留守儿童关爱服务项目服务投诉处理机制及措施

第一节项目投诉处理体系建设方案 2一、投诉服务管理理念 2二、投诉管理组织体系 4三、投诉闭环管理机制 5四、投诉管理支撑平台 8五、投诉处理专家队伍 10第二节委托方投诉处理工作规范 12一、处理目的 12二、适用范围 12三、处理原则 12四、具体操作 13五、处理流程 15六、考核标准 16第三节服务项目投诉处理方案 17一、高效处置 17二、原则及策略 17三、处理流程 18四、投诉管理 18五、注意事项 19第四节项目投诉处理流程及措施 19一、接到投诉 19二、分析缘由 20三、投诉确定 20四、提出处理 21五、方案实施 21六、总结改正 22七、处理措施 22第五节及时有效处理投诉方法与技巧 24一、正确理念 24二、有章可循 24三、及时处理 24四、分清责任 25五、留档分析 25第一节项目投诉处理体系建设方案建立“以客户为中心”的投诉服务管理体系主要涉及管理理念、组织体系、流程机制、平台支撑、专家队伍等五个方面。一、投诉服务管理理念“以客户为中心”的投诉服务管理理念需要我们从三个层面来正确认识投诉，意识到客户永远是对的。客户投诉表明了客户对企业的信任，为企业提供了发现问题的机会，对企业蕴藏着重要的商机和价值。（一）投诉表明信任投诉对客户来说也是有成本的，客户投诉表明客户对企业寄予了改善的希望，是对企业的一种信任和依赖。大量的实证调查显示90％以上的不满意客户从来不进行投诉，因此“投诉量少”未必“客户感知好”，只有那些一走了之的人才是伤企业最深的人，因为他们没有给企业一丝改变的机会。因此，面对客户的投诉，企业应该抱着欢迎和鼓励的态度。（二）投诉展现机会客户投诉使企业能够及时发现自身服务以及管理中存在的问题。发现问题是成功解决问题的基础，因此客户投诉为企业提供了不断完善自我的机会。同时，处理好客户投诉也是企业提升客户满意度和忠诚度以及展示自身良好形象的机会。（三）投诉得到的价值客户投诉是市场信息来源的重要部分，除了发现自身存在的问题外，更能直接的了解客户的喜好、竞争对手的状态等市场信息。充分挖掘客户投诉的价值，从投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”，从客户投诉的经营中为企业带来财富。由于投诉服务管理工作几乎涉及公司的所有部门，作为业务流程的最末端，投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点，可能牵一发而动全身，因此投诉服务管理的理念必须得到企业最高管理者的认可和积极推动，否则如果只是由某个部门发起的投诉服务管理体系的构建、优化和改善工作都势必困难重重。二、投诉管理组织体系“以客户为中心”的投诉服务管理组织体系主要涉及相关部门在投诉管理、投诉受理、投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职责定位。（一）投诉管理投诉管理的职责主要包括带头推动建立公司层面的投诉服务管理机制，制定完善客户投诉的管理办法和投诉处理流程，指导并监督各层面的客户投诉处理工作，协调推动重大疑难热点投诉问题的解决和整改等。投诉管理的负责部门最好是企业最高管理者直接分管的部门，或者由企业的市场等强势部门兼管负责，以保证各种投诉服务管理机制和流程规范的落实，以及在面对重大投诉问题时能够迅速有效地调动各方资源和协调各部门之间的关系。（二）投诉受理投诉受理的职责主要是通过各种渠道受理客户的投诉，如通过热线电话、柜台、电子邮件、网站等。目前企业的投诉受理多由专门成立的客服部门来负责。当然，投诉受理和投诉管理也可以由客服部门来统一负责，关键是企业最高管理者的关注和重视。（三）投诉处理投诉处理工作最好由客服部门首问负责，因为他们可以做好相关问题的预处理和客户安抚工作。对于投诉处理人员组织设置（尤其是大型企业），需要重点考虑两个方面来进行分组：1.客户价值的高低。这可以根据客户品牌或其他属性来确定；2.客户投诉问题的类型。以此来体现投诉处理服务模式的差异化和专业化。理想化的模式是结合两个方面，根据客户价值的等级和投诉问题的类型两个维度，分别设立相应的专席处理人员。（四）投诉回复投诉回复主要包括投诉处理过程的阶段回复、处理完毕后的及时回复及事后的回访。通常企业的投诉回复也多由客服部门来负责，以形成投诉处理的闭环。三、投诉闭环管理机制对于大型企业的投诉管理和处理，可能涉及较多的层次，需要明确各级管理部门、服务部门和相关专业部门在投诉管理和投诉处理中的职责和定位，对于投诉服务管理组织的设置需要适当的集中化，更便于资源的集约和规范的统一，以形成“以客户为中心”的一体化的投诉服务管理组织体系。“以客户为中心”的投诉闭环管理需要企业建立起投诉的事前预防、事中控制、事后改善“三位一体”的长效运营机制。（一）投诉事前预防投诉事前预防就是根据不同投诉问题类型产生的原因，有针对性地分别建立起相应的预防措施，及时识别和发现引起客户投诉的潜在因素，以采取迅速有效地预防及应急措施，防止或减少新的投诉发生。（二）投诉事中控制投诉事中控制是能否处理好投诉问题、影响客户投诉满意度的关键。为有效地做好投诉事中控制，企业可以重点考虑建立如下机制：1.授权机制：投诉处理的授权就是明确客服界面各层级投诉处理人员所享有的权限，适度的授权能够更好地快速响应客户需求，提高投诉现场解决率，提升客户的满意度。常见的授权内容主要包括退费、退货、赔偿、赠送、问题解决、书面道歉等。当然授权的程度取决于企业对外服务承诺的水平，同时也要考虑因授权引起的管理成本，所以需要权衡授权的程度大小。2.联动机制：投诉处理需要客服部门与各专业部门之间建立起高效的联动机制，可考虑通过绩效驱动的压力传递，将各项投诉管理指标合理分解到相关部门。比如对于客服部门，可以直接将客户满意度作为其考核的主要指标；而对于设计、开发、实施等部门，可将客服部门的评价（比如相关部门对问题回复及时率、问题回复满意度等）和客户满意度同时作为其主要考核指标，以使客服界面能够得到高效的支撑，确保投诉问题得到及时处理和回复。3.升级机制：投诉处理的升级机制主要是根据客户投诉性质及投诉问题情况的不同，分别建立起紧急升级流程，以确保重要紧急投诉、批量投诉、疑难投诉等问题得到快速响应。比如，针对VIP客户投诉，可考虑建立绿色服务快速处理通道；针对因某一部门原因引致的影响量较大的批量投诉，可考虑建立企业内部的预警通报机制；针对难以定位问题原因的疑难投诉，可考虑建立跨部门的联合会诊机制。（三）投诉事后改善投诉事后改善是推动投诉问题得到最终解决并做好投诉事前预防的重要环节，其中做好严谨的事后分析是前提，建立完善的问责机制是关键，做好客户的后续回访是根本。1.分析机制：面临市场环境、客户需求和企业自身服务的不断变化，企业需要建立起投诉事后的分析体系，可根据全面关注和专题分析相结合的方式，寻找客户投诉的热点疑难问题，挖掘投诉管理和投诉处理的薄弱环节，并进行重点有针对性地改善。可定期召开企业最高层及各部门领导参加的投诉联席会议，分析投诉问题产生的深层原因，将投诉难点立为攻关项目，提高企业的快速反应和持续改善能力。2.问责机制：投诉问题的事后问责机制主要是对于相关部门因工作过错或疏忽从而造成客户大批量投诉或升级投诉，或者在出现客户投诉问题后因处理不当造成问题扩大，从而为企业形象带来重大负面影响或者为企业带来直接和间接的重大经济损失的情况，在经过查证清楚原因后，对于相关部门直接责任人和主管领导给予过问或追究相应的责任，以提升企业各相关部门对客户投诉问题的重视。3.回访机制：投诉问题的事后回访关怀可通过认真分析有投诉历史的客户特征，按照不同的投诉类型、不同客户分类、投诉时间，采用信函、电话、短信、上门等不同的方式进行，以搜集有价值的客户信息，更真实地了解客户的需求和建议，从而不断提升服务水平。比如，可通过定期开展投诉客户的满意度调查，了解企业的投诉渠道方便程度、人员服务态度和能力、投诉处理时间、投诉处理效果等各环节存在的问题，以做好重点持续改善。四、投诉管理支撑平台“以客户为中心”的投诉管理组织、机制、流程的顺畅运转需要系统平台来支撑固化，通过投诉管理支撑平台的应用，能够进一步细化明确各相关部门在投诉处理中的职责，支撑投诉的事前预防、事中控制、事后改善的运营流程机制，实现对客户投诉受理、处理、反馈、回访全过程的闭环管控。“以客户为中心”的投诉管理支撑平台应具有如下特点：（一）一体化一体化主要是能够实现四个统一，即统一企业各服务界面的投诉受理、统一各相关部门的投诉处理、统一的投诉电子工单流转、统一的客户投诉处理信息共享。借此实现投诉服务管理的统一，保证各服务界面的服务一致性，便于运营数据的实时监控和分析。（二）层次化层次化主要是实现对投诉客户的分层差异化管理。可根据投诉客户的基本情况、消费情况、投诉行为等建立投诉客户的分类模型，将投诉客户分为多个类别，从服务模式、投诉处理指引、客户价值提升等方面分别给出差异化的方案，以提升投诉处理的有效性和整体服务质量。（三）模板化模板化主要是规范投诉处理的标准、理解和操作模板，通过对投诉处理的流程、规范、系统操作、工单记录等进行全面的梳理和分析，可设计一整套投诉处理的模板体系，为投诉处理人员提供从工单记录、问题查证、问题处理、回复客户、工单转派、工单回复等的全流程的全面指引，以形成投诉处理人员相对高效统一的投诉处理能力。（四）智能化智能化主要在投诉管理支撑平台的建设中借鉴人工智能专家系统的原理，建设投诉处理的智能导航知识库，帮助投诉处理人员快速准确记录判断客户投诉的问题，判别问题出现的原因，并给出相应的投诉处理指引、方案和建议。（五）透明化透明化主要是实现投诉处理过程进展情况的可实时查询。主要包括两个方面：1.实现后端专业部门投诉处理进展情况对前端客服的透明化，以便于客服人员向客户进行解释；2.实现整体投诉处理进展情况对客户的透明化，便于客户通过各种渠道对投诉进度的实时查询（如通过网站、短信、电话等）。五、投诉处理专家队伍“以客户为中心”的投诉服务管理工作需要培养一批投诉处理的专家队伍来最终落实，应重点做好投诉处理人员专业的服务意识、专业的业务能力、专业的处理技巧三方面能力的培养。（一）专业的服务意识前面提到，企业应首先树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念，在企业的组织体系中，服务意识应扎根于每一位成员心中，尤其对于企业各层级领导，服务意识更是不可或缺，在上下级之间首先需要形成客户制式的行为模式，后台专业部门投诉处理人员应树立对前端客服人员专业的支撑服务意识，这样作为客户服务窗口的专家的投诉处理人员才能在面对客户时展现出更加专业的服务意识。在投诉处理人员的素质能力中，专业的服务意识最为重要，如果一个投诉处理人员没有乐于助人、设身处地为客户排忧解难的意愿，很难想象投诉处理的结果能够让客户满意。（二）专业的业务能力作为客户服务窗口的专家，投诉处理人员需要向客户展示更加专业的形象，因此必须具备相对普通客服人员更加专业的业务能力。同时作为后台专业部门的投诉处理人员，更应具备扎实的业务能力，这样才能有效地解决客户的问题，并及时总结各类投诉问题的解决方案，适时向前端客服人员和投诉处理人员进行专业的培训，不断提升前端客服人员及投诉处理人员的一站式解决问题的能力。（三）专业的处理技巧客户投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取客户满意，因此投诉处理人员除了具备专业的服务意识和业务能力外，还需要掌握专业的投诉处理技巧。投诉处理技巧能够灵活运用需要具备多方面的综合知识和能力，比如需要具备良好的沟通能力，善于运用语言的技巧，快速把握客户的心理；需要具备一定的情绪管理能力，有效避免个人情绪的失控，并对情绪激动的客户能够做好安抚；需要具备一定的法律法规知识，用来保护客户和企业的共同利益，不仅为客户提供满意的服务，并适当对部分要求超过法律底线的客户进行培养教育。这一切都需要企业对投诉处理人员进行有针对性地培养。以上是“以客户为中心”的投诉服务管理体系构建涉及的几个主要方面，当然在实际的投诉服务管理工作中，还涉及投诉处理团队内部的质量、业务、排班等的运营管理，这里不再一一阐述。对于企业如何真正做到“以客户为中心”这个大命题，很难一下给出一个清晰的答案，但是企业要真正构建“以客户为中心”的运营体系，或许“以客户为中心”的投诉服务管理体系的构建首先是一个很好的抓手。第二节委托方投诉处理工作规范一、处理目的为有效平息委托方抱怨，更好地提升服务管理的良好形象，更是为稳步提升服务。二、适用范围本制度适用于留守儿童关爱项目所有人员。三、处理原则（一）有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理委托方投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。（二）及时处理对于委托方投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给委托方一个圆满的结果。（三）责任明晰分清造成委托方投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及委托方投诉得不到及时圆满解决的责任。四、具体操作（一）实施步骤1.遇到委托方投诉抱怨，相关人员积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。2.积极探寻委托方投诉原因，认真倾听委托方的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是委托方不再抱怨了，让委托方充分发泄。（1）判断委托方的类型，确定沟通的重点（2）应用“同理心”，而非同情心；（3）闭口不言，成为委托方发泄的对象；（4）洗耳恭听，四部曲（记录、点头、嗯、眼神交流）；（5）时间分配，80%的时间留给委托方；（6）应用三变法，变换场地、变换人员、变换时间；3.有效处理委托方的投诉：不仅要处理委托方遇到的问题，更要处理委托方的心情，应用同理心，而非同情心。使用能够感动委托方的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让委托方感动4.向委托方充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深的歉意。（1）说声“对不起”（2）让委托方感到他自身的价值和重要性（3）表明你及你所在的公司对委托方的诚意5.充分收集委托方信息（1）确认委托方的身份（2）确认委托方的兴趣及关注点（3）确认你的理解与委托方的想法之间的分歧（4）诊断委托方的观点、期望与反应（5）确认委托方对解决方案的意见（6）征询解决方案实施后委托方的意见6.征求委托方信息，给出解决方案。（1）提出与委托方问题对应的、确实可行的解决方案；（2）当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让委托方确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系；（3）补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等。7.积极征询委托方意见。（1）解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题（2）要100%相信委托方，真诚对待每一个委托方；（3）对于委托方的问题：如果你有权处理，请尽快处理；如果你无权处理，请把能够处理问题的人找到；8.委托方投诉平息后，进行不间断地跟踪服务，以征求保有委托方的最大化。（1）解决投诉的目标不只是解决委托方的问题，而是要让客户满意直至感动委托方；（2）跟踪不只停留在电话问候上，还有其他有效的方式可以应用；（3）不论何种跟踪方式，都不能去再次强化委托方对问题的进一步认知，而是要强化解决问题后的良好感受。9.预防委托方投诉的再次发生，投诉委托方的有效跟进。（1）时间委托方问题处理后3个工作日内（2）重点对解决方案的评价（3）程序①把这些委托方列入重点委托方档案进行全程跟踪②及时发现并解决方案的遗漏之处并完善③主管领导安排时间定期上门征询意见（二）处理依据1.先处理心情，再处理事情。2.不回避，第一时间处理。3.了解背景，找出原因，界定控制范围。4.设定目标。取得授权。5.必要时让上级参与，运用团队解决问题。6.寻求双方认可的服务范围。7.不作过度的承诺。8.交换条件。五、处理流程1.避免在现场直接处理。2.寻找不满的引爆点。3.在情感表示认同。4.必要时表示歉意。5.问题的总结。6.事后处理的方法。7.感谢委托方的支持。8.电访确认满意度。9.预防再发。六、考核标准（一）相关人员对待委托方抱怨不积极处理的，采取躲避态度的给予通报批评。（二）相关人员解决不了的可以向展厅经理申报，展厅经理态度不积极地给予通报批评，并给予20元的罚款。（三）解决抱怨过程中工作人员如与顾客发生争执，并出现打架斗殴现象，给予工作人员通报批评，并给予40元罚款。（四）投诉处理没有进行评估记录给予5元处罚。（五）不按照投诉类别和时间将处理结果归档的给予5元处罚。（六）对重大投诉情况不记录的给予10元罚款。（七）委托方投诉平息之后不进行有效跟进的给予10元罚款。（八）委托方投诉平息之后再次发生的给予负责人50元罚款。第三节服务项目投诉处理方案一、高效处置（一）完善投诉处理机制注重处理投诉的规范性和效率性形成闭环的管理流程，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访，使得投诉方投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。（二）投诉处理工作的三个方面：1.提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。二、原则及策略（一）原则1.挽回不满意一方，认识服务与品牌的关系；2.投诉方永远都是对的；投诉方是消费者，不是麻烦的制造者，投诉方就是投诉方，投诉方最了解自己的需求、失去品牌比损失一次交易更可怕。（二）策略1.短；渠道短；2.平：代价平；3.快：速度快；三、处理流程（一）投诉受理即初步填写《投诉方投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等；（二）投诉判断了解投诉方投诉的内容后，要判定投诉方投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复投诉方，取得客的谅解，消除误会ξ如果投诉成立，则根据投诉方投诉信息确定被投诉的责任部门，并请给予一定时间展开调查。（三）提出处理方案根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。四、投诉管理（一）管理处工作人员应在2小时内回复业主无效投诉。（二）23小时内回复有效一般投诉。（三）重大投诉15分钟内报分管领导，24小时内回复业主相关信息，各环节的责任人员应签署姓名和具体时间。（四）服务人员服务态度方面的投诉处理时限：1.情节一般的，不超2小时；2.情节严重，不超过24小时。五、注意事项与投诉方不发生冲突的技巧，须注意：1.不争论；不恶言；不动怒；2.不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4.不提高说话音调；5.避免跟投诉方说“不行、不知道、不可以”等；6.尊重投诉方的人格，专心对待投诉方，用心倾听；7.从投诉方角度出发分析投诉方，给投诉方一定的自主权。8.请投诉方参与共同选择最佳解决途径，让投诉方感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与投诉方的关系。第四节项目投诉处理流程及措施一、接到投诉（一）安排专人受理投诉方的各类投诉，确保24小时受理投诉方投诉。（二）投诉方式1.电话投诉。2.电邮投诉。3.现场投诉。4.其他投诉。（三）投诉记录1.投诉方不论以何种方式投诉，投诉方投诉人员均须填写《投诉方投诉记录单》，《投诉方投诉记录单》的格式如下表所示。2.投诉方投诉记录单投诉方名称地址受理日期受理编号投诉方式投诉方联系方式投诉理由（事件经过）：投诉要求：受理人员（签字）：二、分析缘由针对投诉事项，判断投诉方投诉事项的责任。（一）若投诉方投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向投诉方作出解释。（二）若投诉方投诉事项的责任在于投诉方经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知投诉方。三、投诉确定（一）内部责任判断投诉方投诉受理人员根据投诉事项描述和投诉方提供的相关证明判断造成投诉方投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、投诉方经理等。（二）投诉方服务主管向相关责任人送达《投诉方投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。四、提出处理（一）投诉方服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。（二）投诉处理部门及时向投诉方服务部提出投诉方投诉处理的结果和建议。（三）投诉方服务部会同相关主要责任部门形成投诉方投诉处理具体方案。（四）主管领导对投诉方投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交投诉方服务部。五、方案实施（一）在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉方及时通告投诉处理的结果和方法。（二）认真听取投诉方对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，投诉方在《投诉方投诉处理单》上签字，投诉方服务部代表公司履行投诉处理责任。（三）投诉处理单的格式如下表所示。投诉方投诉处理单投诉方名称处理单编号处理部门处理日期投诉处理结果受理人员意见部门经理意见投诉方意见六、总结改正（一）定期对投诉方投诉的受理和处理情况进行汇总和统计。（二）根据投诉方投诉过程中形成的各种表格和记录，改进投诉方服务流程和管理制度。（三）根据相关制度和规范对投诉方服务人员进行培训，提高其投诉方服务意识和工作能力。七、处理措施（一）倾听在倾听投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解对方语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保真正了解问题。（二）认同在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你