客户抗拒点解除的十个步骤

客户抗拒点解除的十个步骤一、先发制人，以防为主。解决客户抗拒最好的办法就是在客户没有提出异议之前，你就主动提出来并把它解决掉，让客户不受干扰地专心听你的解说。举例来说，你的产品比竞争者的昂贵，且知道价格问题会成为主要的抗拒理由，你就应该在销售对话一开始时就这样说：“王先生，在我开始之前，我想告诉你，我们的产品是市面上最昂贵的。然而，即使是这样的价位，每年都有很多人购买这项产品，你想知道为什么吗？”用这种先发制人的战术，准客户就没有办法再说“你的价格比别人的贵”，因为你已经告诉他为什么了。不管客户主要的抗拒意见是什么，你都要准备在一开始就将它打得落花流水，不要让它成为一个抗拒点。二、充分准备，万无一失。销售之前的准备和你成交的概率成正比。因为在与客户沟通时，客户随时会提出各式各样的问题，只有对客户的问题对答如流，才会赢得客户信任。而你的迟疑和不确定会让客户感到失望，并对你的产品产生怀疑。所以，在产品展示之前，你要能够预测并胸有成竹地回答客户的反对意见，这会让你看起来是位真正的专家。记住：没有准备你就是在准备失败。三、客户忘记，不要再提。如果问题是在产品介绍的早期提出，但后来却没有再度被提起，那么就算了。往往客户提出抗拒意见或问题，只是想证明他们是在注意听，但这些抗拒意见其实是无关紧要的。四、转换话题，转移客户注意力。当客户提出反驳时，立刻转换话题，然后设法再继续转回到商谈的主题。话题转换的目的是调整情绪，使商谈气氛趋于友好。但不可脱轨太远，一有机会就应立即回原来的主题上。例如可使用这些过渡句：“你说得太对了！——另外还有一点——”“此事不假，但还有一事——”“我同意你的看法，而且我确信你也同意——”五、巧将异议变成卖点。客户提出异议的地方，销售人员也可以巧妙地将其转化成产品的卖点，把反对理由转变为购买理由。例如，客户如果认为某件商品的价格太高，那么有时就可以针对这一异议向客户强调：导致价格高的原因是由于通过正规的进货渠道进货，能确保产品的质量和优质的售后服务，而其他产品就不能保证这一点了。诸如此类的答复使客户很乐意接受。再举一例：客户：我不需要参加什么演讲训练，因为我很少被请上台演讲。销售员：这正是您应该参加训练的好理由。您很少被请上台演讲——正像您所承认的——是因为您缺乏当众讲话的能力，但等您参加过这个训练课程以后，您就会成为很好的演说家，就会有很多机会请您演讲了。六、用产品的其他利益对客户进行补偿。一个产品由多方面的要素构成，这些要素就构成了多方面的利益。如果在价格上不肯让步，那么你可以在售后服务上给予客户更多的优惠，以此来有效地消除客户在价格要素上的异议。例如：客户：这部车的价格不贵，但最快只能跑160公里，太慢了！销售员：是的，160公里的时速确实不算高，但这种车设计时更多的是考虑其经济性，非常省油，我想您也不愿意将钱浪费在您很少用到的高速上。七、提供适当资料以解答反对理由。对客户提出的反对理由，销售人员应尽量提供全面确凿的证据，如老客户的感谢函、专家评断、客户使用满意的照片等。也可以描述一个故事，而且越是生活化的实例越具有说服力。你要向客户说明真实的情况——给他们提供事实，你可以假设客户的反对只是变相的要求你提供更多资料。八、让客户回答自己的反对理由。要让客户回答自己的反对理由，只要让他们继续谈下去。也许，这正是他们要反对的原因——希望有人听听他们的看法。就像有位哲学家说：“许多人宁愿你静听他们的意见，而不要你回答他们的问题。”所以，你可以用问问题的方式引导他们谈话，一旦他们回答了自己的反对意见，情绪就会平静下来。比如，你可以说：“李先生，我对您的这个看法很感兴趣，可否请您进一步解释一下呢?”或是，你可以直截了当地问：“为什么您这么认为呢?”假如客户的反对意见并不是十分合理，或客户自己对这个意见也是一知半解，观念不是很成熟，这时，通常他们会坚持一阵子，然后就会承认这个问题并不是很重要。要让客户回答自己的反对理由，必须要有耐心，同时提一些引导性的问题，就会有非常好的效果。九、承认对方的反对理由。有些反对购买的理由很难克服——因为它们的确是实情，而且很难回答。这时最好的方法就是点头承认。不要浪费时间去说服对方认错——尤其是对方的理由十分充分的时候。假如客户说：“我们现在的存货过多。”而你也知道那是事实，那就不要为此争论。你可以说：“我知道每年到了这个时候，情形都是如此。同时我有一个新产品相信你会喜欢，因为到目前为止，还没有人经销，相信销路会非常好。”没有什么东西是十全十美的，甚至你的产品，甚至这本书。十、使反对具体化。在认同了客户的想法和感受以后，销售人员要尽最大努力使客户的意见具体化，即客户反对的细节是什么？是哪些因素导致了客户的反对？使客户意见具体化有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。客户很多的反对意见并不是他们真实的想法，所以，销售人员在听到客户的异议后，不要急于就客户异议的本身作出解释，而是要尽量探寻客户更为详细、具体的反对意见。在探询细节时，销售人员要努力了解以下三点：1、客户的真实需求是什么？客户的真实需求是指客户表面异议之下的实质性意见。2、客户需求的迫切程度如何？客户的真实需求可能包含若干层次，销售人员要了解客户真正需求的优先次序——哪些是客户最迫切需要解决的，哪些是可以次要解决的。了解了相关的优先次序后，销售人员就可以确定解决的重点。3、导致客户异议的原因可能是什么？善于分析的销售人员能有的放矢地发问，这样更容易了解客户的真实意思。开放式和封闭式的问题应该交替使用。通过询问确认客户反对意见的真实原因，由此来了解客户真正的需求是什么、迫切程度如何以及他们可能存在的疑虑。当客户提出任何的疑问，你都要专心地听，停顿三到五秒钟仔细考虑客户所说的话，然后很清楚地回答：“你这句话是什么意思？”或“你真正的意思是什么？”这种开放式的问句让人无法拒绝。当你用这样的问句回复抗拒意见时，客户就会把他的考虑补充说明，并且澄清他反对的理由。你可以一再使用这个问句去问他，而每次你这样做，客户就会给你更多的资讯。很多时候，只要你用这样的问句不断问他，他往往自己就解开了抗拒的疑虑，成交也就成为顺理成章的事情。有效应对客户的八种借口1、“我要考虑一下。”销售人员：“太好了，想考虑就表示你有兴趣，是不是？刚才您已“王先生，我同意，我们的产品的确是市场上最贵的。因为只有一流的产品才会卖到最好的价位，你说是不是?越好的东西，越不便宜，太便宜的东西也好不到哪里去。要买就买最好的，最好的也是最便宜的，因为您第一次就做对了，您说是不是呢？”“您有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买回东西来使用时后悔的经验？您同不同意，一分钱一分货?我们没有办法给您最便宜的，但我们可以给您最合理的整体交易。”七、暗示后果对于那些优柔寡断的客户，销售人员可以在清楚地介绍产品特点、使用产品的意义和价值后，采用低调的威胁的方式。“如果您不采用我们公司的产品，您知道会给贵公司带来什么样的不良后果吗？”八、询问客户的支付能力“您可以承受的价格是多少？”这样询问可以帮助我们确定对方的底线和购买的可能性。如果你卖服装，一套西装的价格是3200元，而你接受的最低价格是1500元。当你一问出这句话，客户就有三种回答：1、可以成交价。客户回答2800元。这是你所期望的价格，但要注意，绝对不要喜形于色，不要同意得过早，不然客户会反悔。2。勉强成交价。客户回答1500元。这时只有和客户讨价还价，因为这是你的最低价，能争取多少是多少。3、不可成交价。客户回答800元。这会把你气晕，不过什么样的客户都会遇到，这时你问他为什么会出这样的价格，找出原因，看看能不能把价格提升。此方法只适用产品价格可以浮动的情况。九、降价需要有条件。在降价时，一定要求客户出价，找出差距采取相应措施。客户出价后一般都会解释原因，这时就要注意分析并根据不同情况作出不同的对策。报价议价的次数不要