机，右手将记时卡递交司机，同时以左手平指示意。

④让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。

职员标准行为规范出车验卡收费礼仪

①值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车辆来向。

②车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费。

③验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。

④放行车辆时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。

⑤不需记卡收费之进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作职员标准行为规范答询礼仪

①凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题。

②保安人员应熟知辖区内路段和单位，回答应明确快捷。

③与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），我能帮您什么？”“请问，找哪个部门（单位）？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。职员标准行为规范请加入标题服务礼仪-基本礼节用语服务员的基本用语及基本礼节1、服务员的基本用语（1）“欢迎！”或“欢迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”

a、迎接新来的客人和不同时间遇见客人时；b、多部门重复使用。

（2）“谢谢!”或“谢谢您!”a、客人为你的工作带来方便时；b、怀着十分感激的心情。

（3）“明白了!”或“听清楚了!”

a、接受客人吩咐时；

b、认真而有信心。

（4）“请您稍等!”或“请您等一下!”

a、不能立即接待时；

b、热情地欢迎。

职员标准行为规范请加入标题服务礼仪-基本礼节用语

（5）“让您久等了!”

a、对稍等的客人打招呼时；

b、热情而又歉意；

（6）“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！”

a、打扰或给客人带来不便时；

b、诚挚而有礼貌。

（7）“抱歉!”或“实在抱歉!”

a、失礼或给客人添了麻烦

b、诚恳地表示歉意。（8）“再见!”或“欢迎您再次光临!”

a、宾客离店时；

b、如果正在工作也要放下打招呼。

职员标准行为规范请加入标题服务礼仪-基本礼节2、礼貌服务的基本礼节（1）称呼的礼节称呼礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。

a、对男宾可统称为“先生”；

b、对已婚女宾称“夫人”(太太)“女士”；

c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”；

d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”；

e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如“总统先生”、

“教授先生”、“律师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等。

f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级将领，按不同

国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生，如“部长阁下”、

“总统阁下”、“主席先生阁下”等。职员标准行为规范请加入标题服务礼仪-基本礼节（2）握手礼仪

1、握手的顺序按照“尊者决定”的原则，由尊者先伸手握手；2、七大绝句：大方伸手、虎口相对、目视对方、面带微笑、力度七分、男女平等，三秒结束；3、三种错误的握手方法：木乃伊握手法、蜻蜓点水法、夸张用力法；4、七大禁忌：1、勿跨门槛握手；2、不可坐着握手；3、握手时左手不可放到口袋里；4、握手时不可戴帽或手套；5、不可用左手握手；6、不可交叉握手；7、不可用力过大。职员标准行为规范请加入标题服务礼仪-基本礼节（3）问候的礼节在一天中或一次活动中初遇均应问候a、见到客