客户关系管理措施

郑明物流PAGEPAGE5客户服务标准公司在实施客户关系管理过程中，制定了一套工作制度，对各项工作的目的、要求、流程、责任部门等方面都进行了详细规定。成为了企业员工开展客户关系管理工作的行为规范。1.建立客户评价制度对客户贡献值进行评价。公司根据实际情况制定客户贡献值评价标准和相关制度，以量化的指标为客户开发和维护工作提供依据。客户贡献值评价标准主要围绕客户对公司利润贡献程度来确定，同时对客户利润贡献从两个角度进行完善和细化。公司的信息情报中心将利用竞争情报系统，在全公司范围内，发布客户的相关信息，并在系统“特别关注”中，注明大客户的公司动态、项目动态、行业形势等客户资料和资讯。2.建立大客户制度，做好大客户服务工作大客户管理是公司在客户关系管理工作中的重点之一。公司对于大客户的定义为：“大客户”指客户年度内所有项目的营业额平均贡献值在万元人民币以上，或者在客户行业内地位高，影响力强的企业集团。为加强大客户管理的信息管理工作，公司专门建立了大客户资料库，由公司各业务部门分别对本部门的大客户进行管理，各部门定期对客户基础资料进行更新。为提高大客户的服务水平，公司加强了客户管理队伍的建设。通过强化培训，提高营销人员素质，丰富营销手段，保障对客户进行专业、全面和系统的销售。企业规定客户经理每年接受的业务培训时间不得少于课时。除此之外，还必须参加客户行业内相关业务的培训，必须充分熟悉和掌握客户全面细致的情况，不仅限于物流业务范畴。基层营销或服务人员每年接受的业务培训时间不少于课时。3.建立客户经理制，由专人开展客户服务工作由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务。客户经理的职责如下：①对本行业大客户的发展和规划状况进行调研。②制定大客户的营销策略和营销规划；根据大客户的不同情况，为客户量身定做营销计划，或客户关系发展计划。该计划不仅限于项目计划或方案，而是着眼于客户长远战略合作发展。要求各个大客户经理或责任人，必须详细编写目标客户关系的发展计划，并根据实际进展情况进行调整，同时该计划需每半年上报上级主管部门的审批和备案。③营销过程中与大客户建立多层面的沟通渠道，做到有计划地进行有效的跟踪，找到合适的人、合适的信息源。④项目前期，为大客户提供项目相关的物流建议，协助客户计划项目整体物流方案。⑤在项目采购、招标及操作阶段，为大客户提供技术支持和咨询服务，帮助大客户解决物流计划和组织中出现的问题并排疑解难。⑥与大客户深度沟通，及时发现大客户的问题和潜在需求，并及时给予解决，不断提高客户的满意度。⑦建立大客户档案，对客户拜访和项目进展进行记录，定期更新大客户信息。4.建立客户拜访制度定期拜访重要客户，保持与客户密切沟通，及时超前性地了解客户需求，增进客户关系。定期拜访要求：各下属公司应抓紧传统节日的走访时机，对重点客户各个层面的相关员工进行拜访或慰问。密切沟通要求：在客户纪念日，如公司开业典礼、重点项目开工日、重点节点完工日、客户获得特别荣誉，客户的重大举措等重点时期，各级公司必须以总公司名义以不同方式对客户表示祝贺、支持或协助。同时，在公司自身的纪念日或重大活动中，包括重点工程物流项目的节点活动，尽可能的邀请相关大客5.建立客户投诉管理制度规范客户投诉受理办法，发现问题并予以及时纠正，迅速有效地响应客户投诉，改进服务。客户投诉受理部门是总部物流事业部，监督部门是总部战略发展部。投诉渠道设在总部，通讯渠道有三个：一个电话、一个通讯地址和一个网络邮件地址，这三个渠道都将正式提供给物流大客户。投诉电话在办公时间幵通，由专人负责，该岗位人员将负责记录客户的电话内容，收集和整理客户的投诉信函。该岗位人员必须将所有投诉信息及时向相关责任方反馈，并抄报主管领导阅知批示。事件的责任方在接到投诉处理通知后，应立即准备并完成书面的客户投诉原因分析和处理措施。主管领导批示后，将立即启动处理程序。在双方达成一致意见后，负责接受投诉的部门将立即对客户进行回访，并详细记录回访结果。改进措施————————根据客户关系管理工作内容对组织机构进行调整1组建客户关系管理部门一个专门进行客户关系管理的部门对于企业幵展好客户关系管理工作是十分必要的，因此，企业在开展客户关系管理时，应对组织机构进行调整，对于一些客户关系管理工作应交由专门的部门进行处理，包括：客户信息库的建立与管理、大客户管理、客户满意度测评、客户投诉处理、信息系统的规划与建设等。以